Offcanvas

������ ������

IT 리더가 마스터해야 할 ‘비즈니스 콘셉트’ 8가지

CIO들은 리더십 동료와 비즈니스 파트너가 돼야 한다는 미션을 완수하기 위해 중요한 비즈니스 개념을 마스터해야 한다.  CIO들은 비즈니스 리더가 돼야 하고, 따라서 비즈니스 지식을 갖춰야 하지만 이는 계속해서 변화한다. 물론 세월이 흘러도 여전히 중요한 경영 원칙이나 운영 스킬이 있긴 하지만 현실과 트렌드에 따라 새롭게 떠오르거나 주류로 자리 잡는 일련의 개념도 있다. 애널리스트, 컨설턴트, CIO들을 대상으로 오늘날 반드시 알아야 할 비즈니스 개념을 물어봤다.    핵심 비즈니스 동인(Key Business Drivers) 모든 기업에는 운영 및 재무 성과에 영향을 미치는 내부 및 외부 활동, 요인, 리소스가 있다. 지난 10여 년에 걸쳐 CIO들이 기술 전문가에서 경영진으로 격상됨에 따라 CIO들은 기업이 어떻게 운영되고, 어떻게 수익을 내는지 이해해야 했다. 아울러 지난 몇 년간의 격변으로 인해 무엇이 비즈니스를 주도하고, 어떻게 주도해야 하는지 파악해야 할 필요성도 대두됐다.  찰스리버 연구소(Charles River Laboratories)의 수석 부사장 겸 CIO 마크는 “이를 이해함으로써 기술팀은 현업 부문과 협력해 고객들이 사용하는 제품 및 서비스를 지속적으로 개선할 뿐만 아니라 고객들을 위해 더 큰 가치를 창출하는 기술 솔루션을 설계하고 구축할 수 있다. 가치 창출에 있어 기술의 역할이 그 어느 때보다 크기 때문에 이는 매우 중요하다”라고 말했다.  동적 가격 책정(Dynamic pricing) 2021 가트너 CEO 설문조사: 재건의 해(2021 Gartner CEO Survey: the Year of Rebuilding)에 따르면 ‘지속적인 수익’이 CEO들의 주요 관심사인 것으로 드러났다. 그 일환으로 CEO들은 ‘동적 가격 책정’을 언급하고 있다. 이는 회사가 다양한 시장 상황 및 고려사항에 따라 급격한 변화를 받아들이면서 제품 및 서비스 비용을 설정하는 접근법이다. 가트너의 CIO...

CIO IT 리더 IT 리더십 비즈니스 파트너 동적 가격 책정 데이터 프라이버시 고객 여정 고객 경험 직원 경험 비즈니스 탄력성

2022.05.13

CIO들은 리더십 동료와 비즈니스 파트너가 돼야 한다는 미션을 완수하기 위해 중요한 비즈니스 개념을 마스터해야 한다.  CIO들은 비즈니스 리더가 돼야 하고, 따라서 비즈니스 지식을 갖춰야 하지만 이는 계속해서 변화한다. 물론 세월이 흘러도 여전히 중요한 경영 원칙이나 운영 스킬이 있긴 하지만 현실과 트렌드에 따라 새롭게 떠오르거나 주류로 자리 잡는 일련의 개념도 있다. 애널리스트, 컨설턴트, CIO들을 대상으로 오늘날 반드시 알아야 할 비즈니스 개념을 물어봤다.    핵심 비즈니스 동인(Key Business Drivers) 모든 기업에는 운영 및 재무 성과에 영향을 미치는 내부 및 외부 활동, 요인, 리소스가 있다. 지난 10여 년에 걸쳐 CIO들이 기술 전문가에서 경영진으로 격상됨에 따라 CIO들은 기업이 어떻게 운영되고, 어떻게 수익을 내는지 이해해야 했다. 아울러 지난 몇 년간의 격변으로 인해 무엇이 비즈니스를 주도하고, 어떻게 주도해야 하는지 파악해야 할 필요성도 대두됐다.  찰스리버 연구소(Charles River Laboratories)의 수석 부사장 겸 CIO 마크는 “이를 이해함으로써 기술팀은 현업 부문과 협력해 고객들이 사용하는 제품 및 서비스를 지속적으로 개선할 뿐만 아니라 고객들을 위해 더 큰 가치를 창출하는 기술 솔루션을 설계하고 구축할 수 있다. 가치 창출에 있어 기술의 역할이 그 어느 때보다 크기 때문에 이는 매우 중요하다”라고 말했다.  동적 가격 책정(Dynamic pricing) 2021 가트너 CEO 설문조사: 재건의 해(2021 Gartner CEO Survey: the Year of Rebuilding)에 따르면 ‘지속적인 수익’이 CEO들의 주요 관심사인 것으로 드러났다. 그 일환으로 CEO들은 ‘동적 가격 책정’을 언급하고 있다. 이는 회사가 다양한 시장 상황 및 고려사항에 따라 급격한 변화를 받아들이면서 제품 및 서비스 비용을 설정하는 접근법이다. 가트너의 CIO...

