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기고 | 고객 충성도 확보의 조건 ‘소통하는 서비스 조직’

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

직원경험 고객경험 서비스 충성도 CDP 웰빙 워라밸 인게이지먼트 교류

2022.05.23

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

2022.05.23

칼럼 | ‘콰이강의 다리 문제’··· 테크놀로지스트의 전형적인 실수

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트웨어 개발자 같은 엔지니어 유형은 무언가를 구축함에 있어 잠재력과 가능성에 흥분한다. 그러나 이러한 감정적 고양은 곤경과 후회를 초래하곤 한다. 이는 기술적이라기보다 사고방식의 문제이다.  실수  이러한 실수 과정은 소프트웨어 엔지니어링을 비롯한 여타 기술 유형의 작업에서 가장 큰 실패 원인일 수 있다. 얼마 전에 필자는 고전 영화인 ‘콰이 강의 다리(Bridge on the River Kwai)’를 다시 보았고 다름 아닌 오비완 케노비(Obi Wan Kenobi)의 배우인 알렉 기네스가 저지른 정신적 실수에 놀라워했다. 영화를 기념해 이를 ‘콰이강의 다리 문제’라고 불러본다.    여기서 문제가 되는 ‘실수’는 적절한 전후 맥락 없이 기술적 노력을 시도하다가 기술적 노력이 목적이 돼버리는 경향이다. 이 치명적으로 보이는 경향은 끔찍하게 유해하다. 잠시 후 말하겠지만 이는 참담한 경험과 교훈이라는 모습으로 끊임없이 되풀이된다.  자신이나 다른 사람에게서 이런 일이 일어나고 있음을 포착할 수 있다면 이를 회피할 수 있고 엄청난 고통을 덜 수 있다. 고집이 센 엔지니어라면 몸소 체험하면서 배우는 수밖에 없다. 이 경험을 겪고 있는 자신을 발견하면서 잃어버린 시간과 노력을 한탄하고 있다면 낙심하지 말라. 부끄러운 일이 아니다. 수많은 기술을 배웠지 않은가. 핵심적인 교훈도 터득했을 터다. 언제나 최종 사용자에게 주목하라는 교훈일 것이다. 이 문제를 이미 알고 있다고 생각할 수 있다. 그럼에도 불구하고 거듭 떠올릴 만한 가치가 있다.  스티브 잡스도 이 함정에 빠졌다  혹시 필자가 이런 실수에 희생되는 부류의 인물들을 과장하고 있다고 생각할지 모...

테크놀로지스트 엔지니어 기술지상주의 고객경험 CX 피드백

2022.05.17

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트웨어 개발자 같은 엔지니어 유형은 무언가를 구축함에 있어 잠재력과 가능성에 흥분한다. 그러나 이러한 감정적 고양은 곤경과 후회를 초래하곤 한다. 이는 기술적이라기보다 사고방식의 문제이다.  실수  이러한 실수 과정은 소프트웨어 엔지니어링을 비롯한 여타 기술 유형의 작업에서 가장 큰 실패 원인일 수 있다. 얼마 전에 필자는 고전 영화인 ‘콰이 강의 다리(Bridge on the River Kwai)’를 다시 보았고 다름 아닌 오비완 케노비(Obi Wan Kenobi)의 배우인 알렉 기네스가 저지른 정신적 실수에 놀라워했다. 영화를 기념해 이를 ‘콰이강의 다리 문제’라고 불러본다.    여기서 문제가 되는 ‘실수’는 적절한 전후 맥락 없이 기술적 노력을 시도하다가 기술적 노력이 목적이 돼버리는 경향이다. 이 치명적으로 보이는 경향은 끔찍하게 유해하다. 잠시 후 말하겠지만 이는 참담한 경험과 교훈이라는 모습으로 끊임없이 되풀이된다.  자신이나 다른 사람에게서 이런 일이 일어나고 있음을 포착할 수 있다면 이를 회피할 수 있고 엄청난 고통을 덜 수 있다. 고집이 센 엔지니어라면 몸소 체험하면서 배우는 수밖에 없다. 이 경험을 겪고 있는 자신을 발견하면서 잃어버린 시간과 노력을 한탄하고 있다면 낙심하지 말라. 부끄러운 일이 아니다. 수많은 기술을 배웠지 않은가. 핵심적인 교훈도 터득했을 터다. 언제나 최종 사용자에게 주목하라는 교훈일 것이다. 이 문제를 이미 알고 있다고 생각할 수 있다. 그럼에도 불구하고 거듭 떠올릴 만한 가치가 있다.  스티브 잡스도 이 함정에 빠졌다  혹시 필자가 이런 실수에 희생되는 부류의 인물들을 과장하고 있다고 생각할지 모...

2022.05.17

‘긴급 상황일수록 인간 상담원을 연결’··· 유나이티드 항공의 CX 혁신 사례

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

유나이티드 항공 AoD 에이전트 온 디맨드 고객경험 CX 상담원 어콰이어

2022.05.10

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

2022.05.10

'이탈 예측, 감정 분석, 개인화된 경험...' MS, 고객 충성도 높이는 방법 소개

베인 앤 컴퍼니의 '비용 절감을 위한 처방(Prescription for Cutting Costs, Bain & Company)'에 따르면, 고객 유지율을 5%만 높이면 매출이 25% 이상 증가할 수 있다. 충성도 높은 고객이 많으면 머무르는 고객이 많아지고, 그것은 곧 매출로 이어진다. 새 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 기존 고객의 충성도를 높이는 것이 훨씬 적은 투자로 높은 효과를 얻을 수 있다. 마케팅 분야의 상식이다. 마이크로소프트의 수석 제품 마케팅 관리자(Senior Product Marketing Manager)인 다이애나 호프만이 이러한 상식을 현업에서 실제로 어떻게 이해하고 접근해야 하는지에 대해 마이크로소프트 다이나믹스 365 블로그를 통해 소개했다. 그는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 3가지 조치가 필요하다고 설명했다. 충성도 높은 고객을 유지하기 위해서는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 세 가지 조치가 필요하며, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)는 이러한 조치에 필요한 정보와 분석을 제공한다. (자료 : Microsoft) 그리고 브랜드를 떠나려는 고객을 잡기 위해 시도할 수 있는 그런 3가지 조치를 위해, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)로 무엇을 하고 어떻게 도움이 되는 지를 소개하고 있다. 그는 어떤 고객이 머물고 어떤 고객이 떠나려고 하는 지를 어떻게 아는지, 고객들이 긍정적인 경험을 하도록 하는 가장 좋은 방법은 무엇인지를 고민해야 한다고 조언한다. 어떤 고객이 이탈할 가능성이 있는 지를 아는 것은 중요한 일이지만 쉬운 일은 아니다. 그래서 이러한 조짐을 사전에 알 수 있는 솔루션들이 계속해서 개발되고 있고, 머신러닝과 다양한 인공지능 알고리즘 분석이 도입되면...

