2020.09.01

어도비 CIO 기고 | 우리가 직원중심적 코로나19 대응 로드맵을 구축한 방법

ynthia Stoddard | CIO
종합적인 비즈니스 연속성 청사진과 선제적 계획 덕분에 어도비는 재택근무로의 전환을 빠르게 이뤄낼 수 있었다. 동시에 직원 경험에 초점을 맞춘 것이 주효했다. 

올 해 초 코로나19 위기가 찾아왔을 때 어도비(Adobe)의 IT조직은 다른 기업의 IT 부문처럼 신속하게 대응했다. 일단 회사 전 직원을 재택근무 체제로 바꾸었다. 이로 인해 주말 안에 어도비의 2만 2,000명 이상의 글로벌 직원들을 움직여야 했다. 우리는 이 밖에도 협업 전략, 보안, 직원 경험 등에 민감하게 집중해야 했다.

다행히도 어도비 CIO로서 필자는 이런 종류의 문제에 대한 경험이 있고 IT조직이 불확실성에 대응하도록 준비하기 위한 긴급 사태 및 시나리오 계획의 중요성을 알고 있다. 2003년 수 개월 만에 24개국으로 확산된 사스 코로나바이러스 발생 당시 필자는 싱가포르의 한 해운회사의 CIO였고, 그곳의 직원들도 고객을 계속 지원하면서 신속하게 재택근무 체제로 바꾸어야 했다. 

2018년 가을 캘리포니아 화재 당시에는 팀과 함께 산호세의 본사에 가지 못할 경우에 대비하여 새로운 시나리오 계획을 수립했었다. 다행히도 이런 계획을 실행할 필요는 없었지만 올 해의 상황에 대비한 좋은 연습이었으며 우리 팀은 코로나19가 현실이 되었을 때 신속하게 움직일 수 있었다.

이례적인 상황에서 일상적인 비즈니스 계획하기
즉 어도비는 감염병이 직원, 시설, 운영 등에 영향을 미치는 경우 포괄적인 위험 관리 및 대응 프레임워크를 수립한 글로벌 안전 및 보안 감염병 계획이 있었다. 이 계획의 핵심은 전 세계 여러 지역에서 멀티 벤더 및 멀티 클라우드 인프라 모델을 통해 모니터링 및 운영되는 우리의 클라우드 솔루션이었다. 이를 통해 우리는 이런 위태로운 상황 속에서도 계속 운영할 수 있다.

코로나19에 대응하여 이 계획이 실행되면 다음 단계는 인프라를 강화하는 것이었다. 우리는 이미 기초가 준비되어 있었지만 직원 생산성 및 비즈니스 연속성을 확보하기 위해 몇 가지 개선이 필요한 영역을 신속하게 확인했다. 네트워크 라우팅 개선, 전 세계 VPN 대역폭 확장, 우리 협업 툴에 대한 수요 및 사용 증가 대비 등이었다. 

주말 동안 인력을 재배치한 후 월요일이 되었을 때, 필자는 받은 편지함이 불만 제기 이메일로 꽉 차지 않을까 걱정했다. 그러나 필자의 받은 편지함은 칭찬으로 가득했으며, 직원들은 실제로 신속한 체제 변경 중 좋은 경험을 공유하고 있었다. 우리의 이메일 및 협업 사용 지표를 확인한 결과 비즈니스가 정상적으로 유지되고 생산성 손실이 없었다는 사실을 알게 되었다. 

이 데이터는 우리가 우리의 직장 경험을 유지할 수 있음을 확인시켜 주었고, 직원들은 집에서도 생산성과 협업을 유지할 수 있었다. 전반적으로 직원들이 동료들과 가상으로 보내는 시간이 2배 이상 증가했으며, 협업하면서 메시지 서비스 사용량이 60% 증가했고 엔지니어링 생산성은 그대로 유지됐다.