2022.05.13

‘어도비 익스피리언스 클라우드’ 혁신 기능 발표… “개인화된 디지털 경험 제공”

어도비가 2022 어도비 서밋(Adobe Summit 2022) 컨퍼런스에서 ‘어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)’의 새로운 혁신 기능을 발표했다.  회사에 따르면 고객 데이터 플랫폼인 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time CDP)은 전 고객 여정에 걸쳐 어도비 익스피리언스 클라우드 애플리케이션을 통해 고객 프로필을 실시간으로 업데이트하고 인사이트를 도출할 수 있도록 지원한다. 어도비 실시간 CDP의 새로운 기능은 ▲어도비 타깃 통한 즉각적인 개인화 ▲마케팅 동의 및 성향 ▲고객 여정 분석 등이다.  초고속으로 고객 인사이트를 활성화하는 어도비 타깃(Adobe Target)과 어도비 실시간 CDP의 통합으로, 온오프라인 데이터로 구성된 고객 프로필을 활용해 웹사이트 및 모바일 앱에서 눈 깜짝할 사이에 개인화된 경험을 제공할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 기업이 고객의 신뢰를 얻기 위한 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 인사이트와 동의 데이터를 안전하게 수집, 활용 및 보관해야 한다. 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)과 원트러스트(OneTrust)의 동의 관리 플랫폼이 통합돼, 기업은 고객의 동의 및 성향 데이터를 포함한 통합 프로필로 개인 정보 보호를 염두에 둔 향상된 고객경험을 제공할 수 있다. 전 고객 여정을 시각화해 채널 간 장벽을 허물고 즉각적인 인사이트를 제공하는 커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics)의 새로운 기능인 ‘실험 패널(Experimentation Panel)’을 이용하면, 고객 여정 중 한 부분에서의 변화가 일으키는 결과를 미리 테스트해 본 뒤, 특정 세그먼트에 적용해 성공적인 개인화 경험을 제공할 수 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 인공지능(AI) 기반 기능을 이용해, 다양한 고객의 관심사에 부합하는 콘텐츠를 손쉽게 제작할 수 있다. 디지털 자산 관리 애플리케...

어도비 고객 데이터 고객 여정 디지털 경험 개인화

2022.04.06

어도비가 2022 어도비 서밋(Adobe Summit 2022) 컨퍼런스에서 ‘어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)’의 새로운 혁신 기능을 발표했다.  회사에 따르면 고객 데이터 플랫폼인 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time CDP)은 전 고객 여정에 걸쳐 어도비 익스피리언스 클라우드 애플리케이션을 통해 고객 프로필을 실시간으로 업데이트하고 인사이트를 도출할 수 있도록 지원한다. 어도비 실시간 CDP의 새로운 기능은 ▲어도비 타깃 통한 즉각적인 개인화 ▲마케팅 동의 및 성향 ▲고객 여정 분석 등이다.  초고속으로 고객 인사이트를 활성화하는 어도비 타깃(Adobe Target)과 어도비 실시간 CDP의 통합으로, 온오프라인 데이터로 구성된 고객 프로필을 활용해 웹사이트 및 모바일 앱에서 눈 깜짝할 사이에 개인화된 경험을 제공할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 기업이 고객의 신뢰를 얻기 위한 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 인사이트와 동의 데이터를 안전하게 수집, 활용 및 보관해야 한다. 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)과 원트러스트(OneTrust)의 동의 관리 플랫폼이 통합돼, 기업은 고객의 동의 및 성향 데이터를 포함한 통합 프로필로 개인 정보 보호를 염두에 둔 향상된 고객경험을 제공할 수 있다. 전 고객 여정을 시각화해 채널 간 장벽을 허물고 즉각적인 인사이트를 제공하는 커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics)의 새로운 기능인 ‘실험 패널(Experimentation Panel)’을 이용하면, 고객 여정 중 한 부분에서의 변화가 일으키는 결과를 미리 테스트해 본 뒤, 특정 세그먼트에 적용해 성공적인 개인화 경험을 제공할 수 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 인공지능(AI) 기반 기능을 이용해, 다양한 고객의 관심사에 부합하는 콘텐츠를 손쉽게 제작할 수 있다. 디지털 자산 관리 애플리케...

