기업의 약 30%가 ‘하이브리드 근무 전환’에 실패한다는데... 왜?

CIO들이 팬데믹 기간 동안 원격근무 환경을 지원하기 위해 수행한 작업만으로는 앞으로의 과제를 해결할 수 없다. 

기업들은 하이브리드 근무로의 전환에 관해 오랫동안 이야기해왔고, 이제 ‘어디서든 일하는(work-from-anywhere)’ 환경으로의 성공적인 전환은 예견된 결과처럼 보일 수 있다. 슈어(Shure)의 IT 수석 부사장 겸 CIO 로빈 해머링크는 “IT 관점에서 팬데믹은 많은 회사에 하이브리드 근무를 받아들이기 위한 시범 운영 기회를 제공했다”라고 말했다.

하지만 봉쇄 초기에 배포한 솔루션과 프로세스만으로는 하이브리드 워크플레이스를 장기적으로 운영하기에 충분하지 않다. 아울러 직원들은 원하는 대로 재택근무할 수 있는 유연성을 기대하고 있다. 이에 따라 앞으로 많은 기업이 ‘혼합’ 근무 환경을 지원하기 위해 고군분투할 전망이다.
 

포레스터는 ‘2022년 전망: 일터의 미래(Predictions 2022: Future Of Work)’ 보고서에서 3분의 1의 기업이 ‘어디서든 일하는’ 환경을 구축하는 데 실패할 것이며, (실패하는 이유가) 바이러스 탓은 아니라고 밝혔다. 이는 직원들이 적어도 일정 시간 동안 사무실로 복귀함에 따라 리더들이 말로만 ‘어디서든 일하는 환경’을 이야기하고 기존 시스템 및 프로세스로 돌아가면서 하이브리드 근무를 적절하게 지원하지 못한 결과라고 보고서는 설명했다.

더욱이 하이브리드 근무 환경을 운영하는 것은 완전 원격근무 환경을 지원하는 것보다 훨씬 복잡하다. 포레스터의 부사장 겸 수석 애널리스트 J. P. 가운더는 “직원들이 모두 재택근무를 할 때는 역학 관계가 명확하다. 모두가 디지털 방식으로 협업할 수 있다. 하지만 일부가 사무실로 복귀하면 새로운 문제가 생긴다. 사무실로 복귀한 직원들은 줌(Zoom) 통화로 가득 찬 캘린더가 불만족스러울 수 있다. 반대로 재택근무자들은 사무실 직원들이 2019년의 행태(예: 화이트보드에 낙서하는 등)로 되돌아가면 불만족스러울 수 있다”라고 전했다.

전 직원 사무실 복귀는 더 이상 선택지가 아니다. 포레스터에 따르면 사무실 복귀를 계획하고 있는 기업의 30%는 이미 높은 평균을 상회하는 직원 이탈률을 보게 될 가능성이 크다. 즉, ‘어디서든 일하는 것’이 미래이며, 2022년은 하이브리드 근무가 자리 잡는 한 해일 것이다. 그리고 이와 관련해 CIO들은 중요한 역할을 하게 될 것이다. 하지만 책임과 권한 문제를 헤쳐나가다 보면 여러 실수에 직면할 가능성이 높다. 여기서는 IT 리더들이 하이브리드 근무로의 전환에 실패하게 되는 이유와 이를 해결하기 위해 취할 수 있는 조치를 살펴본다. 

팬데믹에서 얻은 성과에 안주해 다시 논의하거나 조정하지 않은 것
2020년 봄엔 충분했던 것이 더 이상은 충분하지 않다. 하이브리드 근무는 재택근무와 다르다. 게다가 지난 2년 동안 구축된 많은 솔루션이 장기적으로 봤을 때 충분히 유연하거나 확장 가능하지 않을 수도 있다. 리코 USA(Ricoh USA)의 기술 부문 수석 부사장 겸 디지털 서비스 센터장 밥 라멘돌라는 “팬데믹이 시작됐을 때 기업들은 신속하게 대응해야 했다. 서비스를 빠르게 구축해야 했기 때문에 확장성과 안정성이 우선시되지 않았다”라면서, “IT 조직은 이제 비즈니스 크리티컬 시스템 인프라와 동일한 우선순위로 하이브리드 및 원격근무 인프라를 지원해야 한다”라고 말했다. 

