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‘8년차 중고신인’ 코타나는 변신 중··· 재도약 가능할까?

혹시 ‘코타나(Cortana)’를 기억하는가? 한때 알렉사(Alexa), 시리(Siri), 구글 어시스턴트(Google Assistant)와 경쟁했고, 이를테면 스마트 홈 제어, 음악 재생, 날씨 및 뉴스 확인 등의 일상적인 업무를 도와주던 마이크로소프트의 디지털 비서를 기억하는가?  이것은 옛날이야기가 돼 버렸다. 윈도우 11 컴퓨터에 ‘헤이 코타나(Hey Cortana)’라고 말해도 대답을 들을 수 없다. 디폴트로 꺼져 있기 때문이다. 당연히 코타나가 거의 죽었다고 생각할 것이다. 하지만 그렇지 않다. 사실, 마이크로소프트는 큰 계획을 가지고 있다. 단지 이 제품이 처음 출시됐을 때와 상당히 달라졌을 뿐이다. 이 회사가 ‘코타나의 미래’에 관해 평소답지 않게 조용하기 때문에 많은 사람이 알아차리지 못했을 수 있다. 여기서는 이 디지털 비서의 과거, 현재, 미래를 심층적으로 살펴본다.   간략하게 알아보는 코타나의 역사  마이크로소프트 코타나는 음성 명령에 반응하는 AI 기반 가상 비서다. 윈도우 10과 윈도우 11에서 앱으로 제공되며, 마이크로소프트 365 생산성 소프트웨어에서 사용자의 업무를 지원한다. 하지만 처음에는 이렇지 않았다. iOS의 시리, 안드로이드의 구글 나우(Google Now)처럼 질문에 답하고, 간단한 작업을 수행하며, 추천을 하도록 설계됐던 코타나는 2014년 데스크톱이나 노트북이 아닌 마이크로소프트의 실패한 윈도우 폰(Windows Phone) 운영체제의 버전 8.1에서 처음 등장했다. 개발 코드명인 코타나는 마이크로소프트의 인기 비디오 게임 시리즈 헤일로(Halo)의 여성 인공지능 캐릭터 이름을 따온 것이다. 당시 공식 명칭은 아직 결정되지 않았다. 前 마이크로소프트 제품 관리자 샌딥 파루추리에 따르면 스티브 발머는 2014년 코타나가 공개되기 전 마이크로소프트를 떠났지만 코타나 팀을 위한 그의 작별 선물이 있었다. 이름을 ‘빙고(Bingo)’로 바꾸도록 한 것이었다. 하지만 제품팀은 발머가 떠나...

마이크로소프트 가상 비서 음성 비서 디지털 비서 AI 어시스턴트 코타나 시리 알렉사 스마트 스피커 윈도우 인공지능 마이크로소프트 365 생산성 소프트웨어 아웃룩 팀즈 윈도우 10

2022.03.04

혹시 ‘코타나(Cortana)’를 기억하는가? 한때 알렉사(Alexa), 시리(Siri), 구글 어시스턴트(Google Assistant)와 경쟁했고, 이를테면 스마트 홈 제어, 음악 재생, 날씨 및 뉴스 확인 등의 일상적인 업무를 도와주던 마이크로소프트의 디지털 비서를 기억하는가?  이것은 옛날이야기가 돼 버렸다. 윈도우 11 컴퓨터에 ‘헤이 코타나(Hey Cortana)’라고 말해도 대답을 들을 수 없다. 디폴트로 꺼져 있기 때문이다. 당연히 코타나가 거의 죽었다고 생각할 것이다. 하지만 그렇지 않다. 사실, 마이크로소프트는 큰 계획을 가지고 있다. 단지 이 제품이 처음 출시됐을 때와 상당히 달라졌을 뿐이다. 이 회사가 ‘코타나의 미래’에 관해 평소답지 않게 조용하기 때문에 많은 사람이 알아차리지 못했을 수 있다. 여기서는 이 디지털 비서의 과거, 현재, 미래를 심층적으로 살펴본다.   간략하게 알아보는 코타나의 역사  마이크로소프트 코타나는 음성 명령에 반응하는 AI 기반 가상 비서다. 윈도우 10과 윈도우 11에서 앱으로 제공되며, 마이크로소프트 365 생산성 소프트웨어에서 사용자의 업무를 지원한다. 하지만 처음에는 이렇지 않았다. iOS의 시리, 안드로이드의 구글 나우(Google Now)처럼 질문에 답하고, 간단한 작업을 수행하며, 추천을 하도록 설계됐던 코타나는 2014년 데스크톱이나 노트북이 아닌 마이크로소프트의 실패한 윈도우 폰(Windows Phone) 운영체제의 버전 8.1에서 처음 등장했다. 개발 코드명인 코타나는 마이크로소프트의 인기 비디오 게임 시리즈 헤일로(Halo)의 여성 인공지능 캐릭터 이름을 따온 것이다. 당시 공식 명칭은 아직 결정되지 않았다. 前 마이크로소프트 제품 관리자 샌딥 파루추리에 따르면 스티브 발머는 2014년 코타나가 공개되기 전 마이크로소프트를 떠났지만 코타나 팀을 위한 그의 작별 선물이 있었다. 이름을 ‘빙고(Bingo)’로 바꾸도록 한 것이었다. 하지만 제품팀은 발머가 떠나...

2022.03.04

기가지나와 아마존 알렉사 합쳤다··· KT, ‘기가지니 듀얼브레인’ 출시

KT 기가지니와 아마존 알렉사가 합쳐진 AI 서비스인 ‘기가지니 듀얼브레인(Dual Brain) AI’를 출시한다고 2월 11일 밝혔다. 회사에 따르면 ‘기가지니 듀얼브레인 AI’는 AI 서비스인 KT 기가지니와 아마존 알렉사의 AI를 모두 기가지니 단말에서 함께 사용할 수 있는 서비스다. KT 기가지니3 이용고객이면 누구나 별도 단말이나 서비스 구매 없이 기존 기가지니 단말에서 듀얼브레인 AI 서비스를 사용할 수 있다.   기가지니에서 ‘지니야’라고 부르면 한국어 기가지니를, ‘알렉사’라고 부르면 영어로 아마존 알렉사 서비스를 이용할 수 있으며, 기가지니를 사용할 땐 하얀색, 알렉사를 사용할 땐 파란색 LED가 점등된다. 특히, KT는 국내 고객들의 알렉사 서비스 사용성을 고려해 음성뿐 아니라 화면으로도 정보를 확인할 수 있는 ‘디스플레이 카드(Display Card)’ 기능을 추가했다. 기가지니에서 알렉사에게 영어로 질문을 하면, 답변 정보가 음성과 함께 TV 화면 우측에 카드 형태로도 표시된다. 아마존 알렉사는 기본적 대화와 정보검색 외에도 키즈, 스마트홈, 엔터테인먼트 등을 주요 서비스로 제공하고 있는 글로벌 AI 음성인식 서비스로, 13만개 이상의 서비스 앱(skills)들과 14만개의 연동 가능한 사물인터넷(IoT) 디바이스를 확보하고 있다. 이 때문에 KT는 ‘기가지니 듀얼브레인 AI’가 ▲영어 교육이 필요한 키즈가구 ▲자기계발이 필요한 직장인 ▲더 스마트한 생활을 원하는 주부 등 다양한 고객군에서 활용도가 높을 것으로 내다봤다. 음악과 뉴스, 스포츠 중계, 팟캐스트 등의 해외 라디오 스트리밍 서비스인 튠인(TuneIn)을 기가지니에서 이용할 수 있음은 물론, CNN, 폭스, 테드와 같은 글로벌 콘텐츠를 감상할 수 있다. 또 아마존의 프리미엄 오디오북 서비스인 오더블(Audible) 서비스도 제공된다. 기가지니에서 알렉사를 불러내 다이슨 등 해외 직구 가전제품들도 제어 가능하다. KT는 상반기 중으로 기가지니1...

KT 기가지니 인공지능 아마존 알렉사 음성 비서 가상 비서

2022.02.11

KT 기가지니와 아마존 알렉사가 합쳐진 AI 서비스인 ‘기가지니 듀얼브레인(Dual Brain) AI’를 출시한다고 2월 11일 밝혔다. 회사에 따르면 ‘기가지니 듀얼브레인 AI’는 AI 서비스인 KT 기가지니와 아마존 알렉사의 AI를 모두 기가지니 단말에서 함께 사용할 수 있는 서비스다. KT 기가지니3 이용고객이면 누구나 별도 단말이나 서비스 구매 없이 기존 기가지니 단말에서 듀얼브레인 AI 서비스를 사용할 수 있다.   기가지니에서 ‘지니야’라고 부르면 한국어 기가지니를, ‘알렉사’라고 부르면 영어로 아마존 알렉사 서비스를 이용할 수 있으며, 기가지니를 사용할 땐 하얀색, 알렉사를 사용할 땐 파란색 LED가 점등된다. 특히, KT는 국내 고객들의 알렉사 서비스 사용성을 고려해 음성뿐 아니라 화면으로도 정보를 확인할 수 있는 ‘디스플레이 카드(Display Card)’ 기능을 추가했다. 기가지니에서 알렉사에게 영어로 질문을 하면, 답변 정보가 음성과 함께 TV 화면 우측에 카드 형태로도 표시된다. 아마존 알렉사는 기본적 대화와 정보검색 외에도 키즈, 스마트홈, 엔터테인먼트 등을 주요 서비스로 제공하고 있는 글로벌 AI 음성인식 서비스로, 13만개 이상의 서비스 앱(skills)들과 14만개의 연동 가능한 사물인터넷(IoT) 디바이스를 확보하고 있다. 이 때문에 KT는 ‘기가지니 듀얼브레인 AI’가 ▲영어 교육이 필요한 키즈가구 ▲자기계발이 필요한 직장인 ▲더 스마트한 생활을 원하는 주부 등 다양한 고객군에서 활용도가 높을 것으로 내다봤다. 음악과 뉴스, 스포츠 중계, 팟캐스트 등의 해외 라디오 스트리밍 서비스인 튠인(TuneIn)을 기가지니에서 이용할 수 있음은 물론, CNN, 폭스, 테드와 같은 글로벌 콘텐츠를 감상할 수 있다. 또 아마존의 프리미엄 오디오북 서비스인 오더블(Audible) 서비스도 제공된다. 기가지니에서 알렉사를 불러내 다이슨 등 해외 직구 가전제품들도 제어 가능하다. KT는 상반기 중으로 기가지니1...

