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최형광 칼럼 | 알 수 없는 알고리즘에 이끌려…

백화점에 없는 것은 무엇일까? 카지노에도 없는 것들이다. 답은 벽시계와 창문이다. 백화점과 카지노는 입장한 고객을 붙잡아 두기 위해 시계와 창문을 두지 않는다. 우리는 어느새 시간 가는 줄 모르고 쇼핑을 하게 되고 창밖의 날이 새는 줄 모르고 도박에 집중하게 될 것이다. 그렇다면 플랫폼은 어떻게 고객을 붙잡을까? 고객을 점유하는 법 생산하는 제품이 시장을 장악하는 비율을 시장점유율(Share of Market)이라 한다. 고객을 이끌 수 있는 전통적인 지배력을 의미한다. 백화점과 카지노는 서비스를 제공하기 때문에 시간을 점유(Share of Time)하는 것에 노력한다. 시장점유보다 고객의 시간을 점유하며 경험을 제공하는 것이 더 효과적이다. 고객의 시간 점유는 매출과 이익을 확보할 수 있기 때문이다.  카지노에서는 열심히 도박하는 사람에게 음료수를 무료로 제공한다. 갈증을 이기고 다시 집중하라는 뜻일까? 백화점의 엘리베이터는 눈에 잘 띄지 않는 구석에 있고 에스컬레이터는 중앙에 배치되며 카페테리아는 높은 층에 위치한다. 모든 것은 고객의 동선을 늘리고 시선을 넓히는 전략이다. 이를 통해 카지노와 백화점이 고객의 지갑 점유(Share of Wallet)를 높이게 된다. 집콕의 시대가 지루하지 않은 건 넷플릭스와 유튜브 때문이다. 빈지 워칭(binge watching, 몰아보기)으로 시간 가는 줄 모른다. 유튜브는 어떤가? 한국언론재단의 연구(2019년)에서 유튜브 이용자 스스로가 찾아본 영상이 아니고 추천된 영상을 본 시간이 전체 시간의 70%라고 밝힌 바 있다. 넷플릭스, 유튜브도 고객 서비스 중심이기에 중요한 것은 고객의 시간 점유다. 우리는 오프라인에서 백화점에 점유 당하고 온라인에서 플랫폼에 점유되고 있다. 유튜브의 창문과 시계 인간의 물리적 감각은 오감으로 구성된다. 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각이 그 5가지 영역이다. 구체적으로 본다면 천체 감각에서 시각은 83%를 차지하고 청각이11%, 후각은 3.5%, 촉각은1.5%, 마지막으...

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2021.08.19

백화점에 없는 것은 무엇일까? 카지노에도 없는 것들이다. 답은 벽시계와 창문이다. 백화점과 카지노는 입장한 고객을 붙잡아 두기 위해 시계와 창문을 두지 않는다. 우리는 어느새 시간 가는 줄 모르고 쇼핑을 하게 되고 창밖의 날이 새는 줄 모르고 도박에 집중하게 될 것이다. 그렇다면 플랫폼은 어떻게 고객을 붙잡을까? 고객을 점유하는 법 생산하는 제품이 시장을 장악하는 비율을 시장점유율(Share of Market)이라 한다. 고객을 이끌 수 있는 전통적인 지배력을 의미한다. 백화점과 카지노는 서비스를 제공하기 때문에 시간을 점유(Share of Time)하는 것에 노력한다. 시장점유보다 고객의 시간을 점유하며 경험을 제공하는 것이 더 효과적이다. 고객의 시간 점유는 매출과 이익을 확보할 수 있기 때문이다.  카지노에서는 열심히 도박하는 사람에게 음료수를 무료로 제공한다. 갈증을 이기고 다시 집중하라는 뜻일까? 백화점의 엘리베이터는 눈에 잘 띄지 않는 구석에 있고 에스컬레이터는 중앙에 배치되며 카페테리아는 높은 층에 위치한다. 모든 것은 고객의 동선을 늘리고 시선을 넓히는 전략이다. 이를 통해 카지노와 백화점이 고객의 지갑 점유(Share of Wallet)를 높이게 된다. 집콕의 시대가 지루하지 않은 건 넷플릭스와 유튜브 때문이다. 빈지 워칭(binge watching, 몰아보기)으로 시간 가는 줄 모른다. 유튜브는 어떤가? 한국언론재단의 연구(2019년)에서 유튜브 이용자 스스로가 찾아본 영상이 아니고 추천된 영상을 본 시간이 전체 시간의 70%라고 밝힌 바 있다. 넷플릭스, 유튜브도 고객 서비스 중심이기에 중요한 것은 고객의 시간 점유다. 우리는 오프라인에서 백화점에 점유 당하고 온라인에서 플랫폼에 점유되고 있다. 유튜브의 창문과 시계 인간의 물리적 감각은 오감으로 구성된다. 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각이 그 5가지 영역이다. 구체적으로 본다면 천체 감각에서 시각은 83%를 차지하고 청각이11%, 후각은 3.5%, 촉각은1.5%, 마지막으...

2021.08.19

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