현장 근무자 소속감 높여주는 '모바일 앱과 서비스'

단순함 유지
현재 시장에 기업용 메시징 애플리케이션은 매우 많다. 그러나 엡스타인은 다양한 직종을 고려하면 ‘뒤처진’ 기술이라고 주장했다. 그녀는 “대부분의 기업용 기술 업체들은 사무직 종사자를 위한 앱을 만든다. 현장 근무자를 대상으로 한 시장 기회가 많다는 사실을 깨닫지 못하고 있다”고 지적했다. 

카스티논 마르티네즈에 따르면, 많은 업체가 이 시장을 간과하는 이유는 자신들의 영업 전략과 일치하지 않기 때문이다. 그는 “매우 관련성이 높거나, 매력적인 성공사례가 존재하는지 확실하지 않았다. 그래서 이들은 이미 많은 소프트웨어 애플리케이션을 이용할 수 있는 사무직 종사자들을 대상으로 시장화를 추진했다”고 이야기했다.

그런데 (부분적으로)스마트폰 보급이 확대되면서 변화가 시작됐다. 대부분의 미국 직장인들은 회사가 지급하거나, 자신이 소유한 모바일 기기로 동료와 연락을 주고받는다.

카스티논 마르티네즈는 “모바일 침투율이 도움을 주고 있다. 이제 대부분의 직원들이 개인 스마트폰을 소유하고 있으며, 이를 커뮤니케이션에 사용할 수 있다고 가정할 수 있다. 몇 년 전에는 적용되지 않았던 부분이다”고 설명했다.

전사적으로 협업 도구를 사용하게 하는 것 자체가 도전 과제이다. 엡스타인은 슬랙 같은 기업용 메시징 앱이 많은 직종에서 큰 성공을 거뒀지만, 이런 앱이 적합하지 않은 직종도 있다고 강조한다. 업무에 이런 복잡한 협업 앱이 필요 없다고 생각하는 사람들에게는 너무 복잡한 도구로 판단될 수 있다.

그녀는 “이렇게 되면 커뮤니케이션을 아예 중단할 수도 있다. 또는 왓츠앱이나 문자 같은 소비자 앱을 선택할 수도 있다. 쉽게 효과적으로 사용할 수 있기 때문이다. 그러나 이미 알고 있는 사람들에 국한해 커뮤니케이션하게 된다”고 말했다.

엡스타인에 따르면, 이런 소비자 도구에는 단점이 많다. 엡스타인은 “예를 들어, 기업이 통제할 수 없다. 또 IT 관리 도구로 지원을 할 수 없다. 회사에 도움이 될 수도 있는 커뮤니케이션을 파악할 방법이 없다”고 밝혔다.

현장 서비스 관리 도구들은 역사가 길다. 그러나 크루나 징크 같은 독립형 앱처럼 접근성이 높지 않다. 카스타논-마르티네즈는 “이런 이유로 이런 앱들이 다양한 성공사례를 수용할 수 있는 유연성 높은 도구로 평가를 받는다”고 설명했다.

현장 근무 직원들의 도구에 투자해야 하는 이유
현장 근무 직원들을 연결했을 때의 장점 중 하나는 이들이 현장에서 피드백을 제공할 수 있다는 것이다. 

IDC의 조사 담당 디렉터인 웨인 커츠먼은 “공장에서 일하는 직원, 판매점에서 일하는 직원 등 소속감과 참여가 떨어지고, 따라서 비즈니스 개선에 활용하지 못하는 직원들이 아주 많다. 디지털 변혁이 이를 변화시키고 있다. 이들이 협업 체계의 일부가 되고 있다. 또한 운영의 중심인 현장 근무 직원들과 협력하면 많은 가치를 창출할 수 있다”고 강조했다.

이들 중에는 고객과 직접 대면 접촉을 하는 직원들이 많다. 이들은 사무실에 근무하는 관리직이 모를 수도 있는 문제를 조명하는 데 도움을 줄 수도 있다.

커츠먼은 “소매 분야에는 고객과 직접 접촉하는 직원들이 있다. 이들은 효과가 있는 부분, 효과가 없는 부분을 안다. 또한 조처를 해야 할 느린 변화들이 존재한다. 이런 직원들을 개선(쇄신) 프로세스에 참여시키면, 실시간으로 고객 경험을 개선하는 피드백을 제공할 수 있다”고 강조했다.


페이스북의 워크플레이스

이와 관련, 스타벅스는 현장 직원들인 바리스타들이 페이스북 워크플레이스를 이용, 베스트 프랙티스에 대한 피드백을 공유하고, 고객의 요구 사항을 조명하고 있다. 커츠먼은 “직원들의 사기를 높이는 몰입과 소속감이 만들어진다. 활용할 수 있는 정보를 실시간으로 공유할 수 있어 비즈니스에 큰 도움이 된다”고 전했다.

지식(정보)을 더 효과적으로 공유할 수 있는 것도 ‘이점’ 중 하나다.

비빈트 스마트 홈(Vivint Smart Home)은 서비스 기사와 영업 담당자 등 직원 2,000명이 징크 모바일 플랫폼을 활용하고 있다. 비빈트의 커뮤니케이션 디렉터인 카일 크리스텐슨은 “수년간 제품 및 고객에 대해 정보와 경험을 축적한 현장 직원들을 활용하는 것이 도전과제 중 하나다. 이런 집단 지식이 고립되어 있다. 또 공유되지 않는다. 팀과 동료가 서로 협력할 장소가 없기 때문이다”고 말했다.

크리스텐슨은 “이것이 우리가 극복하고 싶은 중요 도전 과제 중 하나이다. 직원들의 지식을 전파, 더 효과적으로 고객에게 제품과 서비스를 전달하는 방법을 찾는 것이다”고 설명했다.

또 다른 도전과제는 직원들의 몰입도와 소속감을 높이는 것이다. 기업용 메시징 앱은 직원들의 업무를 지원한다. 또한 기업이 새로운 기업 전략과 안전 관련 ‘경보’ 등 정보를 공유할 수 있는 채널을 제공한다.

크리스텐슨은 “비빈트는 근무 장소에 상관없이, 현장 직원들이 더 큰 소속감을 느끼도록 노력하고 있다. 장치와 징크가 제공하는 기능을 통해 더 많은 정보를 전달할 수 있게 되었다. 이를 통해 문화를 전문적인 수준으로 높였다”고 강조했다.

현장 직원들을 대상으로 한 도구에 투자해야 하는 근거가 존재하지만, 이런 IT 프로젝트에 예산이 편성되도록 설득하는 것이 도전과제가 될 수 있다. 그러나 카스타논-마르티네즈는 경영진이 그 ‘이점’을 확인하면 큰 어려움이 없을 것으로 판단한다.

카스타논-마르티네즈는 “이들 앱의 활용사례를 확인시키면 투자에 대한 근거를 제시할 수 있다. 이들은 전통적으로 IT가 지원하지 않았던 직원들이다. 팀 리더에게 이점을 설득시키면, 이를 IT 성공사례로 만들 수 있다”고 설명했다.

이런 도구들이 수동 프로세스를 대체하는 경우가 많다. 카스타논-마르티네즈는 “크루나 징크 같은 앱들은 게시판, 종이 양식, 무전기 등을 대체한다. 이런 점에서 미개척 분야라 할 수 있다”고 말했다.

또 “이런 프로세스 가운데 상당수가 수동 프로세스이다. 따라서 프로세스 및 워크플로우 자동화 기회가 많다. 실시간 커뮤니케이션도 마찬가지이다. 이는 큰 차이를 가져올 수 있다”고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr