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텍사스주 신임 CIO, 논란 많은 아웃소싱을 완전히 바꾸다

2012.06.29 Stephanie Overby   |  CIO
IBM과 맺은 수 백만 달러 아웃소싱 계약이 잘못된 후 텍사스주는 데이터센터와 다른 공공 부문의 IT의 관리를 토털 아웃소싱하는 방식에서 멀티벤더 아웃소싱으로 전환하고자 신임 CIO로 임명했다.

구인 : 실패한 아웃소싱 관계, 혼란에 빠진 데이터센터, 사기 저하된 내부 직원으로 고심하는 IT부서를 책임질 수 있는, 경험 있는 CIO

텍사스 주지사의 IT운영 담당 이사 카렌 로빈슨이 텍사스주가 원하는 CIO의 후보자로 물망에 올랐다. 하지만 정보 자원 분서(DIR)를 책임질, 신뢰할 만한 유일한 CIO는 로빈슨밖에 없었다.

"CIO는 사람들이 가고 싶어하는 자리가 아니었다”라고 현재 텍사스주 CIO이자 DIR을 책임지는 로빈슨은 인정했다. 그러나 8억 6,300만 달러에 달하는 데이터센터 통합 계약에 대해 텍사스주와 IBM간의 분쟁이 벌어지는 동안 무엇이 잘못됐는지를 정책 분석가와 다른 사람들과 함께 문제를 파악하면서 로빈슨은 할 수 있는 한 많은 사람들이 IT아웃소싱을 어떻게 바로잡을 지를 알게 됐다.

로빈슨은 DIR의 제공하는 서비스를 받은 기관들의 수장들에게 말해 IT의사 결정을 맡을 임원들로 리더십위원회를 꾸렸으며 18개월 간의 IT아웃소싱 재입찰 프로세스를 시작했다. "DIR은 아웃소싱이 갈 수 있는 유일한 방법인 데이터센터 이상으로 많은 것들을 하고 있다"라고 로빈슨은 말했다. "재입찰에 응하는 업체가 단 한 곳도 없을까봐 걱정이다"라고 그녀는 덧붙였다.

갑에게 가장 불리한 아웃소싱이라 해도 종종 계약 연장에 성공하는 경우도 있지만 일단 한번 진행된 일을 확실히 하기 위해 로빈슨은 서비스 통합 모델이라는 다른 접근 방법을 선택했다. 그녀는 올해 초 10억 달러 이상인 계약을 체결했다. 이 계약으로 제록스와 아웃소싱 사업부는 5개의 IT서비스를 책임지며 유니시스와 시스코를 포함한 하청업체들을 관리하고 캡제미니는 전체 서비스 통합 업체로 일하게 된다.

경쟁사가 처음부터 끝까지 제공하는 제품과 서비스를 한 업체가 관리하는 아웃소싱 모델은 섣부른 전술이다. 하지만 로빈슨은 아웃소싱 혜택만큼이나 위험도 크다고 생각했다. "IBM이 IBM에게 무엇을 할 지를 말하는 다른 모델은 실제로는 잘 안된다"라고 그녀는 말했다. "아웃소싱은 더 많은 유연성과 가시성을 제공하는 방향으로 갈 것이다. 무슨 일을 하는지 관찰하기 위해 우리는 캡제미니를 선택했다"라고 설명했다.

이전처럼 5년간 한 업체한테 IT서비스를 받겠다고 계약하는 것은 결국 그 업체에 종속되는 것이다. 하지만 "새로운 계약으로 우리는 새로운 보안, 클라우드 컴퓨팅과 같은 지속 가능하고 비용 효율적인 기술에 대해서도 얼마든지 수용할 수 있게 됐다. 그리고 필요할 때마다 서버가 도착하길 기다릴 필요가 없게 됐다”라고 로빈슨은 말했다. "우리는 무엇이든 20분 내에 구축해 사용할 수 있다."

성공적인 아웃소싱이라 해도 이보다 더 오래 걸릴 것이다. 많은 사람들, 그 가운데서도 IT서비스 계약으로 고군분투하는 다른 공공 기관 CIO들은 텍사스주가 어떻게 이 모델을 운영하는지를 관심있게 지켜보고 있다. "텍사스주의 사례는 획기적인 아웃소싱 모델이 될 수 있다. 아니면, 많이 알려지지 않아 재앙이 될 수도 있다"라고 아웃소싱 애널리스트 기업 HfS 리서치의 COO 에스테반 헤레라는 분석했다.

로빈슨은 "내게 행운을 빈다는 말을 정말 많이 들었다"라고 말했다. "일시적인 서비스 품질 저하가 있을 수 있다. 하지만 서비스 불만이 폭주하는 사용자들에 대응하는 데도 이젠 지쳤다."

로빈슨이 추구하는 IT아웃소싱의 가장 큰 혜택은 IT서비스 제공의 투명성을 높이고 서비스를 개선하는 것이다. 더 이상 그냐의 전화기가 울리지 않게 될 때, 새로운 서비스가 안착됐다는 것을 알게 될 것이라고 그녀는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
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