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“코로나 시대, 고객 인게이지먼트 더 어려워졌다” 세일즈포스 보고서

최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다.    보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다.  전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다.  이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다.  한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다.  코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~1...

고객 인게이지먼트 고객 경험 세일즈포스 마케팅 디지털 인게이지먼트 데이터

2021.08.18

최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다.    보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다.  전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다.  이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다.  한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다.  코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~1...

2021.08.18

인터뷰ㅣ"소매업에서 '제품관리 모델' 적용하려면..." 美 편의점 기업 CIO

美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어(Casey's General Stores)’의 CIO 애드리언 버틀러는 2,300곳의 매장에서 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 제품 관리 모델을 채택했다.  애드리언 버틀러는 90억 달러 규모의 美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어’의 CIO로 취임한 것은 자신에게 큰 의미가 있다고 말했다. 케이시 제너럴 스토어는 주로 교외 지역에 매장을 두고 있는데, 버틀러 역시 인구 100명 남짓한 작은 마을에서 자랐기 때문이다.  그는 “1968년 아이오와주 분에서 케이시 1호점이 문을 열었고, 나와 내 가족은 케이시의 고객이었다. 그 관점에서 보자면 고객들은 피자부터 스낵, 연료까지 모든 제품에 빠르고 정확하며 쉽게 액세스하길 원하고 있다”라고 언급했다.  또 케이시의 초대 CIO로서 버틀러는 비즈니스에 지속적인 가치를 제공할 IT 전략과 운영 모델을 개발하는 데 전념하고 있다고 전했다. 그는 “과거에 성장했던 역사가 있고 현재는 안정적이긴 하지만 2년 전 신임 CEO가 취임하면서 고객 서비스를 개선하겠다는 목표를 세웠다. CEO, 이사회, 경영진이 기술 투자의 중요성을 깨닫도록 하는 게 나의 역할이다”라고 덧붙였다.    IT, 기초부터 시작하기 케이시의 오랜 역사를 누구보다 잘 아는 버틀러는 모든 것을 한 번에 바꾸려 하지 않았다고 말했다. 그는 “문샷 (Moonshot; 미션 임파서블 수준의 혁신적인 도전)을 하려고 하지 않았다. IT 운영이 건전한지 확인하면서 해결해야 하는 큰 문제가 무엇인지 질문하는 것부터 시작했다”라고 전했다.  그에 따르면 대부분의 소매 기업과 마찬가지로 케이시에서도 디지털 인게이지먼트, 고객 애널리틱스, 공급망 최적화, 매장 효율성 개선 등의 과제가 있었다. 목표는 직원들이 고객들과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는 것, 그리고 적절한 제품을 적절한 진열대에 배치하는 것이었다.  이를 위해 버틀러는 팀들이 공급망,...

제품 관리 모델 고객 경험 직원 경험 데이터 문샷 디지털 인게이지먼트 소매 고객 애널리틱스 공급망 최적화 현업 부서

2021.06.25

美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어(Casey's General Stores)’의 CIO 애드리언 버틀러는 2,300곳의 매장에서 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 제품 관리 모델을 채택했다.  애드리언 버틀러는 90억 달러 규모의 美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어’의 CIO로 취임한 것은 자신에게 큰 의미가 있다고 말했다. 케이시 제너럴 스토어는 주로 교외 지역에 매장을 두고 있는데, 버틀러 역시 인구 100명 남짓한 작은 마을에서 자랐기 때문이다.  그는 “1968년 아이오와주 분에서 케이시 1호점이 문을 열었고, 나와 내 가족은 케이시의 고객이었다. 그 관점에서 보자면 고객들은 피자부터 스낵, 연료까지 모든 제품에 빠르고 정확하며 쉽게 액세스하길 원하고 있다”라고 언급했다.  또 케이시의 초대 CIO로서 버틀러는 비즈니스에 지속적인 가치를 제공할 IT 전략과 운영 모델을 개발하는 데 전념하고 있다고 전했다. 그는 “과거에 성장했던 역사가 있고 현재는 안정적이긴 하지만 2년 전 신임 CEO가 취임하면서 고객 서비스를 개선하겠다는 목표를 세웠다. CEO, 이사회, 경영진이 기술 투자의 중요성을 깨닫도록 하는 게 나의 역할이다”라고 덧붙였다.    IT, 기초부터 시작하기 케이시의 오랜 역사를 누구보다 잘 아는 버틀러는 모든 것을 한 번에 바꾸려 하지 않았다고 말했다. 그는 “문샷 (Moonshot; 미션 임파서블 수준의 혁신적인 도전)을 하려고 하지 않았다. IT 운영이 건전한지 확인하면서 해결해야 하는 큰 문제가 무엇인지 질문하는 것부터 시작했다”라고 전했다.  그에 따르면 대부분의 소매 기업과 마찬가지로 케이시에서도 디지털 인게이지먼트, 고객 애널리틱스, 공급망 최적화, 매장 효율성 개선 등의 과제가 있었다. 목표는 직원들이 고객들과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는 것, 그리고 적절한 제품을 적절한 진열대에 배치하는 것이었다.  이를 위해 버틀러는 팀들이 공급망,...

2021.06.25

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