일문일답ㅣ“맥락 전환 줄여라” 뉴타닉스 CIO의 하이브리드 근무 접근법

웬디 M. 파이퍼는 고프로(GoPro), 야후(Yahoo), 시스코 시스템즈(Cisco Systems), 로버트 하프(Rober Half)에서 기술팀을 이끌었으며, 현재는 뉴타닉스 SVP 및 CIO로 일하고 있다. 

그는 “모든 사람이 같은 장소와 시간에 있으리라 기대할 수 없는 시대에 진입했다. 그렇다면 이렇게 변화된 근무 방식에 [IT는] 어떻게 대응해야 할까? IT 전문가의 입장에서 핵심 임무를 생각해보자면 비즈니스와 직원들에게 서비스를 제공하는 기술을 활성화하는 것이다. 오늘날 비즈니스는 다르다. 기술도 다르다. 사람도 다르다”라고 말했다. 
 

2023년에 지속적인 변화 관리에 초점을 맞춰야 하는 이유 그리고 이를 하이브리드 워크플레이스에서 할 수 있는 방법은 무엇인가?
“일반적으로 하이브리드 근무 방식의 특징은 의도적이고 지속적인 맥락 전환에서 오는 변화라고 본다. 대부분의 사람들과 마찬가지로 변화는 스트레스가 된다고 생각한다. 그래서 변화에 대처하는 몇 가지 방법을 개발했다. 하나는 본거지(home base), 즉 주변 상황이 변하더라도 변하지 않는 견고한 기반을 두는 것이다. 특히 어떻게 하면 기술의 탄탄한 기반을 만들 수 있을지 고민했는데, 가장 쉬운 방법이 바로 ‘앵커(anchor) 기술’이다.”

“뉴타닉스에서는 몇 가지 앵커 기술을 선택했다. 직원들이 이러한 기술을 매우 편안하게 느끼고, 언제나 사용할 수 있으며, 전문가라고 느낄 수 있도록 지원하는 데 많은 노력을 기울였다. 마치 스마트폰을 잠깐 사용해보면 전문가가 됐다고 느끼는 것과 같은 방식이다. 따라서 직원들이 ‘나는 줌(Zoom)이나 슬랙(Slack)의 중간 사용자가 아니라 줌 닌자이고 모든 비밀을 알고 있다’라고 느끼길 원한다. 이러한 역량과 기반이 갖춰지면 새로운 것을 시작할 수 있다.”

“온라인 화이트보드를 예로 들어보자. 이를 새로운 기술로 내놓은 게 아니라 줌 안에서 새로운 온라인 화이트보드 기능으로 소개했다. 이를 통해 직원들이 겪어야 하는 변화의 양을 최소화했다. 앵커 기술 중 하나의 기능으로 전달되면 [직원들이] 편안함을 느낀다.”

“이는 심리적이지만 새로운 기술 채택에서 엄청난 차이를 만든다. 앵커 애플리케이션 안에서 새로운 기술을 내놓으면 채택이 많이 증가했다. 과거에는 출시 약 30일 후 채택률이 25%가량이었다면 지금은 약 80%의 채택률을 보인다. 훨씬 더 적은 교육 시간, 직원들의 즉각적인 생산성 향상 등의 효과도 있다.”

비동기적 생산성이라는 주제로 들어가 보자. 직원들이 휴게실에서 우연히 만나 나누는 대화에서 협력과 혁신이 촉진되는데, 이러한 상황이 하이브리드 직장에서는 어떻게 달라졌는가?
“팬데믹 전에도 글로벌 기업에서 일했던 대부분은 이미 전 세계 여러 지역에서 서로 다른 시간대에 근무하는 사람들과 한 팀을 이루고 있었다. 단, 당시에는 원격에 있는 사람들이 어떤 경험을 하는지 신경 쓰지 않았다. 큰 관심을 기울이지 않았다. 대화가 이뤄지는 장소에 실제로 있어야만 그 대화에서 목소리를 낼 수 있었다. 그래서 ‘원격’ 참가자의 생산성을 논의하기 시작했다.”

“예를 들어 팬데믹 전에는 전 세계 직원 중 약 30%가 원격근무를 하고 있었다. 원격 근무자는 허브 사무실과 연결되지 않았다. 하지만 아이디어 회의나 전략 또는 기획 회의가 있을 때면 미국 시간대에 있는 사람들은 물리적으로 회의실에 모였다. 회의실에 오지 못하는 사람들은 전화로 연결될 수는 있었지만 실제로 협업하거나 참여하지는 않았다. 앞으로 나가서 화이트보드에 뭔가를 쓰는 행위 자체가 그 장소에 있어야만 가능한 경험이다. 회의실에 없는 사람들은 나중에 화이트보드를 살펴볼 순 있지만 적힌 내용을 이해하지 못한다.”

