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칼럼 | 개발자에게 ‘완전한 자유’는 없다

최근 소프트웨어의 비중이 점점 커지면서 개발자와 이들의 생산성을 높이는 것이 모든 기업의 성공을 위한 핵심 요소로 자리잡았다. 그래서 아이러니하게도, 개발자의 자유를 통제하는 것이 개발자를 자유롭게 하는 가장 좋은 방법이 될 수 있다. 2013년 레드몽크(RedMonk) 애널리스트 스티븐 오그래디가 저술한 ‘새로운 킹메이커들(The New Kingmakers)’이라는 책은 개발자가 중요하다는 시대적 정신을 일부 담아냈지만, 새로운 사고 방식을 고취하는 내용이 대부분이었다. 적어도 기업 관점에서는 새롭다. 당시 개발자는 이미 오픈소스와 클라우드로 점점 더 많은 권한을 누리고 있었지만, 개발자의 생산성이 있으면 좋은 것을 넘어 필수라는 인식이 아직 자리잡지 못한 상태였다.   2017년 말 다행히 이런 인식은 대중화됐지만, 이로 인해 예기치 않은 상황이 발생했다. 개발자의 중요성이 커질수록 너도 나도 새로운 소프트웨어 툴과 오픈소스 프로젝트, 클라우드 서비스로 요구사항을 충족하려는 경향이 커졌다. 이런 현상은 개발자의 선택권은 물론, 자유도 많아졌다는 것을 의미하기도 하지만, 결코 긍정적이지 만은 않다. 오그래디가 말한 것처럼, 이런 개발자 주도의 세분화로 환상적인 오픈소스 소프트웨어가 탄생한 것은 반가운 사실이지만, 세분화를 관리하는 일은 개발자에게도 어렵다는 것이 문제이다. 또한, 개발자의 선택권이 너무 많아도 문제가 될 수 있다. 예를 들어, 소매 분야의 정설에 따르면 선택지가 지나치게 많을 때 소비자는 구매를 아예 하지 않을 가능성이 높고, 구매를 하더라도 선택에 대한 만족도가 떨어진다. 이처럼 많은 선택지로 인한 문제는 시리얼이나 의류에만 국한되지 않고 기업 소프트웨어를 구축하는 개발자에게도 적용된다. InfoWorld 기자 스콧 캐리가 지적한 것처럼, 복잡성이 소프트웨어 개발자를 죽이고 있는 것이 맞다. 그렇다면 이런 문제를 해결하기 위한 대책은 무엇일까?   약간의 통제가 필요하다 캐리는 위브웍스(Weaveworks) CEO ...

개발자 Developer 자유 통제 셀프서비스 PaaS

2022.04.07

최근 소프트웨어의 비중이 점점 커지면서 개발자와 이들의 생산성을 높이는 것이 모든 기업의 성공을 위한 핵심 요소로 자리잡았다. 그래서 아이러니하게도, 개발자의 자유를 통제하는 것이 개발자를 자유롭게 하는 가장 좋은 방법이 될 수 있다. 2013년 레드몽크(RedMonk) 애널리스트 스티븐 오그래디가 저술한 ‘새로운 킹메이커들(The New Kingmakers)’이라는 책은 개발자가 중요하다는 시대적 정신을 일부 담아냈지만, 새로운 사고 방식을 고취하는 내용이 대부분이었다. 적어도 기업 관점에서는 새롭다. 당시 개발자는 이미 오픈소스와 클라우드로 점점 더 많은 권한을 누리고 있었지만, 개발자의 생산성이 있으면 좋은 것을 넘어 필수라는 인식이 아직 자리잡지 못한 상태였다.   2017년 말 다행히 이런 인식은 대중화됐지만, 이로 인해 예기치 않은 상황이 발생했다. 개발자의 중요성이 커질수록 너도 나도 새로운 소프트웨어 툴과 오픈소스 프로젝트, 클라우드 서비스로 요구사항을 충족하려는 경향이 커졌다. 이런 현상은 개발자의 선택권은 물론, 자유도 많아졌다는 것을 의미하기도 하지만, 결코 긍정적이지 만은 않다. 오그래디가 말한 것처럼, 이런 개발자 주도의 세분화로 환상적인 오픈소스 소프트웨어가 탄생한 것은 반가운 사실이지만, 세분화를 관리하는 일은 개발자에게도 어렵다는 것이 문제이다. 또한, 개발자의 선택권이 너무 많아도 문제가 될 수 있다. 예를 들어, 소매 분야의 정설에 따르면 선택지가 지나치게 많을 때 소비자는 구매를 아예 하지 않을 가능성이 높고, 구매를 하더라도 선택에 대한 만족도가 떨어진다. 이처럼 많은 선택지로 인한 문제는 시리얼이나 의류에만 국한되지 않고 기업 소프트웨어를 구축하는 개발자에게도 적용된다. InfoWorld 기자 스콧 캐리가 지적한 것처럼, 복잡성이 소프트웨어 개발자를 죽이고 있는 것이 맞다. 그렇다면 이런 문제를 해결하기 위한 대책은 무엇일까?   약간의 통제가 필요하다 캐리는 위브웍스(Weaveworks) CEO ...

2022.04.07

‘잘 써야 혁신 보약’··· 로우코드 관리 조언 8가지

기업 내 ‘앱 공백’을 메우기 위해 사용할 수 있는 로우코드 및 노코드 도구가 부상하고 있다. 가트너에 따르면 2023년이면 ‘시민 개발자’가 전문 개발자보다 4배나 많아질 전망이다. 대부분의 조직들은 이미 적어도 1개의 로우코드 도구를 사용하고 있다. 머지않아 코드를 작성하지 않고 앱을 개발하는 것이 이메일과 스프레드시트 등의 비즈니스 스킬처럼 보편화될 것이라고 포레스터(Forrester)는 전망했다. 하지만 개발 속도가 빨라지면 위험도 커진다. 셀프서비스와 로우코드로 인해 자율성이 증가하면서, 거버넌스가 주요 IT 고려사항이 되었다고 가트너가 밝혔다. 바람직한 거버넌스 구조가 아직 확립되지는 않았지만 IT 리더들이 로우코드 관리 문제에 대한 해결을 시도하고 나섰다. 포레스터의 수석 분석가 존 브라틴세빅은 “많은 사람들이 기술 업무를 수행할 수 있도록 하는 동시에 어느 정도 정돈된 방식이 마련되기를 추구하고 있다”라고 밝혔다. 로우코드 플랫폼은 생산성 개선, 비용 절감, 비즈니스와 IT 사이의 관계를 개선하는 문화적 변화를 가져온다. 제대로 한다면 로우코드는 조직이 디지털 문제 해결의 문화를 통해 비즈니스 전환이 항상 약속했던 지속적인 개선을 달성하는 데 도움이 될 수 있다. CIO가 실험과 셀프서비스를 저해하지 않고 위험을 완화하는 실용적인 방식에 대한 조언을 살펴본다.   셰도우 IT에서 벗어나라 로우코드 접근법이 성공하기 위해서는 IT 리더가 이를 비승인 IT로써 처리해서는 안 되며 CIO가 이를 잠재적인 부담으로 보아서도 안 된다고 가트너의 VP 분석가 제이슨 웡이 말했다. 그는 “시민 개발의 목적은 IT와 비즈니스 사이에서 합의하고 시민 개발자가 참여하고 기여하도록 하는 것이다. 그들에게 가장 적합한 도구가 무엇인지 이해해야 한다”라고 말했다. 로우코드 및 노코드 플랫폼은 앱을 시각적으로 개발하는 방법만을 제공하는 것이 아니다. 그것들은 액세스와 리소스를 중앙에 집중시키고 이것들이 사용되는 방식을 추적한다. 이 때문에 IT는...

