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'고객경험·재구매율·수익성 ↑' 한 호텔의 디지털 변혁 성과

멜리아 호텔이 고객들에게 개인화된 경험을 제공하고자 액센츄어와 손잡고 디지털 툴을 활용하고 있다. 호텔 클라우드 디지털 기술 Credit: Stephen Sauer 370곳이 넘는 유럽 최대 호텔 체인 중 하나인 멜리아 호텔 인터내셔널(Melia Hotels International)이 공격적인 디지털 변혁 과정 중에 있다. 멜리아 호텔 인터내셔널에서 글로벌 디지털 영업과 마케팅을 담당하는 부회장 마누엘 리에고는 “2017년이면 우리 고객의 70%가 디지털 채널을 통해 문의하거나 예약하는 등 호텔에 연락을 취할 것으로 예상한다. 따라서 회사 전체가 고객 중심적 디지털 전략을 받아들이고 추진해야 했다”고 말했다. 멜리아 호텔이 디지털 변혁을 추진하게 된 데에는 2가지 요소가 있다. 리에고에 따르면, 그 중 첫번째는 고객의 진화다. 그는 “고객의 행동이 현재 시장에서 너무 크게 바뀌고 있어 고객을 완벽하게 이해하지 못하면 장기적인 성장에 악영향을 받게 될 것이다”고 설명했다. 이어서 두번째 요소에 대해 리에고는 “호텔 관리 회사인 멜리아가 주주들에게 가치를 주는 방식은 더 많은 돈을 내는 고객을 끌어모으고 그들을 최저가로 끌어모으는데 있다. 이렇게 하는 가장 효율적인 방법이 우리 채널을 통해 고객들을 확보하는 것이라 생각하는데 디지털 변혁 계획이 중요한 이유가 바로 여기에 있다”고 설명했다. 멜리아는 몇 년 전 변혁을 시작했지만 2014년 변화가 아주 빠른 것을 목격하고는 액센츄어에 의뢰했다. 액센츄어에서 여행(Travel) 담당 디지털 글로벌 관리 이사인 케빈 칼은 “모든 프로그램이 직접 예약을 주도하는 것이다”고 밝혔다. 온라인 여행 사이트들은 그들을 고객과 호텔 사이에 끼워 넣었고 만약 호텔이 직접 예약을 받을 수 있게 되면 “호텔이 수수료를 내지 않아도 되기 때문에 브랜드를 강화하고 비용을 낮출 수 있다”고 그는 말...

빅데이터 멜리아 호텔 인터내셔널 고객경험 모바일 트래픽 호텔 분석 CX CMO 액센츄어 Melia Hotels International

2016.08.09

멜리아 호텔이 고객들에게 개인화된 경험을 제공하고자 액센츄어와 손잡고 디지털 툴을 활용하고 있다. 호텔 클라우드 디지털 기술 Credit: Stephen Sauer 370곳이 넘는 유럽 최대 호텔 체인 중 하나인 멜리아 호텔 인터내셔널(Melia Hotels International)이 공격적인 디지털 변혁 과정 중에 있다. 멜리아 호텔 인터내셔널에서 글로벌 디지털 영업과 마케팅을 담당하는 부회장 마누엘 리에고는 “2017년이면 우리 고객의 70%가 디지털 채널을 통해 문의하거나 예약하는 등 호텔에 연락을 취할 것으로 예상한다. 따라서 회사 전체가 고객 중심적 디지털 전략을 받아들이고 추진해야 했다”고 말했다. 멜리아 호텔이 디지털 변혁을 추진하게 된 데에는 2가지 요소가 있다. 리에고에 따르면, 그 중 첫번째는 고객의 진화다. 그는 “고객의 행동이 현재 시장에서 너무 크게 바뀌고 있어 고객을 완벽하게 이해하지 못하면 장기적인 성장에 악영향을 받게 될 것이다”고 설명했다. 이어서 두번째 요소에 대해 리에고는 “호텔 관리 회사인 멜리아가 주주들에게 가치를 주는 방식은 더 많은 돈을 내는 고객을 끌어모으고 그들을 최저가로 끌어모으는데 있다. 이렇게 하는 가장 효율적인 방법이 우리 채널을 통해 고객들을 확보하는 것이라 생각하는데 디지털 변혁 계획이 중요한 이유가 바로 여기에 있다”고 설명했다. 멜리아는 몇 년 전 변혁을 시작했지만 2014년 변화가 아주 빠른 것을 목격하고는 액센츄어에 의뢰했다. 액센츄어에서 여행(Travel) 담당 디지털 글로벌 관리 이사인 케빈 칼은 “모든 프로그램이 직접 예약을 주도하는 것이다”고 밝혔다. 온라인 여행 사이트들은 그들을 고객과 호텔 사이에 끼워 넣었고 만약 호텔이 직접 예약을 받을 수 있게 되면 “호텔이 수수료를 내지 않아도 되기 때문에 브랜드를 강화하고 비용을 낮출 수 있다”고 그는 말...

2016.08.09

시스코, 2015-2020 VNI 글로벌 모바일 데이터 트래픽 전망 보고서 발표

시스코 코리아가 전세계 모바일 트렌드를 분석한 2015-2020 ‘비주얼 네트워킹 인덱스(VNI)’ 글로벌 모바일 데이터 트래픽 전망 보고서를 발표했다. 보고서를 통해 시스코는 향후 5년간 전세계의 ▲모바일 기기 수용 ▲증가된 모바일 커버리지 ▲모바일 콘텐츠 수요로 인해 생성되는 성장세가 세계 인구 증가보다 2배 빠를 것으로 전망했다. 또한 모바일 데이터 트래픽은 ▲모바일 기기 ▲스마트 기기 ▲모바일 비디오 ▲4G 네트워크 사용 급증에 따라 전세계적으로 8배 증가할 것으로 내다봤다. 전세계적으로는 카메라 폰이 처음으로 출시됐던 2000년 이래 모바일 사용자 수는 5배 증가했으며, 오는 2020년에는 55억 명으로 전세계 인구의 70%를 차지하게 될 것이다. 한국의 2020년 모바일 사용자 수는 4,610만 명으로 전체 인구의 90%에 달할 것이며, 연간 모바일 데이터 트래픽은 7.8엑사바이트를 기록하며 향후 5년간 5배 가까이 증가할 것으로 전망된다. 2020년에는 전세계 스마트 모바일 기기 및 연결이 전체 모바일 연결의 72%를 차지하면서, 2015년 36% 대비 증가할 것으로 예상했다. 또한 2020년까지 전세계적으로 모바일 데이터 트래픽의 98%가 ‘스마트’ 트래픽 일 것으로 예상된다. 특정 디바이스로 조사해 볼 때, 전세계적으로 대다수의 모바일 트래픽이 스마트폰에서 발생할 것이며, 2020년에는 스마트폰이 전체 모바일 트래픽의 81%를 차지해 2015년 76% 대비 증가할 전망이다. 모바일 폰이 빠르게 확산되면서 2020년까지 전세계적으로 54억 명이 모바일폰을 사용할 것으로 보이며, 이는 전기(53억 명), 수도(35억 명), 자동차(28억 명) 사용자 수를 넘어서는 수치이다. 한국은 2020년까지 ‘스마트’ 연결이 LPWA(Low-Power, Wide-Area)을 제외한 모바일 연결의 100%를 차지하면서 2015년 89% 대비 증가할 것으로 나타...

