2015.05.20

칼럼 | 관료주의를 돌파하는 법

Stephen Balzac | Computerworld


묘사 불가능…

제거 불가능!

통제 불가능!


이 문구들이 왠지 익숙하다면, 아마 블롭(The Blob)의 광고 문구들이기 때문일 것이다. 블롭은 1950년 대의 공포 영화로, 진동하는 세포질이 별똥별을 타고 지구에 충돌한 이후 벌어지는 상황을 그렸다.

별똥별은 불편하고 먹을 거리도 없다. 블롭이 별똥별에서 내리자마자 지구상에 눈에 보이는 모든 것을 먹어 치우기 시작한 게 놀라운 일도 아닐 것이다. 우리 영웅들의 활약에도 불구하고 영화가 진행될수록 블롭 역시 작은 회색 덩어리에서 한입에 작은 빌딩을 집어삼키는 거대한 붉은 덩어리로 성장했다.

다행히도 우리의 영웅들은 블롭이 추위를 싫어한다는 점을 알아내서 소화기를 사용해 블롭을 얼릴 수 있었다. 결국 블롭은 북극으로 옮겨지고 빙하가 녹기 전까지 거기 갇히는 신세가 되었다.

만약 사람들이 자발적으로 블롭을 만들어내고 거기에 잡아 먹힌다면 이상한 일일 것이다. 그러나 관료주의가 바로 그렇다.

관료주의는 ‘조직문화가 얽힌 거대한 덩어리’다. 그렇다면 조직문화는 어떻게 만들어지는 것일까? 그리고 조직이 거대한 관료주의에 빠지게 되면 어떻게 그걸 혁파할 수 있을까? 안타깝게도 소화기는 이런 상황에서 도움이 안 된다. 다행히 관료주의가 어떻게 시작되는지를 이해하면 그 처치방법을 파악하는데 도움이 된다.

기본적으로 조직문화는 사람들을 안심시키기 위해 존재한다. 조직의 모든 절차와 프로세스는 실수를 방지하기 위해 존재한다. 실수는 결과적으로 아주 아주 나쁜 것이다. 실수는 고과 하락으로 이어지고 영구적인 기록에 올라갈 수 있다. 게다가 회사에 금전적 손실을 입히고 상사의 눈에 나쁜 인상을 남기게 된다.

하지만 조금 이해되지 않는 부분이 있다. 관료주의가 사람들이 더 많은 실수를 하게 만드는 경우가 아주 많지 않은가? 쉬링크랩(ShrinkWrap)이라는 한 회사에서 드러난 현상을 보면 정말 관료주의가 더 많은 실수를 유발시킨다.

쉬링크랩에서 관리자들은 직원들이 실수를 저지를 게 너무나 걱정되어 모든 “I”에 점을 찍고 모든 “t”에 선을 그어야 한다는 문서적 지침을 만들었다. 그러나 그 서류작업은 너무 복잡해서 사람들의 실수를 유발시켰다. 그리고 이러한 실수는 관리자들로 하여금 체크리스트와 한 단계 격상된 서류작업을 추가함으로써 서류작업이 정확히 이루어짐을 꼼꼼히 확인하게 만들었다.

이는 마치 진주가 만들어지는 과정과도 같다. 무언가 진주조개를 불편하게 하는 물질이 들어오면, 조개는 진주층으로 그 물질을 감싼다. 그렇게 이물질을 감싸면 그게 오히려 더 조개를 불편하게 만들어서 더 많은 진주층을 덧입혀서 결국에는 진주가 되는 것이다.

여기서 관건은 사업체가 더 오래 존속될수록 무언가 잘못될 기회가 많다는 것이다. 경우에 따라 이런 실수는 예방되어야 하는 중대한 문제다. 또 어떤 경우 이런 실수들은 사업을 하거나 새 아이디어 시험에 들어가는 일상적인 비용이다. 예를 들어 혁신은 온통 실수로 가득 차있다. 전구를 만들어내는데 천 번의 실패가 들어갔다는 건 오래된 유명한 이야기다.

안타깝게도 실수 간의 차이점을 구별하는 건 어려운 일이다. 어떤 유형의 실수가 예방되어야 하고 어떤 유형의 실수는 오직 관료주의만 키우는 결과를 가져오는지 구분하는 건 쉽지 않다.

해결책의 시작은 관료주의가 존재함을 인식하는 것이다. 이는 관료제에 대처하는 필수 요소다. 관료주의에서는 누구나 움직임이 굼뜨다. 조직사회는 끈끈한데, 그 끈끈함이 거기 속한 사람들에게 일종의 안전함을 제공하기 때문이다. 어느 누구도 전례를 따르는 것으로 비난 받지 않는다. 비록 그 전례를 따름으로써 아무런 결과를 내지 못하더라도 말이다.

무언가 일 처리를 하거나 새 아이디어를 통과시키게 하는 트릭은 그 사람들을 재촉하지 않는 것이다. 재촉하면 오히려 그들은 늑장을 부린다. 그 대신 당신이 원하는 것을 해주기 위해 그들이 어떻게 하면 일 처리를 쉽게 할 수 있을지 물어라. 또 그들의 걱정거리를 들어주는 시간을 가지는 게 도움이 될 수 있다.

그들은 무엇을 두려워하나? 당신의 아이디어에 대해 뭐가 그렇게 못마땅한가? 대부분 그 아이디어가 새로운 것이기 때문일 수 있다. 그렇다면 사람들이 새로운 아이디어에 익숙해지도록 도와라. 새로운 게 더 이상 새롭게 느껴지지 않으면 그 아이디어를 받아들이기 더 쉬워진다.

또 시간을 들여 현실 상황이 어떻게 그들의 발목을 잡고 있는지 물어보라. 무엇이 잘못되었는지 그들에게 듣고 상황을 어떻게 개선시킬지에 대한 조언을 들어라. 제대로 하면 그들은 자발적으로 당신을 위해 관료주의를 타파하고 당신의 아이디어가 추진해 볼만 하다는 것을 다른 이들에게 납득시키려 할 것이다.

다시 말하자면 관료주의를 굴복시킬 수는 없지만 관료주의가 스스로 무너지게 할 수는 있다.

* Stephen Balzac은 리더십 및 조직 개발 전문가다. 컨설턴트이자 저자, 전문 연사로 활약하고 있으며 컨설팅 기업 7 스텝스의 대표다. ciokr@idg.co.kr
 



2015.05.20

칼럼 | 관료주의를 돌파하는 법

Stephen Balzac | Computerworld


묘사 불가능…

제거 불가능!

통제 불가능!


이 문구들이 왠지 익숙하다면, 아마 블롭(The Blob)의 광고 문구들이기 때문일 것이다. 블롭은 1950년 대의 공포 영화로, 진동하는 세포질이 별똥별을 타고 지구에 충돌한 이후 벌어지는 상황을 그렸다.

별똥별은 불편하고 먹을 거리도 없다. 블롭이 별똥별에서 내리자마자 지구상에 눈에 보이는 모든 것을 먹어 치우기 시작한 게 놀라운 일도 아닐 것이다. 우리 영웅들의 활약에도 불구하고 영화가 진행될수록 블롭 역시 작은 회색 덩어리에서 한입에 작은 빌딩을 집어삼키는 거대한 붉은 덩어리로 성장했다.

다행히도 우리의 영웅들은 블롭이 추위를 싫어한다는 점을 알아내서 소화기를 사용해 블롭을 얼릴 수 있었다. 결국 블롭은 북극으로 옮겨지고 빙하가 녹기 전까지 거기 갇히는 신세가 되었다.

만약 사람들이 자발적으로 블롭을 만들어내고 거기에 잡아 먹힌다면 이상한 일일 것이다. 그러나 관료주의가 바로 그렇다.

관료주의는 ‘조직문화가 얽힌 거대한 덩어리’다. 그렇다면 조직문화는 어떻게 만들어지는 것일까? 그리고 조직이 거대한 관료주의에 빠지게 되면 어떻게 그걸 혁파할 수 있을까? 안타깝게도 소화기는 이런 상황에서 도움이 안 된다. 다행히 관료주의가 어떻게 시작되는지를 이해하면 그 처치방법을 파악하는데 도움이 된다.

기본적으로 조직문화는 사람들을 안심시키기 위해 존재한다. 조직의 모든 절차와 프로세스는 실수를 방지하기 위해 존재한다. 실수는 결과적으로 아주 아주 나쁜 것이다. 실수는 고과 하락으로 이어지고 영구적인 기록에 올라갈 수 있다. 게다가 회사에 금전적 손실을 입히고 상사의 눈에 나쁜 인상을 남기게 된다.