로우코드 노코드 시민 개발자 현업 개발자 거버넌스 셰도우 IT 셀프서비스

2021.12.03

기업 내 ‘앱 공백’을 메우기 위해 사용할 수 있는 로우코드 및 노코드 도구가 부상하고 있다. 가트너에 따르면 2023년이면 ‘시민 개발자’가 전문 개발자보다 4배나 많아질 전망이다. 대부분의 조직들은 이미 적어도 1개의 로우코드 도구를 사용하고 있다. 머지않아 코드를 작성하지 않고 앱을 개발하는 것이 이메일과 스프레드시트 등의 비즈니스 스킬처럼 보편화될 것이라고 포레스터(Forrester)는 전망했다. 하지만 개발 속도가 빨라지면 위험도 커진다. 셀프서비스와 로우코드로 인해 자율성이 증가하면서, 거버넌스가 주요 IT 고려사항이 되었다고 가트너가 밝혔다. 바람직한 거버넌스 구조가 아직 확립되지는 않았지만 IT 리더들이 로우코드 관리 문제에 대한 해결을 시도하고 나섰다. 포레스터의 수석 분석가 존 브라틴세빅은 “많은 사람들이 기술 업무를 수행할 수 있도록 하는 동시에 어느 정도 정돈된 방식이 마련되기를 추구하고 있다”라고 밝혔다. 로우코드 플랫폼은 생산성 개선, 비용 절감, 비즈니스와 IT 사이의 관계를 개선하는 문화적 변화를 가져온다. 제대로 한다면 로우코드는 조직이 디지털 문제 해결의 문화를 통해 비즈니스 전환이 항상 약속했던 지속적인 개선을 달성하는 데 도움이 될 수 있다. CIO가 실험과 셀프서비스를 저해하지 않고 위험을 완화하는 실용적인 방식에 대한 조언을 살펴본다.   셰도우 IT에서 벗어나라 로우코드 접근법이 성공하기 위해서는 IT 리더가 이를 비승인 IT로써 처리해서는 안 되며 CIO가 이를 잠재적인 부담으로 보아서도 안 된다고 가트너의 VP 분석가 제이슨 웡이 말했다. 그는 “시민 개발의 목적은 IT와 비즈니스 사이에서 합의하고 시민 개발자가 참여하고 기여하도록 하는 것이다. 그들에게 가장 적합한 도구가 무엇인지 이해해야 한다”라고 말했다. 로우코드 및 노코드 플랫폼은 앱을 시각적으로 개발하는 방법만을 제공하는 것이 아니다. 그것들은 액세스와 리소스를 중앙에 집중시키고 이것들이 사용되는 방식을 추적한다. 이 때문에 IT는...

2021.12.03

'아이폰 배터리 직접 바꾼다'··· 애플, 셀프 서비스 수리 프로그램 발표

마침내 소비자들이 직접 고장난 아이폰을 수리할 수 있게 된다. 자사 기기의 수리와 관련해 엄격한 자체 규정을 고수해왔던 애플이기에, 주목할 만한 변화로 풀이된다. 내년 초 미국에서 시작된 후 여타 국가로 확대될 예정인 새로운 셀프서비스 수리 프로그램은, 소비자에게 부품 및 수리 설명서를 제공할 뿐 아니라 교체된 부품을 재활용할 수 있는 기회를 제공하는 것이 뼈대다.  회사는 초기 아이폰 디스플레이, 배터리 및 카메라와 같이 수리가 잦은 부품에 초점을 맞출 방침이지만 향후 수리 영역을 넓혀갈 것이라고 지난 17일 밝혔다. 또 초기에는 적용 모델이 아이폰 12 및 13으로 제한되지만 곧 M1 맥으로 확장될 예정이다. 단 이번 제도는 ‘전자기기 수리와 관련해 지식과 경험이 있는 사용자가 대상’이라고 애플은 강조했다.  현재 애플은 아이폰 12 및 아이폰 13 디스플레이 수리에 대해 최대 329달러, 기타 손상에 대해 최대 599달러를 청구하고 있다. 새로운 셀프서비스 수리 프로그램에서 소요될 경비 및 여타 세부 사항에 대한 정보는 공개되지 않았다. 가령 전화 지원 서비스가 이뤄질 지, 애플의 진단 도구인 ‘서비스 툴킷 2’에 대한 접근이 가능할 지 여부는 아직 미지수다.  애플 기기를 대상으로 수리할 권리를 요구하는 목소리는 그간 꾸준히 존재했다. 사설 업체에서 수리한 경우 애플이 수리를 거부하는 경우도 있었으며, 제한된 수리 센터로 인해 소비자들의 번거로움이 적지 않았기 때문이다.  오랜 기간 수리할 권리를 주창해온 아이픽스잇은 이달 초 아이폰 13에 작은 페이스 IDC 칩이 내장돼 있어 애플 스토어나 공인 서비스 업체에 가지 않고서는 수리가 거의 불가능하다고 애플을 비판한 바 있다. 애플은 iOS 15.2 업데이트에서 해당 정책을 철회했다. ciokr@idg.co.kr

셀프서비스 애플 아이폰 수리 아이픽스잇

2021.11.18

마침내 소비자들이 직접 고장난 아이폰을 수리할 수 있게 된다. 자사 기기의 수리와 관련해 엄격한 자체 규정을 고수해왔던 애플이기에, 주목할 만한 변화로 풀이된다. 내년 초 미국에서 시작된 후 여타 국가로 확대될 예정인 새로운 셀프서비스 수리 프로그램은, 소비자에게 부품 및 수리 설명서를 제공할 뿐 아니라 교체된 부품을 재활용할 수 있는 기회를 제공하는 것이 뼈대다.  회사는 초기 아이폰 디스플레이, 배터리 및 카메라와 같이 수리가 잦은 부품에 초점을 맞출 방침이지만 향후 수리 영역을 넓혀갈 것이라고 지난 17일 밝혔다. 또 초기에는 적용 모델이 아이폰 12 및 13으로 제한되지만 곧 M1 맥으로 확장될 예정이다. 단 이번 제도는 ‘전자기기 수리와 관련해 지식과 경험이 있는 사용자가 대상’이라고 애플은 강조했다.  현재 애플은 아이폰 12 및 아이폰 13 디스플레이 수리에 대해 최대 329달러, 기타 손상에 대해 최대 599달러를 청구하고 있다. 새로운 셀프서비스 수리 프로그램에서 소요될 경비 및 여타 세부 사항에 대한 정보는 공개되지 않았다. 가령 전화 지원 서비스가 이뤄질 지, 애플의 진단 도구인 ‘서비스 툴킷 2’에 대한 접근이 가능할 지 여부는 아직 미지수다.  애플 기기를 대상으로 수리할 권리를 요구하는 목소리는 그간 꾸준히 존재했다. 사설 업체에서 수리한 경우 애플이 수리를 거부하는 경우도 있었으며, 제한된 수리 센터로 인해 소비자들의 번거로움이 적지 않았기 때문이다.  오랜 기간 수리할 권리를 주창해온 아이픽스잇은 이달 초 아이폰 13에 작은 페이스 IDC 칩이 내장돼 있어 애플 스토어나 공인 서비스 업체에 가지 않고서는 수리가 거의 불가능하다고 애플을 비판한 바 있다. 애플은 iOS 15.2 업데이트에서 해당 정책을 철회했다. ciokr@idg.co.kr

2021.11.18

‘데이터 분석 이니셔티브’는 왜 매번 실패할까?··· 4가지 조짐

오늘날 ‘데이터 애널리틱스’는 디지털 비즈니스의 필수 요건이다. 하지만 그 진입 장벽은 여전히 높다. 데이터 애널리틱스 이니셔티브를 성공시키고 싶은가? 이는 데이터 거버넌스, 올바른 전략과 문화를 구축하는 데서 시작된다.   디지털 시대, 데이터와 애널리틱스는 기업들에게 여전히 최우선 과제다. ‘2020 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’에 따르면 IT 리더의 37%는 데이터 애널리틱스가 보안과 위험 관리를 제치고 올해 IT 투자에서 가장 큰 부분을 차지할 것이라고 밝혔다.  데이터 애널리틱스 투자가 증가하면서 성과 압박 또한 가중되기 마련이다. 그러나 업계 전문가들은 성과를 내기엔 CIO와 다른 경영진들이 아직 충분한 역량을 갖추지 못했다고 지적했다. KPMG의 데이터 및 애널리틱스 부문 파트너 브래드 피셔는 “데이터 애널리틱스 이니셔티브의 목표를 달성하는 데 있어 몇 가지 어려움이 있다”라고 말했다. 데이터 애널리틱스 이니셔티브의 성공을 방해하는 4가지 요소를 살펴본다.    1. 부실한 데이터 기반 가트너의 통계에 따르면 대부분의 기업은 데이터가 중요하다고 생각한다. 이 시장조사업체의 2019년 설문조사에서 경영진의 약 80%가 데이터를 효과적으로 활용하지 못한다면 경쟁 우위를 잃게 될 것이라고 답했다.  하지만 이와 동시에 가트너는 절반 이상의 기업이 공식적인 데이터 거버넌스 프레임워크와 이를 위한 예산을 마련하지 않는다는 사실을 발견했다. 기초적인 요소의 부재는 기업의 데이터 애널리틱스 이니셔티브를 좌절시키기 충분하다.  베인앤드컴퍼니 산하 AAET(Advanced Analytics and Enterprise Technology) 멤버이자 파트너인 로이 싱은 “구체적인 계획이 있어야 한다. 구체적이지 않다면 가치를 발견하지 못할 수도 있다”라고 언급했다. 데이터 거버넌스 프로그램을 체계적으로 구축하지 않는다면 기업은 올바른 데이터 정제 관행을 수립할 수 없다...