2022.02.11

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

2021.08.05

'회의록 작성도 알아서 척척' 오터.ai, 오터 어시스턴트 출시

AI 기반 음성 받아쓰기 서비스 업체 오터.ai (Otter.ai)가 최근 줌에서 사용할 수 있는 가상 비서 ‘오터 어시스턴트’(Otter Assistant)를 출시했다. 이 가상 비서는 사용자 대신 줌 회의에 자동으로 참석해 회의 내용을 녹음하고, 메모하고, 공유할 수 있다. 오터.ai 비즈니스 플랜 사용자는 오터 어시스턴트를 통해 줌 회의의 생산성을 높일 수 있다. 가상 비서가 녹음이나 메모를 대신 해주기 때문에, 사용자는 회의에 집중할 수 있다. 사용자가 회의 참석에 늦거나 먼저 가봐야 하더라도 자동 생성된 회의 녹취록을 통해 중요한 정보를 놓치지 않을 수 있다고 업체 측은 설명했다.    토킹포인츠(TalkingPointz)의 수석 애널리스트인 데이브 미셀스는 일부 직원들의 사무실 복귀와 함께 하이브리드 워크플레이스가 정착되더라도 온라인 회의는 줄어들지는 않을 것이라고 말했다.  미셀스는 “원격 근무자가 한 명만 있어도 온라인 회의 플랫폼이 필요하다. 바로 그런 이유로 온라인 회의를 개선해줄 수 있는 제품과 서비스가 필요하다”라고 말했다.  오터.ai의 공동 창업자이자 CEO인 샘 량은 오터 어시스턴트가 회의에 자동으로 참석해 회의록을 실시간으로 작성한다고 전했다. 오터 어시스턴트는 음소거된 상태로 영상 회의에 참석하며 송출 화면이 없는 참여자로 화면에 뜬다. 모든 영상 회의 참석자는 회의 동안 오터 어시스턴트가 작동하는 것을 볼 수 있다.  량은 "모든 사람들이 [오터 어시스턴트]를 볼 수 있다. 회의 주최자도 이를 볼 수 있다. 오터 어시스턴트가 남몰래 뭔가를 하지는 않는다"라며 “게다가, 오터 어시스턴트는 회의 내용을 전사 중이라는 점을 채팅창에 올리며 회의 참석자에게 상기시킨다”라고 말했다.  또 회의 내용이 기밀이거나 참석자가 녹취를 원하지 않을 경우 오터 어시스턴트를 배제할 수 있다고 덧붙였다. 회의 주최자가 문제시되는 참석자의 회의 참여를 금지시키는 방식과 ...

가상 비서 오터 AI 회의록 오터 어시스턴트

2021.05.21

AI 기반 음성 받아쓰기 서비스 업체 오터.ai (Otter.ai)가 최근 줌에서 사용할 수 있는 가상 비서 ‘오터 어시스턴트’(Otter Assistant)를 출시했다. 이 가상 비서는 사용자 대신 줌 회의에 자동으로 참석해 회의 내용을 녹음하고, 메모하고, 공유할 수 있다. 오터.ai 비즈니스 플랜 사용자는 오터 어시스턴트를 통해 줌 회의의 생산성을 높일 수 있다. 가상 비서가 녹음이나 메모를 대신 해주기 때문에, 사용자는 회의에 집중할 수 있다. 사용자가 회의 참석에 늦거나 먼저 가봐야 하더라도 자동 생성된 회의 녹취록을 통해 중요한 정보를 놓치지 않을 수 있다고 업체 측은 설명했다.    토킹포인츠(TalkingPointz)의 수석 애널리스트인 데이브 미셀스는 일부 직원들의 사무실 복귀와 함께 하이브리드 워크플레이스가 정착되더라도 온라인 회의는 줄어들지는 않을 것이라고 말했다.  미셀스는 “원격 근무자가 한 명만 있어도 온라인 회의 플랫폼이 필요하다. 바로 그런 이유로 온라인 회의를 개선해줄 수 있는 제품과 서비스가 필요하다”라고 말했다.  오터.ai의 공동 창업자이자 CEO인 샘 량은 오터 어시스턴트가 회의에 자동으로 참석해 회의록을 실시간으로 작성한다고 전했다. 오터 어시스턴트는 음소거된 상태로 영상 회의에 참석하며 송출 화면이 없는 참여자로 화면에 뜬다. 모든 영상 회의 참석자는 회의 동안 오터 어시스턴트가 작동하는 것을 볼 수 있다.  량은 "모든 사람들이 [오터 어시스턴트]를 볼 수 있다. 회의 주최자도 이를 볼 수 있다. 오터 어시스턴트가 남몰래 뭔가를 하지는 않는다"라며 “게다가, 오터 어시스턴트는 회의 내용을 전사 중이라는 점을 채팅창에 올리며 회의 참석자에게 상기시킨다”라고 말했다.  또 회의 내용이 기밀이거나 참석자가 녹취를 원하지 않을 경우 오터 어시스턴트를 배제할 수 있다고 덧붙였다. 회의 주최자가 문제시되는 참석자의 회의 참여를 금지시키는 방식과 ...

2021.05.21

김진철의 How-to-Big Data | 빅데이터의 미래 (12)

빅데이터 비즈니스 트렌드의 미래로서 사이버 물리 시스템 기반의 지능형 서비스 비즈니스를 꽤 오랜 지면을 할애해서 지난 1년간 살펴보고 있다. 이번 글은 인공지능 기술과 사이버 물리 시스템 사이의 관계, 미래를 살펴보는 마지막 글로, 지난 6월 13일 자 “이코노미스트(The Economist)”지에 실린 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사의 내용을 같이 살펴보면서 앞으로 인공지능 기술이 어떤 양상으로 발전하게 될지 같이 엿보려고 한다. 지난 6월 13일 자 “이코노미스트(The Economist)”지의 “계간 기술(Technology Quarterly)”은 아직도 그 열기가 가시지 않고 있는 인공지능 기술에 대한 특집 기사로 채워졌다. 권위 있는 경제 매체인 “이코노미스트(The Economist)”지는 매 분기별로 글로벌 경제에 영향을 미치는 기술 이슈들을 주제별로 선정해 심도 있게 조사, 분석하여 소개하는 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사를 정기적으로 싣고 있다.   “이코노미스트(The Economist)”지는 “네이처(Nature)”나 “사이언스(Science)”와 같은 전문 과학기술 학술 저널, “MIT 기술 리뷰(MIT Technology Review)”나 “와이어드(Wired)”와 같은 전문 기술 매체가 아닌 경제 전문 매체임에도 불구하고, 정확하고 균형 있는 조사와 분석을 통해 최근 기술의 발전 동향이 경제에 미치는 영향과 효과를 현실적이고 정확하게 소개해왔다. 이번 6월 13일 자의 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사는 지난 5년간 전 지구를 뜨겁게 달구어 왔던 인공지능 기술을 주제로 하였다. 이번 6월 13일 자 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사의 핵심 주제는 “인공지능 기술의 가을이 오고 있다(AI’s autumn is coming)”라는 한 문장으로 요약될 수 있다. 지금까지 주목받고 많은 이슈를 몰고 온 ...

빅데이터 사이버 물리 시스템 인공지능 AI 머신러닝 딥러닝 이코노미스트 가트너 알파고 엔비디아 마이크로소프트 구글 페이스북 챗봇 가상 비서 지능형 서비스 GM 하둡 스파크 텐서플로우 파이토치 디지털 전환 디지털 트랜스포메이션 4차 산업혁명 데이터 댐 아마존 해석가능한 인공지능 XAI

2020.10.30

빅데이터 비즈니스 트렌드의 미래로서 사이버 물리 시스템 기반의 지능형 서비스 비즈니스를 꽤 오랜 지면을 할애해서 지난 1년간 살펴보고 있다. 이번 글은 인공지능 기술과 사이버 물리 시스템 사이의 관계, 미래를 살펴보는 마지막 글로, 지난 6월 13일 자 “이코노미스트(The Economist)”지에 실린 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사의 내용을 같이 살펴보면서 앞으로 인공지능 기술이 어떤 양상으로 발전하게 될지 같이 엿보려고 한다. 지난 6월 13일 자 “이코노미스트(The Economist)”지의 “계간 기술(Technology Quarterly)”은 아직도 그 열기가 가시지 않고 있는 인공지능 기술에 대한 특집 기사로 채워졌다. 권위 있는 경제 매체인 “이코노미스트(The Economist)”지는 매 분기별로 글로벌 경제에 영향을 미치는 기술 이슈들을 주제별로 선정해 심도 있게 조사, 분석하여 소개하는 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사를 정기적으로 싣고 있다.   “이코노미스트(The Economist)”지는 “네이처(Nature)”나 “사이언스(Science)”와 같은 전문 과학기술 학술 저널, “MIT 기술 리뷰(MIT Technology Review)”나 “와이어드(Wired)”와 같은 전문 기술 매체가 아닌 경제 전문 매체임에도 불구하고, 정확하고 균형 있는 조사와 분석을 통해 최근 기술의 발전 동향이 경제에 미치는 영향과 효과를 현실적이고 정확하게 소개해왔다. 이번 6월 13일 자의 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사는 지난 5년간 전 지구를 뜨겁게 달구어 왔던 인공지능 기술을 주제로 하였다. 이번 6월 13일 자 “계간 기술(Technology Quarterly)” 특집 기사의 핵심 주제는 “인공지능 기술의 가을이 오고 있다(AI’s autumn is coming)”라는 한 문장으로 요약될 수 있다. 지금까지 주목받고 많은 이슈를 몰고 온 ...