2022.04.06

트레저데이터, 옴니채널 고객 여정 통합 관리 CDP 기능 출시

트레저데이터가 '트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션(Treasure Data Customer Journey Orchestration)'을 발표했다. 이는 기업의 디지털 마케터와 고객 경험(CX, Customer Experience) 관리자를 위한 기능으로, 모든 채널, 캠페인, 사업 부서를 아우르는 의미 있고 전환율이 높은 고객 경험을 만들고 관리할 수 있는 기능을 제공한다고 업체 측은 설명했다.  아울러 전사적 스마트 고객 데이터 플랫폼인 CDP(Customer Data Platform)에서 얻을 수 있는 인사이트를 기반으로 고객 여정을 오케스트레이션함으로써, 구매 주기에 따라 고객을 식별하고 고객의 행동 패턴에 맞는 최적의 캠페인과 상호 작용 채널로 연동시킬 수 있는 베스트 오브 브리드(best-of-breed) 전략을 실현할 수 있게 되었다고 회사 측은 덧붙였다.   트레저데이터가 최근 의뢰한 설문 조사에 따르면, 기업 조직의 1/3이 여전히 흩어져 있는 데이터로 인해 연결된 고객 여정을 볼 수 없으며, 이는 인력 부족(25%)과 리소스 부족(19%)으로 기인했다고 보고했다. 기업 조직의 2/3(68%)는 고객 여정을 제대로 이해하고 활용하기 위해 부서 간 협업에 의존하고 있는 실정이기에, 고객 여정에 따라 상호작용을 설계하고 자동으로 오케스트레이션 할 수 있는 단일 솔루션의 필요가 ‘트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션’의 탄생 배경이다. 즉, CDP에서 하나로 통합된 데이터 기반으로 모든 관련 조직과 시스템이 CDP를 통해 유기적으로 연결돼, 개인 정보를 안전하게 보호하면서 향상된 고객 경험을 고객 여정 내내 제공할 수 있게 됐다. 트레저데이터 공동창립자이자 CEO 카즈키 오타는 “트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션은 개별 채널, 캠페인 또는 사업 부서를 넘어, 모든 접점에서 스마트하고 부드럽게 전개되는 여정으로 고객 경험을 재구성함으로써 이러한 고객의 기대를 구체적으로 충족시킨다”라며, “이 솔루션을 통해 트레...