데이터 데이터 애널리틱스 데이터 분석 디지털 비즈니스 데이터 거버넌스 셀프서비스

2020.07.02

오늘날 ‘데이터 애널리틱스’는 디지털 비즈니스의 필수 요건이다. 하지만 그 진입 장벽은 여전히 높다. 데이터 애널리틱스 이니셔티브를 성공시키고 싶은가? 이는 데이터 거버넌스, 올바른 전략과 문화를 구축하는 데서 시작된다.   디지털 시대, 데이터와 애널리틱스는 기업들에게 여전히 최우선 과제다. ‘2020 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’에 따르면 IT 리더의 37%는 데이터 애널리틱스가 보안과 위험 관리를 제치고 올해 IT 투자에서 가장 큰 부분을 차지할 것이라고 밝혔다.  데이터 애널리틱스 투자가 증가하면서 성과 압박 또한 가중되기 마련이다. 그러나 업계 전문가들은 성과를 내기엔 CIO와 다른 경영진들이 아직 충분한 역량을 갖추지 못했다고 지적했다. KPMG의 데이터 및 애널리틱스 부문 파트너 브래드 피셔는 “데이터 애널리틱스 이니셔티브의 목표를 달성하는 데 있어 몇 가지 어려움이 있다”라고 말했다. 데이터 애널리틱스 이니셔티브의 성공을 방해하는 4가지 요소를 살펴본다.    1. 부실한 데이터 기반 가트너의 통계에 따르면 대부분의 기업은 데이터가 중요하다고 생각한다. 이 시장조사업체의 2019년 설문조사에서 경영진의 약 80%가 데이터를 효과적으로 활용하지 못한다면 경쟁 우위를 잃게 될 것이라고 답했다.  하지만 이와 동시에 가트너는 절반 이상의 기업이 공식적인 데이터 거버넌스 프레임워크와 이를 위한 예산을 마련하지 않는다는 사실을 발견했다. 기초적인 요소의 부재는 기업의 데이터 애널리틱스 이니셔티브를 좌절시키기 충분하다.  베인앤드컴퍼니 산하 AAET(Advanced Analytics and Enterprise Technology) 멤버이자 파트너인 로이 싱은 “구체적인 계획이 있어야 한다. 구체적이지 않다면 가치를 발견하지 못할 수도 있다”라고 언급했다. 데이터 거버넌스 프로그램을 체계적으로 구축하지 않는다면 기업은 올바른 데이터 정제 관행을 수립할 수 없다...

2020.07.02

준비된 자에게 위기는 기회··· '디지털 변혁'에 박차를 가하라

한껏 웅크리고 앉아 코로나19가 물러가길 기다려선 안 된다. 오히려 지금 디지털 비즈니스 전략에 속도를 낸다면 팬데믹이 잠잠해졌을 때 성장 기회를 잡을 수 있다고 전문가와 CIO들은 말한다. 코로나19로 인해 전 세계 경제와 사회 전반이 마비되면서 비즈니스 연속성 및 위기 대응력을 확보하려는 기업들의 노력이 한창이다. 이로 인해 디지털 전략을 보류해야 한다고 생각하기 쉽지만 그래서는 안 된다. 여러 전문가와 CIO들은 코로나19 이후 기업의 포지셔닝 강화를 위해서는 역으로 비즈니스 트랜스포메이션에 더욱 박차를 가해야 한다고 말한다.    KPMG 산하 CIO 전문가 조직(CoE)의 글로벌 리더 스티브 베이츠는 “트랜스포메이션에서 한발 뒤로 물러나 기존의 업무 모델로 회귀하려 들기 쉽다. 그것이 인간의 본성이기 때문이다”라고 CIO닷컴과의 인터뷰를 통해 말했다. 닷컴버블 붕괴부터 9.11 테러, 2008년 금융위기까지 전 세계를 혼란에 빠트렸던 사건들은 모두 디지털 전략을 크게 방해했다. 시장조사업체 포레스터 리서치에 따르면 CIO들은 하드웨어 관련 지출을 줄이고, 신규 프로젝트를 취소하는 등 위기 상황에 대응한 비용 절감 계획을 이미 갖추고 있다.  하지만 과거 이런 혼란스러운 시기에 비용 절감에 주력했던 기업들은 다시 전 세계 경제가 반등했을 때 앞서 나갈 수 없었다. 승자는 결국 미래지향적으로 투자했던 기업이었다.  디지털 혁신의 호황기  KPMG는 2022년까지 디지털 제품 및 서비스와 운영 방식이 매출 성장의 80%를 견인할 것이라고 전망했다. IT 리더가 운영 모델을 계속해서 트랜스포메이션해야 한다는 의미다. 베이츠는 단기적 시도와 장기적 관점 사이의 균형점을 찾으면서 디지털 전략에 계속해서 투자하는 기업이야말로 더욱 경쟁력을 갖춘 상태로 이 팬데믹 위기를 빠져나올 것이라고 주장했다. 유능한 인재와 효율적인 프로세스, 첨단 기술이 통합된 견고한 모델은 상황이 어떠하든 중요하기 때문이다. 이어서 ...

클라우드 대응력 팬데믹 코로나바이러스 코로나19 디지털트랜스포메이션 RPA 셀프서비스 머신러닝 데브옵스 XaaS 자동화 위기 위기관리 CIO 지능형자동화

2020.03.27

한껏 웅크리고 앉아 코로나19가 물러가길 기다려선 안 된다. 오히려 지금 디지털 비즈니스 전략에 속도를 낸다면 팬데믹이 잠잠해졌을 때 성장 기회를 잡을 수 있다고 전문가와 CIO들은 말한다. 코로나19로 인해 전 세계 경제와 사회 전반이 마비되면서 비즈니스 연속성 및 위기 대응력을 확보하려는 기업들의 노력이 한창이다. 이로 인해 디지털 전략을 보류해야 한다고 생각하기 쉽지만 그래서는 안 된다. 여러 전문가와 CIO들은 코로나19 이후 기업의 포지셔닝 강화를 위해서는 역으로 비즈니스 트랜스포메이션에 더욱 박차를 가해야 한다고 말한다.    KPMG 산하 CIO 전문가 조직(CoE)의 글로벌 리더 스티브 베이츠는 “트랜스포메이션에서 한발 뒤로 물러나 기존의 업무 모델로 회귀하려 들기 쉽다. 그것이 인간의 본성이기 때문이다”라고 CIO닷컴과의 인터뷰를 통해 말했다. 닷컴버블 붕괴부터 9.11 테러, 2008년 금융위기까지 전 세계를 혼란에 빠트렸던 사건들은 모두 디지털 전략을 크게 방해했다. 시장조사업체 포레스터 리서치에 따르면 CIO들은 하드웨어 관련 지출을 줄이고, 신규 프로젝트를 취소하는 등 위기 상황에 대응한 비용 절감 계획을 이미 갖추고 있다.  하지만 과거 이런 혼란스러운 시기에 비용 절감에 주력했던 기업들은 다시 전 세계 경제가 반등했을 때 앞서 나갈 수 없었다. 승자는 결국 미래지향적으로 투자했던 기업이었다.  디지털 혁신의 호황기  KPMG는 2022년까지 디지털 제품 및 서비스와 운영 방식이 매출 성장의 80%를 견인할 것이라고 전망했다. IT 리더가 운영 모델을 계속해서 트랜스포메이션해야 한다는 의미다. 베이츠는 단기적 시도와 장기적 관점 사이의 균형점을 찾으면서 디지털 전략에 계속해서 투자하는 기업이야말로 더욱 경쟁력을 갖춘 상태로 이 팬데믹 위기를 빠져나올 것이라고 주장했다. 유능한 인재와 효율적인 프로세스, 첨단 기술이 통합된 견고한 모델은 상황이 어떠하든 중요하기 때문이다. 이어서 ...

