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국민·고객·직원의 '마음'을 엿본다··· ‘정서 분석’ 가이드

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

정서 분석 센티멘트 API NLP 헤노도미 감정 소비자 직원 CX EX

2021.09.13

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

2021.09.13

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