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‘더 정교해져야 한다’··· 하이브리드 업무 고도화에 나선 CIO들

2023.01.26 Mary K. Pratt  |  CIO

오늘날 하이브리드 업무 모델을 운영하는 기업이 적지 않다. 앞으로도 더욱 늘어날 전망이다. 갤럽(Gallup)에 따르면 하이브리드 환경에서 근무하는 재택 작업자의 비율이 2022년 2월에 42%였으며, 6월에는 49%로 증가했다. 갤럽은 또한 2022년에 재택 가능 직원 중 20%만이 현장에서만 근무하고 있었으며 30%는 재택 근무를 하고 있음을 발견했다. 갤럽은 또 하이브리드 작업자의 수가 지속적으로 증가하여 2023년에는 55%에 달할 것으로 전망했다.

다른 보고서에서도 하이브리드 근무가 여전히 진행되고 있는 것으로 나타났다. IDC는 ‘2023년 근무의 미래 전망’에서 하이브리드 근무에 대해 “글로벌 미래 근무 환경의 핵심”이라고 표현했으며 “하이브리드 근무는 다양한 부서와 산업에 걸쳐 새로운 기술 솔루션을 유도할 것이다”라고 덧붙였다.

IDC는 지능형 공간과 역량 계획 도구를 새로운 기술 요소로 언급하며, 글로벌 기업 중 55%가 2024년까지 이를 활용하여 사무실 위치를 바꿀 것으로 전망했다. IDC는 또한 G2000 기업 중 65%가 2025년까지 인력 전반에 걸쳐 온라인 활동을 실제 생활과 동격으로 고려할 것이며, 조직 중 30%는 2027년까지 몰입형 메타버스 컨퍼런스 기술을 도입할 것으로 전망했다. 

이미 CIO들은 하이브리드 근무 경험을 개선하는 기술에 상당한 금액을 투자하고 있다. 예를 들어, ‘파운드리(Foundry)의 2023년 CIO 현황 조사’에 따르면 IT 임원들은 조직의 필요에 적합한 사이버 보안 개선 및 협업 플랫폼뿐 아니라 네트워크 신뢰성과 성능 개선에 투자하고 있는 것으로 나타났다.

인재 경쟁이 치열하고 조직들이 직원 생산성을 극대화해야 하는 상황에서 PwC의 인력 전환 활동 책임자 앤써니 아바티엘로는 CIO들이 사용자들을 위한 하이브리드 경험을 개선할 수 있는 대상과 방법에 집중해야 한다고 말했다.

그는 CIO가 HR 부문의 책임자와 협력하여 조직에 존재하는 작업자 유형을 확인하여 그들이 일하는 방식과 성공을 위해 필요한 것이 무엇인지 파악해야 한다고 조언했다. 아바티엘로는 “각 작업자가 필요로 하는 적절한 경험을 창조하는 방법과 그들이 업무상 어느 부분에서 생산적이어야 하는지에 대해 CIO들은 질문해야 한다. 이전에 그렇게 했더라도 하이브리드 환경으로 인해 요구가 바뀌었다”라고 말했다.

오늘날, 하이브리드 작업자는 집과 사무실을 오가면서 원활한 디지털 일터 경험을 원하고 있다고 아바티엘로가 말했다. 여기에는 그들이 장소와 시간에 상관없이 일관된 경험을 구현하는 한편, 사이버 공간에 적합한 개인적인 관계와 즉흥적인 협력을 재현할 수 있는 기술이 포함된다.

일부 CIO들이 IT 및 비즈니스 사용자의 하이브리드 근무 경험을 개선하기 위해 기술 제공물을 개선하고 있는 방식을 살펴본다.

일관된 고품질 디지털 경험
뉴타닉스(Nutanix)의 선임 VP 겸 CIO 웬디 M. 파이퍼는 팀원들이 재택, 사무실, 이 둘의 조합으로 근무하는지 여부에 상관없이 생산성과 효율성을 유도하는 일관된 고품질 디지털 경험을 제공하는 방안을 찾고 있다고 말했다.