시스코 모바일 트래픽

2016.02.15

시스코 코리아가 전세계 모바일 트렌드를 분석한 2015-2020 ‘비주얼 네트워킹 인덱스(VNI)’ 글로벌 모바일 데이터 트래픽 전망 보고서를 발표했다. 보고서를 통해 시스코는 향후 5년간 전세계의 ▲모바일 기기 수용 ▲증가된 모바일 커버리지 ▲모바일 콘텐츠 수요로 인해 생성되는 성장세가 세계 인구 증가보다 2배 빠를 것으로 전망했다. 또한 모바일 데이터 트래픽은 ▲모바일 기기 ▲스마트 기기 ▲모바일 비디오 ▲4G 네트워크 사용 급증에 따라 전세계적으로 8배 증가할 것으로 내다봤다. 전세계적으로는 카메라 폰이 처음으로 출시됐던 2000년 이래 모바일 사용자 수는 5배 증가했으며, 오는 2020년에는 55억 명으로 전세계 인구의 70%를 차지하게 될 것이다. 한국의 2020년 모바일 사용자 수는 4,610만 명으로 전체 인구의 90%에 달할 것이며, 연간 모바일 데이터 트래픽은 7.8엑사바이트를 기록하며 향후 5년간 5배 가까이 증가할 것으로 전망된다. 2020년에는 전세계 스마트 모바일 기기 및 연결이 전체 모바일 연결의 72%를 차지하면서, 2015년 36% 대비 증가할 것으로 예상했다. 또한 2020년까지 전세계적으로 모바일 데이터 트래픽의 98%가 ‘스마트’ 트래픽 일 것으로 예상된다. 특정 디바이스로 조사해 볼 때, 전세계적으로 대다수의 모바일 트래픽이 스마트폰에서 발생할 것이며, 2020년에는 스마트폰이 전체 모바일 트래픽의 81%를 차지해 2015년 76% 대비 증가할 전망이다. 모바일 폰이 빠르게 확산되면서 2020년까지 전세계적으로 54억 명이 모바일폰을 사용할 것으로 보이며, 이는 전기(53억 명), 수도(35억 명), 자동차(28억 명) 사용자 수를 넘어서는 수치이다. 한국은 2020년까지 ‘스마트’ 연결이 LPWA(Low-Power, Wide-Area)을 제외한 모바일 연결의 100%를 차지하면서 2015년 89% 대비 증가할 것으로 나타...

2016.02.15

기고 | 고객 최적화된 경험 제공이 '핵심'… 올해 전자상거래 전망

점점 더 많은 오프라인 매장들이 쇼룸으로 바뀌고 구매자들이 선택한 아이템들이 창고에서 바로 배송되면서, 쇼핑백을 들고 다니는 것은 이제 과거의 일이 될 수도 있다. 이미지 출처 : Thinkstock 1월에 구매자들의 쇼핑이 집중되면서 지금이 바로 2015년 유통사들의 저조한 실적을 만회하고 향후 12개월을 예측할 수 있는 황금기가 됐다. 마침내 모바일 전자상거래의 해가 도래할까? 유통사 내부 부서에게 가장 필요한 역할은 무엇일까? 2016년 전자상거래에 대한 필자의 전망을 소개한다. 경계 없이 최적화한다 2014 사이버 위크엔드(Cyber Weekend)의 정전 괴담 이후 2015년에는 유통사들이 확장성에 집중했다. 대부분의 판매자들은 사이버 위크엔드 기간에 자신들의 아키텍처를 안정화하고 최적화한 듯 보였으며 이 기간 동안 불안정한 시스템에 대한 보고도 거의 없었다. 필자는 스마트폰의 증가로 올해 모바일 트래픽이 빠른 속도로 2015년 중반 데스크톱에 접속하는 인터넷 트래픽 수준을 따라잡을 것으로 전망하며 모바일에 대한 더 많은 투자가 있을 것이라고 생각한다. 아직 모바일에 최적화된 쇼핑몰 사이트를 가지고 있지 않은 유통사들이 많다. 필자는 올해 이들 유통사들이 모바일 트래픽 따라잡기를 멈추고 소비자가 어떤 기기로 접근하건 간에 똑 같은 경험을 제공하는데 투자할 것이라고 생각한다. 제한적인 기술을 벗어난다 규모의 크고 작음을 떠나 모든 쇼핑몰 판매자들은 기존 시스템이나 자신들의 요구 사항을 충족시킬 만큼 민첩하지 않은 전자상거래 플랫폼 관련 문제를 안고 있다. 그리고 지난 몇 년 동안 더 우수한 솔루션으로 가기 위한 상당한 움직임이 있었다. 이 안에는 많은 플랫폼이 있지만 그 가운에서도 필자는 마겐토 엔터프라이즈(Magento Enterprise)와 디맨드웨어(Demandware)가 주도하고 있다고 생각한다. 지난해 말 나온 마겐토 2.0 배포판은 올해에도 영향을 미칠 것이다. 판매자들이 이 신기술의 얼리어답터를 경계할...

