Offcanvas

How To / 리더십|조직관리

기고 | 사랑 받는 상품 개발 ‘UX 전략을 활용하라’

2012.03.30 Greg Laugero  |  CIO
이제는 단순한 사용성에 대한 담론을 넘어설 때다. 그렉 로제로는 CIO들이 UX(user-experience) 디자이너의 전문성을 받아들여, 즐거움과 사용 용이성, 비즈니스 가치를 모두 갖춘 서비스와 제품을 개발해야 한다고 강조했다.

모바일 애플리케이션이나 포털, 혹은 신형 기기를 통한 고객과의 디지털 관계 구축을 진행하는 과정에서, 핵심은 사용자 경험(UX, User eXperience)에 있다. 고객 충성도, 혹은 구매 의사를 결정 짓는 가장 큰 요소는 디지털 제품과 채널(channel)이 고객에게 어떠한 감각을 제공하는지다. 부정적 경험은 브랜드 가치를 훼손시키고 기업의 매출 그래프에 하향 곡선을 그려 넣을 것이다.

오늘날 CIO들은 외부 고객용 제품을 개발하는 일과 관련해 점차 더 많은 역할을 하고 있다. 그럼에도 불구하고 많은 IT 부서들은 긍정적인 사용자 경험을 이끌어 내는 데 어려움을 겪고 있다.

기업 애널리스트와 이해 관계자의 협력이 훌륭한 디지털 제품을 만들어 낼 것이라고 믿는 기업들은 아직 많다. 그러나 실제로 그런 협력을 통해 나오는 제품은 일반 소비자의 기대치조차도 만족시키지 못하고 비싸기까지 한 경우가 대부분이다. 또 부수적으로 혼란스러운 비즈니스 요구(business requirements)들만 만들어 낼 뿐이다.

---------------------------------------------------------------
UX, UI 인기기사
> '고정관념 버려라' 터치 앱 개발 UX 가이드
-> 비즈니스용 앱 개발 '7가지 체크포인트'
-> ‘임파서블 미션도 척척!’ 최정예 IT 팀 구축법
-> 태블릿 혹성 : UI 진화의 시작
-> 사용성 높은 협업 툴 제공, 'IT 부서의 의무'
---------------------------------------------------------------

열정적 사용자층 창출
훌륭한 사용자 경험(UX) 디자이너들은 지난 십 수년 간 이 문제를 해결하기 위해 노력해왔다. 그렇다고 시스템을 좀 더 “직관적으로”만들기 위해 더 많은 사용성 테스트를 한다는 말은 아니다. 이 고전적인 접근 방식은 1980~1990년대, 그러니까 컴퓨터가 단지 데이터 입력 및 처리 도구로써의 실용적인 기능만 갖추었던 시기에 발전했다. “사용성”은 곧 업무 효율성 증대와 데이터 입력시의 에러의 감소를 의미했다.

CIO는 UX 디자인의 전략적 가치를 인정해야 한다. UX 전략은 열성적 사용자를 창출하고(참여), 그들의 정기적 방문을 이끌어내며(반복적 수요), 제품을 즐겁게 만든다(게임화 ; gamification).

전략적인 UX 디자이너는 기업의 복잡한 문제들에 해답을 제시해주는 해결사가 될 수 있다. 디지털 상품과 서비스 안에 비즈니스의 목표와 기술적 역량, 그리고 고객들에 대한 자신들의 풍부한 이해를 투영해 더욱 혁신적이고 흥미로운 결과물을 만들어내는데 일조하는 것이다.

그렇다면 CIO들은 어떻게 UX 전략을 활용해 즐겁고 편리하게 이용할 수 있는, 그리고 비즈니스 가치를 전달할 수 있는 디지털 상품과 서비스를 만들어낼 수 있을까? 핵심은 요구 사항 수집과 예산 설정 프로세스(process)에 있다.

우리는 현실에서 종종 다음과 같은 사례를 목격한다. 비즈니스의 요구와 영역이 정의되고 예산과 기한 역시 설정된다. 그리고 고용된 외주업체는 요구 사항들을 와이어프레임(wireframe, 개략적 스크린 디자인)으로 제작한다.

그런데 UX 디자이너가 이 와이어프레임을 소개하자, 현업 관계자들은 갑자기 요구 수집 단계에서 다뤄지지 않았던 사항들을 꺼내기 시작한다. 이제 CIO에겐 딜레마가 주어졌다. 기한을 수정할 것인가, 아니면 비즈니스의 목표에서 벗어남을 알면서도 작업을 진행할 것인가?

노련한 UX 디자이너라면 새로운 방식의 요구 수집 과정을 통해 새 프로젝트를 시작해 기존의 부족했던 작업에 새 숨결을 불어넣어 줄 것이다.

전략적 UX 디자이너는, 관계자들과 사무실 밖으로 나가 이야기를 나눌 것이다. 예를 들어, 그는 ‘사용자 여정(user journey)’을 제작해 그들에게 기업의 PC 기반 채널이 모바일 앱에서는 사용자들의 이용에 어떻게 불편을 주는지 보여줄 수 있다.

그는 또한 인물과 이야기를 만들어내 지금까지의 마케팅적 통계, 분류법보다 심도 있는 방식으로 기존에는 포착하지 못한 고객의 목표와 동기를 파악할 수도 있을 것이다. 게임 역학(game mechanic)을 활용함으로써 고객들의 참여를 증대시킬 기회가 구현될 수 있다.

제대로 된 UX 전략은 현업 관계자들에게 어떻게 목표 고객들에게 가치를 전달할지를 명확히 보여준다. 이는 비즈니스의 요구와 프로젝트의 범위를 결정하는데 보다 효율적인 기준이 되어줄 것이다. 고객의 경험에 집중하는 것은 또 IT 부서가 시간과 예산의 제약 하에서 필요한 특성을 추가하는 데에도 적절한 해결책을 제시해줄 것이다. ciokr@idg.co.kr
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.