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기고 | 고객 충성도 확보의 조건 ‘소통하는 서비스 조직’

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

직원경험 고객경험 서비스 충성도 CDP 웰빙 워라밸 인게이지먼트 교류

2022.05.23

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

2022.05.23

최형광 칼럼 | 플랫폼, 보이지 않는 새로운 국가

발전의 속도가 숨가쁜 이 시대에 석기시대, 농경시대, 산업시대, 정보시대라는 구분은 한편으론 식상하며 현실을 제대로 반영하지 못하는 미흡한 면을 보인다. 지구의 역사를 이해하기 위해 공룡시대, 인간시대, 인공지능 시대로 나누는 것이 의미 있을지도 모른다. 토머스 프리드먼은 세상의 발전과정을 세계화 1.0, 2.0, 3.0으로 정의한 바 있다. 그는 국가와 정부가 주도하는 세계화 1.0의 시대, 다국적 기업이 세계의 통합을 주도하는 세계화 2.0의 시대 그리고 2000년 이후의 세계화 3.0 시대로 분류했다.  신항로 개척과 새로운 교역 가장 기초적인 경제활동인 물물교환이 주로 지역경제의 특징을 지닌다고 한다면, 대항해 시대의 신항로 개척은 대륙간의 글로벌한 교역을 구현하게 된다. 콜롬버스의 신대륙과 마젤란의 세계일주로 대표되는 대항해시대가 열리면서 지구촌의 유럽과 신대륙은 정치와 경제, 사회와 문화의 가장 큰 변혁을 만들게 된다.  대표적인 동서양의 교류 통로로는 실크로드가 존재했었다. 실크로드는 단선적 육로이며 무역로에 위치한 국가의 정치적 정책이나 중개적 통제로 인하여 무역과 교역의 자유도가 상대적으로 낮았다고 볼 수 있다. 따라서 동서양의 진귀한 물건에 대한 인플레가 상상을 초월하게 높아지는 일들이 빈번하게 발생했다.  15세기에 새롭게 구축된 신항로는 대양을 건너야 하는 어려움은 있지만 직거래 무역의 장점을 만들게 되었다. 대양을 건너 신대륙을 오가는 원양항해술은 지금의 인터넷 바다를 넘나드는 정보기술의 혁명보다 더 큰 충격을 전했다고 볼 수 있다. [그림1]은 대항해시대의 신항로 개척을 보여주고 있다. 콜롬버스는 아메리카 대륙을 1492년에 발견하게 되고, 바스코 다 가마는 아프리카의 희망봉을 거처 인도와 교역을 여는 항로를 개척하며 마젤란은 최초의 세계일주를 하게 된다. 새로운 직거래로 인한 무역의 이점은 나라와 사회, 개인의 새로운 부의 창출을 만들었다. 신항로 시대의 시작에서 가장 두각을 보인 국가는 유럽의...

아마존 구글 페이스북 플랫폼 교역 교류

2020.10.22

발전의 속도가 숨가쁜 이 시대에 석기시대, 농경시대, 산업시대, 정보시대라는 구분은 한편으론 식상하며 현실을 제대로 반영하지 못하는 미흡한 면을 보인다. 지구의 역사를 이해하기 위해 공룡시대, 인간시대, 인공지능 시대로 나누는 것이 의미 있을지도 모른다. 토머스 프리드먼은 세상의 발전과정을 세계화 1.0, 2.0, 3.0으로 정의한 바 있다. 그는 국가와 정부가 주도하는 세계화 1.0의 시대, 다국적 기업이 세계의 통합을 주도하는 세계화 2.0의 시대 그리고 2000년 이후의 세계화 3.0 시대로 분류했다.  신항로 개척과 새로운 교역 가장 기초적인 경제활동인 물물교환이 주로 지역경제의 특징을 지닌다고 한다면, 대항해 시대의 신항로 개척은 대륙간의 글로벌한 교역을 구현하게 된다. 콜롬버스의 신대륙과 마젤란의 세계일주로 대표되는 대항해시대가 열리면서 지구촌의 유럽과 신대륙은 정치와 경제, 사회와 문화의 가장 큰 변혁을 만들게 된다.  대표적인 동서양의 교류 통로로는 실크로드가 존재했었다. 실크로드는 단선적 육로이며 무역로에 위치한 국가의 정치적 정책이나 중개적 통제로 인하여 무역과 교역의 자유도가 상대적으로 낮았다고 볼 수 있다. 따라서 동서양의 진귀한 물건에 대한 인플레가 상상을 초월하게 높아지는 일들이 빈번하게 발생했다.  15세기에 새롭게 구축된 신항로는 대양을 건너야 하는 어려움은 있지만 직거래 무역의 장점을 만들게 되었다. 대양을 건너 신대륙을 오가는 원양항해술은 지금의 인터넷 바다를 넘나드는 정보기술의 혁명보다 더 큰 충격을 전했다고 볼 수 있다. [그림1]은 대항해시대의 신항로 개척을 보여주고 있다. 콜롬버스는 아메리카 대륙을 1492년에 발견하게 되고, 바스코 다 가마는 아프리카의 희망봉을 거처 인도와 교역을 여는 항로를 개척하며 마젤란은 최초의 세계일주를 하게 된다. 새로운 직거래로 인한 무역의 이점은 나라와 사회, 개인의 새로운 부의 창출을 만들었다. 신항로 시대의 시작에서 가장 두각을 보인 국가는 유럽의...