CIO 마겐토 엔터프라이즈 마케팅 플랫폼 모바일 트래픽 2016년 드루팔 전자상거래 유통 전망 스마트폰 디맨드웨어

2016.01.26

점점 더 많은 오프라인 매장들이 쇼룸으로 바뀌고 구매자들이 선택한 아이템들이 창고에서 바로 배송되면서, 쇼핑백을 들고 다니는 것은 이제 과거의 일이 될 수도 있다. 이미지 출처 : Thinkstock 1월에 구매자들의 쇼핑이 집중되면서 지금이 바로 2015년 유통사들의 저조한 실적을 만회하고 향후 12개월을 예측할 수 있는 황금기가 됐다. 마침내 모바일 전자상거래의 해가 도래할까? 유통사 내부 부서에게 가장 필요한 역할은 무엇일까? 2016년 전자상거래에 대한 필자의 전망을 소개한다. 경계 없이 최적화한다 2014 사이버 위크엔드(Cyber Weekend)의 정전 괴담 이후 2015년에는 유통사들이 확장성에 집중했다. 대부분의 판매자들은 사이버 위크엔드 기간에 자신들의 아키텍처를 안정화하고 최적화한 듯 보였으며 이 기간 동안 불안정한 시스템에 대한 보고도 거의 없었다. 필자는 스마트폰의 증가로 올해 모바일 트래픽이 빠른 속도로 2015년 중반 데스크톱에 접속하는 인터넷 트래픽 수준을 따라잡을 것으로 전망하며 모바일에 대한 더 많은 투자가 있을 것이라고 생각한다. 아직 모바일에 최적화된 쇼핑몰 사이트를 가지고 있지 않은 유통사들이 많다. 필자는 올해 이들 유통사들이 모바일 트래픽 따라잡기를 멈추고 소비자가 어떤 기기로 접근하건 간에 똑 같은 경험을 제공하는데 투자할 것이라고 생각한다. 제한적인 기술을 벗어난다 규모의 크고 작음을 떠나 모든 쇼핑몰 판매자들은 기존 시스템이나 자신들의 요구 사항을 충족시킬 만큼 민첩하지 않은 전자상거래 플랫폼 관련 문제를 안고 있다. 그리고 지난 몇 년 동안 더 우수한 솔루션으로 가기 위한 상당한 움직임이 있었다. 이 안에는 많은 플랫폼이 있지만 그 가운에서도 필자는 마겐토 엔터프라이즈(Magento Enterprise)와 디맨드웨어(Demandware)가 주도하고 있다고 생각한다. 지난해 말 나온 마겐토 2.0 배포판은 올해에도 영향을 미칠 것이다. 판매자들이 이 신기술의 얼리어답터를 경계할...