2020.03.27

“글로벌 호텔, 오라클 클라우드로 체크인 하다”

오라클이 ‘오라클 호스피탈리티 오페라 클라우드 서비스(Oracle Hospitality OPERA Cloud services, 이하 오페라 클라우드)를 도입한 호텔 브랜드 및 관련 성공사례들을 공개했다. 이는 호텔 투숙객의 만족도 및 로열티 향상을 목표로 차별화된 경험을 제공하는 솔루션이라고 회사 측은 전했다.  회사에 따르면 해당 호텔들이 직원으로 하여금 언제 어디서든 밀도 높은 서비스를 제공할 수 있도록 지원해 투숙객의 경험을 개인화하는 것은 물론 혁신적인 서비스가 가능할 수 있도록 오라클 클라우드를 채택했다고 설명했다. 현재 B 호텔 브라질리아, 밴프 파크 로지, 센타라 호텔 & 리조트, 가이 하비 리조트, 아이코닉 호텔, 만케후 호텔, 포스트 호텔 베기스, 알바나 호텔 앤 스위트, 호텔 그라찌엘라, 호텔 메시카멘, 모벤픽 리조트, 산타파크 아틱 월드, SSA 스팟 아파트먼트, 세렌비 인, 유니버시티 플라자 워터프론트 호텔을 포함한 전 세계 유수의 호텔 브랜드들이 오페라 클라우드를 도입했다. 이들 브랜드는 호텔 운영 간소화와 보안, IT 비용과 업무 복잡성을 줄이는 것을 포함해, 프론트 직원이 호텔 내 어느 곳에서든 투숙객을 효과적으로 응대하는데 이를 활용하고 있다. 오페라 클라우드는 오라클 2세대 클라우드를 기반으로 설계된 차세대 호텔 자산 관리를 위한 모바일형 클라우드 플랫폼으로, 호텔기업들은 주요 비즈니스 애플리케이션 가동을 위한 높은 수준의 성능과 보안, 안정성, 가용성 등의 혜택을 누릴 수 있다고 회사 측은  말했다.  주요 특징으로는 ▲직관적인 UI와 호텔 관리를 위한 포괄적 기능 ▲안전한 데이터 저장 ▲자동화된 패치와 업그레이드 전반을 아우르는 종합 기능 ▲다양한 종류와 규모의 호텔 수요를 충족하는 개방형 API를 통한 수백 개의 주요 파트너 인터페이스 접근을 포함한다. 오라클 호스피탈리티 전략 및 솔루션 관리 담당 로라 칼린 부사장은 “호텔 직원들은 클라우드를 활용해 혁신을 가속화하고, 빠르게 변...

클라우드 데이터 오라클 개인화 차별화 호텔 숙박 고객경험 셀프서비스

2020.03.05

오라클이 ‘오라클 호스피탈리티 오페라 클라우드 서비스(Oracle Hospitality OPERA Cloud services, 이하 오페라 클라우드)를 도입한 호텔 브랜드 및 관련 성공사례들을 공개했다. 이는 호텔 투숙객의 만족도 및 로열티 향상을 목표로 차별화된 경험을 제공하는 솔루션이라고 회사 측은 전했다.  회사에 따르면 해당 호텔들이 직원으로 하여금 언제 어디서든 밀도 높은 서비스를 제공할 수 있도록 지원해 투숙객의 경험을 개인화하는 것은 물론 혁신적인 서비스가 가능할 수 있도록 오라클 클라우드를 채택했다고 설명했다. 현재 B 호텔 브라질리아, 밴프 파크 로지, 센타라 호텔 & 리조트, 가이 하비 리조트, 아이코닉 호텔, 만케후 호텔, 포스트 호텔 베기스, 알바나 호텔 앤 스위트, 호텔 그라찌엘라, 호텔 메시카멘, 모벤픽 리조트, 산타파크 아틱 월드, SSA 스팟 아파트먼트, 세렌비 인, 유니버시티 플라자 워터프론트 호텔을 포함한 전 세계 유수의 호텔 브랜드들이 오페라 클라우드를 도입했다. 이들 브랜드는 호텔 운영 간소화와 보안, IT 비용과 업무 복잡성을 줄이는 것을 포함해, 프론트 직원이 호텔 내 어느 곳에서든 투숙객을 효과적으로 응대하는데 이를 활용하고 있다. 오페라 클라우드는 오라클 2세대 클라우드를 기반으로 설계된 차세대 호텔 자산 관리를 위한 모바일형 클라우드 플랫폼으로, 호텔기업들은 주요 비즈니스 애플리케이션 가동을 위한 높은 수준의 성능과 보안, 안정성, 가용성 등의 혜택을 누릴 수 있다고 회사 측은  말했다.  주요 특징으로는 ▲직관적인 UI와 호텔 관리를 위한 포괄적 기능 ▲안전한 데이터 저장 ▲자동화된 패치와 업그레이드 전반을 아우르는 종합 기능 ▲다양한 종류와 규모의 호텔 수요를 충족하는 개방형 API를 통한 수백 개의 주요 파트너 인터페이스 접근을 포함한다. 오라클 호스피탈리티 전략 및 솔루션 관리 담당 로라 칼린 부사장은 “호텔 직원들은 클라우드를 활용해 혁신을 가속화하고, 빠르게 변...

2020.03.05

'허츠 vs 액센츄어'의 IT 재앙이 전하는 4가지 교훈

성공한 프로젝트는 모든 사람들이 알 만한 결론으로 이어지는 경향이 있다. 유능한 팀, 좋은 리더십 등이 대표적이다. 그런 면에서 재앙(큰 실패) 사례가 오히려 좋은 배움의 기회를 제공한다.  지난해 시작된 허츠(Hertz)와 액센츄어(Accenture)의 소송전이 좋은 예다. 이 디지털 트랜스포메이션 관련 사례는 ‘애자일 앳 스케일(agile-at-scale)'을 활용함에 있어 벤더에게 책임을 묻기 위해서는 모범 사례를 아는 것이 중요하다는 점을 일깨워준다. 지금까지 공개된 정보를 이용해 허츠와 액센츄어 사이에 발생한 분쟁의 개요와 그 이유를 설명한다.    배경 정보 대부분 사람은 허츠를 렌터카 회사로 알고 있다. 전 세계 1만여 장소에 진출해 있고, 약 50만 대의 차량을 보유하고 있다. 2012년 허츠는 다른 렌터카 회사인 달러(Dollar)와 쓰리프티(Thrifty)를 인수했으며, 이로 인해 2016년에 주가가 약 85% 폭락했다. 허츠는 3가지 문제로 인해 압력을 받고 있었다. • 차량 공유 회사인 리프트(Lyft)와 우버(Uber)가 렌터카 시장을 파괴하고 있었다. 한 조사 보고서에 따르면, 업무 및 출장 관련 차량 이용 시장에서 우버와 리프트의 시장 점유율은 약 75%가 상승한 반면, 렌터카는 23% 감소했다. • 중고차 가격이 (5대 중고차 판매업체 중 하나인) 허츠의 예상에 미치지 못했다. 허츠는 50만 대의 차량을 보유하고 있었는데, 이런 차량의 가치가 큰 타격을 받고 있었다. • 허츠는 경쟁에서 엄청난 압박을 받고 있었다. 지난 2-3년 간 에이비스가 기본적으로 허츠보다 잘하고 있었기 때문에, 허츠의 재무제표가 압박을 받고 있었다. 허츠는 재무적 목표를 달성하고 있기는 했지만, 경영진은 심란했다. 또 재무 상태 보고가 적절한지 여부에 대한 의혹의 눈길도 있었다. 2014년 SEC가 이에 대해 조사했고, 그 결과 허츠는 5년치 재무제표를 다시 준비해 보고해야 했다. 이로 인해 CEO가 교체되기도 했다. ...