그에 의하면 올해 IT 리더들은 워크플레이스 투자, 리소스, 우선순위를 재평가하여 현재 그리고 미래의 하이브리드 근무 니즈를 충족할 수 있도록 해야 한다. 라멘돌라는 “중복이 있는가? 액세스 포인트가 여러 개 있는가? 보안 절차가 마련돼 있는가? 모두 중요한 질문이다. 이제는 하이브리드 근무를 지원하기 위해 배포된 서비스가 새로운 재택 및 하이브리드 현실에 발맞춰 영구적이고, 확장 가능하며, 안전한지가 중요하다”라고 설명했다.

충분한 투자를 확보하지 못한 것
아바나데(Avanade)의 CIO 론 화이트는 “하이브리드는 피할 수 없는 현실이다. 실패는 선택 사항이 아니다. 고위 비즈니스 리더에게 이 사실을 납득시키는 것이 가장 큰 도전과제가 될 수 있다. 이 ‘사실’을 받아들였다면 워크플레이스 도구를 평가하고 직원 경험(EX)이 직원들의 기대치와 일치하는지 판단해야 한다”라고 언급했다.

이어서 “IT 리더들은 지금까지의 재택근무 투자로도 충분하다고 생각하는 고위 경영진에게 하이브리드 근무 지원을 위한 추가적인 투자를 위해 비즈니스 사례를 제시해야 한다”라고 그는 덧붙였다. 

기술 불균형을 간과한 것
원격 연결은 하이브리드 워크플레이스에서 가장 큰 직원 경험(EX) 불균형이다. 또 IT 조직이 해결하기 가장 어려운 경험 격차다. 라멘돌라는 “직원들이 원격으로 연결할 수 있는 옵션이 너무 많기 때문에 IT의 통제에서 벗어나 있는 서비스의 품질을 보장하고 중복을 방지하는 것은 어려운 일이다. 대역폭은 사무실 환경에서는 쉽게 제어할 수 있지만 재택, 멀티테넌트, 외딴 지역 등에서는 일관된 서비스 수준을 보장하기가 어렵다”라고 말했다.   

문화적 규범을 다루지 않은 것
새로운 기술 투자는 하이브리드 근무 프로세스를 개선하는 데 도움이 될 수 있다. 회의실에 카메라와 마이크를 추가하고, 디지털 화이트보드를 마련하거나, 사무실 공간 관리를 위한 호텔링 소프트웨어를 도입하는 것은 혼합 근무 환경을 지원하기 위해 할 수 있는 투자의 좋은 예다. 가운더는 “하지만 이는 근본적으로 기술 문제가 아니다. 문화와 리더십의 문제다. 재택근무자가 소외되지 않도록 새로운 기대치와 관행을 구축해야 한다”라고 지적했다. 

이를 위해 IT 리더들은 기술적인 문제뿐만 아니라 문화적, 행동적 불일치도 다뤄야 한다고 라멘돌라는 조언했다. 그는 “경험 격차를 빠르게 파악하고 이를 해결할 수 있는 계획을 수립해야 한다. 회의 규범 정의, 솔선수범, 지속적인 교육 및 재교육, 실험 등은 모두 성공과 개선에 필수적이다”라고 전했다.

민첩하지 못한 것
하이브리드 워크플레이스는 민첩한 기술 지원을 필요로 하며, 이는 많은 IT 그룹에 어려운 과제가 될 수 있다. 라멘돌라는 “하이브리드 근무의 특성상 변화하는 비즈니스 환경에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성과 역량이 필요하다”라고 덧붙였다. 그에 따르면 (항상 중요한 보안 및 운영 요구사항이었던) 네트워크 액세스를 신속하게 부여하거나 제거하는 기능이 하이브리드 시대에서는 데이터 보호뿐만 아니라 생산성 향상을 위해 필수가 됐다. 

HR과의 협력에 실패한 것  
화이트는 “IT에서는 규범을 설정하고 모범을 보이는 정도까지만 할 수 있다”라면서, “직원 경험은 궁극적으로 HR 부서의 책임이다”라고 말했다. 아울러 가운더는 “많은 CIO가 문화를 변화시키고 새로운 문화를 지원하기 위한 혁신에 따르는 예산을 확보하려면 다른 경영진 및 HR과 긴밀하게 협력해야 한다”라고 덧붙였다. 

디지털 화이트보드가 모든 협업 회의에서 주요하게 쓰일 것이라고 결정했다고 가정해보자. 가운더는 “이 비즈니스 사례를 구축하려면 CIO가 비즈니스 및 HR 리더와 공감대를 형성해야 한다. 무엇보다 CIO는 기술이 회사의 광범위한 트랜스포메이션을 지원하는 도구라는 점을 강조해야 한다. 물론 기술 자체가 만병통치약은 아니다”라고 설명했다. 