2020.10.22

"기업의 얼굴이 바뀐다"··· 마케터가 '라이브 비디오'에 관해 알아야 할 것들

페이스북의 가짜 뉴스 소동. 트럼프의 트위터(Twitter) 짜증. 스냅챗의 스펙터클스(Spectacles)... 2016년의 소셜 미디어는 다양한 놀라움을 선사했다. 그렇다면 2017년 소셜 분야는 어떤 흐름을 보일까? 디지털 광고주와 마케터들들은 라이브 비디오에 주목하고 있다. 2016년, 소셜 분야에 등장한 라이브 스트림 비디오가 2017년 폭발적으로 증가할 것으로 예상되고 있다. 사전 녹화된 비디오 역시 여전히 각광 받겠지만 실시간 비디오를 이용해 대상 청중들과 소통하려는 기업들이 증가할 것이라고 전문가들이 입을 모았다.  CIO닷컴과 인터뷰한 일련의 전문가들은 라이브 비디오를 이용하면 대본과 편집 없이 즉흥적이고 진정성 있는 방식으로 청증들과 소통할 수 있다고 설명하며, 바로 이러한 특성으로 인해 2017년의 화두로 떠오를 것이라고 강조했다.  웹 사이트 개발 및 소셜 미디어 마케팅 기업 AWP(All Web Promotion)의 SEO 및 소셜 미디어 관리 코디네이터 브록 쿠퍼는 "페이스북이 마침내 라이브 비디오를 주류로 편입시켰다"라고 말했다. 그에 따르면 2016년에는 그 개념이 "너무 낯선" 측면이 있었다. 또 기업들은 "통제 가능성이 낮기 때문에" 그 사용을 꺼렸다. 그는 그러나 편집이 없기 때문에 진정성이 느껴지며, 이것이 라이브 비디오의 최대 장점이라고 강조했다. 피트니스 스튜디오와 체육관에 마케팅을 제공하는 라우드 루머(Loud Rumor)의 설립자 겸 CEO 마이크 아스는 "2017년, 비디오는 기업의 얼굴이 될 것이다"라며 표현했다. 그는 "즉, 이제 기업 경영자들은 진짜 사람의 영상을 통해 기업의 인격화를 준비할 필요가 있다"라고 말했다. Credit: Facebook 라이브 비디오란 정확히 무엇인가? 라이브 비디오는 스마트폰, 태블릿, 전문가용 카메라로 촬영해 인...