다이나믹스 365 커스터머 인사이츠 마이크로소프트 고객경험 개인화 로열티 충성도

2022.05.10

베인 앤 컴퍼니의 '비용 절감을 위한 처방(Prescription for Cutting Costs, Bain & Company)'에 따르면, 고객 유지율을 5%만 높이면 매출이 25% 이상 증가할 수 있다. 충성도 높은 고객이 많으면 머무르는 고객이 많아지고, 그것은 곧 매출로 이어진다. 새 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 기존 고객의 충성도를 높이는 것이 훨씬 적은 투자로 높은 효과를 얻을 수 있다. 마케팅 분야의 상식이다. 마이크로소프트의 수석 제품 마케팅 관리자(Senior Product Marketing Manager)인 다이애나 호프만이 이러한 상식을 현업에서 실제로 어떻게 이해하고 접근해야 하는지에 대해 마이크로소프트 다이나믹스 365 블로그를 통해 소개했다. 그는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 3가지 조치가 필요하다고 설명했다. 충성도 높은 고객을 유지하기 위해서는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 세 가지 조치가 필요하며, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)는 이러한 조치에 필요한 정보와 분석을 제공한다. (자료 : Microsoft) 그리고 브랜드를 떠나려는 고객을 잡기 위해 시도할 수 있는 그런 3가지 조치를 위해, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)로 무엇을 하고 어떻게 도움이 되는 지를 소개하고 있다. 그는 어떤 고객이 머물고 어떤 고객이 떠나려고 하는 지를 어떻게 아는지, 고객들이 긍정적인 경험을 하도록 하는 가장 좋은 방법은 무엇인지를 고민해야 한다고 조언한다. 어떤 고객이 이탈할 가능성이 있는 지를 아는 것은 중요한 일이지만 쉬운 일은 아니다. 그래서 이러한 조짐을 사전에 알 수 있는 솔루션들이 계속해서 개발되고 있고, 머신러닝과 다양한 인공지능 알고리즘 분석이 도입되면...

2022.05.10

"직원 경험(EX) 개선이 매출 증가 좌우··· CX만큼 중요"

디지털 전환과 혁명의 시대에서 '숫자'는 특별하고 각별하다. 데이터로서의 숫자에는 많은 정보가 담겨 있고, 그것을 알아보고 활용하는 능력이 곧 경쟁력이 되는 까닭이다. 백번 듣는 것보다 한번 보는 것이 낫다는 속담이 경험적 느낌이 아닌 숫자화 된 경험이 되면, 모르고 있던 것이 보이고 할 수 있는 일들은 더욱 많아진다. 그것이 요즘 기업들이 경험 속에서 데이터를 찾아내려고 노력하는 이유다. 세일즈포스는 2020년 포브스(Forbes)와 협력해 직원 경험이 고객 경험에 미치는 영향을 연구한, '경험 방정식:행복한 직원과 고객이 성장을 가속화하는 방법(Experience Equation: How Happy Employees and Customers Accelerate Growth)이라는 보고서를 발표한 바 있다. 직원 경험이 고객 경험과 매출 성장에 미치는 결과를 연구한 것이다. CX와 EX가 높은 오른쪽 상단의 기업은 CX와 EX가 낮은 왼쪽 하단에 비해 약 2배 정도의 연간 성장률(CAGR)이 높은 것으로 나타났다. (자료 : Forbes Insight / Salesforce) 이를 통해 매출이 성장하는 기업의 리더 89%가 직원들이 행복하면 고객들도 행복하다고 답변했다. 직원 경험에 대한 만족도가 높을수록 고객 경험(CX;Customer Experience)도 높아진다는 것이다. 직원 경험과 고객 경험 만족도가 높은 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했을 때, 만족도가 높은 기업의 매출 성장 속도가 1.8배 빠른 것으로 나타났다. 세일즈포스는 2020년 보고서를 통해 직원 경험이 성장에 미치는 직접적인 영향을 어떻게 수량화할 수 있는지 방법을 모색했고, 2021년 하반기에 직원 경험이 매출 성장에 미치는 영향을 수치화하고 식별할 수 있는 작업을 진행했다. 그리고 미국 데이터를 기반으로 진행된 연구를 통해 이번에 이를 보완한 보고서를 발표했다. 세일즈포스는 "고객 경험(CX)의 역할과 중요성은 역사적으로 수량화하기가 더 쉬웠지만 직원 경험(Employe...

직원경험 EX 세일즈포스 포브스 고객경험

2022.03.30

디지털 전환과 혁명의 시대에서 '숫자'는 특별하고 각별하다. 데이터로서의 숫자에는 많은 정보가 담겨 있고, 그것을 알아보고 활용하는 능력이 곧 경쟁력이 되는 까닭이다. 백번 듣는 것보다 한번 보는 것이 낫다는 속담이 경험적 느낌이 아닌 숫자화 된 경험이 되면, 모르고 있던 것이 보이고 할 수 있는 일들은 더욱 많아진다. 그것이 요즘 기업들이 경험 속에서 데이터를 찾아내려고 노력하는 이유다. 세일즈포스는 2020년 포브스(Forbes)와 협력해 직원 경험이 고객 경험에 미치는 영향을 연구한, '경험 방정식:행복한 직원과 고객이 성장을 가속화하는 방법(Experience Equation: How Happy Employees and Customers Accelerate Growth)이라는 보고서를 발표한 바 있다. 직원 경험이 고객 경험과 매출 성장에 미치는 결과를 연구한 것이다. CX와 EX가 높은 오른쪽 상단의 기업은 CX와 EX가 낮은 왼쪽 하단에 비해 약 2배 정도의 연간 성장률(CAGR)이 높은 것으로 나타났다. (자료 : Forbes Insight / Salesforce) 이를 통해 매출이 성장하는 기업의 리더 89%가 직원들이 행복하면 고객들도 행복하다고 답변했다. 직원 경험에 대한 만족도가 높을수록 고객 경험(CX;Customer Experience)도 높아진다는 것이다. 직원 경험과 고객 경험 만족도가 높은 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했을 때, 만족도가 높은 기업의 매출 성장 속도가 1.8배 빠른 것으로 나타났다. 세일즈포스는 2020년 보고서를 통해 직원 경험이 성장에 미치는 직접적인 영향을 어떻게 수량화할 수 있는지 방법을 모색했고, 2021년 하반기에 직원 경험이 매출 성장에 미치는 영향을 수치화하고 식별할 수 있는 작업을 진행했다. 그리고 미국 데이터를 기반으로 진행된 연구를 통해 이번에 이를 보완한 보고서를 발표했다. 세일즈포스는 "고객 경험(CX)의 역할과 중요성은 역사적으로 수량화하기가 더 쉬웠지만 직원 경험(Employe...