“혁신적인 기술뿐 아니라 프로세스 업데이트가 필요했다. 이런 것들이 복합적이다”라고 말하면서 파이퍼는 완전 재택 작업자, 온프레미스 직원, 재택 및 사무실에서 교대로 근무하는 직원들은 각각 하이브리드 환경에서 저마다의 문제에 직면하고 있다고 덧붙였다.

그녀 그리고 그녀의 IT팀이 모든 작업자 유형에 적합한 도구를 제공할 수 있도록 하기 위해 ‘효과적인 하이브리드 근무를 위한 원칙’을 수립했다. 그녀는 이를 통해 자신, 자신의 동료, IT가 직장 역학과 요건을 더욱 잘 파악함으로써 IT가 이를 가장 잘 처리할 수 있게 되었다고 말했다.

파이퍼는 “이런 원칙은 우선순위 설정의 기초이며, 우리가 기술을 선택하는 근간이 된다. 우리의 OKR에 반영되어 있다. 이제는 우리가 IT에서 기능 공개 등 무엇인가를 할 때마다 이런 원칙을 염두에 둔다. 그리고 우리는 무슨 일을 하고 있는지, 이것과 관련된 원칙, 이를 측정하는 방법에 관해 이야기한다”라고 설명했다.

이런 원칙은 파이퍼가 2023년에 하이브리드 근무를 지원하기 위해 기술 전략을 개선하는 데 도움이 되었다.

우선, 뉴타닉스의 IT는 혼란 또는 작업자들이 업무를 수행하면서 생각해야 할 추가적인 계층을 없애기 위해 사무실 또는 원격 위치에서 액세스하는지 여부에 상관없이 수행하고 활동하며 외관이 같은 애플리케이션을 선택하기로 결정했다. 사용되는 모든 하드웨어(노트북 등)도 마찬가지이다. 이는 또한 환경 전환으로 인한 생산성 상실을 최소화하거나 심지어 없애는데 도움이 될 것이라고 그녀는 말했다.

2023년을 위한 새로운 도구도 마련했다. 뉴타닉스의 IT는 장소에 상관없은 실시간 협업을 위한 가상 화이트보드인 루시드스파크(Lucidspark)를 개시했다. 파이퍼는 그녀의 팀이 뉴타닉스의 직원들이 가상 회의에서도 원활히 액세스할 수 있도록 해당 플랫폼에 루시드스파크를 추가하기 위해 줌(Zoom)과 협력했다고 말했다.

IT는 또한 비동기식으로 일하고 아이디어와 대화를 공유해야 하는 팀을 지원하기 위해 메모를 위해 인공지능을 사용하는 허들(Huddle)의 도구를 배포했다. 파이퍼는 줌 애플리케이션을 통해 액세스할 수 있는 이 도구가 정보 전달 시 효율성을 높여줄 것으로 기대한다고 말했다. 이는 가상 근무 기능 덕분에 현재 다양한 시간대로 근무하는 경우가 많은 직원들에게 중요한 이점이다.

또 다른 추가사항은 오울 랩스(Owl Labs)의 360도 카메라 및 마이크다. 원격 회의 시 같은 공간에 있는 것처럼 느껴지도록 해당 기업의 회의실에 배치되고 줌과 통합될 예정이다.

파이퍼는 소비자 같은 경험을 가능하게 하는 기술을 갖추는 것에 집중하고 있다고 덧붙였다. “재택 직원 다수가 스마트폰과 편안한 의자 및 게이밍 컴퓨터 등의 소비자 기술을 사용하고 있으며 소비자 기술이 전통적인 기업 기술을 중심으로 발전하고 있기 때문”이라는 설명이다. 예를 들어, 작업자가 위치에 상관없이 사무실 환경에 있는 것처럼 다수의 동기화된 대화를 나눌 수 있도록 디스코드(Discord) 음성, 비디오, 텍스트 채팅 앱을 도입하고 있다.

파이퍼는 “우리는 가능하면 어디에서나 소비자 경험으로부터 교훈을 얻어 사무실에 적용하고 있다”라고 말했다.

하이브리드 근무 경험 개선하기
BCBSND(Blue Cross Blue Shield of North Dakota)의 IT 부사장 겸 CIO 마이클 에러도 기술 투자를 통해 하이브리드 근무 경험을 발전시키는 방안을 모색 중이다.

