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'디지털-온리' 마케팅, Z세대에겐 안 통한다

Z세대는 종종 인터넷과 함께 성장한 '디지털 베이비'로 간주되지만, 이 세대를 겨냥해 디지털 전용 접근 방식을 사용하는 마케터는 그다지 성과를 얻지 못할 것으로 조사됐다. 대학생 네트워크 사이트인 유니데이스(UNiDAYS)와 광고마케팅 미디어인 애드에이지(AdAge)가 공동으로 작성한 ‘Z세대 : 디지털 세대 디코딩(Gen Z : Decoding the Digital Generation)’ 보고서에 따르면 미국, 영국, 호주, 뉴질랜드 등에서 조사에 참여한 2만 명 이상의 사람들 중 거의 모든 사람(98%)이 스마트폰을 보유하고 있었으며 이들 가운데 상품이나 서비스를 구매하는 데 스마트폰을 활용하는 응답자는 22%에 그쳤다. 따라서 디지털 채널에서만 이뤄지는 마케팅은 전통적인 오프라인 매장에서 쇼핑하고 더 많은 대면 경험을 원하는 세대의 요구를 충족하지는 못할 것이다. Z세대(1997년 이후 출생)는 미국 인구의 26%를 차지하고 미화 4,330억 달러의 소비 능력을 가지고 있다고 보고서는 밝혔다. 이들은 디지털 노이즈를 무시하기 때문에 디지털이 참신함으로 간주되지 않는다. 64%는 팟캐스트를 듣지 않고 56%는 웹 사이트 광고를 클릭하지 않으며 74%는 동영상 스트리밍을 시청하지 않는 것으로 조사됐다. 하지만 84%는 옥외광고를 주의 깊게 보는 것으로 나타났다. 또한 이들은 인쇄 서적을 읽고 오프라인 매장에서 쇼핑하기 좋아하며, 64%는 모바일 기기로 정보 검색만 하고 59%는 가격 비교를 위해 모바일 기기를 사용하며 58%는 구매 전에 제품 리뷰를 모바일로 검색하는 것으로 파악됐다. 유니데이스의 CMO인 알렉스 갤러거는 "마케팅 담당자가 가장 중요하게 생각하는 점은 Z세대가 디지털 방식으로 처음 나타나는 것처럼 보이지만 여전히 아날로그 습관이 몇 가지 이상 있다"라고 말했다. 갤러거는 "예를 들어, Z세대는 온라인으로 탐색하기를 좋아하지만 여전히 오프라인 ...

스마트폰 유니데이스 Unidays 대학생 Z세대 스트리밍 서비스 옴니 채널 팟캐스트 태블릿 광고 디지털 마케팅 CMO 동영상 애드에이지

2018.10.25

Z세대는 종종 인터넷과 함께 성장한 '디지털 베이비'로 간주되지만, 이 세대를 겨냥해 디지털 전용 접근 방식을 사용하는 마케터는 그다지 성과를 얻지 못할 것으로 조사됐다. 대학생 네트워크 사이트인 유니데이스(UNiDAYS)와 광고마케팅 미디어인 애드에이지(AdAge)가 공동으로 작성한 ‘Z세대 : 디지털 세대 디코딩(Gen Z : Decoding the Digital Generation)’ 보고서에 따르면 미국, 영국, 호주, 뉴질랜드 등에서 조사에 참여한 2만 명 이상의 사람들 중 거의 모든 사람(98%)이 스마트폰을 보유하고 있었으며 이들 가운데 상품이나 서비스를 구매하는 데 스마트폰을 활용하는 응답자는 22%에 그쳤다. 따라서 디지털 채널에서만 이뤄지는 마케팅은 전통적인 오프라인 매장에서 쇼핑하고 더 많은 대면 경험을 원하는 세대의 요구를 충족하지는 못할 것이다. Z세대(1997년 이후 출생)는 미국 인구의 26%를 차지하고 미화 4,330억 달러의 소비 능력을 가지고 있다고 보고서는 밝혔다. 이들은 디지털 노이즈를 무시하기 때문에 디지털이 참신함으로 간주되지 않는다. 64%는 팟캐스트를 듣지 않고 56%는 웹 사이트 광고를 클릭하지 않으며 74%는 동영상 스트리밍을 시청하지 않는 것으로 조사됐다. 하지만 84%는 옥외광고를 주의 깊게 보는 것으로 나타났다. 또한 이들은 인쇄 서적을 읽고 오프라인 매장에서 쇼핑하기 좋아하며, 64%는 모바일 기기로 정보 검색만 하고 59%는 가격 비교를 위해 모바일 기기를 사용하며 58%는 구매 전에 제품 리뷰를 모바일로 검색하는 것으로 파악됐다. 유니데이스의 CMO인 알렉스 갤러거는 "마케팅 담당자가 가장 중요하게 생각하는 점은 Z세대가 디지털 방식으로 처음 나타나는 것처럼 보이지만 여전히 아날로그 습관이 몇 가지 이상 있다"라고 말했다. 갤러거는 "예를 들어, Z세대는 온라인으로 탐색하기를 좋아하지만 여전히 오프라인 ...