2022.03.30

AI, 클라우드, 하이브리드 업무 外··· 가트너가 전망한 2022년 기술 트렌드 살펴보기

2022년 비즈니스를 위해 기술 플랫폼을 준비하는 시점이다. 팬데믹을 헤쳐 나가기 위한 여러 솔루션, 팬데믹이 진정되면서 부상하는 기회들을 최대한 활용하기 위한 솔루션과 새로운 상품, 서비스들에 대한 이목이 집중되고 있다. 최근 개최된 가상 IT 심포지엄/엑스포(IT Symposium/Xpo)에서 가트너는 기술 전략 트렌드를 소개했다. CIO들이 내년에 수용할 주요 동향으로는 분산형 엔터프라이즈, ‘고급 AI 하이퍼오토메이션, 클라우드 네이티브 플랫폼, 의사결정 지능, 고급 보안 등이 있었다.  이런 트렌드와 함께 CIO들은 계속해서 IT를 비즈니스 트랜스포메이션의 동력으로 인식하고 있다고 이 시장조사기관은 전했다.  가트너의 조사 담당 VP인 데이빗 그룸브릿지는 “2022년 CEO들의 주요 비즈니스 우선순위는 비즈니스를 본격 재개하기 위한 디지털화 확대와 전자상거래 구축이다”면서, 각 CIO의 우선순위는 매출 견인이나 제품 구현에 대한 책임을 맡았는지 여부에 따라 달라질 전망이라고 말했다. 그러나 그룸브릿지는 모든 CIO들에게 공통된 기술 우선순위들도 있다고 전했다. 그는 “대부분 CEO의 요구에 부응하는 속도로 디지털화를 구현해야 하는 과업을 맡고 있다. CIO들은 신속히 성장 및 확장하면서, 하이브리드 근무 방식이라는 새로운 현실에 대응해야 한다. 이에 클라우드 네이티브 플랫폼, 사이버보안 메시, 분산형 엔터프라이즈가 주요 트렌드로 부상할 전망이다”라고 말했다. Ian Noble; Modified by IDG Comm. (CC0) 비즈니스를 발전시키고, 안전하게 만드는 것 가트너의 ‘분산형 엔터프라이즈(Distributed enterprise)’는 CIO가 팬데믹 기간 분산된 팀을 지원하기 위해 이용했던 기술들과 팬데믹이 진정되면서 하이브리드 업무 및 근무 형태를 촉진하기 위해 개발한 새로운 운영 모델을 의미한다. 하이브리드 인적자원을 위해 클라우드로 강화한 워크스페이스, 협업 및 모니터링 도구들, 새로운 원격 지원 기술,...

가트너 2022년 전망 분산형 엔터프라이즈 자동화 하이퍼오토메이션 TX 직원경험 고객경험

2021.10.21

2022년 비즈니스를 위해 기술 플랫폼을 준비하는 시점이다. 팬데믹을 헤쳐 나가기 위한 여러 솔루션, 팬데믹이 진정되면서 부상하는 기회들을 최대한 활용하기 위한 솔루션과 새로운 상품, 서비스들에 대한 이목이 집중되고 있다. 최근 개최된 가상 IT 심포지엄/엑스포(IT Symposium/Xpo)에서 가트너는 기술 전략 트렌드를 소개했다. CIO들이 내년에 수용할 주요 동향으로는 분산형 엔터프라이즈, ‘고급 AI 하이퍼오토메이션, 클라우드 네이티브 플랫폼, 의사결정 지능, 고급 보안 등이 있었다.  이런 트렌드와 함께 CIO들은 계속해서 IT를 비즈니스 트랜스포메이션의 동력으로 인식하고 있다고 이 시장조사기관은 전했다.  가트너의 조사 담당 VP인 데이빗 그룸브릿지는 “2022년 CEO들의 주요 비즈니스 우선순위는 비즈니스를 본격 재개하기 위한 디지털화 확대와 전자상거래 구축이다”면서, 각 CIO의 우선순위는 매출 견인이나 제품 구현에 대한 책임을 맡았는지 여부에 따라 달라질 전망이라고 말했다. 그러나 그룸브릿지는 모든 CIO들에게 공통된 기술 우선순위들도 있다고 전했다. 그는 “대부분 CEO의 요구에 부응하는 속도로 디지털화를 구현해야 하는 과업을 맡고 있다. CIO들은 신속히 성장 및 확장하면서, 하이브리드 근무 방식이라는 새로운 현실에 대응해야 한다. 이에 클라우드 네이티브 플랫폼, 사이버보안 메시, 분산형 엔터프라이즈가 주요 트렌드로 부상할 전망이다”라고 말했다. Ian Noble; Modified by IDG Comm. (CC0) 비즈니스를 발전시키고, 안전하게 만드는 것 가트너의 ‘분산형 엔터프라이즈(Distributed enterprise)’는 CIO가 팬데믹 기간 분산된 팀을 지원하기 위해 이용했던 기술들과 팬데믹이 진정되면서 하이브리드 업무 및 근무 형태를 촉진하기 위해 개발한 새로운 운영 모델을 의미한다. 하이브리드 인적자원을 위해 클라우드로 강화한 워크스페이스, 협업 및 모니터링 도구들, 새로운 원격 지원 기술,...

2021.10.21

성공에의 나침반!··· '특히 중요한' IT지표 7가지

IT리더가 리소스를 중요한 핵심 비즈니스 영역에 집중하기 위해 핵심적인 요소가 각종 ‘지표’(metrics)다. 그러나 지표가 부적절하게 사용하면 위험할 수 있다. 예를 들어, 잘못된 지표에 의존하여 특정 운영 또는 실수를 추적하면 정확하지 않거나 잘못된 결과로 이어질 수 있다. 또 장기적으로 가치가 입증되지 않은 새로운 지표를 이용하기란 복잡한 경우가 있다. 아울러 최고경영진이 비즈니스에 대한 IT의 영향을 쉽게 파악할 있도록 하려면 지표에도 선택과 집중이 필요하다. 어수선함과 혼란을 피하는 대신에 중요한 문제에 대한 명확한 인사이트를 제공하는 근본적인 지표에 집중해야 한다. 시간이 지남에 따라 추가적인 분석 도구를 추가하여 중요한 트렌드를 나타낼 수 있지만 몇 개의 기본적인 도구로 시작하는 것이 가장 좋다. 모든 CIO의 분석 툴킷에 포함되어야 하는 7가지 기본적인 지표에 관해 살펴본다.   투자수익률(ROI) ROI는 수 년 동안 트랜스포메이션과 관련된 중요한 지표였다. 딜로이트 컨설팅의 상무이사 겸 미국 CIO 프로그램 및 기술 전략 책임자 로우 딜로렌조는 “트랜스포메이션의 핵심은 차별화된 방식으로 비즈니스를 운영하고 가치를 생성하는 것이다”라고 말했다. 가치에 대한 인사이트를 제공하는 것 외에도 ROI는 올바르게 트랜스포메이션을 실현하기 위해 필요한 비즈니스와 IT 사이의 공동 책임을 드러낸다. 특히 프로젝트 ROI를 IT 프로젝트 관리자 한 명이 정의해서는 안 된다고 딜로렌조가 경고했다. 항상 함께 계획을 세워야 한다. 비즈니스 사용자는 판매고를 높이고 가격 정책을 통해 마진을 높이기 위해 분자(numerator ; 트랜포메이션 프로젝트를 실시하는 이유)를 담당해야 한다. 한편, IT는 분모(납기, 예산, 품질 준수 비용)를 담당한다. 딜로렌조는 “프로젝트가 성공하기 위해 각각 의무를 다해야 하며, 성공적이고 가치를 창출하는 프로젝트가 쌓이면 비즈니스를 트랜스포메이션하는 데 도움이 될 것이다”라고 말했다. 비즈니스 가치 전달 비...