트레저데이터 고객 여정 고객 경험

2022.03.02

트레저데이터가 '트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션(Treasure Data Customer Journey Orchestration)'을 발표했다. 이는 기업의 디지털 마케터와 고객 경험(CX, Customer Experience) 관리자를 위한 기능으로, 모든 채널, 캠페인, 사업 부서를 아우르는 의미 있고 전환율이 높은 고객 경험을 만들고 관리할 수 있는 기능을 제공한다고 업체 측은 설명했다.  아울러 전사적 스마트 고객 데이터 플랫폼인 CDP(Customer Data Platform)에서 얻을 수 있는 인사이트를 기반으로 고객 여정을 오케스트레이션함으로써, 구매 주기에 따라 고객을 식별하고 고객의 행동 패턴에 맞는 최적의 캠페인과 상호 작용 채널로 연동시킬 수 있는 베스트 오브 브리드(best-of-breed) 전략을 실현할 수 있게 되었다고 회사 측은 덧붙였다.   트레저데이터가 최근 의뢰한 설문 조사에 따르면, 기업 조직의 1/3이 여전히 흩어져 있는 데이터로 인해 연결된 고객 여정을 볼 수 없으며, 이는 인력 부족(25%)과 리소스 부족(19%)으로 기인했다고 보고했다. 기업 조직의 2/3(68%)는 고객 여정을 제대로 이해하고 활용하기 위해 부서 간 협업에 의존하고 있는 실정이기에, 고객 여정에 따라 상호작용을 설계하고 자동으로 오케스트레이션 할 수 있는 단일 솔루션의 필요가 ‘트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션’의 탄생 배경이다. 즉, CDP에서 하나로 통합된 데이터 기반으로 모든 관련 조직과 시스템이 CDP를 통해 유기적으로 연결돼, 개인 정보를 안전하게 보호하면서 향상된 고객 경험을 고객 여정 내내 제공할 수 있게 됐다. 트레저데이터 공동창립자이자 CEO 카즈키 오타는 “트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션은 개별 채널, 캠페인 또는 사업 부서를 넘어, 모든 접점에서 스마트하고 부드럽게 전개되는 여정으로 고객 경험을 재구성함으로써 이러한 고객의 기대를 구체적으로 충족시킨다”라며, “이 솔루션을 통해 트레...

2022.03.02

칼럼 | CIO가 고객 관점에 집중하도록 하라 'Why & How'

같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다.  우리는 갑자기 재택근무와 학습, 디지털 상거래, 로봇 공정 자동화, 챗봇, 사이버 보안 등 영역에 집중하게 되었다. 긴급하게 움직인 조직들에게 디지털 트랜스포메이션은 미래를 위한 새로 발견된 의미와 목적을 갖는다.  몇 년 동안 강제로 진행했던 디지털 우선 접근 방식이 하룻밤 사이에 가속화되면서 여러 해 동안 진행한 전환이 숨가쁘게 진행됐다. 드디어 지난 10년 동안 실패를 겪은 조직들이 정책, 관료제, 공포를 극복하고 새로운 세상에서 경쟁하기 위해 전진하고 있다.  모든 것이 바뀌고 새로운 방향으로 계속 발전하게 되면서 조직 전체가 고객과 직원을 지원하는 하나의 확실한 목표를 중심으로 협력하게 되었다. 디지털 진화를 견뎌내려면 다른 선택권이 없었다. ‘적응하거나 죽거나’가 비즈니스 및 IT 리더의 슬로건이 되었다! 팬데믹은 단순히 비즈니스 방식만 혁신한 것이 아니었다. 고객들도 거의 모든 것을 쇼핑하는 방법을 완전히 바꾸어야 했다. 디지털은 고객 여정의 최전방에 위치하고 있으며, 발견, 검증, 구매, 서비스, 지원을 모두 아우른다. 어제의 기준이 더 이상 적용되지 않는다. 디지털이 새로운 행동으로 자리잡으면서 더 많은 선택권이 생겨났고 더 개선되고 직관적인 디지털 경험에 노출되었다. 고객들은 점차 디지털이 우선시되는 세계에서 빠르게 적응해야 하기 때문에 스스로 옵션을 실험해보기 시작했다. 그리고 그들의 경험은 이제 산업에 상관없이 상호작용의 새로운 기준이 되었다.  맥킨지(McKinsey)의 조사에 따르면 고객 중 75%가 팬데믹 중 디지털 채널을 우선시하고 있으며 코로나19가 종식되어도 지속적으로 사용할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 맥킨지는 미국 소비자 중 75%가 이미 코로나19 ...