페이스북 고객 인스타그램 CX 교류 실시간 동영상 2017 라이브 비디오 스펙터클스

2017.01.06

페이스북의 가짜 뉴스 소동. 트럼프의 트위터(Twitter) 짜증. 스냅챗의 스펙터클스(Spectacles)... 2016년의 소셜 미디어는 다양한 놀라움을 선사했다. 그렇다면 2017년 소셜 분야는 어떤 흐름을 보일까? 디지털 광고주와 마케터들들은 라이브 비디오에 주목하고 있다. 2016년, 소셜 분야에 등장한 라이브 스트림 비디오가 2017년 폭발적으로 증가할 것으로 예상되고 있다. 사전 녹화된 비디오 역시 여전히 각광 받겠지만 실시간 비디오를 이용해 대상 청중들과 소통하려는 기업들이 증가할 것이라고 전문가들이 입을 모았다.  CIO닷컴과 인터뷰한 일련의 전문가들은 라이브 비디오를 이용하면 대본과 편집 없이 즉흥적이고 진정성 있는 방식으로 청증들과 소통할 수 있다고 설명하며, 바로 이러한 특성으로 인해 2017년의 화두로 떠오를 것이라고 강조했다.  웹 사이트 개발 및 소셜 미디어 마케팅 기업 AWP(All Web Promotion)의 SEO 및 소셜 미디어 관리 코디네이터 브록 쿠퍼는 "페이스북이 마침내 라이브 비디오를 주류로 편입시켰다"라고 말했다. 그에 따르면 2016년에는 그 개념이 "너무 낯선" 측면이 있었다. 또 기업들은 "통제 가능성이 낮기 때문에" 그 사용을 꺼렸다. 그는 그러나 편집이 없기 때문에 진정성이 느껴지며, 이것이 라이브 비디오의 최대 장점이라고 강조했다. 피트니스 스튜디오와 체육관에 마케팅을 제공하는 라우드 루머(Loud Rumor)의 설립자 겸 CEO 마이크 아스는 "2017년, 비디오는 기업의 얼굴이 될 것이다"라며 표현했다. 그는 "즉, 이제 기업 경영자들은 진짜 사람의 영상을 통해 기업의 인격화를 준비할 필요가 있다"라고 말했다. Credit: Facebook 라이브 비디오란 정확히 무엇인가? 라이브 비디오는 스마트폰, 태블릿, 전문가용 카메라로 촬영해 인...

2017.01.06

직원 참여 수준을 파악하는 방법 (설문조사 빼고)

직원의 참여는 비즈니스 성공에 핵심적 영향을 끼치는 요인이다. 그러나 조사에 따르면 직원 4명 중 1명은 참여 수준을 묻는 설문 조사에서 거짓 응답을 한다. 현실을 제대로 파악하려면 어떻게 해야 할까? 대기업에서 근무하는 400명의 정직원을 대상으로 실시한 랩트 미디어(Rapt Media, 설문조사를 위해서는 등록 필요)의 설문조사에 따르면 직원 중 69%가 "다른 직업 기회에 개방적이거나 이미 새로운 일자리를 찾고 있는 중"이었다. 우리 직원들은 어떨지 확인하고자 직장 내 참여 수준(engagement-level)을 궁금할 수 있겠다. 그러나 설문 조사를 성급히 실시하기에 앞서 확인할 사실이 또 있다. 직원 4명 중 1 명이 직원 참여 설문조사에서 "가벼운 또는 노골적인 거짓말"을 하는 것으로 나타났다는 점도 기억해야 한다. 참여는 단순히 직원들만의 문제가 아니다. 기업들은 직원들의 생산성 유지 및 업무 지속에 대한 책임만큼 참여 분위기 조성의 책임이 있다. 시카고 소재 인재 채용 및 파견 기업 라살레 네트워크(Lasalle Network)의 설립자 겸 CEO 톰 김벨 "직원 참여는 기업이 정말로 그들에게 관심을 갖고 있다는 점을 보여주고 그들을 지원하며 문제를 제기하고 힘을 실어주는 문화를 구축한다"라고 말했다. Image Credit : Getty Images Bank 참여의 핵심은 생산성뿐만이 아니다 직원 참여는 생산성에만 영향을 끼치는 것이 아니다. 직원들이 자신들의 업무에 대해 ‘무관심’해질 때 특히 위험하다고 랩트 미디어의 CEO 에리카 트라우트만이 말했다. 그녀는 참여 수준이 낮은 직원의 경우 주변 사람들에게 영향을 끼쳐 위험한 직장 환경을 조성하게 된다고 경고했다. 또한 참여하지 않는 직원은 일반적으로 기대를 충족시키지 못하거나 실수를 하고도 이를 보고하지 않는다고 트라우트만은 덧붙였다. 그녀는 "참여하지 않는 직원은 ...