애자일 IBM 액센츄어 셀프서비스 반응형 디자인 디지털트랜스포메이션 허츠

2020.02.07

성공한 프로젝트는 모든 사람들이 알 만한 결론으로 이어지는 경향이 있다. 유능한 팀, 좋은 리더십 등이 대표적이다. 그런 면에서 재앙(큰 실패) 사례가 오히려 좋은 배움의 기회를 제공한다.  지난해 시작된 허츠(Hertz)와 액센츄어(Accenture)의 소송전이 좋은 예다. 이 디지털 트랜스포메이션 관련 사례는 ‘애자일 앳 스케일(agile-at-scale)'을 활용함에 있어 벤더에게 책임을 묻기 위해서는 모범 사례를 아는 것이 중요하다는 점을 일깨워준다. 지금까지 공개된 정보를 이용해 허츠와 액센츄어 사이에 발생한 분쟁의 개요와 그 이유를 설명한다.    배경 정보 대부분 사람은 허츠를 렌터카 회사로 알고 있다. 전 세계 1만여 장소에 진출해 있고, 약 50만 대의 차량을 보유하고 있다. 2012년 허츠는 다른 렌터카 회사인 달러(Dollar)와 쓰리프티(Thrifty)를 인수했으며, 이로 인해 2016년에 주가가 약 85% 폭락했다. 허츠는 3가지 문제로 인해 압력을 받고 있었다. • 차량 공유 회사인 리프트(Lyft)와 우버(Uber)가 렌터카 시장을 파괴하고 있었다. 한 조사 보고서에 따르면, 업무 및 출장 관련 차량 이용 시장에서 우버와 리프트의 시장 점유율은 약 75%가 상승한 반면, 렌터카는 23% 감소했다. • 중고차 가격이 (5대 중고차 판매업체 중 하나인) 허츠의 예상에 미치지 못했다. 허츠는 50만 대의 차량을 보유하고 있었는데, 이런 차량의 가치가 큰 타격을 받고 있었다. • 허츠는 경쟁에서 엄청난 압박을 받고 있었다. 지난 2-3년 간 에이비스가 기본적으로 허츠보다 잘하고 있었기 때문에, 허츠의 재무제표가 압박을 받고 있었다. 허츠는 재무적 목표를 달성하고 있기는 했지만, 경영진은 심란했다. 또 재무 상태 보고가 적절한지 여부에 대한 의혹의 눈길도 있었다. 2014년 SEC가 이에 대해 조사했고, 그 결과 허츠는 5년치 재무제표를 다시 준비해 보고해야 했다. 이로 인해 CEO가 교체되기도 했다. ...

2020.02.07

인터뷰 I 변화는 내부에서 와야한다··· 베어링자산운용 CIO의 이야기

조직 문화를 바꾸기란 상당히 어렵다. 글로벌 기업이 통합되지 않은 경우는 더욱 그렇다. 이 관점에서 베어링자산운용의 사례는 눈여겨볼 만하다. 베어링자산운용의 CIO 앤드류 레논은 이질적인 IT 조직 5곳을 성공적으로 통합했다. 베어링자산운용은 2016년 모회사인 매스뮤추얼 생명보험 산하 4곳의 자산운용사를 통합했다. 2018년에는 트라이앵글 캐피털까지 인수해 약 3,000억 달러 규모의 대형 자산운용사로 탈바꿈했다.  레논은 이러한 상황에서 IT 조직 통합에 나섰다. 그는 “IT 조직 내부의 문화를 정비해야 했다”라고 말하면서, "이상적인 IT 조직의 모습은 파트너이자 가치 창출자였다. 현업 부서는 물론 고객 모두에게 말이다"라고 덧붙였다. 변화를 위해서는 IT 조직이 전통적인 서비스 제공자에서 함께 가치를 창출하는 동등한 협력 파트너로 인식돼야 했다. IT 부서와 현업 부서의 가치 공동 창출(Value co-creation)은 2019년 MIT CIO 슬론 심포지엄에서 가장 뜨거운 관심을 받은 주제였다.    기꺼이 변화를 시도할 각오가 된 IT 리더들이 모인 이 심포지엄의 공개 토론회에서 맥킨지 디지털 파트너 벨키스 바스케즈 맥콜은 다음과 같이 말했다. “과거에는 현업 부서가 문제 해결 방안을 결정한 후 IT 부서에 실행을 맡겼다. 현재는 IT 임원진들이 문제를 함께 확인하고, 해결을 위한 논의를 주도하고 있다.”   다시 말하자면, 이제 CIO는 현업의 요구에 IT 전략을 정렬하는 역할에 그치지 않는다. CIO는 고객들을 지원하는 솔루션을 함께 만들어야 내야 한다.  레논은 IT 투자가 기술로 인간의 능력을 증강하는 데 초점을 맞춰야 한다고 보고 있다. 그리고 궁극적으로는 이윤 및 매출 증대가 목표여야 한다고 전했다. 1단계: 인소싱 전략(Incourcing)  레논이 베어링자산운용의 여러 IT 조직을 살펴본 결과, 조직 대부분이 기술 서비스를 외주에 맡기고 있다는 사실을 발견했다. 법인...

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2020.01.23

조직 문화를 바꾸기란 상당히 어렵다. 글로벌 기업이 통합되지 않은 경우는 더욱 그렇다. 이 관점에서 베어링자산운용의 사례는 눈여겨볼 만하다. 베어링자산운용의 CIO 앤드류 레논은 이질적인 IT 조직 5곳을 성공적으로 통합했다. 베어링자산운용은 2016년 모회사인 매스뮤추얼 생명보험 산하 4곳의 자산운용사를 통합했다. 2018년에는 트라이앵글 캐피털까지 인수해 약 3,000억 달러 규모의 대형 자산운용사로 탈바꿈했다.  레논은 이러한 상황에서 IT 조직 통합에 나섰다. 그는 “IT 조직 내부의 문화를 정비해야 했다”라고 말하면서, "이상적인 IT 조직의 모습은 파트너이자 가치 창출자였다. 현업 부서는 물론 고객 모두에게 말이다"라고 덧붙였다. 변화를 위해서는 IT 조직이 전통적인 서비스 제공자에서 함께 가치를 창출하는 동등한 협력 파트너로 인식돼야 했다. IT 부서와 현업 부서의 가치 공동 창출(Value co-creation)은 2019년 MIT CIO 슬론 심포지엄에서 가장 뜨거운 관심을 받은 주제였다.    기꺼이 변화를 시도할 각오가 된 IT 리더들이 모인 이 심포지엄의 공개 토론회에서 맥킨지 디지털 파트너 벨키스 바스케즈 맥콜은 다음과 같이 말했다. “과거에는 현업 부서가 문제 해결 방안을 결정한 후 IT 부서에 실행을 맡겼다. 현재는 IT 임원진들이 문제를 함께 확인하고, 해결을 위한 논의를 주도하고 있다.”   다시 말하자면, 이제 CIO는 현업의 요구에 IT 전략을 정렬하는 역할에 그치지 않는다. CIO는 고객들을 지원하는 솔루션을 함께 만들어야 내야 한다.  레논은 IT 투자가 기술로 인간의 능력을 증강하는 데 초점을 맞춰야 한다고 보고 있다. 그리고 궁극적으로는 이윤 및 매출 증대가 목표여야 한다고 전했다. 1단계: 인소싱 전략(Incourcing)  레논이 베어링자산운용의 여러 IT 조직을 살펴본 결과, 조직 대부분이 기술 서비스를 외주에 맡기고 있다는 사실을 발견했다. 법인...

2020.01.23

셀프서비스 애널리틱스 업계에 부는 M&A, 찻잔 속의 태풍 될까

최근 2건의 M&A가 있었다. 둘 다 셀프서비스 애널리틱스에서 이름을 알린 업체들이다. 하나는 루커고 다른 하는 태블로다. 이 둘은 각각 구글 클라우드와 세일즈포스에 인수됐다. 둘의 공통점은 더 있다. 인수한 회사가 클라우드 업체라는 것이다. 또한 셀프서비스 애널리틱스 업계의 M&A는 과거 BI 시장이 한창 붐이었던 2000년 후반 활발했던 인수전을 떠올리게 한다.    구글 클라우드가 미화 26억 달러에 애널리틱스 소프트웨어 회사인 루커(Looker)를 인수한 지 불과 일주일 만에 SaaS CRM의 거대 기업인 세일즈포스가 157억 달러에 경쟁 애널리틱스 회사인 태블로(Tableau)를 주식 거래를 통해 인수하겠다고 발표했다. 이는 세일즈포스의 인수 사례 중 가장 큰 규모다.  그 두 회사 모두 플랫폼을 강화하기 위해 쓸 현금이나 주식이 부족하지는 않지만, 셀프서비스 애널리틱스 시장이 빠르게 줄어들어 왔고, 인수로 인해 모든 공급업체가 엔터프라이즈 소프트웨어의 거대 기업인 마이크로소프트와 더 치열한 경쟁에 놓이게 되었다는 것이 자명해진다는 점에서 입찰전쟁이 벌어졌다는 것을 짐작해볼 수 있다.  토마스 쿠리안 구글 클라우드 CEO는 "구글 클라우드에 루커를 더하면 데이터를  수집하는 일부터 결과를 시각화하고, 데이터 및 통찰력을 일상적인 워크플로우에 통합하기까지 좀더 완벽한 애널리틱스 솔루션을 고객에게 제공할 수 있을 것이다"라고 밝혔다.  "또한 소매업에서 공급망 애널리틱스, 엔터테인먼트에서의 미디어 애널리틱스, 글로벌 규모의 의료 애널리틱스 등 주요 부문에서 업계별 애널리틱스 솔루션을 제공하는 데 도움이 될 것이다"라고 그는 덧붙였다.  시장 조사 회사인 가트너의 리타 살람 부사장은 이 주제에 관해 자신의 블로그 게시물에서 "구글의 루커 인수는 구글 애널리틱스 스택의 틈새를 메워주며, 확실히 시너지와 아키텍처 정렬을 가져다줄 것이다. CIO들은 구글이 약속한 대로 루커의...

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2019.06.14

최근 2건의 M&A가 있었다. 둘 다 셀프서비스 애널리틱스에서 이름을 알린 업체들이다. 하나는 루커고 다른 하는 태블로다. 이 둘은 각각 구글 클라우드와 세일즈포스에 인수됐다. 둘의 공통점은 더 있다. 인수한 회사가 클라우드 업체라는 것이다. 또한 셀프서비스 애널리틱스 업계의 M&A는 과거 BI 시장이 한창 붐이었던 2000년 후반 활발했던 인수전을 떠올리게 한다.    구글 클라우드가 미화 26억 달러에 애널리틱스 소프트웨어 회사인 루커(Looker)를 인수한 지 불과 일주일 만에 SaaS CRM의 거대 기업인 세일즈포스가 157억 달러에 경쟁 애널리틱스 회사인 태블로(Tableau)를 주식 거래를 통해 인수하겠다고 발표했다. 이는 세일즈포스의 인수 사례 중 가장 큰 규모다.  그 두 회사 모두 플랫폼을 강화하기 위해 쓸 현금이나 주식이 부족하지는 않지만, 셀프서비스 애널리틱스 시장이 빠르게 줄어들어 왔고, 인수로 인해 모든 공급업체가 엔터프라이즈 소프트웨어의 거대 기업인 마이크로소프트와 더 치열한 경쟁에 놓이게 되었다는 것이 자명해진다는 점에서 입찰전쟁이 벌어졌다는 것을 짐작해볼 수 있다.  토마스 쿠리안 구글 클라우드 CEO는 "구글 클라우드에 루커를 더하면 데이터를  수집하는 일부터 결과를 시각화하고, 데이터 및 통찰력을 일상적인 워크플로우에 통합하기까지 좀더 완벽한 애널리틱스 솔루션을 고객에게 제공할 수 있을 것이다"라고 밝혔다.  "또한 소매업에서 공급망 애널리틱스, 엔터테인먼트에서의 미디어 애널리틱스, 글로벌 규모의 의료 애널리틱스 등 주요 부문에서 업계별 애널리틱스 솔루션을 제공하는 데 도움이 될 것이다"라고 그는 덧붙였다.  시장 조사 회사인 가트너의 리타 살람 부사장은 이 주제에 관해 자신의 블로그 게시물에서 "구글의 루커 인수는 구글 애널리틱스 스택의 틈새를 메워주며, 확실히 시너지와 아키텍처 정렬을 가져다줄 것이다. CIO들은 구글이 약속한 대로 루커의...

2019.06.14

보험 옴니채널 전략 추진하는 AXA, '고객경험'에 중점

보험업이 전자상거래에서 많은 것을 배울 수 있다. AXA 아시아에서 지역 자산 및 재해보험 담당 CIO 아쉬 샤는 아마존, 이베이 또는 알리바바와 같은 전자상거래 회사가 고객에게 제품 카탈로그를 검색하고 신속하게 구매하며 배송 진행 상황에 대한 최신 정보를 받고, 즉각적인 피드백을 얻도록 하는 방법이야말로 보험업계가 배워야 할 것이라고 강조했다. 샤는 "사람들과 고객에게 옴니채널 경험을 제공해 그들이 우리와 상호작용할 때 편의성을 기대하기 때문에 고객에게 더 나은 경험과 옴니채널 경험을 제공하고자 셀프서비스를 사용한다"고 이야기했다. 셀프서비스는 AXA 옴니채널 전략의 핵심이다. 샤에 따르면, 이상적인 상황은 고객이 언제든지 전화나 아이패드로 보험 약관을 검토하는 것과 관련해 보험 대리인과 이야기할 수 있다는 점이다. AXA가 대규모 인력을 보유한 아시아에서 모바일과 전자상거래 채널은 고객이 회사에 연락할 수 있는 기존 채널을 보완해 준다. 샤는 "특히 고가 제품인 생명보험보다 비싼 물건을 사면 고객이 구입하기 전에 도움을 필요로 할 때가 있다. 그리고 이곳에서 대리인, 직원, 은행 보증 파트너가 활약한다. 따라서 우리의 접근 방식은 주로 옴니채널이다. 우리는 모든 서비스를 제공해야 하며, 소비자가 사용하는 채널을 선택해야 한다"고 설명했다. 단순성과 사용 편의성 액센츄어가 실시한 조사에 따르면, 보험업 종사자의 80%는 사람과 같은 경험을 보장하기 위해 사용자인터페이스(UI)에서 사용의 편의성과 단순성을 우선시한다. 2017 보험을 위한 액센츄어 테크놀로지 비전(Technology Vision for Insurance 2017)은 오늘날의 '새로운' 보험 소비자의 44~68%가 디지털 채널을 선호하며 관련 콘텐츠를 실시간으로 전달하기를 원한다고 전했다. 그러나 블록체인, 인공지능(AI), IoT와 같은 기술에 주로 초점을 맞추고 있지만 액센츄어는 직원, 고객...