고객 PoV 고객 여정 플로우 프레임워크 혁신 고객 경험

2021.04.27

같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다.  우리는 갑자기 재택근무와 학습, 디지털 상거래, 로봇 공정 자동화, 챗봇, 사이버 보안 등 영역에 집중하게 되었다. 긴급하게 움직인 조직들에게 디지털 트랜스포메이션은 미래를 위한 새로 발견된 의미와 목적을 갖는다.  몇 년 동안 강제로 진행했던 디지털 우선 접근 방식이 하룻밤 사이에 가속화되면서 여러 해 동안 진행한 전환이 숨가쁘게 진행됐다. 드디어 지난 10년 동안 실패를 겪은 조직들이 정책, 관료제, 공포를 극복하고 새로운 세상에서 경쟁하기 위해 전진하고 있다.  모든 것이 바뀌고 새로운 방향으로 계속 발전하게 되면서 조직 전체가 고객과 직원을 지원하는 하나의 확실한 목표를 중심으로 협력하게 되었다. 디지털 진화를 견뎌내려면 다른 선택권이 없었다. ‘적응하거나 죽거나’가 비즈니스 및 IT 리더의 슬로건이 되었다! 팬데믹은 단순히 비즈니스 방식만 혁신한 것이 아니었다. 고객들도 거의 모든 것을 쇼핑하는 방법을 완전히 바꾸어야 했다. 디지털은 고객 여정의 최전방에 위치하고 있으며, 발견, 검증, 구매, 서비스, 지원을 모두 아우른다. 어제의 기준이 더 이상 적용되지 않는다. 디지털이 새로운 행동으로 자리잡으면서 더 많은 선택권이 생겨났고 더 개선되고 직관적인 디지털 경험에 노출되었다. 고객들은 점차 디지털이 우선시되는 세계에서 빠르게 적응해야 하기 때문에 스스로 옵션을 실험해보기 시작했다. 그리고 그들의 경험은 이제 산업에 상관없이 상호작용의 새로운 기준이 되었다.  맥킨지(McKinsey)의 조사에 따르면 고객 중 75%가 팬데믹 중 디지털 채널을 우선시하고 있으며 코로나19가 종식되어도 지속적으로 사용할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 맥킨지는 미국 소비자 중 75%가 이미 코로나19 ...

2021.04.27

'마케팅은 데이터 지향, IT는 고객 중심' 어도비 CEO가 말하는 CMO-CIO 협력

“CMO와 CIO의 협업이 디지털 시대에 비즈니스 성공을 유도하는 필수 요소가 된 지 10년이 됐다.” 이는 어도비의 CEO 샨타누 나라옌의 말이다. 그는 이번주 온라인 전용 어도비 서밋을 열고 현재 코로나19 위기로 인해 발생한 상황에 대한 배타적인 디지털 현황뿐 아니라 기업이 변혁하고 고객 주도적으로 변화하는 데 도움이 되는 요소에 관한 통찰이 반영한 기조연설을 했다.   나라옌은 “대부분 성공적인 디지털 기업들은 여러 가지 공통점이 있으며, 그 중 하나가 CIO와 CMO의 강력한 파트너십이다. 사실, CMO와 CIO 간 협업의 역사는 10년이 됐다”라며 다음과 같이 말을 이었다. “과거 CMO는 마케팅 및 소통 전문지식과 함께 고객 여정에 대한 탄탄한 지식을 제공했으며 CIO는 시스템을 설계하고 데이터를 통합하며 기업 운영을 지원하는 방법을 파악하고 있었다. 하지만 상호작용은 기능적이었고 제한적이었다. 그 모든 것이 바뀌고 있다. 마케팅은 더욱 데이터 지향적으로 되었으며 CIO는 더욱 고객 중심적으로 되었고 리더들은 그 어느 때보다도 긴밀하게 협력하고 있다.” 나라옌에 따르면 CMO-CIO 파트너십은 주목하지 않을 수 없는 고객경험을 대규모로 발전시키고 있다. 그는 “전체적으로 임원진이 이런 고객경험을 중심으로 단결하고 있다는 점이 중요하다”라고 강조했다.  최근, 디지털 변혁은 분명 다양한 산업 분야에 걸쳐 모든 기업과 경영진의 의무사항이 됐다. 나라옌은 점차 많은 사람이 업무, 참여, 놀이, 구매를 위해 커넥티드 서비스에 의존하게 되면서 디지털이 점차 중요해지고 있다고 언급했다. 그는 “이제 디지털 경험을 통해 세상을 바꾸는 우리의 임무가 더욱 중요해 보인다. 우리는 기업들에게 힘을 실어주고 영감을 불어넣어 주며 전환시키고 싶고 우리의 기술을 통해 전 세계를 움직이고 싶다”라고 설명했다. 디지털 변혁의 핵심은 언제나 기술을 이용해 문제를 해결하는 것이었다. 지금, 그 어느 때보다도 더욱 그렇다. 디지털 이벤트로 면대면 회...