메트릭 지표 투자수익률 ROI 도입률 품질 고객경험 기술 부채

2021.09.03

IT리더가 리소스를 중요한 핵심 비즈니스 영역에 집중하기 위해 핵심적인 요소가 각종 ‘지표’(metrics)다. 그러나 지표가 부적절하게 사용하면 위험할 수 있다. 예를 들어, 잘못된 지표에 의존하여 특정 운영 또는 실수를 추적하면 정확하지 않거나 잘못된 결과로 이어질 수 있다. 또 장기적으로 가치가 입증되지 않은 새로운 지표를 이용하기란 복잡한 경우가 있다. 아울러 최고경영진이 비즈니스에 대한 IT의 영향을 쉽게 파악할 있도록 하려면 지표에도 선택과 집중이 필요하다. 어수선함과 혼란을 피하는 대신에 중요한 문제에 대한 명확한 인사이트를 제공하는 근본적인 지표에 집중해야 한다. 시간이 지남에 따라 추가적인 분석 도구를 추가하여 중요한 트렌드를 나타낼 수 있지만 몇 개의 기본적인 도구로 시작하는 것이 가장 좋다. 모든 CIO의 분석 툴킷에 포함되어야 하는 7가지 기본적인 지표에 관해 살펴본다.   투자수익률(ROI) ROI는 수 년 동안 트랜스포메이션과 관련된 중요한 지표였다. 딜로이트 컨설팅의 상무이사 겸 미국 CIO 프로그램 및 기술 전략 책임자 로우 딜로렌조는 “트랜스포메이션의 핵심은 차별화된 방식으로 비즈니스를 운영하고 가치를 생성하는 것이다”라고 말했다. 가치에 대한 인사이트를 제공하는 것 외에도 ROI는 올바르게 트랜스포메이션을 실현하기 위해 필요한 비즈니스와 IT 사이의 공동 책임을 드러낸다. 특히 프로젝트 ROI를 IT 프로젝트 관리자 한 명이 정의해서는 안 된다고 딜로렌조가 경고했다. 항상 함께 계획을 세워야 한다. 비즈니스 사용자는 판매고를 높이고 가격 정책을 통해 마진을 높이기 위해 분자(numerator ; 트랜포메이션 프로젝트를 실시하는 이유)를 담당해야 한다. 한편, IT는 분모(납기, 예산, 품질 준수 비용)를 담당한다. 딜로렌조는 “프로젝트가 성공하기 위해 각각 의무를 다해야 하며, 성공적이고 가치를 창출하는 프로젝트가 쌓이면 비즈니스를 트랜스포메이션하는 데 도움이 될 것이다”라고 말했다. 비즈니스 가치 전달 비...

2021.09.03

고군분투 2년차... IT 리더들이 말하는 팬데믹 교훈 7가지

HP, 맥아피, 존슨컨트롤즈 등 여러 기업의 IT 리더들이 코로나19 팬데믹과 함께 한 1년 동안 팀을 이끌면서 얻은 교훈들을 공유했다.    2020년 3월 11일 세계보건기구(WHO)가 코로나19 사태를 팬데믹으로 선언하자 IT 리더들은 이로 인한 피해를 최소화하기 위해 서둘러서 원격근무 전환 등의 긴급조치에 나섰다.  이를테면 CIO들은 인프라 용량을 늘리고, 재택근무용 노트북을 구매했으며, 애플리케이션을 SaaS 애플리케이션과 클라우드 소프트웨어로 마이그레이션했다. IDG의 2021 CIO 현황 조사(2021 State of the CIO)에 따르면 전체 응답자의 무려 82%가 팬데믹 기간 동안 새로운 기술과 IT 전략을 실행했다고 밝혔다.  이렇게 새로운 기술을 대규모로 구축하는 것 외에 CIO들은 일과 삶의 균형이 무너진 원격근무팀을 관리하면서 이들의 정신 건강 문제까지도 고려해야 했다.    영국의 회계법인 RSM 인터내셔널(RSM International)의 글로벌 최고혁신책임자 폴 헤링은 “대부분의 기업과 똑같은 상황이었다. 코로나19 팬데믹으로 인한 타격을 받았고 빨리 적응해야 했다”라고 말했다.  코로나19 사태 1년 동안 팀을 이끌면서 무엇을 배웠는지 그리고 앞으로 어떤 변화가 있을지에 대한 IT 리더들의 생각을 들어봤다.  1. 기존의 업무 방식이 하루아침에 바뀌었다 분산돼 있는 팀을 관리하는 건 기업들이 항상 해 온 일이지만 이번처럼 대규모로 원격근무 전환을 해 본 기업은 거의 없을 것이다.  헤링에 따르면 직원끼리의 회의, 직원과 고객 간 회의는 줌(Zoom) 등의 화상회의 플랫폼으로 상당히 원활하게 이동했다. 또한 대면 회의에서 무의식중에 하기 쉬운 멀티태스킹(예: 전화를 보거나 노트북을 타이핑하는 등)이 사라졌다. 더 나아가 가상 화이트보드 소프트웨어를 사용해 전 세계에 있는 RSM 직원 간에 신뢰를 구축할 수도 있었다고 그는 덧붙였...

IT 리더십 IT 리더 CIO 코로나19 팬데믹 원격근무 재택근무 자동화 RPA 뉴노멀 채용 공감 리더십 협업 소프트웨어 직원경험 고객경험

2021.04.02

HP, 맥아피, 존슨컨트롤즈 등 여러 기업의 IT 리더들이 코로나19 팬데믹과 함께 한 1년 동안 팀을 이끌면서 얻은 교훈들을 공유했다.    2020년 3월 11일 세계보건기구(WHO)가 코로나19 사태를 팬데믹으로 선언하자 IT 리더들은 이로 인한 피해를 최소화하기 위해 서둘러서 원격근무 전환 등의 긴급조치에 나섰다.  이를테면 CIO들은 인프라 용량을 늘리고, 재택근무용 노트북을 구매했으며, 애플리케이션을 SaaS 애플리케이션과 클라우드 소프트웨어로 마이그레이션했다. IDG의 2021 CIO 현황 조사(2021 State of the CIO)에 따르면 전체 응답자의 무려 82%가 팬데믹 기간 동안 새로운 기술과 IT 전략을 실행했다고 밝혔다.  이렇게 새로운 기술을 대규모로 구축하는 것 외에 CIO들은 일과 삶의 균형이 무너진 원격근무팀을 관리하면서 이들의 정신 건강 문제까지도 고려해야 했다.    영국의 회계법인 RSM 인터내셔널(RSM International)의 글로벌 최고혁신책임자 폴 헤링은 “대부분의 기업과 똑같은 상황이었다. 코로나19 팬데믹으로 인한 타격을 받았고 빨리 적응해야 했다”라고 말했다.  코로나19 사태 1년 동안 팀을 이끌면서 무엇을 배웠는지 그리고 앞으로 어떤 변화가 있을지에 대한 IT 리더들의 생각을 들어봤다.  1. 기존의 업무 방식이 하루아침에 바뀌었다 분산돼 있는 팀을 관리하는 건 기업들이 항상 해 온 일이지만 이번처럼 대규모로 원격근무 전환을 해 본 기업은 거의 없을 것이다.  헤링에 따르면 직원끼리의 회의, 직원과 고객 간 회의는 줌(Zoom) 등의 화상회의 플랫폼으로 상당히 원활하게 이동했다. 또한 대면 회의에서 무의식중에 하기 쉬운 멀티태스킹(예: 전화를 보거나 노트북을 타이핑하는 등)이 사라졌다. 더 나아가 가상 화이트보드 소프트웨어를 사용해 전 세계에 있는 RSM 직원 간에 신뢰를 구축할 수도 있었다고 그는 덧붙였...

2021.04.02

세일즈포스, 고객경험 향상 위한 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’ 발표

세일즈포스가 세계유통연맹(NRF: National Retail Federation)이 개최한 ‘NRF2021’에서 고객 충성도 및 고객의 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼인 세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램(Salesforce Loyalty Management Program)’을 발표했다. NRF2021은 유통산업군의 혁신과 지속가능성 강화를 위한 84개의 세션과 토론 및 가상 엑스포를 기반으로 200개 이상의 전시 경험을 체험할 수 있는 글로벌 컨퍼런스로, 월마트, 펩시, 제이피모간체이스 등이 참가했다. 세일즈포스는 이번 NRF2021에서 ▲고객경험 향상 ▲고객 충성도 제고 ▲디지털 기술 도입 및 활용 등 디지털을 기반으로 유통업의 운영 혁신과 관련된 10개 이상의 세션과 토론을 진행했다. 특히 세일즈포스가 발표한 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’은 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드투엔드 고객 충성도 관리 솔루션이다. 세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순히 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리, 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있기 때문에 신규 고객은 물론, 기존 고객의 브랜드 경험의 고도화를 지원한다고 회사 측은 설명했다. 이 솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다. 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 ‘단일 정보 저장소(Single Source of Truth)’에 저장 및 활용할 수 있기 때문에 각 업무 영역의 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다. 또한, 세일즈포스의 자체 앱 마켓인 앱익스체인지 상의 다양한 솔루션들을 손쉽게 연동 및...

세일즈포스 고객경험

2021.01.19

세일즈포스가 세계유통연맹(NRF: National Retail Federation)이 개최한 ‘NRF2021’에서 고객 충성도 및 고객의 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼인 세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램(Salesforce Loyalty Management Program)’을 발표했다. NRF2021은 유통산업군의 혁신과 지속가능성 강화를 위한 84개의 세션과 토론 및 가상 엑스포를 기반으로 200개 이상의 전시 경험을 체험할 수 있는 글로벌 컨퍼런스로, 월마트, 펩시, 제이피모간체이스 등이 참가했다. 세일즈포스는 이번 NRF2021에서 ▲고객경험 향상 ▲고객 충성도 제고 ▲디지털 기술 도입 및 활용 등 디지털을 기반으로 유통업의 운영 혁신과 관련된 10개 이상의 세션과 토론을 진행했다. 특히 세일즈포스가 발표한 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’은 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드투엔드 고객 충성도 관리 솔루션이다. 세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순히 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리, 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있기 때문에 신규 고객은 물론, 기존 고객의 브랜드 경험의 고도화를 지원한다고 회사 측은 설명했다. 이 솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다. 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 ‘단일 정보 저장소(Single Source of Truth)’에 저장 및 활용할 수 있기 때문에 각 업무 영역의 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다. 또한, 세일즈포스의 자체 앱 마켓인 앱익스체인지 상의 다양한 솔루션들을 손쉽게 연동 및...

2021.01.19

블로그ㅣ버라이즌과 애플이 아이폰을 비즈니스에 적합하다고 보는 이유

美 이동통신사 버라이즌(Verizon)과 애플(Apple)이 오는 11월 19일 기업 고객을 대상으로 한 이벤트를 개최한다. 버라이즌은 이 특별 행사를 통해 ‘아이폰’과 ‘5G’가 어떻게 ‘기업 IT’를 강화할 수 있는지 보여줄 계획이라고 전했다. 애플과 버라이즌은 무슨 말들을 하게 될까?    모든 비즈니스가 모바일 비즈니스다 이번 행사에서 애플과 버라이즌은 5G를 탑재한 아이폰이 제조, 현장 서비스, 의료 분야에서 어떻게 활용될 수 있는지를 보여줄 예정이다. 여기서도 특히 증강현실 및 애플리케이션을 지원하기 위해 아이폰을 사용하는 것에 초점을 맞췄다고 버라이즌은 설명했다.  적절한 시점  2020년, 디지털 트랜스포메이션이 엄청나게 가속화됐다. 기업 고객들이 현 위기 상황을 극복하고자 모바일 기술을 적극적으로 받아들였기 때문이다. 이를테면 공급, 제조, 물류 분야는 위기 극복을 위해 초자동화(hyperautomation), 머신 인텔리전스(machine intelligence), 4차 산업혁명(Industry 4.0)에 투자를 늘리고 있다.  한편 원격으로 인력을 프로비저닝해야 하는 필요성이 갈수록 증가하고 있다. IDC는 이에 따라 기업 전반에 걸쳐 클라우드 서비스 프로비저닝이 10% 이상 증가하리라 전망했다. ‘연결성(Connectivity)’은 이러한 모든 기술 중심의 생산성 지원에서 공통적으로 필요하다. 만약 주요 사업부 간에 ‘인터넷 연결’이 없다면, 공장-고객 공급망이 얼마나 스마트하든 무슨 소용이 있겠는가? 또 아무리 생산적인 원격 인력이 있다고 해도 인터넷 접속을 못해 줌(Zoom) 미팅조차 할 수 없다면 업무를 제대로 처리할 수 있겠는가?  디지털 고객 경험  좀 더 내다보자면, 버라이즌과 애플은 이번 행사에서 ‘증강현실(Augmented Reality, AR)’로 어떻게 ‘디지털 고객 경험’을 지원할 수 있는지 그 방법을 소개할 가능성이 높다.   ...

애플 버라이즌 이동통신사 5G 네트워크 아이폰 스마트폰 모바일 기업 IT 원격근무 증강현실 클라우드 초자동화 머신 인텔리전스 쇼피파이 IBM 고객경험 직원경험 비접촉식

2020.11.17

美 이동통신사 버라이즌(Verizon)과 애플(Apple)이 오는 11월 19일 기업 고객을 대상으로 한 이벤트를 개최한다. 버라이즌은 이 특별 행사를 통해 ‘아이폰’과 ‘5G’가 어떻게 ‘기업 IT’를 강화할 수 있는지 보여줄 계획이라고 전했다. 애플과 버라이즌은 무슨 말들을 하게 될까?    모든 비즈니스가 모바일 비즈니스다 이번 행사에서 애플과 버라이즌은 5G를 탑재한 아이폰이 제조, 현장 서비스, 의료 분야에서 어떻게 활용될 수 있는지를 보여줄 예정이다. 여기서도 특히 증강현실 및 애플리케이션을 지원하기 위해 아이폰을 사용하는 것에 초점을 맞췄다고 버라이즌은 설명했다.  적절한 시점  2020년, 디지털 트랜스포메이션이 엄청나게 가속화됐다. 기업 고객들이 현 위기 상황을 극복하고자 모바일 기술을 적극적으로 받아들였기 때문이다. 이를테면 공급, 제조, 물류 분야는 위기 극복을 위해 초자동화(hyperautomation), 머신 인텔리전스(machine intelligence), 4차 산업혁명(Industry 4.0)에 투자를 늘리고 있다.  한편 원격으로 인력을 프로비저닝해야 하는 필요성이 갈수록 증가하고 있다. IDC는 이에 따라 기업 전반에 걸쳐 클라우드 서비스 프로비저닝이 10% 이상 증가하리라 전망했다. ‘연결성(Connectivity)’은 이러한 모든 기술 중심의 생산성 지원에서 공통적으로 필요하다. 만약 주요 사업부 간에 ‘인터넷 연결’이 없다면, 공장-고객 공급망이 얼마나 스마트하든 무슨 소용이 있겠는가? 또 아무리 생산적인 원격 인력이 있다고 해도 인터넷 접속을 못해 줌(Zoom) 미팅조차 할 수 없다면 업무를 제대로 처리할 수 있겠는가?  디지털 고객 경험  좀 더 내다보자면, 버라이즌과 애플은 이번 행사에서 ‘증강현실(Augmented Reality, AR)’로 어떻게 ‘디지털 고객 경험’을 지원할 수 있는지 그 방법을 소개할 가능성이 높다.   ...

2020.11.17

모바일부터 가상줄서기, 생체인증까지··· 美 국제공항의 생존전략

미국 샌프란시스코 국제공항(SFO)의 CIO 이안 로우에 따르면 SFO의 IT 팀은 안전한 항공 여행과 고객 신뢰 회복을 위해 다양한 기술 솔루션을 모색하고 있다.  항공업계만큼 코로나19 사태로 가장 큰 타격을 입은 곳도 없을 것이다. 전 세계적으로 항공 운행이 급감했기 때문이다. 그러나 2013년 샌프란시스코 국제공항 CIO로 취임한 이안 로우는 팬데믹에 굴하지 않고 모바일 소프트웨어, 센서, 카메라, 생체인증 기술 등을 활용해 승객 경험을 개선하고 있다.    샌프란시스코 국제공항의 일평균 이용객은 2019년 4월 기준 15만 명(출입국 합계)에 달했다. 하지만 코로나19 사태로 봉쇄조치에 들어가면서 올해 4월 하루 평균 이용객은 4,000명대로 쪼그라들었다. 최근 몇 달간 이용객이 소폭 증가하긴 했지만 여전히 팬데믹 이전의 약 20%에 불과한 수준이다.  로우는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “업종 전체가 막대한 타격을 입었다. 그야말로 팬데믹에 좌지우지되는 실정이다”라고 토로했다.  항공업계 현황도 암울하기 짝이 없다. 국제항공운송협회(IATA)에 의하면 코로나19 여파로 국내 및 해외여행 규제가 내려지면서 여객 수요는 지난해 대비 80% 하락했다. 또한 IATA는 2020년 여객 매출이 약 3,140억 달러 감소했으며, 이는 2019년과 비교할 때 55% 떨어진 수치라고 집계했다.  이러한 상황 속에서 기업 리더들은 최악의 상황이 지나가기를 혹은 유효한 코로나19 백신이 출시되길 기다리며 잔뜩 움츠리는 게 낫다고 생각할지 모른다. 하지만 그는 CIO가 통제할 수 없는 요인에 위축되지 말고 돌파구를 찾아 뛰어들어야 한다고 조언했다.  로우도 3월부터 행동을 개시했다. 이를테면 비즈니스 연속성 계획을 활성화하는 동시에 IT, 재무 및 여타 부서가 노트북, 워크스테이션, 비즈니스 애플리케이션 등을 사용해 재택근무를 할 수 있도록 준비했다.  또 영상 협...

샌프란시스코 국제공항 공항 항공업계 여행 코로나19 팬데믹 모바일 소프트웨어 센서 카메라 생체인증 고객경험 직원경험 가상줄서기 최고 커뮤니케이션 책임자

2020.10.06

미국 샌프란시스코 국제공항(SFO)의 CIO 이안 로우에 따르면 SFO의 IT 팀은 안전한 항공 여행과 고객 신뢰 회복을 위해 다양한 기술 솔루션을 모색하고 있다.  항공업계만큼 코로나19 사태로 가장 큰 타격을 입은 곳도 없을 것이다. 전 세계적으로 항공 운행이 급감했기 때문이다. 그러나 2013년 샌프란시스코 국제공항 CIO로 취임한 이안 로우는 팬데믹에 굴하지 않고 모바일 소프트웨어, 센서, 카메라, 생체인증 기술 등을 활용해 승객 경험을 개선하고 있다.    샌프란시스코 국제공항의 일평균 이용객은 2019년 4월 기준 15만 명(출입국 합계)에 달했다. 하지만 코로나19 사태로 봉쇄조치에 들어가면서 올해 4월 하루 평균 이용객은 4,000명대로 쪼그라들었다. 최근 몇 달간 이용객이 소폭 증가하긴 했지만 여전히 팬데믹 이전의 약 20%에 불과한 수준이다.  로우는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “업종 전체가 막대한 타격을 입었다. 그야말로 팬데믹에 좌지우지되는 실정이다”라고 토로했다.  항공업계 현황도 암울하기 짝이 없다. 국제항공운송협회(IATA)에 의하면 코로나19 여파로 국내 및 해외여행 규제가 내려지면서 여객 수요는 지난해 대비 80% 하락했다. 또한 IATA는 2020년 여객 매출이 약 3,140억 달러 감소했으며, 이는 2019년과 비교할 때 55% 떨어진 수치라고 집계했다.  이러한 상황 속에서 기업 리더들은 최악의 상황이 지나가기를 혹은 유효한 코로나19 백신이 출시되길 기다리며 잔뜩 움츠리는 게 낫다고 생각할지 모른다. 하지만 그는 CIO가 통제할 수 없는 요인에 위축되지 말고 돌파구를 찾아 뛰어들어야 한다고 조언했다.  로우도 3월부터 행동을 개시했다. 이를테면 비즈니스 연속성 계획을 활성화하는 동시에 IT, 재무 및 여타 부서가 노트북, 워크스테이션, 비즈니스 애플리케이션 등을 사용해 재택근무를 할 수 있도록 준비했다.  또 영상 협...

2020.10.06

"커브사이드 픽업으로 옴니채널 강화"··· 美 리테일 업체 사례

지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다.  성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다.    미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다.  회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다.  커브사이드 픽업의 구조는 간단하다. (1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. (2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다. (3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다.  코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다.  물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다.  디지...

옴니채널 커브사이드 픽업 코로나19 코로나바이러스 리테일 소매업체 민첩성 디지털 트랜스포메이션 IBM 레디스 랩 NoSQL 데이터베이스 고객경험

2020.07.23

지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다.  성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다.    미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다.  회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다.  커브사이드 픽업의 구조는 간단하다. (1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. (2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다. (3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다.  코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다.  물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다.  디지...

2020.07.23

젠데스크, “코로나19가 고객 경험에 미치는 영향” 분석 보고서 발표

젠데스크가 고객 경험 및 서비스에 미치는 코로나19 사태 영향을 분석한 보고서를 발표했다. 이번 조사는 젠데스크를 이용해 고객 지원 서비스를 제공하는 전 세계 2만 3,000개 기업을 대상으로 이뤄졌다.  보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 전 세계에 퍼지기 시작한 올 2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2월 23일 이후 2만 3,000개 기업에 접수된 고객 요청 건수 추이를 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주당 평균 13% 이상 늘어났다.  지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업의 접수 요청이 폭증했다. 2월부터 4월까지 남미 32%, 북미 21% 증가세를 보였다. 업종을 기준으로 보면 2월부터 4월까지 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%)를 순이다. 반면에 사회적 거리 두기 강화로 부동산, 여행 업계 등의 고객 문의는 전년 동기 대비 급락했다. 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고, 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택 근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화로 분석된다. 고객 문의 증가 추이를 분석해 보면, 소셜 미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스를 이용한 요청이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있다. 전화 상담의 경우, 연결이 쉽지 않고 대기 시간이 길다 보니 즉시 문의할 수 있는 채널을 이용하는 사용자가 증가한 것으로 보인다. 2월 말부터 4월 초까지 집계 결과 왓츠앱(WhatsApp), 채팅, 페이스북 및 트위터를 통해 접수된 문의는 각각 41%, 34%, 31% 늘었다. 기업 사이트에 개설한 헬프센터에 접속해 스스로 질문에 대한 답을 찾는 셀프 서비스 역시 크게 늘었다. 셀프 서비스 이용 증가는 통신 업체, 식당 및 식품 기업, 원격 근무 및 학습 부문 기업에서 두...

젠데스크 코로나19 고객경험

2020.07.22

젠데스크가 고객 경험 및 서비스에 미치는 코로나19 사태 영향을 분석한 보고서를 발표했다. 이번 조사는 젠데스크를 이용해 고객 지원 서비스를 제공하는 전 세계 2만 3,000개 기업을 대상으로 이뤄졌다.  보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 전 세계에 퍼지기 시작한 올 2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2월 23일 이후 2만 3,000개 기업에 접수된 고객 요청 건수 추이를 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주당 평균 13% 이상 늘어났다.  지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업의 접수 요청이 폭증했다. 2월부터 4월까지 남미 32%, 북미 21% 증가세를 보였다. 업종을 기준으로 보면 2월부터 4월까지 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%)를 순이다. 반면에 사회적 거리 두기 강화로 부동산, 여행 업계 등의 고객 문의는 전년 동기 대비 급락했다. 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고, 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택 근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화로 분석된다. 고객 문의 증가 추이를 분석해 보면, 소셜 미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스를 이용한 요청이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있다. 전화 상담의 경우, 연결이 쉽지 않고 대기 시간이 길다 보니 즉시 문의할 수 있는 채널을 이용하는 사용자가 증가한 것으로 보인다. 2월 말부터 4월 초까지 집계 결과 왓츠앱(WhatsApp), 채팅, 페이스북 및 트위터를 통해 접수된 문의는 각각 41%, 34%, 31% 늘었다. 기업 사이트에 개설한 헬프센터에 접속해 스스로 질문에 대한 답을 찾는 셀프 서비스 역시 크게 늘었다. 셀프 서비스 이용 증가는 통신 업체, 식당 및 식품 기업, 원격 근무 및 학습 부문 기업에서 두...

2020.07.22

어도비, IBM·레드햇과 고객경험 혁신 위한 전략적 파트너십 발표

어도비가 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실시간 데이터 보안을 강화하고자 IBM 및 레드햇과 전략적 파트너십을 맺었다고 발표했다.  이번 파트너십은 규제가 심한 산업군의 기업으로 하여금 고객 참여와 충성도, 수익성 향상을 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위한 것이라고 업체 측은 설명했다. 회사에 따르면 어도비와 IBM, 레드햇은 다수의 퍼블릭 클라우드에서부터 온프레미스 데이터센터에 이르기까지 어떠한 하이브리드 클라우드 환경에서도 기업이 콘텐츠와 자산을 관리하고 제공할 수 있도록 지원할 예정이다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 일부인 어도비 익스피리언스 매니저 6.5(Adobe Experience Manager 6.5)는 엔터프라이즈 오픈소스 컨테이너 플랫폼인 레드햇의 오픈시프트(OpenShift)에서 실행되며, IBM은 이를 인증한다. 이로써 고객은 데이터 호스팅, 접근 및 활용에 있어 보다 유연성을 가질 수 있다. 어도비는 IBM의 금융 서비스용 클라우드에 고객경험(CX) 솔루션을 제공하는 전략적 파트너로 IBM 파트너 생태계에 합류했다. IBM은 자사의 금융 서비스용 클라우드를 통해 보안 및 규제 요구사항을 충족하는 개인화된 고객경험을 제공하고자 하는 고객에게 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manage)를 제공한다. IBM 서비스 사업부(IBM Services)의 비즈니스 디자인 부문인 IBM iX는 어도비의 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션 전반에 걸쳐 자사 서비스를 확대, 제공한다. IBM iX는 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud), 어도비 익스피리언스 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)를 통해 고객에 대한 광범위한 통합 지원을 제공할 예정이다. 이로써 글로벌 기업은 모든 비즈니스 영역에서 신뢰성 있는 데이터 기반 개인화된 고객경험의 설계, 구현 및 확...

