3. 소셜미디어를 이용해 중립적 혹은 부정적인 경험을 긍정적인 것으로 바꾸라. 해피 마케터(Happy Marketer)의 경영 파트너 프랜틱 마줌다는 “고객 서비스 관점에서, 비록 동의할 수 없더라도 모든 고객의 관점[또는 댓글]을 인정하는 것이 중요하다"고 강조했다. "소셜미디어에서는 브랜드가 누군가를 공개적으로 인정하는 경우 모든 고객들이 적절한 방법으로 관심을 끌려고 하기 때문에 싸움의 절반은 이미 이긴 셈이다"고 마줌다는 설명했다.
“고객이 기업에 관한 나쁜 이야기를 트윗으로 작성하는 경우 모욕이 아닌 기회로 삼아야 한다"고 제휴 마케팅 교육 포탈 아필로라마(Affilorama)의 마케팅 대리 지나 브룸은 말했다. "이런 경험에 대해 유감으로 생각한다는 뜻을 전하고 어떻게 도와줄 수 있는지 묻는다"고 그녀는 조언했다. "이를 통해 불을 끄고 기업이 고객을 위한 양질의 경험을 중요하게 여긴다는 사실을 보여줌과 동시에 기존 고객과의 관계를 돈독히 할 수 있다"고 브롬은 전했다.
고객과 마찰이 있을 때도 마찬가지다. “소셜미디어에서 부정적인 의견에 봉착하는 경우 공개적으로 사과하고 사적으로 후속 조치를 취한다"고 고객 서비스 앱 오너리슨즈(OwnerListens)의 공동 창업자 겸 CEO 애디 비튼은 말했다. "원본 게시물에 대한 사과글을 보는 사람들은 문제를 해결하고 있음을 알 수 있으며, 후속 조치로 고객에 더욱 개인적인 대응을 제공할 수 있다"고 비튼은 강조했다.
4. 소셜미디어를 이용해 고객을 돋보이게 하라. 소셜미디어를 이용해 "자사의 제품 또는 서비스로 멋지고 흥미로운 일을 벌인 고객을 주목받게 하라"고 어도비의 고객 성공 및 소셜 전략 책임자 라니 마니는 말했다. "고객을 돈보이게 할 뿐 아니라 세상에 제공하는 대상을 인간적으로 보이게 한다. 그 사람의 성공을 우선시하고 그 성공 중 일부는 기업의 지원 덕분이라는 사실을 부가적으로 보여준다"고 그녀는 밝혔다. "대중은 스토리와 그 스토리 이면의 사람들에 열광한다. 따라서 [자산의 제품 또는 서비스로] 이례적인 결과를 달성한 일반인에 대한 주목할 만한 스토리를 이야기하는 것이 핵심이다"고 팁을 전했다.
5. 소셜미디어를 이용해 고객들로부터 피드백을 얻으라. 소셜미디어를 통해 제품 또는 서비스, 구매 경험 또는 고객 서비스에 대한 피드백을 얻는 것이 ‘[페이스북에서] 관련된 트윗 또는 게시물을 작성하는 것만큼 간단할 수 있다’고 레빈은 말했다. "더 이상 설문조사를 구성하는 번거로움을 참을 필요가 없다. 짧고 간단하며 고객들은 자신의 경험에 대한 트윗/댓글을 작성할 수 있다. 하지만 이 방식을 선택하더라도 부정적인 댓글에 대비해야 한다”고 덧붙였다.
트위터나 페이스북 채널을 이용해 "청중들에게 다음으로 궁금한 사항이 무엇인지 질문할 수 있다"고 브룸은 말했다. "페이스북을 이용하는 경우 설문조사에서 'A, B, C 중 가장 궁금한 것은?' 등의 선택권을 제공하여 손쉽게 답변하도록 할 수 있다. 이를 통해 청중들이 자신의 의견을 피력했다는 느낌을 받는 것과 고객들이 만족할 수 있도록 어떤 콘텐츠를 제공할지 정확히 알 수 있는 두 가지 이점이 있다."
6. 소셜미디어로 ‘브랜드’를 인격체처럼 보이게 하라. 고객들은 기업에 대해 알고 있거나 소통할 수 있다는 느낌을 좋아한다. 따라서 기업에 인격을 부여하여, 즉 한 개인이나 여러 사람이 각 소셜미디어 채널을 관리하도록 하여 고객들이 그 사람의 이름(게시물과 사진)을 알 수 있도록 함으로써 고객 관계를 구축할 수 있다.
"우리는 페이스북과 인스타그램을 이용해 고객들에게 우리가 단순히 수화기에서 흘러 나오는 목소리 또는 트위터의 핸들(Handle) 이상이라는 점을 부각시킨다"고 버블리는 말했다. "우리가 하는 일과 그 대상에 대한 열정이 있는 살아있는 사람이다."
7. 소셜미디어 채널에서 상품을 팔거나 고객을 압박하지 않는다. "고객들이 원하는 것은 판매 광고나 기자회견이 아니다"고 브류어는 말했다. "그들은 제품, 서비스, 브랜드로부터 얻을 수 있는 도움과 지원을 원한다"고 덧붙였다.
*Jennifer Lonoff Schiff은 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.