경영 리더십 참여 조직 관리자 직원 교류

2016.10.05

직원의 참여는 비즈니스 성공에 핵심적 영향을 끼치는 요인이다. 그러나 조사에 따르면 직원 4명 중 1명은 참여 수준을 묻는 설문 조사에서 거짓 응답을 한다. 현실을 제대로 파악하려면 어떻게 해야 할까? 대기업에서 근무하는 400명의 정직원을 대상으로 실시한 랩트 미디어(Rapt Media, 설문조사를 위해서는 등록 필요)의 설문조사에 따르면 직원 중 69%가 "다른 직업 기회에 개방적이거나 이미 새로운 일자리를 찾고 있는 중"이었다. 우리 직원들은 어떨지 확인하고자 직장 내 참여 수준(engagement-level)을 궁금할 수 있겠다. 그러나 설문 조사를 성급히 실시하기에 앞서 확인할 사실이 또 있다. 직원 4명 중 1 명이 직원 참여 설문조사에서 "가벼운 또는 노골적인 거짓말"을 하는 것으로 나타났다는 점도 기억해야 한다. 참여는 단순히 직원들만의 문제가 아니다. 기업들은 직원들의 생산성 유지 및 업무 지속에 대한 책임만큼 참여 분위기 조성의 책임이 있다. 시카고 소재 인재 채용 및 파견 기업 라살레 네트워크(Lasalle Network)의 설립자 겸 CEO 톰 김벨 "직원 참여는 기업이 정말로 그들에게 관심을 갖고 있다는 점을 보여주고 그들을 지원하며 문제를 제기하고 힘을 실어주는 문화를 구축한다"라고 말했다. Image Credit : Getty Images Bank 참여의 핵심은 생산성뿐만이 아니다 직원 참여는 생산성에만 영향을 끼치는 것이 아니다. 직원들이 자신들의 업무에 대해 ‘무관심’해질 때 특히 위험하다고 랩트 미디어의 CEO 에리카 트라우트만이 말했다. 그녀는 참여 수준이 낮은 직원의 경우 주변 사람들에게 영향을 끼쳐 위험한 직장 환경을 조성하게 된다고 경고했다. 또한 참여하지 않는 직원은 일반적으로 기대를 충족시키지 못하거나 실수를 하고도 이를 보고하지 않는다고 트라우트만은 덧붙였다. 그녀는 "참여하지 않는 직원은 ...

2016.10.05

직원과 '통'하는 기업이 성공한다··· 5가지 팁

소비자와 고객사, 외부 파트너사와의 소통은 두말할 나위 없이 중요하다. 여기에 하나를 추가해야 한다 기업 내부 소통 또한 마찬가지로 중요하다. Image Credit : Getty Images Bank 비즈니스 성공을 위해서는 고객, 벤더, 최종 사용자, 스카우트 물망에 오른 인재, 구직자 등과 효과적으로 커뮤니케이션 하는 것이 아주 중요하다. 그러나 현재 재직 중인 직원들을 간과해서는 곤란하다. 내부 커뮤니케이션 전략도 아주 중요하다는 의미이다. 커뮤니케이션, 마케팅, PR 업종을 위한 솔루션 개발에 초점을 맞추고 있는 모바일 애플리케이션 개발 플랫폼 회사인 앱라이즈 모바일(APPrise Mobile)의 제프 코빈 CEO는 "모바일 장치가 개인의 일상과 직장 생활의 곳곳에 스며든 것을 경시할 수 없다. 이제 기업들은 큰 IT 투자 없이 그 즉시 깊이 직원들을 참여시키고, 몰입도와 사기를 높일 수 있는 수단을 갖고 있다"라고 말했다. 참여와 몰입이 중요 몰입(Engagement)이 점차 더 비즈니스의 중요한 성과 매트릭스로 자리잡고 있다. 그러나 갤럽(Gallup)의 2015년 조사에 따르면, 미국 직장인 중 업무에 적극적으로 몰입하는 비율은 32%에 불과하다. 몰입하지 않거나 전혀 몰입하지 않는 비율은 각각 51%와 17%이다. 갤럽은 한 직장에서 일하고 있는 8만 844명 성인 직장인을 대상으로 하는 갤럽 데일리 트래킹 인터뷰를 통해 평균 인게이지먼트를 조사했다. 갤럽은 중요한 조직 성과를 예측할 수 있는 핵심 요소들을 평가해 직원들의 몰입도를 분류했다. 매일 가장 잘 할 수 있는 일을 할 수 있는 기회, 커리어 개발을 장려하는 사람의 존재 여부, 직장 업무에 자신의 의견이 반영되고 있다고 믿는지 여부 등을 예로 들 수 있다. 몰입도 높은 직원들은 업무에 열정을 갖고 헌신한다. 갤럽의 광범위한 조사 결과에 따르면, 직원들의 참여와 몰입도는 조직의 재무 실적 향상에 필수적인 성과와 큰 상관관계가 있다....

