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인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

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2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

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