2020.10.30

"팬데믹 기간에 챗봇 사용자 100만 명 증가"··· BofA 사례

코로나19 여파로 뱅크 오브 아메리카(Bank of America, BofA)의 가상 비서 ‘에리카(Erica)’ 인기가 날로 치솟고 있다.  코로나19 사태가 한창이던 때는 정말 끔찍했다. 봉쇄조치가 내려지고 사회적 거리두기가 엄격하게 시행됐다. 생활필수품을 사러 가는 것도 제한됐을 정도다. 이로 인해 전통적인 기업 운영은 큰 타격을 받았다. 하지만 반대급부도 있었다. 디지털 제품 및 서비스에는 코로나19 사태가 유리하게 작용한 것이다.  ‘지능형 가상 비서(Intelligent Virtual Assistants, IVA)’를 예로 들 수 있겠다. IVA는 실제 사람 직원은 아니지만 사람 직원처럼 서비스를 제공하고자 도입됐다. 물론 많은 기업이 IVA를 어설프게 시도한 데다가 이마저도 하다 말다를 반복해왔다.    하지만 목표를 달성한 가상 에이전트가 있다. 바로 뱅크 오브 아메리카(BofA)의 ‘에리카’다. 은행 고객들은 에리카를 통해 음성이나 문자로 잔액 및 사용 내역 확인, 결제 연기 요청 등을 할 수 있다. BofA 소비자 및 자산관리 기술 부문 CIO 아디티야 바신은 코로나19 여파로 3월부터 5월까지 에리카 사용자가 총 100만 명 증가해 현재 1,400만 명에 이른다고 밝혔다. 에리카 사용량 증가는 곧 소비자들이 알고리즘 및 NLP 엔진과 상호작용할 준비가 됐다는 것을 의미한다.  바신은 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “에리카는 첨단 기술과 인간적인 접촉 사이의 매끄러운 연결을 가능하게 한다”라고 설명했다. 이는 또한 ‘디지털 서비스’로의 전환을 확실하게 보여주는 사례이기도 하다. 코로나19 감염 우려로 비접촉식 기술이 확산되면서 이러한 ‘전환’은 많은 분야에서 필수 요소가 됐다.  ‘음성 비서’ 스타가 탄생하다  이제 고작 2살인 에리카는 BofA의 디지털 제품 가운데서 자리를 잘 잡은 편이다. 에리카의 탄생은 2016년으로 거슬러 올라간다. 당시 BofA는 모...

뱅크 오브 아메리카 챗봇 가상 비서 음성 비서

2020.07.01

코로나19 여파로 뱅크 오브 아메리카(Bank of America, BofA)의 가상 비서 ‘에리카(Erica)’ 인기가 날로 치솟고 있다.  코로나19 사태가 한창이던 때는 정말 끔찍했다. 봉쇄조치가 내려지고 사회적 거리두기가 엄격하게 시행됐다. 생활필수품을 사러 가는 것도 제한됐을 정도다. 이로 인해 전통적인 기업 운영은 큰 타격을 받았다. 하지만 반대급부도 있었다. 디지털 제품 및 서비스에는 코로나19 사태가 유리하게 작용한 것이다.  ‘지능형 가상 비서(Intelligent Virtual Assistants, IVA)’를 예로 들 수 있겠다. IVA는 실제 사람 직원은 아니지만 사람 직원처럼 서비스를 제공하고자 도입됐다. 물론 많은 기업이 IVA를 어설프게 시도한 데다가 이마저도 하다 말다를 반복해왔다.    하지만 목표를 달성한 가상 에이전트가 있다. 바로 뱅크 오브 아메리카(BofA)의 ‘에리카’다. 은행 고객들은 에리카를 통해 음성이나 문자로 잔액 및 사용 내역 확인, 결제 연기 요청 등을 할 수 있다. BofA 소비자 및 자산관리 기술 부문 CIO 아디티야 바신은 코로나19 여파로 3월부터 5월까지 에리카 사용자가 총 100만 명 증가해 현재 1,400만 명에 이른다고 밝혔다. 에리카 사용량 증가는 곧 소비자들이 알고리즘 및 NLP 엔진과 상호작용할 준비가 됐다는 것을 의미한다.  바신은 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “에리카는 첨단 기술과 인간적인 접촉 사이의 매끄러운 연결을 가능하게 한다”라고 설명했다. 이는 또한 ‘디지털 서비스’로의 전환을 확실하게 보여주는 사례이기도 하다. 코로나19 감염 우려로 비접촉식 기술이 확산되면서 이러한 ‘전환’은 많은 분야에서 필수 요소가 됐다.  ‘음성 비서’ 스타가 탄생하다  이제 고작 2살인 에리카는 BofA의 디지털 제품 가운데서 자리를 잘 잡은 편이다. 에리카의 탄생은 2016년으로 거슬러 올라간다. 당시 BofA는 모...

2020.07.01

AI와 데이터 윤리는 10년 뒤 마케팅에 어떤 영향을 미치나

새로운 보고서에 따르면 향후 10년간 마케팅과 광고의 미래는 인공지능(AI), 데이터 윤리, 환경 책임에 의해 형성될 것이다. 대형 광고회사인 그룹엠(GroupM) 소유의 에센스(Essence)가 작성한 보고서 2030년 광고(Advertising in 2030)는 데이터와 개인화부터 인공지능(AI), 창의성, 상업, 지불 및 환경 등 15가지 시나리오의 가능성과 광고의 미래에 미칠 영향을 평가하도록 전문가들에게 요청했다.   이번 연구의 목적은 기술이 어떻게 진화하고 광고와 마케팅에 어떤 영향을 미칠지 밝히고 “가장 시급한 관심이 필요한 문제를 파악해 기업이 마케팅 혁신 투자 결정의 우선순위를 정할 수 있도록 돕는 데 있다고 에센스 글로벌 CEO인 쿄코 마츠시타는 전했다. 설문 조사에 따르면, 향후 10년 동안 환경에 대한 고려가 소비자 구매 결정에 중요한 역할을 할 가능성이 크며 개인 비서와 봇은 회사와 소비자에 대한 더 많은 구매 결정을 내릴 것이다. 반대로, 소비자가 광고를 완전히 거부할 우려는 적고 개인정보 보호 및 신원 규제를 위한 전 세계적 기준이 마련될 것으로 예상된다. 또 다른 주요 결과는 향후 10년 동안 밀레니엄 이후 세대에 대한 소비자의 기대가 기업을 더욱 투명하고 지속 가능하며 목적 중심으로 만들 수 있게 한다는 점이다. 보고서는 개인과 기업이 새로운 종류의 일자리를 창출하고 인간의 창의성을 적용할 수 있는 새로운 분야를 수용해야 하므로 AI는 광범위한 실업률을 창출하지 않고도 비효율성을 제거할 것이라고 밝혔다. 광고 분야에서, 특히 개발도상국의 많은 사람이 광고를 통해 콘텐츠와 서비스에 계속 접근할 수 있을 것으로 기대된다. 그러나 기업은 마케팅에서 제품보다 서비스 우선순위를 정하기 시작할 것이다. 생체 인식 데이터는 점점 더 많은 소비자 신원을 확인하고 새로운 기업 보안 관행과 정책이 필요해질 것이다. 결과적으로 기업은 거래, 신원, 보안 전반의 표준에 대해 협력하여 가입 기반 전자상거래에 대한 확장 가능한 대...

