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BI / 리더십|조직관리

통합형 직원경험 분석도구 출시한 퀄트릭스··· “포괄적 XM 플랫폼 도약”

2022.04.28 Peter Sayer  |  CIO
퀄트릭스가 직원 참여도와 다른 데이터를 연관 지어 분석할 수 있는 새 도구를 출시한다. 기업이 직원 잔존율을 높이도록 도와주는 것이 목표다. 
 
ⓒNESA by Makers

회사 직원 중 28%가 향후 1년 이내에 회사를 그만둘 계획이라면 어떨까? 이는 퀄트릭스가 최근 설문조사로 밝힌 결과다. 이렇게 높은 이직율은 직원들이 주문만큼 정신없이 오고 가는 패스트푸드 매장 같은 곳에서는 흔할 수 있다. 하지만 높은 숙련도가 요구되는 회사에서는 큰 고민거리가 될 것이다. 

이렇게 높은 이직률이 불가피한 것은 아니다. 관리자가 직원 참여도를 높이기 위해 적절한 타이밍에 적절한 조치를 취한다면 떠나려고 하는 직원도 붙잡을 수 있다. 

적어도 퀄트릭스의 주장에 따르자면 그렇다. 퀄트릭스는 직원 참여도 조사의 응답과 HR 시스템, 협업 도구 및 기타 출처에서 추출한 데이터를 결합하여 '직원 익스피리언스 ID'(Employee Experience ID)라는 상세 프로파일을 제공해왔다. 그리고 이 프로파일을 기반으로 직원 여정 애널리틱스(Employee Journey Analytics)라는 새로운 분석도구를 만들어 27일 (현지 시각) 출시했다.

퀄트릭스에 따르면 관리자는 이 도구를 사용하여 직원 태도에 변화를 줄 수 있는 주요 순간을 알아차릴 수 있다. 기업 전체에서 집계된 직원 익스피리언스 ID 데이터를 활용하여 신입사원이 온보딩 과정을 거칠 때와 육아휴직에서 복귀할 때는 물론, 새 업무용 PC를 구매할 때와 같은 순간의 중요성도 도출해준다.  

최고 인사 책임자(CHRO)가 처리해야 할 일처럼 보일 수도 있지만, 오늘날 회사에서 거의 모든 업무가 IT 시스템을 통해 실행되므로 CIO는 두 가지 측면에서 중요한 책임을 가진다. 바로 퀄트릭스 혹은 다른 기업이 제공하는 경험 관리 시스템(Experience Management System)을 통합하고 직원들이 엔터프라이즈 IT 시스템에 대한 긍정적인 경험을 갖도록 하는 것이다. 

“CHRO와 CIO는 C 레벨에서 가장 중요한 두 임원으로 자리매김했다. 직무가 모든 직원과 관련되어 있고 직원 참여와 유지에 가장 큰 영향을 미치기 때문”이라고 퀄트릭스의 제품 및 서비스 담당 사장 브래드 앤더슨은 말했다.

앤더슨은 CIO가 직원 유지에 미치는 잠재적인 영향력을 보여주는 조사 결과를 밝혔다. 회사 내 IT 시스템이 업무에 큰 도움이 된다고 응답한 직원들의 참여도가 158% 더 높았으며 3년 이상 회사에 머물 의향은 61% 더 높은 것으로 퀄트릭스 연구에서 나타났다.  

개인 정보 문제 
포레스터(Forrester)에서 직원 경험을 전문으로 하는 수석 애널리스트 데이비드 브로더존슨은 새 분석 도구의 개인 정보 침해 가능성에 우려를 표명했다. 새로운 관리 도구를 사용하면 직원 개개인의 설문 응답 결과를 살펴볼 수 있기 때문이다. 

그에 따르면 지금까지 퀄트릭스 플랫폼은 개인 정보 침해를 방지하려 해왔다. 설문 데이터를 6명 혹은 8명 미만의 그룹으로 세분화하는 것을 금지하여 익명성을 보장하려 했다는 설명이다. 

그는 새 분석도구가 “정말 유용한 동시에 관리자에게 직원 개개인의 반응과 답변까지 확인할 수 있는 권한을 주기 때문에 위험할 수 있다”라며 심지어 징벌용으로 쓰일 가능성도 배제할 수 없다”라고 말했다. 

따라서 그는 CIO의 역할이 매우 중요하다고 강조했다. 그는 “CIO는 직원 개인 정보의 사용 방식에 대한 기준을 확립할 권한을 가지고 있다”라며 “회사의 데이터 거버넌스 정책과 사이버 보안 정책을 준수하고 있는지, HR 및 타부서에서 무단 열람될 수 있는 위험에 회사를 노출시키지는 않았는지 등을 확인해야 한다”라고 말했다.   

그러나 CIO의 역할은 단순히 지나친 개인 정보 노출을 제재하는 데에서 그치면 안 된다고 그는 덧붙였다. 그는 CIO가 “전략적 파트너로서 직원 경험에 대한 인사이트를 모으고 상관관계를 파악하는 과정을 촉진해야 한다”라며 더 적극적인 역할을 같이 수행해야만 한다고 강조했다.  