CIO 인슈어테크 사용자경험 셀프서비스 고객경험 핀테크 옴니채널 CX 보험 맥킨지 인공지능 전자상거래 UX 금융 액센츄어 ROI AXA

2018.09.28

보험업이 전자상거래에서 많은 것을 배울 수 있다. AXA 아시아에서 지역 자산 및 재해보험 담당 CIO 아쉬 샤는 아마존, 이베이 또는 알리바바와 같은 전자상거래 회사가 고객에게 제품 카탈로그를 검색하고 신속하게 구매하며 배송 진행 상황에 대한 최신 정보를 받고, 즉각적인 피드백을 얻도록 하는 방법이야말로 보험업계가 배워야 할 것이라고 강조했다. 샤는 "사람들과 고객에게 옴니채널 경험을 제공해 그들이 우리와 상호작용할 때 편의성을 기대하기 때문에 고객에게 더 나은 경험과 옴니채널 경험을 제공하고자 셀프서비스를 사용한다"고 이야기했다. 셀프서비스는 AXA 옴니채널 전략의 핵심이다. 샤에 따르면, 이상적인 상황은 고객이 언제든지 전화나 아이패드로 보험 약관을 검토하는 것과 관련해 보험 대리인과 이야기할 수 있다는 점이다. AXA가 대규모 인력을 보유한 아시아에서 모바일과 전자상거래 채널은 고객이 회사에 연락할 수 있는 기존 채널을 보완해 준다. 샤는 "특히 고가 제품인 생명보험보다 비싼 물건을 사면 고객이 구입하기 전에 도움을 필요로 할 때가 있다. 그리고 이곳에서 대리인, 직원, 은행 보증 파트너가 활약한다. 따라서 우리의 접근 방식은 주로 옴니채널이다. 우리는 모든 서비스를 제공해야 하며, 소비자가 사용하는 채널을 선택해야 한다"고 설명했다. 단순성과 사용 편의성 액센츄어가 실시한 조사에 따르면, 보험업 종사자의 80%는 사람과 같은 경험을 보장하기 위해 사용자인터페이스(UI)에서 사용의 편의성과 단순성을 우선시한다. 2017 보험을 위한 액센츄어 테크놀로지 비전(Technology Vision for Insurance 2017)은 오늘날의 '새로운' 보험 소비자의 44~68%가 디지털 채널을 선호하며 관련 콘텐츠를 실시간으로 전달하기를 원한다고 전했다. 그러나 블록체인, 인공지능(AI), IoT와 같은 기술에 주로 초점을 맞추고 있지만 액센츄어는 직원, 고객...

2018.09.28

빠르고 편리하지만... 셀프서비스 BI의 5가지 함정

지난 수년 동안 셀프서비스 비즈니스 인텔리전스(BI)를 도입하는 기업들이 꾸준히 증가해 왔다. 리서치 앤 마켓츠(Research and Markets)는 2016년 11월 <셀프서비스 BI 시장, 2021년 세계 동향 예측 보고서>에서 2021년이면 세계 셀프서비스 BI 시장 규모가 73억 1,000만 달러에 이를 것으로 예측했다. 2016년의 2배 규모다.  Credit: Getty Images Bank 셀프서비스 BI의 장점은 분명하다. 기존의 BI가 느리고 경직된 반면, 셀프서비스 BI는 민첩하며 사용이 편리하다. 셀프서비스 BI를 도입한 기업들은 IT를 거치지 않고도 필요할 때 언제나 데이터와 인사이트에 접근할 수 있어 기존 BI의 문제점으로 지적되어 오던 병목 현상을 피할 수 있다. 이런 IT 병목 현상을 해결함으로써 기업은 주어진 데이터를 더 효율적으로 활용하여 문제에 더 빠르고 유연하게 접근할 수 있게 된다. 빅데이터 BI 플랫폼 스타트업 앳스케일(AtScale)의 창립자이자 CEO인 데이브 마리아니는 "비록 셀프서비스 BI가 많은 장점을 가지고는 있으나 예상하지 못했던 함정도 있으며 셀프서비스 BI를 도입하려는 기업들은 이런 문제들에 대해서도 알고 있어야 한다"고 말했다. 수년간 광고 애널리틱스 엔지니어링 부 대표로, 그리고 야후에서 개발, 사용자 데이터 및 애널리틱스 담당자로 근무한 마리아니는 이런 함정을 일일이 겪으며 배워야 했다. 마리아니가 말하는 셀프서비스 BI 전략의 다섯 가지 함정에 대해 알아보자. 1. 비즈니스 메트릭스가 분권화되며 혼란을 초래한다 BI 툴에서 어떤 가치를 창출해 내기 위해서는 각 비즈니스 부서가 BI에 데이터를 피드해야 한다. 일반적으로 이는 각 비즈니스 부서가 자체적으로 데이터마트를 관리함을 의미한다. 데이터 마트란 특정 비즈니스 라인에 적용되는 데이터를 포함하는 데이터 웨어하우스의 하위 부분 집합을 의미한다. 셀프서비스 BI 환경에서는 개...

BI 셀프서비스

2017.10.25

지난 수년 동안 셀프서비스 비즈니스 인텔리전스(BI)를 도입하는 기업들이 꾸준히 증가해 왔다. 리서치 앤 마켓츠(Research and Markets)는 2016년 11월 <셀프서비스 BI 시장, 2021년 세계 동향 예측 보고서>에서 2021년이면 세계 셀프서비스 BI 시장 규모가 73억 1,000만 달러에 이를 것으로 예측했다. 2016년의 2배 규모다.  Credit: Getty Images Bank 셀프서비스 BI의 장점은 분명하다. 기존의 BI가 느리고 경직된 반면, 셀프서비스 BI는 민첩하며 사용이 편리하다. 셀프서비스 BI를 도입한 기업들은 IT를 거치지 않고도 필요할 때 언제나 데이터와 인사이트에 접근할 수 있어 기존 BI의 문제점으로 지적되어 오던 병목 현상을 피할 수 있다. 이런 IT 병목 현상을 해결함으로써 기업은 주어진 데이터를 더 효율적으로 활용하여 문제에 더 빠르고 유연하게 접근할 수 있게 된다. 빅데이터 BI 플랫폼 스타트업 앳스케일(AtScale)의 창립자이자 CEO인 데이브 마리아니는 "비록 셀프서비스 BI가 많은 장점을 가지고는 있으나 예상하지 못했던 함정도 있으며 셀프서비스 BI를 도입하려는 기업들은 이런 문제들에 대해서도 알고 있어야 한다"고 말했다. 수년간 광고 애널리틱스 엔지니어링 부 대표로, 그리고 야후에서 개발, 사용자 데이터 및 애널리틱스 담당자로 근무한 마리아니는 이런 함정을 일일이 겪으며 배워야 했다. 마리아니가 말하는 셀프서비스 BI 전략의 다섯 가지 함정에 대해 알아보자. 1. 비즈니스 메트릭스가 분권화되며 혼란을 초래한다 BI 툴에서 어떤 가치를 창출해 내기 위해서는 각 비즈니스 부서가 BI에 데이터를 피드해야 한다. 일반적으로 이는 각 비즈니스 부서가 자체적으로 데이터마트를 관리함을 의미한다. 데이터 마트란 특정 비즈니스 라인에 적용되는 데이터를 포함하는 데이터 웨어하우스의 하위 부분 집합을 의미한다. 셀프서비스 BI 환경에서는 개...

2017.10.25

기고 | 기술 지원의 정석 8가지

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

CIO 스냅챗 고객 응대 FAQ 기술 지원 메신저 채널 헬프데스크 소셜네트워크 셀프서비스

2017.03.23

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

2017.03.23

최종 사용자용 셀프서비스 지식 검색이 유용한 이유

검색으로 얻을 수 있는 고품질 셀프서비스 지식은 사용자가 웬만한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있고 IT부서의 부담을 덜어줄 수 있다. 업무에 필요한 정보를 검색해서 찾았는데 그 정보가 잘못됐다면, 짜증스러울 것이다. 일반적으로 우리는 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지를 알고 있다. 하지만 검색 결과가 정확하지 않거나, 관련성 없는 정보로만 가득하거나, 심지어 원하는 결과를 보여주지 않는다면 화가 치밀 때도 있다. 사용자 스스로 정보 찾는다 대부분 사용자는 스스로 문제를 해결하고 싶어 하며 지원을 요청하기 전에 스스로 필요한 정보나 설명을 찾고자 한다. 사이트 검색 및 모바일 애플리케이션 검색 기업인 스위프타입(Swiftype)의 CEO 겸 공동 설립자 맷 라일리는 “지식 기반 검색 기능이 만족스럽지 못할 때 IT부서가 종종 사용자에게 도움이 된다”고 말했다. 라일리는 "검색에 대한 사용자의 기대치가 정말 높다"며 "구글, 페이스북, 아마존 같은 사이트는 사이트 검색을 한 차원 발전시켰으며 이제 사용자들은 검색창에 단어 몇 개만 입력해 자신이 원하는 것을 찾고 싶어 한다"고 말했다. 웹, 이미 알고 있는 지식 기반, 모바일 애플리케이션에 고품질 검색을 추가하면 사용자 자신에게 도움이 되고 고객 서비스 만족도를 높이고 IT부서의 부담을 줄여 자잘한 문제 해결이나 기본 검색 대신 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다. 웹 애플리케이션 통합 및 자동화 기업인 재피어(Zapier)의 지원 책임자 마이카 베넷은 "정말 우수한 지식 기반 검색을 사용하는 것이 아니라면, 광범위한 문서화에 들이는 모든 노력이 헛수고가 될 수 있다. 우리는 600종 이상의 앱을 보유하고 있는데, 하나의 FAQ로는 문서의 20%도 제대로 처리하지 못한다. 사용자가 필요로 하는 것을 얻지 못하게 되면 우리에게 도움을 요청할 수 있다. 하지만 이는 빠르긴 하겠지만 지속가능한 방법...