CIO 코로나19 코로나바이러스 COVID-19 코비드-19 가상 컨퍼런스 DEI Digital Economy Index 마젠토 커머스 어도비 서밋 고객 여정 고객경험 CEO CMO 어도비 인공지능 CX 분석 애널리틱스 디지털 변혁 온라인 행사

2020.04.03

“CMO와 CIO의 협업이 디지털 시대에 비즈니스 성공을 유도하는 필수 요소가 된 지 10년이 됐다.” 이는 어도비의 CEO 샨타누 나라옌의 말이다. 그는 이번주 온라인 전용 어도비 서밋을 열고 현재 코로나19 위기로 인해 발생한 상황에 대한 배타적인 디지털 현황뿐 아니라 기업이 변혁하고 고객 주도적으로 변화하는 데 도움이 되는 요소에 관한 통찰이 반영한 기조연설을 했다.   나라옌은 “대부분 성공적인 디지털 기업들은 여러 가지 공통점이 있으며, 그 중 하나가 CIO와 CMO의 강력한 파트너십이다. 사실, CMO와 CIO 간 협업의 역사는 10년이 됐다”라며 다음과 같이 말을 이었다. “과거 CMO는 마케팅 및 소통 전문지식과 함께 고객 여정에 대한 탄탄한 지식을 제공했으며 CIO는 시스템을 설계하고 데이터를 통합하며 기업 운영을 지원하는 방법을 파악하고 있었다. 하지만 상호작용은 기능적이었고 제한적이었다. 그 모든 것이 바뀌고 있다. 마케팅은 더욱 데이터 지향적으로 되었으며 CIO는 더욱 고객 중심적으로 되었고 리더들은 그 어느 때보다도 긴밀하게 협력하고 있다.” 나라옌에 따르면 CMO-CIO 파트너십은 주목하지 않을 수 없는 고객경험을 대규모로 발전시키고 있다. 그는 “전체적으로 임원진이 이런 고객경험을 중심으로 단결하고 있다는 점이 중요하다”라고 강조했다.  최근, 디지털 변혁은 분명 다양한 산업 분야에 걸쳐 모든 기업과 경영진의 의무사항이 됐다. 나라옌은 점차 많은 사람이 업무, 참여, 놀이, 구매를 위해 커넥티드 서비스에 의존하게 되면서 디지털이 점차 중요해지고 있다고 언급했다. 그는 “이제 디지털 경험을 통해 세상을 바꾸는 우리의 임무가 더욱 중요해 보인다. 우리는 기업들에게 힘을 실어주고 영감을 불어넣어 주며 전환시키고 싶고 우리의 기술을 통해 전 세계를 움직이고 싶다”라고 설명했다. 디지털 변혁의 핵심은 언제나 기술을 이용해 문제를 해결하는 것이었다. 지금, 그 어느 때보다도 더욱 그렇다. 디지털 이벤트로 면대면 회...

2020.04.03

'마케팅이 AI를 만났을 때' 아디다스·리얼리얼·페이서스 사례

아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했다. 이들은 점점 더 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있다.    지난주 드림포스 행사에서 아디다스, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트(Pacers Sport and Entertainment), 리얼리얼(RealReal)의 리더들이 패널 토의에 나와 자신들의 회사가 마케팅 및 고객 교류 활동에 AI를 응용하는 방법을 소개하고 AI로의 중요한 첫 단계를 이행한 방법을 공유했다.   아디다스의 경우, AI는 고객이 상품을 구매할 때부터 아디다스의 팬이 될 때까지 선택하는 수십만 가지 여정 조합을 고안해 자동화하면서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 기여하였다.  아디다스의 옴니채널 IT책임자인 에드워드 스피츠는 “5단계 여정이 있다고 하자. 어느 한 단계를 연결하는데 10가지 방법이 있다면 10만 가지 조합을 갖는 셈이다. 이는 인간의 인식 범위를 넘어선다”면서 “AI는 개인화된 경험을 생성하는 것을 지원한다. 고객의 여정은 각 단계를 거치며 나아간다. AI는 여기서 주도적 역할을 한다. 고객이 가진 현재의 의도를 이해하며 여정을 자동화하는 것이다”라고 설명했다.  리얼리얼(RealReal)은 명품 판매 회사다. 이 회사의 라이프사이클 마케팅 디렉터인 사라 브룩스는 AI가 수년간 누적된 인간 마케팅 전문성을 습득하고 있고, 고객에 맞춰 특별한 명품을 추천하는 일을 실험하고 있다고 밝혔다.  브룩스는 “AI가 이를 자동화된 방식으로 실행한다”라고 말했다.  페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트의 고객 참여 책임자인 알래너 갈라도는 AI가 신뢰를 쌓는 데 유용하다고 강조했다. “사람들은 소매기업이 자신의 데이터를 가져가서 소비자 경험을 향상하는 데 이용할 것으로 기대한다. 우리는 신뢰받는 브랜드가...

