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'익숙하면 놓친다' 전문가들이 CIO에게 귀띔한 CX 조언 10가지

2022.12.15 Mary Pratt  |  CIO
요즘 CIO의 어깨가 무겁다. CX에도 참여해야 하기 때문이다. IT 솔루션 전달이라는 익숙함에서 벗어나 철저히 고객 처지에서 생각하고, 고객 경험을 중심으로 한 새로운 팀 구조를 구축하고, 고객 경험을 측정할 수 있는 KPI를 도입하는 등의 역할을 도맡아야 한다. 
 
ⓒGetty Images Bank

오늘날의 CIO는 이제 고객 경험을 직접 디자인하는 핵심 인물 중 한 명이다. 백오피스에 앉아서 IT만 관리하는 시대는 끝난지 오래다. 

파운드리가 올해 1월 발표한 ‘2022 CIO 현황(State of the CIO 2022)’ 조사에 따르면 IT 리더 57%가 고객 경험 개선을 주요 목표 중 하나로 꼽았다. 이에 더해 81%가 고객 경험을 향상하는 기술을 구축 중이라고 답했다. 

하지만 동시에 조사에서 많은 기업이 CX 개선에 이렇다 할 진전을 보이지 못하는 것으로 드러났다. CX 개선에 필요한 역량, 도구, 데이터를 한데 모으는 데 애를 먹고 있다. 

고민에 빠진 CIO를 위해 여러 고객 경험 연구원과 CX 리더에게 고객 경험 개선을 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대해 물어봤다. 여기 그들이 전한 10가지 방법이다.
 

1. 익숙한 IT 백오피스에서 나와라

디지털 서비스 기업 웨스트 먼로(West Monroe)에서 제품 경험 및 엔지니어링 파트너를 맡고 있는 엘리 레이더는 기업이 CX를 전략적 목표로 설정했으면 CIO가 그에 맞게 사고방식을 바꿔야 한다고 말했다. 철저하게 고객 처지에서 생각하라는 것이다. 

그는 대부분 사람이 그렇듯이 CIO도 익숙함의 유혹에서 빠져나오기 힘들 것이라 언급했다.

레이더는 “어려운 시기일수록 사람은 익숙한 것을 더 찾기 마련이다. 더 빨리 솔루션을 전달하고, 더 빠른 솔루션을 만들려고 한다. 하지만 이 과정에서 고객 경험을 놓치게 된다”라고 말했다. 

그는 “한 우물만 팔 것이 아니라 어디에 어떤 우물을 팔지 잘 생각해야 한다”라며 “CIO는 무언가 무조건 만들기 작정하기 전 고객 처지를 진정으로 이해하기 위해 HCD(human centered design)이나 다른 CX 방법론을 공부하든 CX에 집중할 자세부터 갖춰야 한다”라고 말했다. 
 

2. CX 문화를 조성하라 

미국 제약회사 CRL(Charles River Laboratories)의 수석 VP 겸 CIO 마크 민츠는 “CIO로서 내 역할은 고객 중심적인 디자인 사고와 기술 혁신을 위한 애자일 근무 방식을 일상으로 만드는 것이다. 그래야만 회사가 가치를 창출하는 방식을 개편할 수 있다”라고 말했다. 

그는 “회사 안의 고객(직원들)이나 회사 밖의 고객을 위한 경험을 개선할 기회를 포착하기 위해 두 가지 자세를 동시에 갖춘다. 고객의 요구와 비즈니스 요구를 둘 다 고려해 새로운 경험을 재구상하는 것이 목표다”라며 “그다음 이를 기반으로 측정할 수 있는 지표를 마련해서 다른 곳에 한눈팔지 않도록 한다”라고 말했다. 
 

3. 임원진 전체가 고객 경험을 책임지게 하라 

앞서 언급한 대로 2022 CIO 현황 조사에서 고객 경험은 IT의 주요 투자 분야 중 하나였다. 하지만 CIO의 역할은 단지 IT 솔루션을 전달하는 데 그치면 안 된다. 마케팅, 운영, 세일즈, 매출을 비롯해 이 솔루션의 총체적인 과정을 주체적으로 도맡아야 한다. 최고 고객 경험 책임자(Chief Customer Experience Officer) 같은 직책을 만들면 더욱 좋다. 