치열한 경쟁 
이번 도구를 출시하여 퀄트릭스(대부분의 지분을 SAP가 소유)가 이루고자 하는 목표는 직원이 자신의 위치와 업무가 얼마나 중요하다고 생각하는지 기업이 더 명확하게 파악하고, 회사가 그에 따른 조처를 할 수 있도록 도와주는 것이다. 하지만 이런 솔루션을 제공하는 유일한 업체는 아니다. 

이달 초 오라클은 오라클 ME라고도 하는 오라클 퓨전 클라우드(Oracle Fusion Cloud)인적 자원 관리(Human Capital Management) 제품군에 새로운 업데이트를 발표했다. 이 업데이트에는 직원의 정서를 파악하고 추적하며, 수집된 피드백을 기반으로 관리자에게 적절한 솔루션을 추천하는 오라클 터치포인트(Oracle Touchpoints)가 포함됐다. 

또한 워크데이(Workday)도 자사의 SaaS(Software-as-a-Service) 제품에 유사한 직원 관리 기능을 구축하고 있다. 직원 정서 데이터를 수집하는 기업인 픽온(Peakon)를 2021년 1월에 인수했으며, 관리자들에게 권장 사항을 전달하려 독립형 툴 혹은 광범위한 HCM 플랫폼에 통합된 형태로 이 데이터를 사용하고 있다. 

이 밖에 모멘티브(Momentive, 이전의 SurveyMonkey)는 핵심 설문 조사 플랫폼에 세일즈포스, 팀즈(Teams) 및 기타 엔터프라이즈 애플리케이션과 데이터를 교환할 수 있는 API를 추가했다. 태블로(Tableau) 혹은 마이크로소프트 파워 BI(Microsoft Power BI)와 같은 외부 플랫폼에서도 이 API를 통해 직원 참여도를 더 포괄적으로 파악할 수 있다. 

앤더스은 "이렇게 기업이 직원의 경험을 파악할 수 있는 다양한 도구가 있지만, 모두 단편화되어 있다"라고 지적했다. 

이러한 문제를 해결하기 위해 퀄트릭스의 새 분석 도구는 직원 설문 조사 데이터 외에도 훨씬 더 다양한 데이터를 포함한다. 직원의 마음을 움직이는 것이 무엇인지 정확하게 파악하기 위해서다. 직원 익스피리언스 ID를 구축하려 다양한 출처의 데이터에 연결한다. HR 시스템에 연결하여 조직 내 직원의 위치, 최근 성과 평가, 그리고 육아휴직 복귀 같은 주요 시점을 파악한다. 비용 관리 시스템에 연결하여 출장이 잦은 지원을 파악하고, 마이크로스프트 비바(Microsoft Viva)에 연갈하여 팀의 작업 패턴을 이해한다. IT 서비스 관리 도구에 연결하여 직원당 지원 티켓을 얼마나 제출하고 얼마나 빨리 또 잘 해결되었는지 확인한다. 퀄트릭스 당사도 서비스나우(ServiceNow)의 서비스를 통합하여 데이터를 연동하고 있다.  

한편 퀄트릭스는 2021년 10월 클라라브릿지(Clarabridge)를 인수하여 설문조사나 지원 티켓뿐 아니라 팀즈나 슬랙 등 채팅 플랫폼의 공개 채널에 직원들이 올리는 댓글의 정서까지 분석할 수 있게 됐다고 앤더슨은 전했다. 지금까지 워크데이는 정서 분석을 강점으로 내세워온 기업 중 하나였지만 픽온 설문 조사의 자유 텍스트란에 제공된 피드백만 감정 분석을 수행할 수 있었다.

관리자는 직원의 프로필을 클릭하여 참여도의 변화를 주시하고 개별 데이터 지점을 클릭하여 세부 정보를 확인할 수 있다고 앤더슨은 설명했다. 

직원 여정 애널리틱스를 통해 관리자는 전체 회사 또는 직원 그룹의 정서를 한눈에 파악할 수 있다. 온보딩, IT 지원, 휴가 후 복귀 같은 시점에 대한 직원의 반응을 파악할 수 있는 것이다. 인사팀은 대시보드를 통해 모든 직원 또는 그 하위 집합이 나타낸 감정의 강도와 방향(긍정적 또는 부정적)을 그래픽 형태로 볼 수 있다. 따라서 직원 참여도에 큰영향을 미치는 영역에만 집중할 수 있다고 앤더슨은 전했다.  

초기 피드백
앤더슨은 퀄트릭스의 새로운 도구를 테스트해본 한 다국적 기업을 소개했다. 출근하긴 전 어떤 신입사원에게는 환영하는 문자메시지나 이메일을 보냈고, 다른 신입사원에게는 보내지 않았다. 그 결과 전자가 후자보다 더 만족하고 스트레스를 덜 받은 것으로 드러났다고 앤더슨은 전했다. 

물론, 기계적으로 이런 절차를 밟는 것만으로는 직원의 마음을 움직일 수 없다. 이러한 메시지에 진심을 담아야 하며, 관리자는 신입 사원의 질문이나 우려를 꼼꼼하게 살펴야 할 것이다. ciokr@idg.co.kr
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