성공의 차별점이 된 직원 경험
직원 경험은 완전한 재택근무 인력으로의 변화에 있어서 가장 중요한 문제였다. 우리는 그 경험을 개선하기 위해 다음을 수행했으며 그 과정에서 협업 문화와 안전한 업무 생태계를 유지했다.

• 협업 지원. 우선, 우리는 슬랙에서 #wfh-support라는 협업 채널을 시작했다. 이것은 원래 우리의 IT업무지원센터에서 운영하도록 되어 있었지만 IT문제에 직면한 다른 직원들을 도와주는 직원들로 구성된 지원 커뮤니티로 곧 바뀌었으며, 이 덕분에 IT의 지원 서비스 부담이 감소했다. 우리는 현재 직원들이 창의적인 사고와 브레인스토밍을 지원할 수 있도록 가상 화이트 보드 등 새로운 협업 경험 및 도구를 소싱하여 제공하기 위해 노력하고 있다.

• 애플리케이션 액세스 간소화. 우리는 2018년에 보안팀과 함께 ZEN(Zero-Trust Enterprise Network) 플랫폼에 착수했으며 이를 통해 직원들이 기업용 애플리케이션에 접근할 수 있었다. 이전에는 직원들이 구내에 있거나 VPN 연결을 사용해야 했다. ZEN 플랫폼을 통해 우리는 VPN의 필요성을 낮추고 복잡한 사용자 이름과 비밀번호를 더 단순한 다중 인증 방법으로 대체함으로써 높은 수준의 보안을 달성하고 직원 경험을 개선할 수 있었다. 

참고로 이는 클라우드 기반 또는 구내 등 우리의 ID제공자를 사용하고 있는 모든 애플리케이션에 적용된다. 또한 ZEN은 장치 상태 점검을 제공하여 장치가 인증을 위한 최소 보안 요건을 충족하도록 한다.

머신러닝 기능과 함께 기존 장치 관리 및 네트워크 통제를 통해 우리는 각 직원들의 장치에 대한 신뢰성 점수를 작성하여 업무에 필수적인 애플리케이션을 원활하게 지원하고 접근을 자동화할 수 있다. 또한 ZEN 인프라가 인증서 우선 인증을 통해 다양한 직원 유형(인턴, 계약자, 벤더 등)을 지원하도록 했다.

• 장기적으로 생각하기. ZEN 외에 우리는 추가적인 투자를 통해 장기적으로 재택근무를 할 수 있는 직원들을 잘 준비시키고 지원할 수 있었다. 우리는 신규 또는 대체 하드웨어를 바로 사용할 수 없는 경우에 직원들에게 가상 데스크톱 경험을 제공하는 ‘서비스형 데스크톱’을 지원했다. 또한 BYOD 정책을 업데이트하여 직원들이 더 원활하게 근무할 수 있도록 범위를 넓혔다.

직원들이 재택근무를 하면서 생산성을 유지하면서 안전하게 근무하는 것이 중요하지만 직원들의 건강과 웰빙도 중요하다. 우리는 업무가 ‘현재의 상황’과 같을 것이며 사무실에서와 같은 방식으로 운영할 수 있다고 착각해서는 안 된다. 직원 경험에 지속적으로 집중하는 것이 3월에 수천 명의 글로벌 직원들을 재택근무 체제로 신속하게 변경하는 문제에 직면한 나의 팀의 성공의 주요 차별점이었다.

우리의 직원들은 필요한 만큼 재택근무를 지속할 준비가 되어 있으며, 우리 팀과 필자는 직원들의 필요와 요청에 따라 적응하고 조정할 준비가 되어 있다. 행복한 직원과 만족한 고객 그리고 전체적인 비즈니스 성공의 상관관계가 입증되었기 때문에 기업들이 직원 경험을 개선하는 시스템과 비즈니스 프로세스에 우선순위를 두는 것이 그 어느 때보다도 중요하다. 