커뮤니케이션 참여 소통 관리자 직원 몰입 교류

2016.08.26

소비자와 고객사, 외부 파트너사와의 소통은 두말할 나위 없이 중요하다. 여기에 하나를 추가해야 한다 기업 내부 소통 또한 마찬가지로 중요하다. Image Credit : Getty Images Bank 비즈니스 성공을 위해서는 고객, 벤더, 최종 사용자, 스카우트 물망에 오른 인재, 구직자 등과 효과적으로 커뮤니케이션 하는 것이 아주 중요하다. 그러나 현재 재직 중인 직원들을 간과해서는 곤란하다. 내부 커뮤니케이션 전략도 아주 중요하다는 의미이다. 커뮤니케이션, 마케팅, PR 업종을 위한 솔루션 개발에 초점을 맞추고 있는 모바일 애플리케이션 개발 플랫폼 회사인 앱라이즈 모바일(APPrise Mobile)의 제프 코빈 CEO는 "모바일 장치가 개인의 일상과 직장 생활의 곳곳에 스며든 것을 경시할 수 없다. 이제 기업들은 큰 IT 투자 없이 그 즉시 깊이 직원들을 참여시키고, 몰입도와 사기를 높일 수 있는 수단을 갖고 있다"라고 말했다. 참여와 몰입이 중요 몰입(Engagement)이 점차 더 비즈니스의 중요한 성과 매트릭스로 자리잡고 있다. 그러나 갤럽(Gallup)의 2015년 조사에 따르면, 미국 직장인 중 업무에 적극적으로 몰입하는 비율은 32%에 불과하다. 몰입하지 않거나 전혀 몰입하지 않는 비율은 각각 51%와 17%이다. 갤럽은 한 직장에서 일하고 있는 8만 844명 성인 직장인을 대상으로 하는 갤럽 데일리 트래킹 인터뷰를 통해 평균 인게이지먼트를 조사했다. 갤럽은 중요한 조직 성과를 예측할 수 있는 핵심 요소들을 평가해 직원들의 몰입도를 분류했다. 매일 가장 잘 할 수 있는 일을 할 수 있는 기회, 커리어 개발을 장려하는 사람의 존재 여부, 직장 업무에 자신의 의견이 반영되고 있다고 믿는지 여부 등을 예로 들 수 있다. 몰입도 높은 직원들은 업무에 열정을 갖고 헌신한다. 갤럽의 광범위한 조사 결과에 따르면, 직원들의 참여와 몰입도는 조직의 재무 실적 향상에 필수적인 성과와 큰 상관관계가 있다....

2016.08.26

'아리아나 허핑턴이 전하는' 디지털 마케팅 레슨 3가지

허핑턴 포스트(Huffington Post)의 설립자이자 최근 저서 <제3의 성공(Thrive)>으로 인해 베스트셀러 작가로도 기록된 아리아나 허핑턴 편집장이 2015 마케토 마케팅 국제 회담에 연사로 참여했다. 그녀는 이 자리에서 허핑턴 포스트라는 새로운 형태의 디지털 미디어 웹사이트가 어떻게 탄생하고 성장해왔는지, 그리고 그 성공에 대한 개인적인 관점은 어떠한지에 관해 이야기했다. 그녀의 발표에는 보다 나은 맞춤형 CRM 서비스 제공 방안을 고민하는 CMO들이 주목할 만한 몇 가지 시각들이 들어있었다. 내용이 다소 자기홍보적일 수 있음을 미리 알린다. 1. 제시(presenting)하지 말고 교류(engaging)하라 아리아나는 단순히 정보를 ‘제시’하는 것의 무용성을 깨달은 것이야말로 허핑턴 포스트의 시작이었다고 언급했다. 정보 유형에 대한 통제권이 정보 소비자에게 넘어간 디지털 환경에서, 쌍방형 콘텐츠 소통은 선택이 아닌 필수라고 그녀는 강조했다. 올 5월 9일이면 창간 10년을 맞이하는 허핑턴 포스트는 현재 850 명의 저널리스트와 수천 명의 블로거들을 편집진으로 확보하고 있으며 생산 콘텐츠는 일 2,000 건에 달한다. 페어팩스(Fairfax)와의 공동 벤처를 통해 올 하반기에는 14번째 해외 지사가 호주에 출범할 예정이다. 아리아나는 “우리는 독자에게 초점을 맞춘, 다시 말해 그들의 참여를 유도하고 수용하는 공간을 구축함으로써 시장을 바꿨다. 마케팅 역시 다르지 않다고 본다. 소비자의 참여가 없는 마케팅은 이제 반쪽짜리에 불과하다. 일방적인 제시가 아닌, 반응을 이끌어낼 제안을 건네라”라고 말했다. 그녀는 “현대 엔터테인먼트의 핵심은 ‘자기 표현’이다. 쇼핑 역시 마찬가지로, 21세기 들어 방문 판매의 인기가 사그라들고 쇼핑 자체가 하나의 놀이로 자리잡았다. 나아가, 이제는 그 경험을 &lsquo...

휴가 멀티태스킹 미디어 소셜 아리아나 허핑턴 디지털 카메팅 교류

2015.04.27

허핑턴 포스트(Huffington Post)의 설립자이자 최근 저서 <제3의 성공(Thrive)>으로 인해 베스트셀러 작가로도 기록된 아리아나 허핑턴 편집장이 2015 마케토 마케팅 국제 회담에 연사로 참여했다. 그녀는 이 자리에서 허핑턴 포스트라는 새로운 형태의 디지털 미디어 웹사이트가 어떻게 탄생하고 성장해왔는지, 그리고 그 성공에 대한 개인적인 관점은 어떠한지에 관해 이야기했다. 그녀의 발표에는 보다 나은 맞춤형 CRM 서비스 제공 방안을 고민하는 CMO들이 주목할 만한 몇 가지 시각들이 들어있었다. 내용이 다소 자기홍보적일 수 있음을 미리 알린다. 1. 제시(presenting)하지 말고 교류(engaging)하라 아리아나는 단순히 정보를 ‘제시’하는 것의 무용성을 깨달은 것이야말로 허핑턴 포스트의 시작이었다고 언급했다. 정보 유형에 대한 통제권이 정보 소비자에게 넘어간 디지털 환경에서, 쌍방형 콘텐츠 소통은 선택이 아닌 필수라고 그녀는 강조했다. 올 5월 9일이면 창간 10년을 맞이하는 허핑턴 포스트는 현재 850 명의 저널리스트와 수천 명의 블로거들을 편집진으로 확보하고 있으며 생산 콘텐츠는 일 2,000 건에 달한다. 페어팩스(Fairfax)와의 공동 벤처를 통해 올 하반기에는 14번째 해외 지사가 호주에 출범할 예정이다. 아리아나는 “우리는 독자에게 초점을 맞춘, 다시 말해 그들의 참여를 유도하고 수용하는 공간을 구축함으로써 시장을 바꿨다. 마케팅 역시 다르지 않다고 본다. 소비자의 참여가 없는 마케팅은 이제 반쪽짜리에 불과하다. 일방적인 제시가 아닌, 반응을 이끌어낼 제안을 건네라”라고 말했다. 그녀는 “현대 엔터테인먼트의 핵심은 ‘자기 표현’이다. 쇼핑 역시 마찬가지로, 21세기 들어 방문 판매의 인기가 사그라들고 쇼핑 자체가 하나의 놀이로 자리잡았다. 나아가, 이제는 그 경험을 &lsquo...

2015.04.27

IDG 설문조사

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