세일즈포스 옴니채널 뉴스레터 고객경험 고객 여정 데이터 레이크 세일즈포스 아인슈타인 리얼리얼 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 페르소나 리테일 빅데이터 CMO 드림포스 인공지능 아디다스 개인화 소매 CX 휴면 고객

2019.11.28

아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했다. 이들은 점점 더 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있다.    지난주 드림포스 행사에서 아디다스, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트(Pacers Sport and Entertainment), 리얼리얼(RealReal)의 리더들이 패널 토의에 나와 자신들의 회사가 마케팅 및 고객 교류 활동에 AI를 응용하는 방법을 소개하고 AI로의 중요한 첫 단계를 이행한 방법을 공유했다.   아디다스의 경우, AI는 고객이 상품을 구매할 때부터 아디다스의 팬이 될 때까지 선택하는 수십만 가지 여정 조합을 고안해 자동화하면서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 기여하였다.  아디다스의 옴니채널 IT책임자인 에드워드 스피츠는 “5단계 여정이 있다고 하자. 어느 한 단계를 연결하는데 10가지 방법이 있다면 10만 가지 조합을 갖는 셈이다. 이는 인간의 인식 범위를 넘어선다”면서 “AI는 개인화된 경험을 생성하는 것을 지원한다. 고객의 여정은 각 단계를 거치며 나아간다. AI는 여기서 주도적 역할을 한다. 고객이 가진 현재의 의도를 이해하며 여정을 자동화하는 것이다”라고 설명했다.  리얼리얼(RealReal)은 명품 판매 회사다. 이 회사의 라이프사이클 마케팅 디렉터인 사라 브룩스는 AI가 수년간 누적된 인간 마케팅 전문성을 습득하고 있고, 고객에 맞춰 특별한 명품을 추천하는 일을 실험하고 있다고 밝혔다.  브룩스는 “AI가 이를 자동화된 방식으로 실행한다”라고 말했다.  페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트의 고객 참여 책임자인 알래너 갈라도는 AI가 신뢰를 쌓는 데 유용하다고 강조했다. “사람들은 소매기업이 자신의 데이터를 가져가서 소비자 경험을 향상하는 데 이용할 것으로 기대한다. 우리는 신뢰받는 브랜드가...

2019.11.28

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

CRM 분석 고객경험 고객 여정 VoC 페가시스템 공감 지도 다이내믹스 365 마케팅 클릭스트림 CX NPS 시각화 데이터 CIO ROI 마이크로소프트 콜센터 젠데스크 지도 어도비 패스파인더