IDC의 미래 고객 경험 리서치 책임자 수디르 라자고팔에 따르면 훌륭한 고객 경험을 전달하는 회사 대부분이 임원 레벨에서 고객 경험에 대한 책임을 공유한다. 

그는 “기계적으로 맡을 역할을 나누는 대신 임원 모두가 주체적으로 고객 경험을 책임진다는 느낌을 받아야 한다. 그래야 진정한 협업이 일어날 수 있다”라고 말했다. 
 

4. 교차기능팀을 구축하라 

프리랜서 재능거래 플랫폼 업워크(Upwork)의 최고 제품 및 경험 경영자 샘 브라이트는 임원뿐만 아니라 직원 전체가 고객 경험을 책임질 수 있다면 가장 좋다고 말했다. 

그는 “기술 리더는 제품, 고객 경험, 데이터 팀이 긴밀하게 협업할 수 있는 구조를 만들어줘야 한다. 그래야 고객 경험을 위해 직접적으로든 간접적으로든 모두가 노력하고 협업할 수 있는 분위기가 사내에 퍼진다”라고 말했다. 

브라이트는 업워크가 “제품과 경험을 결합하는 팀 구조”를 형성하는 데 전념했다고 전했다. 그는 “여러 VP 및 다양한 제품 관리자가 UX 팀, 데이터 애널리틱스 팀과 나란히 앉아 고객 문제에 대해 최대한 전방위적인 시야를 가질 수 있는 환경을 조성하고자 했다. 이 덕분에 팀원 모두가 고객 경험에 대한 강박관념을 가질 정도로 열정적으로 피드백을 주고받고 있다”라고 말했다. 
 

5. CX 전략과 기업 전략을 일치시켜라

ITRG(Info-Tech Research Group)의 소프트웨어 자문 책임자 토마스 랜달은 “훌륭한 고객 경험은 좋은 목표지만 결국 비즈니스 성과로 이어져야 한다”라고 말했다. 

그는 “IT는 사업 부분과 협업해 좋은 경험의 궁극적인 목표가 무엇인지 명확히 해야한다. 고객 유지가 됐든, 유입이 됐든, CX와 기업 전략을 일치키면 IT 팀도 정확히 어떤 기술과 기능에 집중해야 알지 알 수 있다”라고 말했다. 

예를 들어 고객 유지가 목표라면 CIO는 사용자 스스로 문제를 해결할 수 있는 솔루션에 더 중점을 둬야 한다. 만약 스스로 해결하지 못할 때는 고객 지원 팀이 바로 도와줄 수 있도록 연계돼야 한다. 
 

6. 솔루션을 정하기 전 문제부터 정의하라 

CRL(Charles River Laboratories)의 제품, 서비스, 경험 디자인 전무이사 에린 하워드는 "기술 전문가는 종종 이유와 해결할 문제를 명확히 정의하지 않고 성급하게 기술 솔루션을 추가하거나 구매하는 실수를 범한다"라고 말했다. 

그는 “디자인 사고를 하면 문제 영역을 명확히 정의하는 데 큰 도움이 된다”라며 “고객 여정 및 프로세스 맵핑, 특징 정의, 아이디어 워크샵 등의 방법이 있다”라고 말했다. 

하워드는 “문제를 제대로 이해하고자 다양한 각도에서 살펴보면 어떤 기술 솔루션을 구매하기에 앞서 더 정확하게 선택지를 평가하고 목표를 설정할 수 있을 것이다”라고 말했다. 
 

7. CX용 데이터 세트를 만들어라  

CX를 개선하려는 팀은 종종 고객 여정이나 페르소나를 파악하고자 한다. 이를 하기 위해서는 데이터가 필요하다. 애널리스트 라자고팔은 IT가 다양한 고객 데이터를 한 군데 통합하는 데 매우 중요한 역할을 한다고 말했다. 