“현재 [사무직] 직원의 60~80%가 최소한 일정 기간 원격근무를 하고 있다. 다 같이 모이던 과거의 회의실로는 돌아가지 않을 것이다. 이에 고위 경영진이 우려하는 상황은 다음과 같다. ‘아이디어 발상이 멈췄다. 모두가 회의실에 모여서 화이트보드를 함께 볼 수 없기 때문에 혁신도 서서히 멈출 것이다.’ 개인적으로는 그렇게 생각하지 않는다. 하이브리드 모드 또는 비동기식으로 아이디어를 낼 수 있는 방법을 찾는다면 그동안 참여하지 않았던 직원의 30%를 갑자기 활용할 수 있다. 100% 참여가 가능하다는 이야기다.”

그래서 어떻게 하고 있는가? 
“비동기 작업에는 사람들이 상호작용할 수 있는 콘텐츠 집합이 필요하다. 더 나은 방식이 없기 때문에 글을 써야 한다. 공간과 시간을 초월한 맥락에서 아이디어를 표현해야 한다. 물론 모든 사람이 읽기를 선호하는 것은 아니며, 모든 사람이 같은 언어를 쓰는 것도 아니다. 따라서 녹음을 하고, 녹취록을 만드는 도구도 필요하다. 이를 통해 15개의 시간대와 30개국에서 일하는 직원들이 모두 대화에 참여하고 있다.”

“또 도구를 사용하여 회의가 이뤄지는 방에 있지 않더라도 무슨 일이 있었는지 이해하고, 목소리를 내며, 흔적을 남길 수 있도록 지원한다. 아울러 뉴타닉스의 디자인 책임자 사티시 라마찬드란은 글로벌 직원들을 더욱더 존중할 수 있도록 시간대 반경을 중심으로 협업 생태계를 만드는 등 조직을 변화시킬 필요성을 이야기하기도 했다. 미국 시간대에 중요한 회의를 하던 시절에는 저녁 식사를 놓치거나 새벽 4시에 일어나 회의에 참석해야 하는 경우가 있었기 때문이다.”

맥락 전환을 줄이고 자동화와 셀프서비스에 초점을 맞춰야 한다고 밝혔다. 이것이 왜 중요한가? 
“여러 모드에서 일하면 업무 자체가 복잡해지고, 아울러 사용하는 기술도 복잡해질 수 있다. 개인화를 하면 할수록 모두 다른 맥락에서 기술을 쓰는 사람이 늘어난다.”

“문제는 다음과 같다. 근무 환경은 소비자 기술과 공용 인터넷을 포함하면서도 물리적 사무실에서도 매우 뛰어난 성능을 발휘해야 하고, 여러 시간대와 SaaS 애플리케이션, 온프레미스 데이터센터 등에 걸쳐 있어야 하는 근무 환경의 복잡성에 어떻게 대처할 것인가? 이야기하는 것만으로도 벅찬 문제다! 복잡성과 용량이 클 때가 자동화하기 아주 좋은 때다. 많고 복잡한 작업을 구성 요소로 분해하여 기계에 맡기는 것이다. 조립 라인과 동일한 원리다.”

소비자 기술을 하이브리드 근무 시스템에 통합하면 어떤 이점을 얻을 수 있는가?
“개인적으로 기업 관점에서 놓쳤다고 보는 것 중 하나는 지난 15여년간 기술이 재미있어졌다는 사실이다. 아주 끝내주는 온갖 종류의 상호작용이 가능해졌는데, 왜 직장에서는 1980년대식으로 재미없고 심각해야 하는가?”

“소비자 기술을 사용하여 업무에 몰입하고 재미와 즐거움을 느낀다면 무엇을 성취할 수 있을까? 직원 행복도와 생산성 간의 직접적인 상관관계를 보여주는 연구 결과가 여럿 있다. 실제로 많은 연구에 따르면 직원들은 행복할 때 약 15% 더 생산적이다. 따라서 기술을 활용해 직원들에게 근무 중에도 즐거운 경험을 제공하여 행복도를 높이지 않을 이유가 없다.” ciokr@idg.co.kr