그는 “초기에는 직원들이 집에서 근무할 수 있도록 지원하는 것만으로 충분했다. 안전하게 [회사 시스템]에 접속할 수 있기만 하면 됐다. 그러나 이후 우리는 ‘그 경험은 무엇인가?’로 넘어갔다. 장소에 상관없이 항상 같은 느낌을 같도록 하는 것이었다. 단순히 재택 여부에 따라 기술을 확보하는 것이 아니다. 사람들이 모두 위치에 상관없이 팀의 일원이라고 느끼도록 하는 것이 중요하다”라고 말했다.

그는 “우리는 사무실 또는 재택 환경에서 동일한 경험을 유도하기 위해 노력하고 있으며 일관된 고품질 경험을 추구하고 있다”라고 덧붙였다.

이를 위해 에러는 그와 그의 팀이 직원들에게 회의실 카메라 또는 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)의 화이트보드 기능 등 기존의 기능을 사용하고 극대화하는 방법을 교육했다.

에러는 또한 새로운 소프트웨어 기반 전화를 배치하고 있다. 작업자들이 사무실과 재택 위치를 오가면서 ‘덜 투박한’ 느낌, 추가적인 유연성, 더욱 일관된 경험을 제공’하도록 하기 위해서다. 그리고 IT는 하이브리드 팀이 밝힌 요구를 더욱 잘 충족시키기 위해 미로(Miro)의 협업 플랫폼을 배치하고 있다고 에러가 말했다.

이 밖에 IT는 작업자의 관심사를 확인하고 제품을 평가하며 이런 [제품이] 조직 전체에 유익할 수 있는지 확인하기 위해 다양한 비즈니스 측 그룹과 협력하고 있다. 에러는 “2023년 공백을 메워줄 개선점에 집중할 예정이다”라고 덧붙였다.

원활한 연속성을 추구
TCS(Tata Consultancy Services)의 CIO 아비지트 마줌더도 비슷하게 그의 IT팀이 이미 지원하고 있는 하이브리드 경험을 개선할 수 있는 방법을 모색하고 있다.

그는 “팬데믹이 완화되면서 현재 우리의 목표는 직원들이 집 또는 사무실에서 원활한 연속성을 갖고 일하도록 하는 것이다”라며, TCS가 하이브리드 인력을 지원하기 위해 협업 소프트웨어와 클라우드 기반 애플리케이션 등의 기술에 5년 이상 투자하고 있다고 말했다.

그는 이어 “다른 TCS 센터와 연결된 허들룸 제공 등의 기본적인 편의시설 덕분에 전 세계적인 원격 협업이 수 분 안에 가능해졌다. 우리는 물리적인 위치에 상관없이 직원들과 고객들의 원활한 전환을 위해 지속적으로 노력하고 있다”라고 덧붙였다.

2023년 계획과 관련해 마줌더는 “협업을 지원하기 위해 보안 보더리스 직장[SBWS] 솔루션 수정, 지속, 확장과 사무실에서의 추가적인 기능 지원”에 집중할 것이라고 말했다. 그는 또한 클라우드 협업, 조직 탄력성, 사이버 보안뿐 아니라 이 모든 것을 지원하는 인력에 지속적으로 투자할 계획이다.

마줌더는 “컨설팅 및 IT 서비스 조직으로서 기술과 인재 개발은 불가분의 관계다. 우리가 조직 내에 민첩성 문화 구축에 대대적으로 투자했지만 우리의 여정은 아직 끝나지 않았다고 생각한다. 우리는 하이브리드 근무 모델에서 인재 개발을 확대하는 데 집중할 것이다”라고 덧붙였다.

최종 사용자 장치는 또 하나의 사무실
다른 CIO들도 기업의 기존 하이브리드 근무 환경을 발전시킬 수 있는 기술 배치에 집중하고 있다. 예를 들어, 레이저리셔(Laserfiche)의 CIO 토마스 펠프스는 그의 기업이 2020년 초에 직원이 어느 워크스테이션에서나 독립적일 수 있도록 지원하는 기술 스택을 개발하기로 결정했다고 말했다.

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