* Cynthia Stoddard는 어도비 CIO이자 부사장이다. ciokr@idg.co.kr



2020.09.01

어도비 CIO 기고 | 우리가 직원중심적 코로나19 대응 로드맵을 구축한 방법

ynthia Stoddard | CIO
종합적인 비즈니스 연속성 청사진과 선제적 계획 덕분에 어도비는 재택근무로의 전환을 빠르게 이뤄낼 수 있었다. 동시에 직원 경험에 초점을 맞춘 것이 주효했다. 

올 해 초 코로나19 위기가 찾아왔을 때 어도비(Adobe)의 IT조직은 다른 기업의 IT 부문처럼 신속하게 대응했다. 일단 회사 전 직원을 재택근무 체제로 바꾸었다. 이로 인해 주말 안에 어도비의 2만 2,000명 이상의 글로벌 직원들을 움직여야 했다. 우리는 이 밖에도 협업 전략, 보안, 직원 경험 등에 민감하게 집중해야 했다.

다행히도 어도비 CIO로서 필자는 이런 종류의 문제에 대한 경험이 있고 IT조직이 불확실성에 대응하도록 준비하기 위한 긴급 사태 및 시나리오 계획의 중요성을 알고 있다. 2003년 수 개월 만에 24개국으로 확산된 사스 코로나바이러스 발생 당시 필자는 싱가포르의 한 해운회사의 CIO였고, 그곳의 직원들도 고객을 계속 지원하면서 신속하게 재택근무 체제로 바꾸어야 했다. 

2018년 가을 캘리포니아 화재 당시에는 팀과 함께 산호세의 본사에 가지 못할 경우에 대비하여 새로운 시나리오 계획을 수립했었다. 다행히도 이런 계획을 실행할 필요는 없었지만 올 해의 상황에 대비한 좋은 연습이었으며 우리 팀은 코로나19가 현실이 되었을 때 신속하게 움직일 수 있었다.

이례적인 상황에서 일상적인 비즈니스 계획하기
즉 어도비는 감염병이 직원, 시설, 운영 등에 영향을 미치는 경우 포괄적인 위험 관리 및 대응 프레임워크를 수립한 글로벌 안전 및 보안 감염병 계획이 있었다. 이 계획의 핵심은 전 세계 여러 지역에서 멀티 벤더 및 멀티 클라우드 인프라 모델을 통해 모니터링 및 운영되는 우리의 클라우드 솔루션이었다. 이를 통해 우리는 이런 위태로운 상황 속에서도 계속 운영할 수 있다.

코로나19에 대응하여 이 계획이 실행되면 다음 단계는 인프라를 강화하는 것이었다. 우리는 이미 기초가 준비되어 있었지만 직원 생산성 및 비즈니스 연속성을 확보하기 위해 몇 가지 개선이 필요한 영역을 신속하게 확인했다. 네트워크 라우팅 개선, 전 세계 VPN 대역폭 확장, 우리 협업 툴에 대한 수요 및 사용 증가 대비 등이었다. 

주말 동안 인력을 재배치한 후 월요일이 되었을 때, 필자는 받은 편지함이 불만 제기 이메일로 꽉 차지 않을까 걱정했다. 그러나 필자의 받은 편지함은 칭찬으로 가득했으며, 직원들은 실제로 신속한 체제 변경 중 좋은 경험을 공유하고 있었다. 우리의 이메일 및 협업 사용 지표를 확인한 결과 비즈니스가 정상적으로 유지되고 생산성 손실이 없었다는 사실을 알게 되었다. 

이 데이터는 우리가 우리의 직장 경험을 유지할 수 있음을 확인시켜 주었고, 직원들은 집에서도 생산성과 협업을 유지할 수 있었다. 전반적으로 직원들이 동료들과 가상으로 보내는 시간이 2배 이상 증가했으며, 협업하면서 메시지 서비스 사용량이 60% 증가했고 엔지니어링 생산성은 그대로 유지됐다.