어도비 IBM 레드햇 고객경험 CX

2020.07.22

어도비가 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실시간 데이터 보안을 강화하고자 IBM 및 레드햇과 전략적 파트너십을 맺었다고 발표했다.  이번 파트너십은 규제가 심한 산업군의 기업으로 하여금 고객 참여와 충성도, 수익성 향상을 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위한 것이라고 업체 측은 설명했다. 회사에 따르면 어도비와 IBM, 레드햇은 다수의 퍼블릭 클라우드에서부터 온프레미스 데이터센터에 이르기까지 어떠한 하이브리드 클라우드 환경에서도 기업이 콘텐츠와 자산을 관리하고 제공할 수 있도록 지원할 예정이다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 일부인 어도비 익스피리언스 매니저 6.5(Adobe Experience Manager 6.5)는 엔터프라이즈 오픈소스 컨테이너 플랫폼인 레드햇의 오픈시프트(OpenShift)에서 실행되며, IBM은 이를 인증한다. 이로써 고객은 데이터 호스팅, 접근 및 활용에 있어 보다 유연성을 가질 수 있다. 어도비는 IBM의 금융 서비스용 클라우드에 고객경험(CX) 솔루션을 제공하는 전략적 파트너로 IBM 파트너 생태계에 합류했다. IBM은 자사의 금융 서비스용 클라우드를 통해 보안 및 규제 요구사항을 충족하는 개인화된 고객경험을 제공하고자 하는 고객에게 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manage)를 제공한다. IBM 서비스 사업부(IBM Services)의 비즈니스 디자인 부문인 IBM iX는 어도비의 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션 전반에 걸쳐 자사 서비스를 확대, 제공한다. IBM iX는 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud), 어도비 익스피리언스 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)를 통해 고객에 대한 광범위한 통합 지원을 제공할 예정이다. 이로써 글로벌 기업은 모든 비즈니스 영역에서 신뢰성 있는 데이터 기반 개인화된 고객경험의 설계, 구현 및 확...

2020.07.22

기고 | 직원경험을 CIO 우선순위로!

직원 불만은 비즈니스에 장기적으로 부정적인 영향을 줄 수 있다. 직원 불만이 고조될 때 이러한 상황을 바꿀 만한 방안을 고민해야 한다.    CIO는 비용을 절감하고 혁신적인 신제품 및 서비스를 생산하며 최고의 인재를 고용하고 조직의 비즈니스 모델을 혁신해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있다. CIO의 할 일 목록이 너무 많아서 내부 직원경험은 CIO 안건의 맨 아래로 밀려날 위험이 있다. 미국의 대표적인 암센터인 메모리얼 슬론 케터링(Memorial Sloan Kettering)의 CTO/CIO 클라우스 옌센은 “디지털 혁신으로 외부 고객에 대한 CIO의 관심이 높아졌지만, 고객이 내부 직원인 IT조직도 있다. 하지만 이 경우 관심과 자금 측면에서 내부 고객은 가장 마지막에 오는 것 같다. IT부서는 일반적으로 내부 고객을 위해 최고의 인재를 투입하지 않는다”라고 지적했다. 옌센은 IT부서는 "고객을 위해 구축한 시스템에 적용하는 것과 동일하게 직원용 시스템에도 에너지, 관리, 전문성 및 기술을 정확히 적용해야 한다"라고 말했다. 이어서 “우리는 사람들이 사용하기 편리한 시스템을 구축하는 방법을 알고 있다. 그러나 어떤 모호한 이유로 우리는 자신을 위해 그 방법을 쓰지 않는다. HR 시스템을 사용하는 것이 즐거운 경험이라고 말하는 사람을 보여주라”고 조언했다.  IT 도구에 대한 직원의 불만은 파급 효과를 가져와 장기적인 손상과 경쟁력 저하를 초래할 수 있다. 그러나 직원경험이 향상되면 “더 나은 인재, 좀더 효과적인 협업, 조직의 분위기 개선 등 장기적인 성과가 나타난다”라고 옌센은 전했다. 직원경험에 긍정적인 영향을 주기 위해 취할 수 있는 세 가지 단계는 다음과 같다. 1) 행동하겠다고 결심 옌센은 직원경험 향상을 위해 노력하지 않으면 직원경험이 바뀌지 않는다고 강조했다. 옌센은 조직 전체에 영향력을 행사하고자 하는 혁신적 CIO가 직원경험을 성공적으로 해결해야 한다고 말했다. 그는 "당신이 관심을 갖고 그것에 대해...

CIO 직원경험 EX 고객경험 CX 생산성 HR IDC

2020.06.23

직원 불만은 비즈니스에 장기적으로 부정적인 영향을 줄 수 있다. 직원 불만이 고조될 때 이러한 상황을 바꿀 만한 방안을 고민해야 한다.    CIO는 비용을 절감하고 혁신적인 신제품 및 서비스를 생산하며 최고의 인재를 고용하고 조직의 비즈니스 모델을 혁신해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있다. CIO의 할 일 목록이 너무 많아서 내부 직원경험은 CIO 안건의 맨 아래로 밀려날 위험이 있다. 미국의 대표적인 암센터인 메모리얼 슬론 케터링(Memorial Sloan Kettering)의 CTO/CIO 클라우스 옌센은 “디지털 혁신으로 외부 고객에 대한 CIO의 관심이 높아졌지만, 고객이 내부 직원인 IT조직도 있다. 하지만 이 경우 관심과 자금 측면에서 내부 고객은 가장 마지막에 오는 것 같다. IT부서는 일반적으로 내부 고객을 위해 최고의 인재를 투입하지 않는다”라고 지적했다. 옌센은 IT부서는 "고객을 위해 구축한 시스템에 적용하는 것과 동일하게 직원용 시스템에도 에너지, 관리, 전문성 및 기술을 정확히 적용해야 한다"라고 말했다. 이어서 “우리는 사람들이 사용하기 편리한 시스템을 구축하는 방법을 알고 있다. 그러나 어떤 모호한 이유로 우리는 자신을 위해 그 방법을 쓰지 않는다. HR 시스템을 사용하는 것이 즐거운 경험이라고 말하는 사람을 보여주라”고 조언했다.  IT 도구에 대한 직원의 불만은 파급 효과를 가져와 장기적인 손상과 경쟁력 저하를 초래할 수 있다. 그러나 직원경험이 향상되면 “더 나은 인재, 좀더 효과적인 협업, 조직의 분위기 개선 등 장기적인 성과가 나타난다”라고 옌센은 전했다. 직원경험에 긍정적인 영향을 주기 위해 취할 수 있는 세 가지 단계는 다음과 같다. 1) 행동하겠다고 결심 옌센은 직원경험 향상을 위해 노력하지 않으면 직원경험이 바뀌지 않는다고 강조했다. 옌센은 조직 전체에 영향력을 행사하고자 하는 혁신적 CIO가 직원경험을 성공적으로 해결해야 한다고 말했다. 그는 "당신이 관심을 갖고 그것에 대해...

2020.06.23

'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

CMO 인공지능 고객 지원 챗봇 BT 글로벌 서비스 오토노머스 커스터머 2020 고객경험 CX 컨택센터 SMS 왓츠앱 페이스북 메신전 이메일

2020.06.18

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

2020.06.18

가트너 선정 CRM 고객 참여 업체 리더는?

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

CMO CRM CX 고객경험 CRM CECCustomer Engagement Center 인공지능 가트너 마이크로소프트 세일즈포스 애저 오라클 아마존 프레시웍스 SAP 젠데스크

2020.06.12

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

2020.06.12

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