변화의 속도에 뒤처지는 것
화이트는 “주요 문제를 일으키는 몇 가지 요소가 있다. 대부분은 하이브리드 근무를 지원하기 위해 사용되는 도구 및 프로세스의 특성을 중심으로 한다. 벤더가 툴셋에 제공하는 변화의 양이 엄청나며, 이렇게 지속적인 변화에 적응하는 방법을 파악하는 게 어렵다”라고 언급했다. 

그에 따르면 IT는 이러한 변화 수준에 대응할 수 있는 인프라를 확보해야 한다. 그렇게 하려면 IT 리더는 벤더 로드맵을 이해하고, 주요 기능을 미리 파악해야 한다. 아울러 IT는 직원들이 이를 따라갈 수 있도록 지원해야 한다. 기술에 능통한 비즈니스 사용자라도 수많은 새 도구와 기능을 통합하는 데 어려움을 겪을 수 있다.

“이를테면 신입 직원에게 협업 도구를 교육하는데, 교육 프로그램이 끝나는 날에 알아야 할 새로운 기능이 업데이트될 수 있다. 이게 문제다. 팀은 모든 새로운 기능에 관해 정기적인 교육을 받아야 한다. 이를 사용하는 방법뿐만 아니라 하이브리드 환경에서 이를 활용하여 의미 있는 상호작용을 구현하는 방법도 중요하다”라고 화이트는 강조했다.

직원 인게이지먼트를 잃은 것
재택근무는 (직원들의) 의욕과 참여에 큰 타격을 입혔다. 따라서 직원들의 분위기를 파악하는 것은 하이브리드 워크플레이스를 적절하게 활성화하는 데 매우 중요하다. SAS의 수석 부사장 겸 CIO 제이 업처치는 “‘대퇴직(Great Resignation)’으로 인해 기존 인력이 (회사를) 떠나지 않도록 유지하는 게 중요해지고 있다. 직원들에게 무엇이 중요한지, 기업이 이러한 요구사항을 충족시키기 위해 기술을 어떻게 활용할 수 있는지 논의해야 한다”라고 조언했다.

이어서 “CIO는 다른 경영진과 협력해 직원 설문조사를 정기적으로 실시해야 한다. 지금은 그냥 놔둘 때가 아니다. 정기적으로 확인하지 않는다면 심각한 실수, 낮은 생산성, 좋아 보이는 조건 때문에 핵심 인력을 경쟁업체에 빼앗기는 문제 등으로 타격을 입을 수 있다”라고 그는 지적했다.

직원들이 여전히 열정적으로 일하고 있는가? 고객 만족을 위해 높은 수준의 성과를 내고 있는가? 생산성을 위해 필요한 도구를 가지고 있는가? 업처치는 “이런 질문에 ‘예’라고 답할 수 없다면 하이브리드 근무 방식이 (원하는 만큼) 세밀하게 조정돼 있지 않은 것일 수 있다. 직원들이 하는 말에 귀를 기울여라. 직원들이 하지 않는 말에도 귀를 기울여라. IT는 워크플레이스의 니즈를 예측하고 충족시킬 수 있어야 한다”고 전했다.

해머링크도 이에 동의하면서, “상황이 변화하면서 어떤 추가 리소스가 필요한지 파악하기 위해 일선 직원의 말에 귀를 기울여야 한다”라고 덧붙였다. 

IT 직원 유지를 우선시하지 않은 것
‘이직/퇴직 쓰나미’ 이야기가 나와서 말이지만 하이브리드 근무를 지원하기 위해서는 기술 인재를 채용하고 유지하는 것이 필수적이다. EY의 글로벌 CTO 니콜라 모리니 비안지노는 “항상 변화하는 새로운 업무 환경에서는 팀의 동기부여를 위해 인재를 육성하고, 성장시키며, 보상을 하는 게 중요하다. 다시 말해, IT팀이 지원, 가치, 이해를 받고 있다고 느끼도록 해 인력을 유지하는 게 굉장히 중요하다. 올해에도 기술 인재 전쟁은 계속될 것이며, 이는 전 세계 기업들의 최우선 과제이리라 생각한다”라고 말했다.

기술은 하이브리드 워크플레이스의 원활한 운영에 필수적인 역할을 하지만 IT 리더들은 (다른 중요한 기술 기반 변화와 마찬가지로) 이러한 전환으로 인해 IT 조직에 더 많은 것이 요구될 수 있다는 사실을 인지해야 한다. 화이트는 “오래된 방식으로 대응하는 한 사람들에게 차별화된 경험을 제공하지 못할 것이다. 사람, 프로세스 그리고 기술이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr