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칼럼 | 데브옵스팀이 SLA를 없애고 SLO를 선택해야 하는 이유 

SLA(Service Level Agreement)는 1980년대 유선전화 통신사 사이에서 인기를 얻기 시작했다. 지난 20년 동안 미국 주요 도시의 도로 곳곳에 9x5(99.999%)를 홍보하는 광고판이 걸렸다. 그러나 지금 시점에서 SLA에 포함된 9의 수가 통신사 내에서, 그리고 외부적으로 고객에게 안정성을 전달하는 지표로서 적절할까?    SLA가 존재하는 이유가 있다. 바로 변호사이다. 누구나 서비스 계약을 맺을 때는 서비스 업체의 수행 능력이 떨어지는 경우 계약을 파기하고 나올 길이 필요하다.  계약에서 SLA와 관련해 발생하는 줄다리기는 익숙한 풍경이다. 고객의 법무팀(구매팀과 함께)은 보장되는 9의 개수를 최대화하고자 하고, 서비스 업체의 운영팀은 약속하는 9의 개수를 최대한 줄이고자 한다. 보통 고객은 SLA 미충족분에 대해 요금을 환급받거나 크레딧을 받는 정도로 협상을 한다.  서비스 업체는 고객이 서비스에 온전히 만족하지 않더라도 약속한 9의 개수를 달성하면 약정한 가격을 모두 받는다. 약간 미달하면 고객이 예를 들어 비용의 10%를 환급받고 SLA에 크게 미달할 경우에는 고객은 50%를 돌려받거나 계약을 파기하고 다른 서비스 업체를 찾아 나설 수 있다. 대체로 고객은 서비스 업체가 SLA를 충족하는 편을 선호해왔다.  이런 계약상의 SLA 의무는 서비스 업체 조직 내에서 성능, 안정성, 가동시간 및 응답성 목표로 이어진다. 또한 그 결과로 안정성에 관한 사고 프로세스가 극히 방어적으로 고착되면서, 절대적인 다운타임 방지와 무조건 최대한 빠른 사고 해결에 과도하게 초점을 두는 척도(평균 장애 간격, 평균 해결 시간)가 가장 널리 사용되는 상황에 이르렀다.  SLA로는 ‘어느 지점이 되면 고객이 실제로 만족하고, 따라서 SLA 초과 달성 노력을 멈출 수 있는가?’라는 질문에 답하지 못한다. 즉 SLA로는 사용자의 만족도를 모델링할 수 없다. 클라우드 서비스에는 안성맞춤인 지점이...

SLA SLO 고객만족

2021.09.15

SLA(Service Level Agreement)는 1980년대 유선전화 통신사 사이에서 인기를 얻기 시작했다. 지난 20년 동안 미국 주요 도시의 도로 곳곳에 9x5(99.999%)를 홍보하는 광고판이 걸렸다. 그러나 지금 시점에서 SLA에 포함된 9의 수가 통신사 내에서, 그리고 외부적으로 고객에게 안정성을 전달하는 지표로서 적절할까?    SLA가 존재하는 이유가 있다. 바로 변호사이다. 누구나 서비스 계약을 맺을 때는 서비스 업체의 수행 능력이 떨어지는 경우 계약을 파기하고 나올 길이 필요하다.  계약에서 SLA와 관련해 발생하는 줄다리기는 익숙한 풍경이다. 고객의 법무팀(구매팀과 함께)은 보장되는 9의 개수를 최대화하고자 하고, 서비스 업체의 운영팀은 약속하는 9의 개수를 최대한 줄이고자 한다. 보통 고객은 SLA 미충족분에 대해 요금을 환급받거나 크레딧을 받는 정도로 협상을 한다.  서비스 업체는 고객이 서비스에 온전히 만족하지 않더라도 약속한 9의 개수를 달성하면 약정한 가격을 모두 받는다. 약간 미달하면 고객이 예를 들어 비용의 10%를 환급받고 SLA에 크게 미달할 경우에는 고객은 50%를 돌려받거나 계약을 파기하고 다른 서비스 업체를 찾아 나설 수 있다. 대체로 고객은 서비스 업체가 SLA를 충족하는 편을 선호해왔다.  이런 계약상의 SLA 의무는 서비스 업체 조직 내에서 성능, 안정성, 가동시간 및 응답성 목표로 이어진다. 또한 그 결과로 안정성에 관한 사고 프로세스가 극히 방어적으로 고착되면서, 절대적인 다운타임 방지와 무조건 최대한 빠른 사고 해결에 과도하게 초점을 두는 척도(평균 장애 간격, 평균 해결 시간)가 가장 널리 사용되는 상황에 이르렀다.  SLA로는 ‘어느 지점이 되면 고객이 실제로 만족하고, 따라서 SLA 초과 달성 노력을 멈출 수 있는가?’라는 질문에 답하지 못한다. 즉 SLA로는 사용자의 만족도를 모델링할 수 없다. 클라우드 서비스에는 안성맞춤인 지점이...

2021.09.15

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