2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

어도비, 어도비 캠페인에 AI 기반 '실시간 고객 여정 관리' 기능 추가

어도비가 이메일 및 크로스 채널 마케팅 솔루션인 어도비 캠페인에 AI 기반 ‘실시간 고객 여정 관리(Triggered Journey)’ 기능을 새롭게 추가했다. 실시간 고객 여정 관리는 어도비가 처음으로 선보이는 기능으로, 고객경험관리(CXM) 오픈 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)을 활용한다. 이를 통해, B2C 마케팅 담당자는 고객 행동을 기초로 맞춤형 메시지를 설정할 수 있다. 마케팅 담당자는 인구 통계학 정보, 트랜잭션, 고객의 온오프라인 행동 등 익스피리언스 플랫폼에 저장된 풍부한 데이터 풀을 통해 축적된 고객 인사이트를 활용해, 각 고객에게 정교한 맞춤 메시지를 전달할 수 있다. 그리고 이 작업은 어도비의 인공지능 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이에 기반해 자동화된다. 가령, 특정 ‘이벤트’가 발생하면, 이메일, 알림, 인 앱(in-app) 등으로 구성된 크로스 채널 여정이 실시간 자동으로 생성된다. ‘이벤트’는 고객 충성도, 고객지원센터 접촉, 날씨 및 위치 변화 등으로 다양하게 설정할 수 있다. 예를 들어, 호텔이 이 기능을 사용한다면 도시 주변에 가상의 울타리인 지오펜스(geofence)를 설정해 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 방이 준비되지 않았는데 고객이 지오펜스 내로 들어올 경우, 알림을 통해 프론트에 짐을 맡길 수 있음을 안내하거나, 날씨나 선호도에 기반해 체크인 전까지 참여할 수 있는 야외 활동에 대한 정보를 제공할 수 있다. 실시간 고객 여정 관리는 기존 아웃바운드 프로그램을 보완하고, 기업이 진정한 고객 충성도를 구축하는데 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 돕는다. 실시간 고객 여정 관리는 기업 전반에 걸쳐 생성된 데이터를 익스피리언스 클라우드를 통해 정제하고, ‘실시간 고객 프로필(Real-Time Customer Profiles)’을 활용해 고객별 맞춤화된 경험을 전달할 수 있다. 여러 접점에서 고객 행동이 발생할 경우, 어도비 애널리틱스를 통해 고객 여정 관리를...

어도비 경험 인공지능 CX 고객 여정

2019.08.07

어도비가 이메일 및 크로스 채널 마케팅 솔루션인 어도비 캠페인에 AI 기반 ‘실시간 고객 여정 관리(Triggered Journey)’ 기능을 새롭게 추가했다. 실시간 고객 여정 관리는 어도비가 처음으로 선보이는 기능으로, 고객경험관리(CXM) 오픈 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)을 활용한다. 이를 통해, B2C 마케팅 담당자는 고객 행동을 기초로 맞춤형 메시지를 설정할 수 있다. 마케팅 담당자는 인구 통계학 정보, 트랜잭션, 고객의 온오프라인 행동 등 익스피리언스 플랫폼에 저장된 풍부한 데이터 풀을 통해 축적된 고객 인사이트를 활용해, 각 고객에게 정교한 맞춤 메시지를 전달할 수 있다. 그리고 이 작업은 어도비의 인공지능 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이에 기반해 자동화된다. 가령, 특정 ‘이벤트’가 발생하면, 이메일, 알림, 인 앱(in-app) 등으로 구성된 크로스 채널 여정이 실시간 자동으로 생성된다. ‘이벤트’는 고객 충성도, 고객지원센터 접촉, 날씨 및 위치 변화 등으로 다양하게 설정할 수 있다. 예를 들어, 호텔이 이 기능을 사용한다면 도시 주변에 가상의 울타리인 지오펜스(geofence)를 설정해 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 방이 준비되지 않았는데 고객이 지오펜스 내로 들어올 경우, 알림을 통해 프론트에 짐을 맡길 수 있음을 안내하거나, 날씨나 선호도에 기반해 체크인 전까지 참여할 수 있는 야외 활동에 대한 정보를 제공할 수 있다. 실시간 고객 여정 관리는 기존 아웃바운드 프로그램을 보완하고, 기업이 진정한 고객 충성도를 구축하는데 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 돕는다. 실시간 고객 여정 관리는 기업 전반에 걸쳐 생성된 데이터를 익스피리언스 클라우드를 통해 정제하고, ‘실시간 고객 프로필(Real-Time Customer Profiles)’을 활용해 고객별 맞춤화된 경험을 전달할 수 있다. 여러 접점에서 고객 행동이 발생할 경우, 어도비 애널리틱스를 통해 고객 여정 관리를...

2019.08.07

인터뷰 | "고객 여정 관리, 비즈니스의 새로운 기준" 제네시스 맷 서리지 아태지역 총괄 이사

“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다. A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다. 모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다. 복잡해지는 고객여정 “고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.” 제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. “모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러...

CRM 커뮤니케이션 마케팅 소셜 고객 경험 관리 옴니 채널 고객 여정

2015.06.04

“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다. A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다. 모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다. 복잡해지는 고객여정 “고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.” 제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. “모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러...

2015.06.04

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.5.0.9