2017.07.07

기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

Diana Bersohn | CIO
디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다. 



디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다. 

교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다

가장 좋은 첫인상 만들기
CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다.

지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 디지털 경제에서 조직을 묶는 접착제로 보는 이유일 것이다.

인공지능과 지능형 기계 추가하기
CIO는 플랫폼 생성과 함께 지능형 시스템 및 다른 유형의 인공지능(AI)을 컨택센터 팀에 추가해 경험을 바꾸는 데 도움이 돼야 한다. 2016 액센츄어 테크놀로지 비전 연구에 따르면, 조사에 응한 은행 임원 중 86%는 AI의 광범위한 사용이 비용 이상의 경쟁우위를 제공한다는 데 동의했다.

AI는 내부 플랫폼 데이터, 고객 습관 및 선호도에 대한 통찰력을 제공할 수 있는 소셜 미디어 같은 외부 데이터를 부수적으로 활용하도록 해준다. 

은행 컨택센터를 ‘관계 센터’로 전환하는 3단계
디지털 은행이 된다는 것은 은행의 모든 측면이 디지털화됨을 의미한다. 디지털 뱅킹 관계 센터는 그 중심에 있으며 CIO는 다음의 3단계를 거쳐 디지털 뱅킹 고객 경험을 향상할 수 있다.

1. 융통성 없는 아키텍처에서 벗어나라. CIO는 은행의 기존 비즈니스와 기술 아키텍처를 다시 생각해야 한다. 중요한 첫 번째 단계는 사일로를 분해하고 아키텍처를 분리해 유연성이 없는 시스템에 묻히지 않고 데이터 계층을 노출하는 일관된 플랫폼 전략을 개발하는 것이다.

2. 데이터 분석에서 얻은 전략으로 움직여라. 데이터 계층을 공개한 후에는 관계 관리자가 은행 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 데이터에서 고객 통찰력을 추출해야 한다.

3. 인력을 다시 생각하라. 인재 전략은 인간과 로봇 작업에 대한 이전 관점을 벗어나 인간과 기계가 협업하는 진화를 설명해야 한다. 은행은 둘 중 하나만을 사용하지는 않을 것이다. 사람과 기계를 아우르는 통합된 인재 전략이 필요하다.

관계 센터는 디지털 뱅킹 고객 경험의 관제센터가 될 가능성이 있다. 그리고 CIO는 변화를 선도하는 데 중요한 역할을 담당할 것이다. 

*Diana Bersohn은 액센츄어 스트래티지-테크놀리지의 전무다. ciokr@idg.co.kr 



2017.07.07

기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

Diana Bersohn | CIO
디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다. 



디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다. 

교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다

가장 좋은 첫인상 만들기
CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다.

지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 디지털 경제에서 조직을 묶는 접착제로 보는 이유일 것이다.

인공지능과 지능형 기계 추가하기
CIO는 플랫폼 생성과 함께 지능형 시스템 및 다른 유형의 인공지능(AI)을 컨택센터 팀에 추가해 경험을 바꾸는 데 도움이 돼야 한다. 2016 액센츄어 테크놀로지 비전 연구에 따르면, 조사에 응한 은행 임원 중 86%는 AI의 광범위한 사용이 비용 이상의 경쟁우위를 제공한다는 데 동의했다.

AI는 내부 플랫폼 데이터, 고객 습관 및 선호도에 대한 통찰력을 제공할 수 있는 소셜 미디어 같은 외부 데이터를 부수적으로 활용하도록 해준다. 

은행 컨택센터를 ‘관계 센터’로 전환하는 3단계
디지털 은행이 된다는 것은 은행의 모든 측면이 디지털화됨을 의미한다. 디지털 뱅킹 관계 센터는 그 중심에 있으며 CIO는 다음의 3단계를 거쳐 디지털 뱅킹 고객 경험을 향상할 수 있다.

1. 융통성 없는 아키텍처에서 벗어나라. CIO는 은행의 기존 비즈니스와 기술 아키텍처를 다시 생각해야 한다. 중요한 첫 번째 단계는 사일로를 분해하고 아키텍처를 분리해 유연성이 없는 시스템에 묻히지 않고 데이터 계층을 노출하는 일관된 플랫폼 전략을 개발하는 것이다.

2. 데이터 분석에서 얻은 전략으로 움직여라. 데이터 계층을 공개한 후에는 관계 관리자가 은행 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 데이터에서 고객 통찰력을 추출해야 한다.

3. 인력을 다시 생각하라. 인재 전략은 인간과 로봇 작업에 대한 이전 관점을 벗어나 인간과 기계가 협업하는 진화를 설명해야 한다. 은행은 둘 중 하나만을 사용하지는 않을 것이다. 사람과 기계를 아우르는 통합된 인재 전략이 필요하다.

관계 센터는 디지털 뱅킹 고객 경험의 관제센터가 될 가능성이 있다. 그리고 CIO는 변화를 선도하는 데 중요한 역할을 담당할 것이다. 

*Diana Bersohn은 액센츄어 스트래티지-테크놀리지의 전무다. ciokr@idg.co.kr 

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