CIO 스위프타입 지식경영 지식 기반 셀프서비스 KM FAQ 사용자 경험 사용자 IT부서 검색 재피어

2016.02.29

검색으로 얻을 수 있는 고품질 셀프서비스 지식은 사용자가 웬만한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있고 IT부서의 부담을 덜어줄 수 있다. 업무에 필요한 정보를 검색해서 찾았는데 그 정보가 잘못됐다면, 짜증스러울 것이다. 일반적으로 우리는 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지를 알고 있다. 하지만 검색 결과가 정확하지 않거나, 관련성 없는 정보로만 가득하거나, 심지어 원하는 결과를 보여주지 않는다면 화가 치밀 때도 있다. 사용자 스스로 정보 찾는다 대부분 사용자는 스스로 문제를 해결하고 싶어 하며 지원을 요청하기 전에 스스로 필요한 정보나 설명을 찾고자 한다. 사이트 검색 및 모바일 애플리케이션 검색 기업인 스위프타입(Swiftype)의 CEO 겸 공동 설립자 맷 라일리는 “지식 기반 검색 기능이 만족스럽지 못할 때 IT부서가 종종 사용자에게 도움이 된다”고 말했다. 라일리는 "검색에 대한 사용자의 기대치가 정말 높다"며 "구글, 페이스북, 아마존 같은 사이트는 사이트 검색을 한 차원 발전시켰으며 이제 사용자들은 검색창에 단어 몇 개만 입력해 자신이 원하는 것을 찾고 싶어 한다"고 말했다. 웹, 이미 알고 있는 지식 기반, 모바일 애플리케이션에 고품질 검색을 추가하면 사용자 자신에게 도움이 되고 고객 서비스 만족도를 높이고 IT부서의 부담을 줄여 자잘한 문제 해결이나 기본 검색 대신 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다. 웹 애플리케이션 통합 및 자동화 기업인 재피어(Zapier)의 지원 책임자 마이카 베넷은 "정말 우수한 지식 기반 검색을 사용하는 것이 아니라면, 광범위한 문서화에 들이는 모든 노력이 헛수고가 될 수 있다. 우리는 600종 이상의 앱을 보유하고 있는데, 하나의 FAQ로는 문서의 20%도 제대로 처리하지 못한다. 사용자가 필요로 하는 것을 얻지 못하게 되면 우리에게 도움을 요청할 수 있다. 하지만 이는 빠르긴 하겠지만 지속가능한 방법...

2016.02.29

파워 BI가 엑셀의 미래인 이유

엑셀은 앞으로도 건재하겠지만 각종 추가 도구들이 덕지덕지 달라붙는 모습은 점차 줄어들 것이다. 대신 파워 BI 데스크톱이 셀프서비스 애널리틱스 허브로 부상할 가능성이 높다. 최근 몇 년 동안 마이크로소프트 엑셀(Microsoft Excel)에는 의미 있는 변화가 하나 있었다. 중요 개선점 중 몇몇이 이 소프트웨어에 직접 내장되지 않았던 것이다. 대신 엑셀을 거대한 비즈니스 인텔리전스(BI) 플랫폼으로 바꿔주는 새로운 분석 및 시각화 툴이 리본 내 탭 상에 존재하는 애드온 형태로 등장했다. (단 이를 이용하기 위해서는 개별적으로 설치한 오피스 프로플러스(Office ProPlus) 라이선스(또는 오피스 365 E3 테넌트)가 있어야 한다.) 오늘날 엑셀의 수식과 피벗 테이블은 세계에서 가장 인기 있는 프로그래밍 언어일 수 있다. 여기에 더해 파워 쿼리(Power Query), 파워 피벗(Power Pivot), 파워 맵(Power Map), 파워 뷰(Power View) 등의 새로운 툴은 더욱 강력한 모습을 자랑한다. 거의 모든 데이터를 연결, 정리, 중복 제거, 변형할 수 있으며 수백만 줄의 데이터를 탐색하고 정렬할 수 있다. 또 KPI를 구축하고 시각화를 생성할 수 있다. 그러나 엑셀을 이용해 분석할 데이터 모델을 구축한다 하더라도 정작 분석하는 툴은 엑셀의 인터페이스에 포함되어 있지 않다. 모두 엑셀과 유사하면서도 상당 부분이 다른 자체 인터페이스의 개별 창으로 표시한다. 결국 파워 쿼리에서 데이터를 연결하고 정리하며 파워 피벗에서 분석한 후에 파워 맵과 파워 뷰에서 시각화하는 등 서너 단계를 거치게 된다. 강력함은 또 복잡함을 의미한다. 타블로(Tableau) 같은 셀프 서비스 분석 솔루션과 비교하면 특히 그렇다. 일부 상대적으로 간단한 것(지도 위에 선 그리기 등)들 또한 엑셀의 파워 툴로 인해 복잡해질 수 있다. 그리고 엑셀에서 4가지 툴을 사용할 경우, 다른 사용자들과 공유하기 위해서는 셰어포인트(Sha...

마이크로소프트 엑셀 애널리틱스 타블로 파워 BI 데스크톱 셀프서비스 파워 쿼리

2015.09.07

엑셀은 앞으로도 건재하겠지만 각종 추가 도구들이 덕지덕지 달라붙는 모습은 점차 줄어들 것이다. 대신 파워 BI 데스크톱이 셀프서비스 애널리틱스 허브로 부상할 가능성이 높다. 최근 몇 년 동안 마이크로소프트 엑셀(Microsoft Excel)에는 의미 있는 변화가 하나 있었다. 중요 개선점 중 몇몇이 이 소프트웨어에 직접 내장되지 않았던 것이다. 대신 엑셀을 거대한 비즈니스 인텔리전스(BI) 플랫폼으로 바꿔주는 새로운 분석 및 시각화 툴이 리본 내 탭 상에 존재하는 애드온 형태로 등장했다. (단 이를 이용하기 위해서는 개별적으로 설치한 오피스 프로플러스(Office ProPlus) 라이선스(또는 오피스 365 E3 테넌트)가 있어야 한다.) 오늘날 엑셀의 수식과 피벗 테이블은 세계에서 가장 인기 있는 프로그래밍 언어일 수 있다. 여기에 더해 파워 쿼리(Power Query), 파워 피벗(Power Pivot), 파워 맵(Power Map), 파워 뷰(Power View) 등의 새로운 툴은 더욱 강력한 모습을 자랑한다. 거의 모든 데이터를 연결, 정리, 중복 제거, 변형할 수 있으며 수백만 줄의 데이터를 탐색하고 정렬할 수 있다. 또 KPI를 구축하고 시각화를 생성할 수 있다. 그러나 엑셀을 이용해 분석할 데이터 모델을 구축한다 하더라도 정작 분석하는 툴은 엑셀의 인터페이스에 포함되어 있지 않다. 모두 엑셀과 유사하면서도 상당 부분이 다른 자체 인터페이스의 개별 창으로 표시한다. 결국 파워 쿼리에서 데이터를 연결하고 정리하며 파워 피벗에서 분석한 후에 파워 맵과 파워 뷰에서 시각화하는 등 서너 단계를 거치게 된다. 강력함은 또 복잡함을 의미한다. 타블로(Tableau) 같은 셀프 서비스 분석 솔루션과 비교하면 특히 그렇다. 일부 상대적으로 간단한 것(지도 위에 선 그리기 등)들 또한 엑셀의 파워 툴로 인해 복잡해질 수 있다. 그리고 엑셀에서 4가지 툴을 사용할 경우, 다른 사용자들과 공유하기 위해서는 셰어포인트(Sha...

2015.09.07

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