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2020.05.07

새로운 보고서에 따르면 향후 10년간 마케팅과 광고의 미래는 인공지능(AI), 데이터 윤리, 환경 책임에 의해 형성될 것이다. 대형 광고회사인 그룹엠(GroupM) 소유의 에센스(Essence)가 작성한 보고서 2030년 광고(Advertising in 2030)는 데이터와 개인화부터 인공지능(AI), 창의성, 상업, 지불 및 환경 등 15가지 시나리오의 가능성과 광고의 미래에 미칠 영향을 평가하도록 전문가들에게 요청했다.   이번 연구의 목적은 기술이 어떻게 진화하고 광고와 마케팅에 어떤 영향을 미칠지 밝히고 “가장 시급한 관심이 필요한 문제를 파악해 기업이 마케팅 혁신 투자 결정의 우선순위를 정할 수 있도록 돕는 데 있다고 에센스 글로벌 CEO인 쿄코 마츠시타는 전했다. 설문 조사에 따르면, 향후 10년 동안 환경에 대한 고려가 소비자 구매 결정에 중요한 역할을 할 가능성이 크며 개인 비서와 봇은 회사와 소비자에 대한 더 많은 구매 결정을 내릴 것이다. 반대로, 소비자가 광고를 완전히 거부할 우려는 적고 개인정보 보호 및 신원 규제를 위한 전 세계적 기준이 마련될 것으로 예상된다. 또 다른 주요 결과는 향후 10년 동안 밀레니엄 이후 세대에 대한 소비자의 기대가 기업을 더욱 투명하고 지속 가능하며 목적 중심으로 만들 수 있게 한다는 점이다. 보고서는 개인과 기업이 새로운 종류의 일자리를 창출하고 인간의 창의성을 적용할 수 있는 새로운 분야를 수용해야 하므로 AI는 광범위한 실업률을 창출하지 않고도 비효율성을 제거할 것이라고 밝혔다. 광고 분야에서, 특히 개발도상국의 많은 사람이 광고를 통해 콘텐츠와 서비스에 계속 접근할 수 있을 것으로 기대된다. 그러나 기업은 마케팅에서 제품보다 서비스 우선순위를 정하기 시작할 것이다. 생체 인식 데이터는 점점 더 많은 소비자 신원을 확인하고 새로운 기업 보안 관행과 정책이 필요해질 것이다. 결과적으로 기업은 거래, 신원, 보안 전반의 표준에 대해 협력하여 가입 기반 전자상거래에 대한 확장 가능한 대...

2020.05.07

파워 유저 추천! 20가지 슬랙 활용 팁

슬랙은 공동 작업에 맞는 강력한 툴이다. 하지만 슬랙의 기능 중에는 대다수 사용자가 모르는 부분이 많다. 슬랙을 잘 아는 사용자가 소개한 슬랙 활용법을 알아보자.    슬랙은 쓰면 쓸수록 빠져드는 경향이 있다. 디지털 PR 및 저널리즘 플랫폼인 머크 랙(Muck Rack)의 제품 전략 담당 시니어 디렉터 로브 샤피로는 “슬랙이 내부 커뮤니케이션 방식을 바꿔 놓았다. 공유 파일, 대화 및 토론, 알림 기능을 훨씬 더 쉽게 이용할 수 있는 기능을 제공한다. 이것이 팀을 더 스마트하고 빠르게 만든다. 서로 더 효율적으로 조율할 수 있게 도와준다”라고 말했다. 사용자들은 슬랙에 열중하면서 이 앱을 더 효율적이고 효과적으로 활용하는 방법들을 찾아내고 있다(윈도우, 맥, 리눅스 버전 슬랙을 다운로드 받을 수 있음). 슬랙 사용자 공동체의 사람들에게, 그리고 관련 회사에 최고의 슬랙 활용 팁과 방법을 물었다. 지금부터 가장 많이 애용하는 20가지 팁을 소개한다 (주: 일부 모바일 앱에 적용되는 팁도 있지만, 대부분 팁은 데스크톱 사용자를 위한 팁이다). 1. 프라이빗 그룹에 짧은 설명과 밑줄 표시를 사용한다 전사적으로 일관된 명명법을 사용해야 한다. 부서나 팀에 짧은 약어를 사용하는 방법이 여기에 해당된다. 예를 들어, 마케팅 부서에 #mkt를 사용할 수 있다. 기술 업계의 비영리 협회 겸 단체인 컴티아(CompTIA)의 토드 티보두 대표 겸 CEO는 #mkt_facebook 식으로 채널에도 짧은 설명과 밑줄 표시를 사용하는 것이 좋다고 말했다. 이런 명명법은 리스트에서 채널을 정렬하는데, 밑줄 표시는 채널을 쉽게 파악하는 데 도움을 준다. 2. 채널을 빨리 찾으려면 슬랙의 채널 검색 기능을 이용한다 독립 비교 플랫폼 겸 정보 제공 서비스인 파인더닷컴(Finder.com)을 공동 창업한 프레드 쉐베스타 CEO는 “시간은 별로 없는데 채널이 너무 많다. 슬랙 채널이 너무 많아 적극적으로 참여할 수 없다. 디렉트 메시지 스레드는 훨씬 더 많다....

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2020.04.14

슬랙은 공동 작업에 맞는 강력한 툴이다. 하지만 슬랙의 기능 중에는 대다수 사용자가 모르는 부분이 많다. 슬랙을 잘 아는 사용자가 소개한 슬랙 활용법을 알아보자.    슬랙은 쓰면 쓸수록 빠져드는 경향이 있다. 디지털 PR 및 저널리즘 플랫폼인 머크 랙(Muck Rack)의 제품 전략 담당 시니어 디렉터 로브 샤피로는 “슬랙이 내부 커뮤니케이션 방식을 바꿔 놓았다. 공유 파일, 대화 및 토론, 알림 기능을 훨씬 더 쉽게 이용할 수 있는 기능을 제공한다. 이것이 팀을 더 스마트하고 빠르게 만든다. 서로 더 효율적으로 조율할 수 있게 도와준다”라고 말했다. 사용자들은 슬랙에 열중하면서 이 앱을 더 효율적이고 효과적으로 활용하는 방법들을 찾아내고 있다(윈도우, 맥, 리눅스 버전 슬랙을 다운로드 받을 수 있음). 슬랙 사용자 공동체의 사람들에게, 그리고 관련 회사에 최고의 슬랙 활용 팁과 방법을 물었다. 지금부터 가장 많이 애용하는 20가지 팁을 소개한다 (주: 일부 모바일 앱에 적용되는 팁도 있지만, 대부분 팁은 데스크톱 사용자를 위한 팁이다). 1. 프라이빗 그룹에 짧은 설명과 밑줄 표시를 사용한다 전사적으로 일관된 명명법을 사용해야 한다. 부서나 팀에 짧은 약어를 사용하는 방법이 여기에 해당된다. 예를 들어, 마케팅 부서에 #mkt를 사용할 수 있다. 기술 업계의 비영리 협회 겸 단체인 컴티아(CompTIA)의 토드 티보두 대표 겸 CEO는 #mkt_facebook 식으로 채널에도 짧은 설명과 밑줄 표시를 사용하는 것이 좋다고 말했다. 이런 명명법은 리스트에서 채널을 정렬하는데, 밑줄 표시는 채널을 쉽게 파악하는 데 도움을 준다. 2. 채널을 빨리 찾으려면 슬랙의 채널 검색 기능을 이용한다 독립 비교 플랫폼 겸 정보 제공 서비스인 파인더닷컴(Finder.com)을 공동 창업한 프레드 쉐베스타 CEO는 “시간은 별로 없는데 채널이 너무 많다. 슬랙 채널이 너무 많아 적극적으로 참여할 수 없다. 디렉트 메시지 스레드는 훨씬 더 많다....

2020.04.14

허니웰·오피스디포·마스터카드 등 머신러닝 성공사례 6선

한때 비밀 실험실이나 공상과학으로 조롱을 받았던 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술이 이제는 주류가 됐다. 더 많은 기업이 고객을 유입시키고 비즈니스 운영을 개선하기 위해 인간의 정신 작용을 모방하는 소프트웨어를 활용하고 있다.   AI시스템에 대한 투자는 2023년에 2019년에 지출된 375억 달러보다 약 3배 많은 979억 달러에 달할 것이라고 IDC가 밝혔다. 마리안느 다킬라는 “AI는 프로토타입을 넘어 실행 및 이행 단계에 이르렀다. 모든 산업의 전략적 의사결정자들은 이제 AI 여정을 효과적으로 진행하는 방법에 대한 문제와 씨름하고 있다”라고 말했다. 하지만 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(Sloan Management Review, SMR)와 보스턴 컨설팅 그룹(BCG)이 2,500명의 임원을 대상으로 한 설문조사 결과, 기업 10곳 중 7곳은 AI의 영향이 거의 없다고 보고한 것으로 나타났다. 한 가지 중대한 문제가 있다. 이 연구 보고서의 공동 저자인 BCG의 경영 파트너 셔빈 코다반데는 많은 AI 프로젝트가 비즈니스 부문의 투입 없이 IT 내부에서 시작된다고 밝혔다. 이 때문에 기업들이 신기술을 시도하지 않게 되는 것은 아니다. 여기에서는 AI와 ML을 이행하는 CIO들이 자신의 업무에 대해 논의하고 실용적인 조언을 공유한다. 허니웰 : 가상 비서로 영업 관리 허니웰(Honeywell)의 영업 인력은 AI 소프트웨어를 사용하여 해당 기업의 항공 전자 시스템, 건설 차량, 기타 산업용 기계의 구매자들을 유입시키는 데 도움이 되는 책임자 관리 등 중요한 회의와 기타 업무의 우선순위를 결정한다.   허니웰의 상용화 담당 부사장 패트릭인 호건(사진)에 따르면 이 소프트웨어는 Tact.ai가 개발한 가상 비서며 허니웰의 마이크로소프트 오피스 365와 세일즈포스 시스템에서 정보를 가져온다. 직원들은 스마트폰을 사용하여 TAA(Tact.AI Assistant)에게 음성이나 텍스트로 영업 목표를 달성할 수 있을지 여부를 ...

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2020.03.19

한때 비밀 실험실이나 공상과학으로 조롱을 받았던 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술이 이제는 주류가 됐다. 더 많은 기업이 고객을 유입시키고 비즈니스 운영을 개선하기 위해 인간의 정신 작용을 모방하는 소프트웨어를 활용하고 있다.   AI시스템에 대한 투자는 2023년에 2019년에 지출된 375억 달러보다 약 3배 많은 979억 달러에 달할 것이라고 IDC가 밝혔다. 마리안느 다킬라는 “AI는 프로토타입을 넘어 실행 및 이행 단계에 이르렀다. 모든 산업의 전략적 의사결정자들은 이제 AI 여정을 효과적으로 진행하는 방법에 대한 문제와 씨름하고 있다”라고 말했다. 하지만 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(Sloan Management Review, SMR)와 보스턴 컨설팅 그룹(BCG)이 2,500명의 임원을 대상으로 한 설문조사 결과, 기업 10곳 중 7곳은 AI의 영향이 거의 없다고 보고한 것으로 나타났다. 한 가지 중대한 문제가 있다. 이 연구 보고서의 공동 저자인 BCG의 경영 파트너 셔빈 코다반데는 많은 AI 프로젝트가 비즈니스 부문의 투입 없이 IT 내부에서 시작된다고 밝혔다. 이 때문에 기업들이 신기술을 시도하지 않게 되는 것은 아니다. 여기에서는 AI와 ML을 이행하는 CIO들이 자신의 업무에 대해 논의하고 실용적인 조언을 공유한다. 허니웰 : 가상 비서로 영업 관리 허니웰(Honeywell)의 영업 인력은 AI 소프트웨어를 사용하여 해당 기업의 항공 전자 시스템, 건설 차량, 기타 산업용 기계의 구매자들을 유입시키는 데 도움이 되는 책임자 관리 등 중요한 회의와 기타 업무의 우선순위를 결정한다.   허니웰의 상용화 담당 부사장 패트릭인 호건(사진)에 따르면 이 소프트웨어는 Tact.ai가 개발한 가상 비서며 허니웰의 마이크로소프트 오피스 365와 세일즈포스 시스템에서 정보를 가져온다. 직원들은 스마트폰을 사용하여 TAA(Tact.AI Assistant)에게 음성이나 텍스트로 영업 목표를 달성할 수 있을지 여부를 ...

2020.03.19

온라인에서 익명성을 지키기 위한 8가지 방법

개인에게 익명성과 프라이버시는 자율성이나 정치적 자유에 관한 것일 수도 있다. 또는 디지털 세계에서 자신을 보호하는 일에 관한 것일 수 있다. 기업에게 직원 프라이버시는 소셜 엔지니어링 공격 위험 완화에 관한 것일 수도 있다. 공격자는 조직 내 주요 직원에 관해 더 많이 알수록 더 효과적으로 공격할 수 있다. 따라서 직원의 개인정보 보호 방법에 대한 교육은 보안 인식 프로그램의 핵심 부분이어야 한다. 개인의 프라이버시나 직원의 개인정보를 보호하기 위해 구체적인 단계를 수행하려면 에너지, 시간, 기술 노하우가 필요하다.   프라이버시 vs. 익명성 무작위로 대입하는 복호화보다는 암호화가 비교할 수 없을 만큼 쉽다. 암호화를 신뢰하는 이유도 바로 여기에 있다. 하지만 익명성을 유지하지는 데에는 상당한 노력이 요구되기 때문에 모두가 익명성을 신뢰하지는 않는 것 같다. 흔히 프라이버시와 익명성을 혼용해서 사용하는데, 이는 잘못된 것이다. 암호화된 메시지는 발신자와 수신자 외에는 읽을 수 없어 프라이버시를 보호할 수는 있다. 하지만 암호화가 메타데이터를 보호하는 것은 아니라서 익명성까지 보호하는 것은 아니다. 대화 상대, 시기, 시간, 메시지 수, 첨부파일 크기, 소통의 유형(문자 메시지? 이메일? 음성통화? 음성 메시지? 화상통화?) 등 모든 정보가 암호화되는 것은 아니며, 요즘 보편화된 대중 감시 기기를 가진 수준 높은 해커가 쉽게 발견할 수 있다. 구체적인 기술 도구를 살펴보기 전에 내린 최종 결론: ‘온라인’은 이제 무의미한 단어다. 실제 생활 공간과 사이버 공간이 융합돼 있기 때문이다. 과거에는 사람들이 ‘실제 세계’에 살면서 ‘온라인을 방문’했다. 이제는 온라인에서 살며, 자신의 실제 생활 공간이 익명이 아니라면(요즘에는 거의 불가능) 스마트폰 위치 추적, 공공 물리 영역에서의 얼굴 인식 등으로 인해 ‘온라인 익명성’은 도움이 되지 않는다. 절대적으로 완전한 (하지만 실제로는 그렇지 않은) 익명성을 확보하기 위한 단계에 대해 알...

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2020.02.13

개인에게 익명성과 프라이버시는 자율성이나 정치적 자유에 관한 것일 수도 있다. 또는 디지털 세계에서 자신을 보호하는 일에 관한 것일 수 있다. 기업에게 직원 프라이버시는 소셜 엔지니어링 공격 위험 완화에 관한 것일 수도 있다. 공격자는 조직 내 주요 직원에 관해 더 많이 알수록 더 효과적으로 공격할 수 있다. 따라서 직원의 개인정보 보호 방법에 대한 교육은 보안 인식 프로그램의 핵심 부분이어야 한다. 개인의 프라이버시나 직원의 개인정보를 보호하기 위해 구체적인 단계를 수행하려면 에너지, 시간, 기술 노하우가 필요하다.   프라이버시 vs. 익명성 무작위로 대입하는 복호화보다는 암호화가 비교할 수 없을 만큼 쉽다. 암호화를 신뢰하는 이유도 바로 여기에 있다. 하지만 익명성을 유지하지는 데에는 상당한 노력이 요구되기 때문에 모두가 익명성을 신뢰하지는 않는 것 같다. 흔히 프라이버시와 익명성을 혼용해서 사용하는데, 이는 잘못된 것이다. 암호화된 메시지는 발신자와 수신자 외에는 읽을 수 없어 프라이버시를 보호할 수는 있다. 하지만 암호화가 메타데이터를 보호하는 것은 아니라서 익명성까지 보호하는 것은 아니다. 대화 상대, 시기, 시간, 메시지 수, 첨부파일 크기, 소통의 유형(문자 메시지? 이메일? 음성통화? 음성 메시지? 화상통화?) 등 모든 정보가 암호화되는 것은 아니며, 요즘 보편화된 대중 감시 기기를 가진 수준 높은 해커가 쉽게 발견할 수 있다. 구체적인 기술 도구를 살펴보기 전에 내린 최종 결론: ‘온라인’은 이제 무의미한 단어다. 실제 생활 공간과 사이버 공간이 융합돼 있기 때문이다. 과거에는 사람들이 ‘실제 세계’에 살면서 ‘온라인을 방문’했다. 이제는 온라인에서 살며, 자신의 실제 생활 공간이 익명이 아니라면(요즘에는 거의 불가능) 스마트폰 위치 추적, 공공 물리 영역에서의 얼굴 인식 등으로 인해 ‘온라인 익명성’은 도움이 되지 않는다. 절대적으로 완전한 (하지만 실제로는 그렇지 않은) 익명성을 확보하기 위한 단계에 대해 알...

2020.02.13

칼럼 | '아마존은 알지만 당신은 모르는 것'··· 아마존 신제품 러시의 의미

아마존이 지난주 새 하드웨어 제품을 무더기로 발표했다. 미디어 일각은 으레 그렇듯 호들갑을 떨었지만 신선한 제품은 사실 그리 많지 않았다.  아마존은 고급 스마트 스피커, 이어폰, 스마트 오븐, 시계가 딸린 신형 에코 닷, 신형 에코, 저가형 에코 플렉스, 고가형 에코 스튜디오, 신형 에코 쇼 8, 심지어 어린이용 에코 글로우 스마트 램프도 발표했다. 또한 페치(Fetch)라고 불리는 애완동물 트래커, 이에 딸린 사이드워크라는 장거리 저전력 네트워크 기술 또한 시작했다. 전부 합치면 15가지 신제품이다. -> 무르익는 ‘스마트 홈’ 트렌드··· 아마존 신상 하드웨어 15종 물론, 이들 성격이 전혀 다른 제품을 연결하는 매체는 아마존의 음성 비서인 알렉사다.  이번 신제품군에서 가장 의미있는 제품을 들자면 웨어러블 컴퓨팅 기기, 즉 안경, 링, 이어폰이었다. 그 이유를 제시한다. 스마트 안경  아마존의 180달러짜리 에코 프레임은 렌즈가 빠진 스마트 안경 프레임이다. 구글 글래스와 다르게 에코 프레임은 렌즈 또는 이용자의 망막으로 투사되는 카메라나 스크린이 없다. 대신, 오디오에 의해 현실을 증강한다. 스피커와 마이크에 의해 알렉사, 음성 경보, 전화 통화를 손을 사용하지 않고 이용할 수 있다. 에코 프레임과 가장 직접적으로 경쟁하는 제품은 200달러짜리 보스 프레임이다. 두 제품은 맞춤형 렌즈 또는 선글라스 렌즈를 장착할 수 있다.  에코 프레임은 초대가 필수적으로 요구되는 구글 글래스 익스플로러 프로그램 유형의 베타 테스트를 통해 구입할 수 있다. 스마트 링  에코 루프는 아마존이 출시한 것들 중 그나마 신기한 제품이다. 손가락에 끼우는 링이지만, 이용자와 대화할 수 있다. ‘손에게 이야기하면’ 음성 응답을 하거나, 전화 통화를 돕는다. 진동 기능은 햅틱 피드백을 제공한다. 에코 루프는 에코 프레임과 마찬가지로 초대에 의한 시험용으로만 이용할 수 있다.  스마트 이어폰  ...