2016.01.26

"2019년 모바일 트래픽, 세계는 10배·국내 6배 증가" 시스코 전망

시스코 코리아가 2014~2019 시스코 비주얼 네트워킹 인덱스 글로벌 모바일 데이터 트래픽 전망 보고서를 통해, 전세계 및 한국의 모바일 데이터 트래픽 규모와 ▲모바일 환경 확산에 따른 셀룰러 트래픽 추이 ▲3G, 4G 연결율 추이 ▲웨어러블 기기 및 M2M 트래픽 증가 ▲모바일 클라우드 및 동영상 확산 등에 대한 중요 트렌드를 발표했다. 시스코는 이번 보고서를 통해, 2019년 한국은 지난해 1.4엑사바이트에 달했던 모바일 데이터 트래픽이 6배 가량 증가해 8엑사바이트를 기록할 것으로 전망했다. 한편, 전세계 모바일 데이터 트래픽의 경우 2014년 30엑사바이트 대비 10배 가까이 증가해 2019년에는 292엑사바이트에 달할 것으로 전망됐다. 1엑사바이트는 100경 바이트에 달하는 속도 및 용량 단위이다. 시스코는 급격한 모바일 데이터 트래픽의 증가 요인으로 ▲모바일 유저 수의 증가 ▲모바일 접속 빈도 및 디바이스의 증가 ▲모바일 네트워크 속도 증가 ▲모바일 환경에서의 비디오 영상 사용 증가를 배경을 꼽았다. 한국, 2019년 셀룰러 트래픽 아태지역 최고치 전망 모바일 사용인구 확산에 따라, 한국의 모바일 사용자 한 명이 매월 사용하는 셀룰러 트래픽은 2014년 2,505메가바이트에서 2019년 1만3,055메가바이트에 달할 것으로 전망됐다. 이는 일본, 중국, 호주 등을 포함한 전체 아태지역 국가 대비 최고의 트래픽양이다. 한편, 한국 모바일 사용자는 2014년 4,380만 명으로 이를 해석하면 전체 인구 중 88% 가량이 모바일을 사용했다는 의미다. 2019년에는 4,570만명의 모바일 사용자가 예측되며 이는 전체 인구의 90%에 달하는 수치이다. 일부 아태지역 국가, 전세계 평균 대비 높은 3G, 4G 연결율 보여 한국을 포함한 일부 아태지역 국가(일본, 호주, 뉴질랜드)에서의 3G, 4G 연결이 전세계 평균 대비 월등히 높은 것으로 나타났다. 전세계 국가들의 평균 수치를 보면, 2014년 3G는 32%...

시스코 모바일 트래픽

2015.02.10

시스코 코리아가 2014~2019 시스코 비주얼 네트워킹 인덱스 글로벌 모바일 데이터 트래픽 전망 보고서를 통해, 전세계 및 한국의 모바일 데이터 트래픽 규모와 ▲모바일 환경 확산에 따른 셀룰러 트래픽 추이 ▲3G, 4G 연결율 추이 ▲웨어러블 기기 및 M2M 트래픽 증가 ▲모바일 클라우드 및 동영상 확산 등에 대한 중요 트렌드를 발표했다. 시스코는 이번 보고서를 통해, 2019년 한국은 지난해 1.4엑사바이트에 달했던 모바일 데이터 트래픽이 6배 가량 증가해 8엑사바이트를 기록할 것으로 전망했다. 한편, 전세계 모바일 데이터 트래픽의 경우 2014년 30엑사바이트 대비 10배 가까이 증가해 2019년에는 292엑사바이트에 달할 것으로 전망됐다. 1엑사바이트는 100경 바이트에 달하는 속도 및 용량 단위이다. 시스코는 급격한 모바일 데이터 트래픽의 증가 요인으로 ▲모바일 유저 수의 증가 ▲모바일 접속 빈도 및 디바이스의 증가 ▲모바일 네트워크 속도 증가 ▲모바일 환경에서의 비디오 영상 사용 증가를 배경을 꼽았다. 한국, 2019년 셀룰러 트래픽 아태지역 최고치 전망 모바일 사용인구 확산에 따라, 한국의 모바일 사용자 한 명이 매월 사용하는 셀룰러 트래픽은 2014년 2,505메가바이트에서 2019년 1만3,055메가바이트에 달할 것으로 전망됐다. 이는 일본, 중국, 호주 등을 포함한 전체 아태지역 국가 대비 최고의 트래픽양이다. 한편, 한국 모바일 사용자는 2014년 4,380만 명으로 이를 해석하면 전체 인구 중 88% 가량이 모바일을 사용했다는 의미다. 2019년에는 4,570만명의 모바일 사용자가 예측되며 이는 전체 인구의 90%에 달하는 수치이다. 일부 아태지역 국가, 전세계 평균 대비 높은 3G, 4G 연결율 보여 한국을 포함한 일부 아태지역 국가(일본, 호주, 뉴질랜드)에서의 3G, 4G 연결이 전세계 평균 대비 월등히 높은 것으로 나타났다. 전세계 국가들의 평균 수치를 보면, 2014년 3G는 32%...

2015.02.10

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