2018.10.25

모바일 쇼핑을 쾌적하게 '6가지 팁'

매장 내 소비자 경험을 증진시키기에 탁월한 방법 중 하나가 모바일 기술 활용이다. 그러나 이를 제대로 해내는 기업은 드물다. 여기 리테일 앱 경험을 증진시킬 수 있는 6가지 팁을 정리했다. 우버나 아마존이 제공하는 우아한 모바일 경험은 어떻게 제공할 수 있을까 쇼핑앱은 제대로 로딩되지 않거나 탐색하기 어렵다; 모바일 웹사이트는 헷갈리고 어지럽다. 때로는 오프라인 경험과 데스크톱 경험, 모바일에서의 경험이 서로 통합되지 않고 제각각이다. 참을성 없는 소비자들이 재빨리 다른 곳으로 이동해버리는 것도 놀라운 일이 아니다. 스마트폰이 많은 사람들 특히 밀레니얼 세대와 다른 모바일 “엘리트”들의 주사용 기기가 되었지만 최근 2015 어도비 모바일 소비자 보고서(2015 Adobe Mobile Consumer Report)에 의하면 대부분의 소비자들은 그들의 모바일 소매 경험에 대한 만족도가 그리 높지 않다. 어도비의 디지털 마케팅 비즈니스 부문 부회장 맷 어세이는 “모바일에 있어서는 리테일 기업과 고객들 사이에 실질적인 단절이 존재한다. 우버 같은 모바일 우선 기업들은 모바일에서 무엇이 가능한지에 대한 기대를 설정하고 있지만 대부분의 리테일 기업들은 그들의 웹사이트나 앱에서 그런 것을 제공하지는 않는다. 역으로 타겟 같은 훌륭한 매장 경험도 모바일과 접목시키기 어렵다”라고 말했다. 스마트폰이 점점 매장 매출에 더 큰 중요도를 가짐에 따라 리테일 기업에게는 모바일을 제대로 하는 것도 더욱 중요해지고 있다. 최근 딜로이트는 ‘새로운 디지털 격차 항해하기’(Navigating the New Digital Divide)라는 이름의 연구를 통해 매장 내 매출에 대한 스마트폰의 영향력이 2014년 28%로 전년의 19%보다 증가했다고 전했다. 소비자들은 이제 모바일을 활용해 가격 비교와 후기뿐 아니라 종종 쇼핑 욕구를 스스로 창출시키까지도 하고 있다. 또한 소비자들은 전화기 사용 시...

모바일 소비자 쇼핑 CX 리테일 O2O 옴니 채널

2015.11.10

매장 내 소비자 경험을 증진시키기에 탁월한 방법 중 하나가 모바일 기술 활용이다. 그러나 이를 제대로 해내는 기업은 드물다. 여기 리테일 앱 경험을 증진시킬 수 있는 6가지 팁을 정리했다. 우버나 아마존이 제공하는 우아한 모바일 경험은 어떻게 제공할 수 있을까 쇼핑앱은 제대로 로딩되지 않거나 탐색하기 어렵다; 모바일 웹사이트는 헷갈리고 어지럽다. 때로는 오프라인 경험과 데스크톱 경험, 모바일에서의 경험이 서로 통합되지 않고 제각각이다. 참을성 없는 소비자들이 재빨리 다른 곳으로 이동해버리는 것도 놀라운 일이 아니다. 스마트폰이 많은 사람들 특히 밀레니얼 세대와 다른 모바일 “엘리트”들의 주사용 기기가 되었지만 최근 2015 어도비 모바일 소비자 보고서(2015 Adobe Mobile Consumer Report)에 의하면 대부분의 소비자들은 그들의 모바일 소매 경험에 대한 만족도가 그리 높지 않다. 어도비의 디지털 마케팅 비즈니스 부문 부회장 맷 어세이는 “모바일에 있어서는 리테일 기업과 고객들 사이에 실질적인 단절이 존재한다. 우버 같은 모바일 우선 기업들은 모바일에서 무엇이 가능한지에 대한 기대를 설정하고 있지만 대부분의 리테일 기업들은 그들의 웹사이트나 앱에서 그런 것을 제공하지는 않는다. 역으로 타겟 같은 훌륭한 매장 경험도 모바일과 접목시키기 어렵다”라고 말했다. 스마트폰이 점점 매장 매출에 더 큰 중요도를 가짐에 따라 리테일 기업에게는 모바일을 제대로 하는 것도 더욱 중요해지고 있다. 최근 딜로이트는 ‘새로운 디지털 격차 항해하기’(Navigating the New Digital Divide)라는 이름의 연구를 통해 매장 내 매출에 대한 스마트폰의 영향력이 2014년 28%로 전년의 19%보다 증가했다고 전했다. 소비자들은 이제 모바일을 활용해 가격 비교와 후기뿐 아니라 종종 쇼핑 욕구를 스스로 창출시키까지도 하고 있다. 또한 소비자들은 전화기 사용 시...

2015.11.10

인터뷰 | "고객 여정 관리, 비즈니스의 새로운 기준" 제네시스 맷 서리지 아태지역 총괄 이사

“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다. A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다. 모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다. 복잡해지는 고객여정 “고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.” 제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. “모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러...

CRM 커뮤니케이션 마케팅 소셜 고객 경험 관리 옴니 채널 고객 여정

2015.06.04

“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다. A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다. 모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다. 복잡해지는 고객여정 “고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.” 제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. “모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러...

2015.06.04

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