성공의 차별점이 된 직원 경험
직원 경험은 완전한 재택근무 인력으로의 변화에 있어서 가장 중요한 문제였다. 우리는 그 경험을 개선하기 위해 다음을 수행했으며 그 과정에서 협업 문화와 안전한 업무 생태계를 유지했다.

• 협업 지원. 우선, 우리는 슬랙에서 #wfh-support라는 협업 채널을 시작했다. 이것은 원래 우리의 IT업무지원센터에서 운영하도록 되어 있었지만 IT문제에 직면한 다른 직원들을 도와주는 직원들로 구성된 지원 커뮤니티로 곧 바뀌었으며, 이 덕분에 IT의 지원 서비스 부담이 감소했다. 우리는 현재 직원들이 창의적인 사고와 브레인스토밍을 지원할 수 있도록 가상 화이트 보드 등 새로운 협업 경험 및 도구를 소싱하여 제공하기 위해 노력하고 있다.

• 애플리케이션 액세스 간소화. 우리는 2018년에 보안팀과 함께 ZEN(Zero-Trust Enterprise Network) 플랫폼에 착수했으며 이를 통해 직원들이 기업용 애플리케이션에 접근할 수 있었다. 이전에는 직원들이 구내에 있거나 VPN 연결을 사용해야 했다. ZEN 플랫폼을 통해 우리는 VPN의 필요성을 낮추고 복잡한 사용자 이름과 비밀번호를 더 단순한 다중 인증 방법으로 대체함으로써 높은 수준의 보안을 달성하고 직원 경험을 개선할 수 있었다. 

참고로 이는 클라우드 기반 또는 구내 등 우리의 ID제공자를 사용하고 있는 모든 애플리케이션에 적용된다. 또한 ZEN은 장치 상태 점검을 제공하여 장치가 인증을 위한 최소 보안 요건을 충족하도록 한다.

머신러닝 기능과 함께 기존 장치 관리 및 네트워크 통제를 통해 우리는 각 직원들의 장치에 대한 신뢰성 점수를 작성하여 업무에 필수적인 애플리케이션을 원활하게 지원하고 접근을 자동화할 수 있다. 또한 ZEN 인프라가 인증서 우선 인증을 통해 다양한 직원 유형(인턴, 계약자, 벤더 등)을 지원하도록 했다.

• 장기적으로 생각하기. ZEN 외에 우리는 추가적인 투자를 통해 장기적으로 재택근무를 할 수 있는 직원들을 잘 준비시키고 지원할 수 있었다. 우리는 신규 또는 대체 하드웨어를 바로 사용할 수 없는 경우에 직원들에게 가상 데스크톱 경험을 제공하는 ‘서비스형 데스크톱’을 지원했다. 또한 BYOD 정책을 업데이트하여 직원들이 더 원활하게 근무할 수 있도록 범위를 넓혔다.

직원들이 재택근무를 하면서 생산성을 유지하면서 안전하게 근무하는 것이 중요하지만 직원들의 건강과 웰빙도 중요하다. 우리는 업무가 ‘현재의 상황’과 같을 것이며 사무실에서와 같은 방식으로 운영할 수 있다고 착각해서는 안 된다. 직원 경험에 지속적으로 집중하는 것이 3월에 수천 명의 글로벌 직원들을 재택근무 체제로 신속하게 변경하는 문제에 직면한 나의 팀의 성공의 주요 차별점이었다.

우리의 직원들은 필요한 만큼 재택근무를 지속할 준비가 되어 있으며, 우리 팀과 필자는 직원들의 필요와 요청에 따라 적응하고 조정할 준비가 되어 있다. 행복한 직원과 만족한 고객 그리고 전체적인 비즈니스 성공의 상관관계가 입증되었기 때문에 기업들이 직원 경험을 개선하는 시스템과 비즈니스 프로세스에 우선순위를 두는 것이 그 어느 때보다도 중요하다. 

* Cynthia Stoddard는 어도비 CIO이자 부사장이다. ciokr@idg.co.kr

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