전략 아마존 알렉사 가상 비서

2019.10.01

아마존이 지난주 새 하드웨어 제품을 무더기로 발표했다. 미디어 일각은 으레 그렇듯 호들갑을 떨었지만 신선한 제품은 사실 그리 많지 않았다.  아마존은 고급 스마트 스피커, 이어폰, 스마트 오븐, 시계가 딸린 신형 에코 닷, 신형 에코, 저가형 에코 플렉스, 고가형 에코 스튜디오, 신형 에코 쇼 8, 심지어 어린이용 에코 글로우 스마트 램프도 발표했다. 또한 페치(Fetch)라고 불리는 애완동물 트래커, 이에 딸린 사이드워크라는 장거리 저전력 네트워크 기술 또한 시작했다. 전부 합치면 15가지 신제품이다. -> 무르익는 ‘스마트 홈’ 트렌드··· 아마존 신상 하드웨어 15종 물론, 이들 성격이 전혀 다른 제품을 연결하는 매체는 아마존의 음성 비서인 알렉사다.  이번 신제품군에서 가장 의미있는 제품을 들자면 웨어러블 컴퓨팅 기기, 즉 안경, 링, 이어폰이었다. 그 이유를 제시한다. 스마트 안경  아마존의 180달러짜리 에코 프레임은 렌즈가 빠진 스마트 안경 프레임이다. 구글 글래스와 다르게 에코 프레임은 렌즈 또는 이용자의 망막으로 투사되는 카메라나 스크린이 없다. 대신, 오디오에 의해 현실을 증강한다. 스피커와 마이크에 의해 알렉사, 음성 경보, 전화 통화를 손을 사용하지 않고 이용할 수 있다. 에코 프레임과 가장 직접적으로 경쟁하는 제품은 200달러짜리 보스 프레임이다. 두 제품은 맞춤형 렌즈 또는 선글라스 렌즈를 장착할 수 있다.  에코 프레임은 초대가 필수적으로 요구되는 구글 글래스 익스플로러 프로그램 유형의 베타 테스트를 통해 구입할 수 있다. 스마트 링  에코 루프는 아마존이 출시한 것들 중 그나마 신기한 제품이다. 손가락에 끼우는 링이지만, 이용자와 대화할 수 있다. ‘손에게 이야기하면’ 음성 응답을 하거나, 전화 통화를 돕는다. 진동 기능은 햅틱 피드백을 제공한다. 에코 루프는 에코 프레임과 마찬가지로 초대에 의한 시험용으로만 이용할 수 있다.  스마트 이어폰  ...

2019.10.01

칼럼 | 애플의 머신러닝 시스템 '오버톤'의 경쟁력은?

iOS 13 출시를 앞두고 애플이 주요한 음성 AI 관련 전시회에 참가한다. iOS 13에서 애플의 음성 비서인 시리가 크게 개선될 것으로 알려졌다. 애플은 ‘오버톤(Overton)’으로 불리는 새로운 머신러닝(ML) 기술에 관해 설명한 연구 보고서도 발표했다.    머신러닝의 영역 정의 애플은 이번주 세계 최대 음성 언어 처리 컨퍼런스인 인터스피치(Interspeech) 2019를 후원한다. 그러면서 여러 연구 논문과 보고서를 제출했다. 또한 계속 인원을 충원 중인 머신러닝팀 소속 팀원들이 행사에 참석해 청중들과 만날 예정이다. 애플은 여러 주제의 논문, 보고서를 제출했다(전체는 여기 링크 참조). 이 가운데 ‘음성을 통한 표현/의도 감지’, ‘음성 인식 수준 향상’, ‘음성 뉘앙스를 더 정확히 이해하는 도구 개발’, ‘미러링을 이용한 사용자와 음성 비서 간 관계 구축’, ‘SE(Speech Enhancement) 최적화 기술’에 관해 발표할 계획이다. 새로 만들어진 인터스피치 유튜브 포털에서 애플이 머신러닝과 관련해 추진하는 사항들에 대한 정보를 조금 더 많이 얻을 수 있을지 모른다. 그러나 애플의 동영상이 업로드될지 여부는 모른다. 애플 소속 과학자, 연구원이 광범위하게 과학계 인사와 접촉하는 것은 놀랍지 않다. 애플은 2017년부터 간헐적으로 애플 머신러닝 포털을 통해 머신러닝 논문과 연구 결과를 발표해왔다. 오버톤(Overton) 애플은 오버톤을 바탕으로 새로운 종류의 솔루션을 구현할 계획이라고 강조하고 있다. 오버톤은 사람이 아닌 머신이 관리할 수 있도록 머신러닝 모델을 훨씬 더 개인화할 수 있는 솔루션이다. 음성 상호작용은 사용자가 시리에게 질문을 했을 때 발생하는 일들의 ‘프론트엔드(Front-end)’에 불과하다. 이후 머신러닝 모델이 질문을 이해하고, 맥락화해서 가장 정확한 응답을 찾으려 시도한다. 품질 높은 응답을 찾아 전달하는 것은 보기보다 쉽지 않다. 물론 일부 상호작용의 경우, 시리가 위키페디아 페이지...

인수 오버톤 실크랩스 Overton iOS 13 디지털 비서 ML 가상 비서 인공지능 시리 음성 아이폰 애플 M&A 인터스피치

2019.09.18

iOS 13 출시를 앞두고 애플이 주요한 음성 AI 관련 전시회에 참가한다. iOS 13에서 애플의 음성 비서인 시리가 크게 개선될 것으로 알려졌다. 애플은 ‘오버톤(Overton)’으로 불리는 새로운 머신러닝(ML) 기술에 관해 설명한 연구 보고서도 발표했다.    머신러닝의 영역 정의 애플은 이번주 세계 최대 음성 언어 처리 컨퍼런스인 인터스피치(Interspeech) 2019를 후원한다. 그러면서 여러 연구 논문과 보고서를 제출했다. 또한 계속 인원을 충원 중인 머신러닝팀 소속 팀원들이 행사에 참석해 청중들과 만날 예정이다. 애플은 여러 주제의 논문, 보고서를 제출했다(전체는 여기 링크 참조). 이 가운데 ‘음성을 통한 표현/의도 감지’, ‘음성 인식 수준 향상’, ‘음성 뉘앙스를 더 정확히 이해하는 도구 개발’, ‘미러링을 이용한 사용자와 음성 비서 간 관계 구축’, ‘SE(Speech Enhancement) 최적화 기술’에 관해 발표할 계획이다. 새로 만들어진 인터스피치 유튜브 포털에서 애플이 머신러닝과 관련해 추진하는 사항들에 대한 정보를 조금 더 많이 얻을 수 있을지 모른다. 그러나 애플의 동영상이 업로드될지 여부는 모른다. 애플 소속 과학자, 연구원이 광범위하게 과학계 인사와 접촉하는 것은 놀랍지 않다. 애플은 2017년부터 간헐적으로 애플 머신러닝 포털을 통해 머신러닝 논문과 연구 결과를 발표해왔다. 오버톤(Overton) 애플은 오버톤을 바탕으로 새로운 종류의 솔루션을 구현할 계획이라고 강조하고 있다. 오버톤은 사람이 아닌 머신이 관리할 수 있도록 머신러닝 모델을 훨씬 더 개인화할 수 있는 솔루션이다. 음성 상호작용은 사용자가 시리에게 질문을 했을 때 발생하는 일들의 ‘프론트엔드(Front-end)’에 불과하다. 이후 머신러닝 모델이 질문을 이해하고, 맥락화해서 가장 정확한 응답을 찾으려 시도한다. 품질 높은 응답을 찾아 전달하는 것은 보기보다 쉽지 않다. 물론 일부 상호작용의 경우, 시리가 위키페디아 페이지...

2019.09.18

英 NHS 상담하는 알렉사, 쟁점으로 떠오른 '환자 정보 보호'

영국 의료 개인정보 보호 단체 메드컨피덴셜(MedConfidential) 코디네이터 필 부스가 메타데이터와 데이터를 미국으로 전송할 경우 이를 어떻게 보호할지 영국 정부가 상세 계획을 밝혀야 한다고 요구했다.    영국 정부가 아마존 알렉사를 사용하여 자국의 국민건강보험(NHS) 웹사이트에서 의료 정보를 제공하겠다고 발표한 이후 개인정보 보호 운동가들은 민감한 환자 정보를 어떻게 보호할 것인지 정부에 설명하도록 촉구했다. 알렉사는 NHS 웹사이트의 정보를 분석하여 상태 및 치료에 관한 음성 질문에 대한 답변을 제공하며, 정부는 이를 통해 NHS와 GP의 부담이 감소하기를 바라고 있다. 보건부 장관 매트 핸콕은 이 협력관계를 "사람들이 집에서 편안하게 신뢰할 수 있는 세계 최고의 NHS 조언에 접근할 방법의 좋은 예"라고 밝혔지만 데이터를 어떻게 보호할지 또는 아마존이 이를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서는 세부사항을 제공하지 않았다.  미국 기업인 아마존은 이미 여러 데이터 유출 사태가 발생한 알렉사로 수집한 데이터를 보관하고 분석하는 것으로 알려져 있다. 여기에는 1,700개의 알렉사 기록을 잘못된 사람에게 전송하거나 개인적인 대화를 녹음하여 다른 사용자에게 전송하거나 아마존 직원이 사용자 도청에 사용하는 등의 사건이 포함되어 있다. 특히, 민감한 건강 정보와 관련된 유사한 사건 발생의 위험 때문에 운동가들이 동요하고 있다. 메드컨피덴셜(medConfidential)의 코디네이터 필 부스는 <테크월드>에 여기에는 GDPR에 버금가는 매우 중요한 데이터 보호 규정이 없고 외국인은 미국 국민과 같은 수준의 보호를 받지 못하는 미국으로의 데이터 전송이 포함될 수 있다고 밝혔다. 부스는 "이를 처리하는 측면에서 2가지가 이뤄져야 한다"라며 "우선 미국은 데이터 보호 수준을 GDPR 수준으로 끌어올려야 한다. 그리고 미국 국민이 아닌 사람의 데이터도 미국 국민의 것과 마찬가지로 존중하겠다는 법률을 제정해야 한다"라고...