투명교정기 업체 SDC(SmileDirectClub)의 CIO 저스틴 스키너는 CX를 개선하기 위해 맞춤형 데이터 세트를 구축하는 것이 매우 중요하다고 강조했다. 그는 회사의 스마일메이커(SmileMaker) 플랫폼을 예로 들었다. 고객은 이 플랫폼을 사용해 회사의 교정기가 어떻게 웃는 모습을 개선할지 두 눈으로 직접 확인할 수 있다. 

스키너는 “회사는 180만 개의 미소 이미지에서 얻은 데이터를 별도로 추려내 이 시스템을 만들었다”라며 “이 덕분에 고객이 제품의 장점을 명확히 파악할 수 있게 됐다”라고 말했다.
 

8. ‘고객 경험 개선’이 만능이 되지 않도록 하라

LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 VP 겸 CIO 에이미 에빈스는 “자원은 항상 부족한 데 해야 할 일과 아이디어는 넘쳐나는 게 현실이다”라고 조언했다. 그는 훌륭한 CX 팀은 우선순위을 엄밀히 따진다고 말했다. 

예컨대 에반스의 팀은 각 고객 경험 개선 제안서의 가치를 계산한다. 고객 경험에 미칠 가능성을 추산해 우선순위를 정한다. 

에반스는 “이런 엄정한 기준이 있으면 고객 경험 개선이라는 명분 하나로 모든 프로젝트를 진행하는 일은 줄어든다. 거절할 이유를 명백히 만들어놓는 것이다”라고 설명했다. 

제품 경험 및 엔지니어링 담당자 레이더도 이 접근 방식에 동감했다. 그는 "나 또한 CIO에게 CX 프로젝트의 영향력을 엄밀히 평가해 거절할 건은 거절하라고 조언한다"라고 말했다. 
 

9. CX 프로젝트의 영향 평가를 철저히 수행하라 

애널리스트 라자고팔은 CX 프로젝트의 성과를 정확히 평가하는 것이 매우 중요하다고 강조했다. 

그는 단순히 NPS를 사용하신 대신 고객 노력 점수(Customer Effort Score) 등의 고객 중심 지표를 사용해 CX 이니셔티브가 실제로 추가적인 매출을 유발하는지 살펴봐야 한다고 전했다. 

이런 CX 중심 지표는 아직 흔하지 않다. IDC는 기업 중 최소 30%가 2024년까지 내부 및 외부의 고객 가치 생성 흐름을 추적하고 측정하기 위해 새로운 지표를 도입할 것으로 전망했다. IDC는 또한 글로벌 브랜드 중 1/4이 고객 경험을 측정하는 수단으로써 CSAT(Customer Satisfaction Score) 대신 2027년까지 고객 노력 점수를 여정 만족도 및 성공의 주요 지표로써 도입할 것으로 전망했다.

라자고팔은 CIO가 이런 측정을 가능하게 하는 도구를 도입할 수 있다고 말했다. 또한 텍스트와 음성을 분석하는 AI 기술을 배치해 고객 정서를 측정할 수도 있다고 덧붙였다.
 

10. CX에 진심인 팀을 모집한 뒤 믿고 맡겨라 

미국 제약회사 CRL(Charles River Laboratories)의 CIO 마크 민츠는 여느 CIO와 마찬가지로 CX 과업 중 하나로 채용을 꼽았다. 

그는 "세계적인 수준의 인재 유인, 유도, 유지하고 그들이 목표를 달성하고 전문성을 최대한 발휘하는 데 필요한 모든 지원을 제공하는 데 온 힘을 쏟고 있다"라고 말했다.

애널리스트 라자고팔은 인재를 조직화하는 방식에도 신경 써야 한다고 말했다. 그가 인용한 최근 조사에 따르면 훌륭한 CX를 제공하는 기업에는 CX 전담 팀이 배치돼어 있다. 이런 팀은 보통 전용 자원을 배정받으며 전사적 디지털 전환 전략과 한 몸이 되어 있다. 

결과적으로 모든 CX 전문가는 CIO가 위와 같은 기본부터 시작하면 CX를 일회성 프로젝트로 여기는 대신 장기적인 문화로 발전시켜나갈 수 있다고 조언했다. ciokr@idg.co.kr
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