하지만 조금 이해되지 않는 부분이 있다. 관료주의가 사람들이 더 많은 실수를 하게 만드는 경우가 아주 많지 않은가? 쉬링크랩(ShrinkWrap)이라는 한 회사에서 드러난 현상을 보면 정말 관료주의가 더 많은 실수를 유발시킨다.

쉬링크랩에서 관리자들은 직원들이 실수를 저지를 게 너무나 걱정되어 모든 “I”에 점을 찍고 모든 “t”에 선을 그어야 한다는 문서적 지침을 만들었다. 그러나 그 서류작업은 너무 복잡해서 사람들의 실수를 유발시켰다. 그리고 이러한 실수는 관리자들로 하여금 체크리스트와 한 단계 격상된 서류작업을 추가함으로써 서류작업이 정확히 이루어짐을 꼼꼼히 확인하게 만들었다.

이는 마치 진주가 만들어지는 과정과도 같다. 무언가 진주조개를 불편하게 하는 물질이 들어오면, 조개는 진주층으로 그 물질을 감싼다. 그렇게 이물질을 감싸면 그게 오히려 더 조개를 불편하게 만들어서 더 많은 진주층을 덧입혀서 결국에는 진주가 되는 것이다.

여기서 관건은 사업체가 더 오래 존속될수록 무언가 잘못될 기회가 많다는 것이다. 경우에 따라 이런 실수는 예방되어야 하는 중대한 문제다. 또 어떤 경우 이런 실수들은 사업을 하거나 새 아이디어 시험에 들어가는 일상적인 비용이다. 예를 들어 혁신은 온통 실수로 가득 차있다. 전구를 만들어내는데 천 번의 실패가 들어갔다는 건 오래된 유명한 이야기다.

안타깝게도 실수 간의 차이점을 구별하는 건 어려운 일이다. 어떤 유형의 실수가 예방되어야 하고 어떤 유형의 실수는 오직 관료주의만 키우는 결과를 가져오는지 구분하는 건 쉽지 않다.

해결책의 시작은 관료주의가 존재함을 인식하는 것이다. 이는 관료제에 대처하는 필수 요소다. 관료주의에서는 누구나 움직임이 굼뜨다. 조직사회는 끈끈한데, 그 끈끈함이 거기 속한 사람들에게 일종의 안전함을 제공하기 때문이다. 어느 누구도 전례를 따르는 것으로 비난 받지 않는다. 비록 그 전례를 따름으로써 아무런 결과를 내지 못하더라도 말이다.

무언가 일 처리를 하거나 새 아이디어를 통과시키게 하는 트릭은 그 사람들을 재촉하지 않는 것이다. 재촉하면 오히려 그들은 늑장을 부린다. 그 대신 당신이 원하는 것을 해주기 위해 그들이 어떻게 하면 일 처리를 쉽게 할 수 있을지 물어라. 또 그들의 걱정거리를 들어주는 시간을 가지는 게 도움이 될 수 있다.

그들은 무엇을 두려워하나? 당신의 아이디어에 대해 뭐가 그렇게 못마땅한가? 대부분 그 아이디어가 새로운 것이기 때문일 수 있다. 그렇다면 사람들이 새로운 아이디어에 익숙해지도록 도와라. 새로운 게 더 이상 새롭게 느껴지지 않으면 그 아이디어를 받아들이기 더 쉬워진다.

또 시간을 들여 현실 상황이 어떻게 그들의 발목을 잡고 있는지 물어보라. 무엇이 잘못되었는지 그들에게 듣고 상황을 어떻게 개선시킬지에 대한 조언을 들어라. 제대로 하면 그들은 자발적으로 당신을 위해 관료주의를 타파하고 당신의 아이디어가 추진해 볼만 하다는 것을 다른 이들에게 납득시키려 할 것이다.

다시 말하자면 관료주의를 굴복시킬 수는 없지만 관료주의가 스스로 무너지게 할 수는 있다.

* Stephen Balzac은 리더십 및 조직 개발 전문가다. 컨설턴트이자 저자, 전문 연사로 활약하고 있으며 컨설팅 기업 7 스텝스의 대표다. ciokr@idg.co.kr
 

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