구글 영국 국민건강보험 메드컨피덴셜 MedConfidential NHS GDPR 데이터 주권 챗봇 가상 비서 알렉사 분석 환자 정보 메타데이터 개인정보 보호 정부 아마존 빅데이터 음성 데이터

2019.07.15

영국 의료 개인정보 보호 단체 메드컨피덴셜(MedConfidential) 코디네이터 필 부스가 메타데이터와 데이터를 미국으로 전송할 경우 이를 어떻게 보호할지 영국 정부가 상세 계획을 밝혀야 한다고 요구했다.    영국 정부가 아마존 알렉사를 사용하여 자국의 국민건강보험(NHS) 웹사이트에서 의료 정보를 제공하겠다고 발표한 이후 개인정보 보호 운동가들은 민감한 환자 정보를 어떻게 보호할 것인지 정부에 설명하도록 촉구했다. 알렉사는 NHS 웹사이트의 정보를 분석하여 상태 및 치료에 관한 음성 질문에 대한 답변을 제공하며, 정부는 이를 통해 NHS와 GP의 부담이 감소하기를 바라고 있다. 보건부 장관 매트 핸콕은 이 협력관계를 "사람들이 집에서 편안하게 신뢰할 수 있는 세계 최고의 NHS 조언에 접근할 방법의 좋은 예"라고 밝혔지만 데이터를 어떻게 보호할지 또는 아마존이 이를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서는 세부사항을 제공하지 않았다.  미국 기업인 아마존은 이미 여러 데이터 유출 사태가 발생한 알렉사로 수집한 데이터를 보관하고 분석하는 것으로 알려져 있다. 여기에는 1,700개의 알렉사 기록을 잘못된 사람에게 전송하거나 개인적인 대화를 녹음하여 다른 사용자에게 전송하거나 아마존 직원이 사용자 도청에 사용하는 등의 사건이 포함되어 있다. 특히, 민감한 건강 정보와 관련된 유사한 사건 발생의 위험 때문에 운동가들이 동요하고 있다. 메드컨피덴셜(medConfidential)의 코디네이터 필 부스는 <테크월드>에 여기에는 GDPR에 버금가는 매우 중요한 데이터 보호 규정이 없고 외국인은 미국 국민과 같은 수준의 보호를 받지 못하는 미국으로의 데이터 전송이 포함될 수 있다고 밝혔다. 부스는 "이를 처리하는 측면에서 2가지가 이뤄져야 한다"라며 "우선 미국은 데이터 보호 수준을 GDPR 수준으로 끌어올려야 한다. 그리고 미국 국민이 아닌 사람의 데이터도 미국 국민의 것과 마찬가지로 존중하겠다는 법률을 제정해야 한다"라고...

2019.07.15

왓슨으로 챗봇 구축한 英 안과 병원

영국 국민건강보험(NHS)은 노령 인구, 치료 비용 증가, 정부 재정 지원 증가 속도 감소로 점차 증가하는 재정적 압박에 직면했다. 무어필드 안과 병원은 새로운 챗봇이 그 공백을 메우는데 도움이 되리라 생각했다.   오리엘 어시스턴트(Oriel Assistant)는 런던의 올드 스트리트에 분산된 무어필드와 UCL IO(Institute of Ophthalmology)를 눈 관리 치료, 연구, 교육 서비스를 제공하는 킹스 크로스(King's Cross)의 새로운 통합된 시설로 이전하기 위해 3억 4,400만 파운드 규모로 제안된 오리엘 프로젝트에서 이름과 초기 사용례를 차용했다. 사용자는 챗봇에게 해당 계획에 관해 질문하고 이벤트 및 논의 그룹에 관한 정보를 찾으며 9월 16일에 종료되는 더욱 광범위한 협의에 통합될 제안에 대한 자체적인 피드백을 제공할 수 있다. 오리엘 어시스턴트는 또한 전통적인 가상 비서 모델을 역전시키는 기능이 포함되어 있다. 챗봇은 자연어 처리를 이용해 사용자의 발화를 분석하고 필요에 맞는 관련된 질문을 던져 사용자와 가상 비서 사이에서 양방향 대화를 형성한다. 무어필드의 디지털 혁신 책임자 겸 컨설턴트 소아과 안과 의사 피터 토마스가 <컴퓨터월드UK>에 오리엘 이전은 챗봇이 상태와 치료에 대한 쿼리로 확대되기 전에 이를 위한 완벽한 시험을 제공한다고 말했다. 그는 "양방향 환자 정보 리플렛 같은 것부터 시작할 것"이라고 밝혔다. 이어서 "우리의 시스템에서는 진단을 받으면 환자 정보 리플렛을 제공하며 궁금한 것은 한 가지지만 이를 얻기 위해 5~6페이지 분량의 정보를 읽어야 한다. 환자가 챗봇에게 자신의 상태에 대한 일반적인 질문을 던질 수 있다면 좋을 것이다"라고 덧붙였다.    --------------------------------------------------------------- 챗봇 인기기사 ->"코딩 없이 개발 가능"··· 챗봇 구축 필수 툴 9선 ->소비자 유혹...

구글 NHS NLP 자연어처리 챗봇 가상 비서 환자 경험 병원 왓슨 IBM 아마존 국민건강보험

2019.07.12

영국 국민건강보험(NHS)은 노령 인구, 치료 비용 증가, 정부 재정 지원 증가 속도 감소로 점차 증가하는 재정적 압박에 직면했다. 무어필드 안과 병원은 새로운 챗봇이 그 공백을 메우는데 도움이 되리라 생각했다.   오리엘 어시스턴트(Oriel Assistant)는 런던의 올드 스트리트에 분산된 무어필드와 UCL IO(Institute of Ophthalmology)를 눈 관리 치료, 연구, 교육 서비스를 제공하는 킹스 크로스(King's Cross)의 새로운 통합된 시설로 이전하기 위해 3억 4,400만 파운드 규모로 제안된 오리엘 프로젝트에서 이름과 초기 사용례를 차용했다. 사용자는 챗봇에게 해당 계획에 관해 질문하고 이벤트 및 논의 그룹에 관한 정보를 찾으며 9월 16일에 종료되는 더욱 광범위한 협의에 통합될 제안에 대한 자체적인 피드백을 제공할 수 있다. 오리엘 어시스턴트는 또한 전통적인 가상 비서 모델을 역전시키는 기능이 포함되어 있다. 챗봇은 자연어 처리를 이용해 사용자의 발화를 분석하고 필요에 맞는 관련된 질문을 던져 사용자와 가상 비서 사이에서 양방향 대화를 형성한다. 무어필드의 디지털 혁신 책임자 겸 컨설턴트 소아과 안과 의사 피터 토마스가 <컴퓨터월드UK>에 오리엘 이전은 챗봇이 상태와 치료에 대한 쿼리로 확대되기 전에 이를 위한 완벽한 시험을 제공한다고 말했다. 그는 "양방향 환자 정보 리플렛 같은 것부터 시작할 것"이라고 밝혔다. 이어서 "우리의 시스템에서는 진단을 받으면 환자 정보 리플렛을 제공하며 궁금한 것은 한 가지지만 이를 얻기 위해 5~6페이지 분량의 정보를 읽어야 한다. 환자가 챗봇에게 자신의 상태에 대한 일반적인 질문을 던질 수 있다면 좋을 것이다"라고 덧붙였다.    --------------------------------------------------------------- 챗봇 인기기사 ->"코딩 없이 개발 가능"··· 챗봇 구축 필수 툴 9선 ->소비자 유혹...

