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'시작은 쉬워도 생존은 어렵다' 온라인 쇼핑몰 성공 팁

2016.09.09 Jennifer Lonoff Schiff  |  CIO


4. 품질이 높은 원본 사진과 함께 유용한 제품 설명을 제공한다. 전자상거래 상점들을 대상으로 인플루언서 마케팅 서비스를 제공하고 있는 인텔리인플루언스(Intellifluence)의 CEO 조 싱크위츠는 "수백 전자상거래 사이트가 매일 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 차별점이 없는 경험을 전달하는 것이다. 무슨 의미인가 하면, 상점마다 상품에 동일한 기본 이미지와 설명을 이용하고 있다"고 지적했다.

싱크위츠에 따르면, 콘텐츠가 중복되면 구글 순위에 도움이 되지 않을뿐더러, 쇼핑객이 모든 상점이 동일하다고 생각해 가격만으로 구매를 결정하는 경향이 있다. 그는 "따라서 차별화를 해야 한다. 로봇이 아닌 실제 사람이 정보를 확인한다고 가정해 제품 비디오를 만들고, 직접 사진을 촬영하고, 설명문을 만들어야 한다"고 덧붙였다.

올 아메리칸 클로딩(All American Clothing Co)을 공동 창업한 비제이 니콜(BJ Nickol) 대표는 "사진은 수천 단어보다 가치가 높다. 사람들은 시각을 중시하고, 단 몇 초 동안 눈으로 본 것을 토대로 비즈니스와 상품에 대한 판단을 내린다. 사람들에게 좋은 첫 인상을 주고, 장바구니 상품을 구매하게끔 하고 싶다면 이미지 품질을 높여야 한다"고 강조했다.

드라이스데일은 "품질 높은 전문가의 사진은 구매 전환율을 높인다. 고객들은 실제 제품을 보여주는 진짜 사진을 원한다. 다른 회사 제품을 판매하고 싶다면, 직접 사진을 촬영하는 등의 차별화로 경쟁에서 앞서 나갈 수 있다"고 강조했다.

5. 고객 리뷰를 보여줘야 하고, 고객들이 쉽게 리뷰를 남길 수 있어야 한다. 디지털 서비스 및 컨설팅 회사인 니섬(Nisum)의 첨단 기술 솔루션 및 R&D 이사인 파라즈 모하메드는 "고객들은 제품을 판매하는 소매업체나 브랜드보다 다른 고객들을 더 크게 신뢰한다. 다행히 전자상거래 사이트는 온라인 리뷰와 답변으로 디지털 구전 효과를 발생시킬 수 있다"고 이야기했다.

파워리뷰스(PowerReviews)의 제품 담당 부사장 에릭 스커카는 "제품 리뷰로 발생하는 트래픽과 구매 전환율이 최대 44%에 달한다. 쇼핑객은 구매 결정에 다른 고객들의 편향되지 않고, 정보가 많은 리뷰를 참고한다. 별점을 제품 카테고리 페이지, 제품 상세 설명 페이지에 배치해 가시성을 높이는 것이 좋다"고 말했다.

6. 전자상거래 사이트는 탁월한 고객 서비스(온라인 및 오프라인)를 제공해야 한다. 고객 지원 소프트웨어 회사인 프레시데스크(Freshdesk)의 커뮤니티 아웃리치(홍보) 디렉터 앨런 버크슨는 "전자상거래 사이트를 개설하면, 그 즉시 전세계를 대상으로 매일 24시간 상품을 판매하게 된다. 그리고 고객들은 매출 발생 이전과 이후에 고객 서비스를 기대할 것이다. 이런 기대를 관리해 충족하는 것이 중요한 성공 요인이다. 다시 말해, 상시 빠르게 고객을 응대하고, 모든 요청 사항을 추적, 관리, 적시에 대응할 준비를 갖춰야 한다"고 강조했다.

페이퍼 마트(Paper Mart)의 대표 버피 시모니는 "웹사이트를 성공시키기 위해서는 고객에게 초점을 맞추고, 꾸준히 이들의 기대를 충족시켜야 한다. 페이퍼 마트는 고객들이 선호하는 채널을 통해 고객을 지원한다. 콜센터, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 채널 모두에서 동일한 서비스를 제공하고 있다"고 전했다. 이는 페이퍼 마트 뿐만 아니라 모든 전자상거래 회사에 요구되는 부분이다.

플랙토피아닷컴(Flagtopia.com)의 CEO 로브 뵈런은 "우리가 지속해서 사용하는 필수 도구 중에 채팅 박스(Chat Box)라는 것이 있다. 이를 전자상거래 상점에 추가시킨 후, 매출이 245% 증대됐다. 우리가 제공하는 제품과 서비스는 통상 맞춤화(고객화)가 필요하다. 이에 고객들이 필요할 때 쉽게 커뮤니케이션을 할 수 있는 진입로를 제공했다. 이를 통해 실시간으로 고객들이 기대하는 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 최근 라이브 채팅의 인기가 높아지는 추세다. 나는 라이브 채팅이 필수 구성 요소가 되어야 한다고 생각한다"고 이야기했다.

7. 결제가 쉽고 빨라야 한다. 인제니코 e페이먼트(Ingenico ePayments)의 최고 혁신 책임자(Chief Innovation Officer) 사잘 아가왈은 "고객들의 결제 절차가 복잡할수록 구매를 포기하는 확률이 높아진다. 전자상거래 사이트는 '원페이지(One-page) 결제'부터 자동 연장 결제, 카드 정보 저장 등 결제 속도를 높이는 데 도움을 주는 다양한 솔루션을 제공해야 한다"고 말했다.

전자상거래 컨설팅 및 최적화 회사인 트리니티 인사이트(Trinity Insight)를 창업한 크레이그 스미스 CEO는 "많은 쇼핑객이 계정을 만드는 것을 원하지 않는다. 그러나 전자상거래 시스템 중에는 구매에 앞서 계정을 생성할 것을 요구하는 시스템이 많다. 쇼핑객의 구매를 유도하기 위해서, 전자상거래 사업체는 '비회원' 결제 옵션을 구현해 제공해야 한다"고 당부했다.

8. 전자상거래 사이트와 팀은 '소셜'을 지향해야 한다. 아주 멋진 사이트를 갖고 있어도, 누구도 이를 모른다면, 또는 이야기를 하지 않는다면 '무용지물'이다. 페이스북과 트위터, 인스타그램, 핀터레스트 등 인기 소셜 네트워크에서 직접, 또는 다른 사람들을 통해 사이트를 홍보해야 하는 이유가 여기에 있다.

화장품 회사인 배니쉬(Banish)의 창업자 겸 CEO 데이지 징은 "고객들이 우리를 찾아 연결할 수 있도록 모든 소셜 미디어 플랫폼을 활용하고 있다. 고객들을 응대하고 지원한다. 또 고객과 팔로워를 찾아 연결하기 위해 꾸준히 콘텐츠를 게시한다. 이들 플랫폼을 이용해 홍보하고, 각 플랫폼의 영향력 있는 회원들을 찾아 연결, 더 많이 제품을 노출하고, 잠재 고객을 유치하고 있다. 배니쉬는 이런 노력을 통해 충성도 높은 많은 팔로워를 확보했다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr
 

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