2019.07.12

가트너 VP에게 듣는 'CX, CMO-CIO 관계, 디지털 변혁'

가트너의 VP 겸 부사장 돈 쉐이벤레이프에 따르면, 고객경험(CX)은 서비스와는 다르며 사용자경험(UX), CRM, 기술, 디지털 변혁 등의 또 다른 이름도 아니다. 최근 시드니에서 열린 가트너 CX & TS(CX & Technologies Summit)에서 그는 "고객 만족도, 충성도, 지지를 높이기 위한 하나의 과정으로 생각하라"고 밝혔다.  게다가 CX는 더 이상 선택이 아니며 비즈니스의 핵심 부분이자 모든 임원의 5대 우선순위에 포함된다. 즉, CMO와 CIO 모두에게 필요한 것이라고 쉐이벤레이프는 강조했다.    <CMO>는 쉐이벤레이프(사진)와 CX로 가는 과정에서 간과하기 쉬운 것, 경험이 주도하는 세상에서의 디지털 변혁, 여기에서 CMO와 CIO의 관계 등에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 쉐이벤레이프와 나눈 일문일답이다.  CMO : CX를 하나의 과정이라고 밝혔는데, 현실적으로 얼마나 많은 조직이 이에 공감한다고 생각하나?  돈 쉐이벤레이프(이하 쉐이벤레이프) : CX 성숙의 중간 단계에 들어서게 되면, 즉 초보도 아니지만 그렇다고 전문가도 아닌 수준이 되면 고객경험을 하나의 교육 분야로 보게 된다. 이때, 다양한 부서가 있는 한 조직이 고객에 대해 같은 관점을 갖게 된다. 고객에 관한 하나의 시각이 있으며 그 안에는 목표와 방향성이 들어 있다. 그리고 성숙한 수준에서도 이를 하나의 과정으로 인식하게 된다.  CMO : <CMO>의 최근 CMO 실태 조사에서 응답자 5명 중 1명이 자신의 조직에 CX를 전적으로 책임자는 사람이 없다고 응답했다. 이것이 문제가 된다고 생각하나?  쉐이벤레이프 : 그렇다. 리더가 있는 독립적인 그룹이더라도 이제 겨우 정확한 방향으로 가는 단계에 머물러 있을 뿐이다. 조사에 따르면 CX는 거의 모든 임원에게 최우선 순위다. 하지만 이를 주도적으로 맡는 사람이 없다면 해야 할 일에 대해 어떻게 하나의 시각을 ...

ROI CX & Technologies Summit 디지털 혁신 가상 비서 고객경험 알렉사 우버 디지털 변혁 CX COO CMO 가트너 가트너 CX & TS

2019.06.26

가트너의 VP 겸 부사장 돈 쉐이벤레이프에 따르면, 고객경험(CX)은 서비스와는 다르며 사용자경험(UX), CRM, 기술, 디지털 변혁 등의 또 다른 이름도 아니다. 최근 시드니에서 열린 가트너 CX & TS(CX & Technologies Summit)에서 그는 "고객 만족도, 충성도, 지지를 높이기 위한 하나의 과정으로 생각하라"고 밝혔다.  게다가 CX는 더 이상 선택이 아니며 비즈니스의 핵심 부분이자 모든 임원의 5대 우선순위에 포함된다. 즉, CMO와 CIO 모두에게 필요한 것이라고 쉐이벤레이프는 강조했다.    <CMO>는 쉐이벤레이프(사진)와 CX로 가는 과정에서 간과하기 쉬운 것, 경험이 주도하는 세상에서의 디지털 변혁, 여기에서 CMO와 CIO의 관계 등에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 쉐이벤레이프와 나눈 일문일답이다.  CMO : CX를 하나의 과정이라고 밝혔는데, 현실적으로 얼마나 많은 조직이 이에 공감한다고 생각하나?  돈 쉐이벤레이프(이하 쉐이벤레이프) : CX 성숙의 중간 단계에 들어서게 되면, 즉 초보도 아니지만 그렇다고 전문가도 아닌 수준이 되면 고객경험을 하나의 교육 분야로 보게 된다. 이때, 다양한 부서가 있는 한 조직이 고객에 대해 같은 관점을 갖게 된다. 고객에 관한 하나의 시각이 있으며 그 안에는 목표와 방향성이 들어 있다. 그리고 성숙한 수준에서도 이를 하나의 과정으로 인식하게 된다.  CMO : <CMO>의 최근 CMO 실태 조사에서 응답자 5명 중 1명이 자신의 조직에 CX를 전적으로 책임자는 사람이 없다고 응답했다. 이것이 문제가 된다고 생각하나?  쉐이벤레이프 : 그렇다. 리더가 있는 독립적인 그룹이더라도 이제 겨우 정확한 방향으로 가는 단계에 머물러 있을 뿐이다. 조사에 따르면 CX는 거의 모든 임원에게 최우선 순위다. 하지만 이를 주도적으로 맡는 사람이 없다면 해야 할 일에 대해 어떻게 하나의 시각을 ...

2019.06.26

"CX 기술이 계속해서 마케팅 투자를 주도한다" 가트너

가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.   2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다.  가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다. 이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다. 설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다. 향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다.  설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.   --------------------------...

가트너 VoC 챗봇 가상 비서 고객경험 옴니채널 분석 CX 인공지능 디지털 마케팅 CMO 투자 고객의 소리

2019.06.17

가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.   2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다.  가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다. 이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다. 설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다. 향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다.  설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.   --------------------------...

2019.06.17

의료∙제약∙건축∙금융 등에서 활약하는 IBM 왓슨 AI

영국 기업과 기관들이 IBM 왓슨을 사용해 일상적인 작업을 자동화하고 새로운 제품을 만드는 것으로 알려졌다.  미국 TV 퀴즈쇼 제퍼디에서 인간 출연자와 경쟁해 이기면서 명성을 얻은 IBM 왓슨은 현재 자동차 내비게이션 앱부터 개인화된 월드컵 하이라이트까지 다양한 제품과 서비스에 사용되고 있다. 왓슨을 사용하는 대다수 기업이 미국에 기반을 두고 있지만 마케팅 인텔리전스 회사인 아이데이터랩(iDatalabs)에 따르면 미국 다음으로 큰 왓슨 시장은 바로 영국이다. 영국 조직이 IBM 왓슨을 사용하는 방법 중 일부를 소개한다. 1. 영국 관절염 연구기관 영국 관절염 연구기관(Arthritis Research UK)은 왓슨과 공동으로 관절염 환자에게 맞춤식 정보와 조언을 제공하는 가상 비서를 개발했다. 이 기관의 웹 사이트에는 매년 관절염에 대한 영향, 증상, 치료 옵션에 대한 수천 가지 질문이 올라오는데, 왓슨은 이 질문들을 분석해 신속하게 대응할 수 있도록 디지털 비서를 개발해 답변해 주고 있다.  IBM과 관절염 연구기관은 왓슨 컨버세이션 API를 사용해 관절염에 관한 정보를 찾는 사람에게 누구나 정보를 제공할 수 있는 시스템을 개발했다. 더 상세하거나 복잡한 답변이 필요한 질문은 이 이관의 정보 및 문의 담당 직원이 답변할 수 있다. 영국 관절염 연구기관 CEO인 리암 오툴은 "영국에는 관절염 환자가 수백만 명이 있는 것으로 안다. 이들이 궁금한 점을 해소하지 못하면 이들의 생활은 심각하게 제한된다"라며 "우리는 모든 사람이 필요할 때 언제 어디서나 정보 및 지원에 접근할 수 있도록 하고 싶다"라고 말했다.  2. 전국건축학회 전국전축학회(Nationwide Building Society)는 왓슨 어시스턴트를 사용해 학회 직원과 협력하고 고객경험을 개선하는 가상 비서인 아티(Arti)에 힘을 실어주고 있다. 첫번째 임무는 생애 첫 주택 구입자가 궁금해하는 점에 답하고 필요한 경우 ...

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2019.04.29

영국 기업과 기관들이 IBM 왓슨을 사용해 일상적인 작업을 자동화하고 새로운 제품을 만드는 것으로 알려졌다.  미국 TV 퀴즈쇼 제퍼디에서 인간 출연자와 경쟁해 이기면서 명성을 얻은 IBM 왓슨은 현재 자동차 내비게이션 앱부터 개인화된 월드컵 하이라이트까지 다양한 제품과 서비스에 사용되고 있다. 왓슨을 사용하는 대다수 기업이 미국에 기반을 두고 있지만 마케팅 인텔리전스 회사인 아이데이터랩(iDatalabs)에 따르면 미국 다음으로 큰 왓슨 시장은 바로 영국이다. 영국 조직이 IBM 왓슨을 사용하는 방법 중 일부를 소개한다. 1. 영국 관절염 연구기관 영국 관절염 연구기관(Arthritis Research UK)은 왓슨과 공동으로 관절염 환자에게 맞춤식 정보와 조언을 제공하는 가상 비서를 개발했다. 이 기관의 웹 사이트에는 매년 관절염에 대한 영향, 증상, 치료 옵션에 대한 수천 가지 질문이 올라오는데, 왓슨은 이 질문들을 분석해 신속하게 대응할 수 있도록 디지털 비서를 개발해 답변해 주고 있다.  IBM과 관절염 연구기관은 왓슨 컨버세이션 API를 사용해 관절염에 관한 정보를 찾는 사람에게 누구나 정보를 제공할 수 있는 시스템을 개발했다. 더 상세하거나 복잡한 답변이 필요한 질문은 이 이관의 정보 및 문의 담당 직원이 답변할 수 있다. 영국 관절염 연구기관 CEO인 리암 오툴은 "영국에는 관절염 환자가 수백만 명이 있는 것으로 안다. 이들이 궁금한 점을 해소하지 못하면 이들의 생활은 심각하게 제한된다"라며 "우리는 모든 사람이 필요할 때 언제 어디서나 정보 및 지원에 접근할 수 있도록 하고 싶다"라고 말했다.  2. 전국건축학회 전국전축학회(Nationwide Building Society)는 왓슨 어시스턴트를 사용해 학회 직원과 협력하고 고객경험을 개선하는 가상 비서인 아티(Arti)에 힘을 실어주고 있다. 첫번째 임무는 생애 첫 주택 구입자가 궁금해하는 점에 답하고 필요한 경우 ...

2019.04.29

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