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CIO / 애플리케이션

구축 파트너에게 데이지 않는 7가지 방법

2022.09.23 Yashvendra Singh  |  CIO
구축 파트너(implentation partner)의 도움을 받아 새로운 IT 시스템을 구축할 때 관계를 확실히 하지 않는다면 실패를 면하기 힘들다. 협력 업체의 역량을 최대한 끌어내 회사에 걸맞는 솔루션을 구축하도록 이끄는 7가지 방법에 대해 알아본다. 
 
ⓒDepositphotos

처음부터 끝까지 내부 인력으로 완료하기 벅찬 IT 프로젝트가 간혹 있다. ERP나 CRM 시스템을 구축하는데 필요한 자원이 부족한 CIO는 구축 파트너 업체의 도움을 받는다. CIO에 따라 처음 해보는 경험일 수도 있다. 

구축 파트너와 같이 일해보면 많은 것을 배울 수 있다. 이런 업체는 다양한 회사에 수많은 솔루션을 구축해 본 경험이 있기 때문이다. 따라서 이런 업체의 도움을 받는다는 것은 곧 경험의 교훈을 구매하는 셈이다. 흔히 하는 실수를 범하지 않고 많은 시간과 노력을 절약하기 위함이다. 

인도의 건설기업 GR 인프라프로젝트(Infraprojects Limited)의 CIO 라세리 파탁은 “SAP 팀에는 15명의 직원이 있지만 대부분 기술보다는 기능적 직무다. 그래서 사소한 변경 사항을 제외하면 파트너의 도움을 받아야 한다”라고 말했다. 

그는 “게다가 팬데믹 이후 기술 직무를 유지하기도 어려워졌으며, 다시 채용하는데도 시간이 걸린다. 구축 파트너 업체를 이용하면 프로젝트를 시간 안에 완료할 수 있다”라고 덧붙였다. 

구축 파트너 업체는 장점이 많다. 대금 지불이 프로젝트 완성과 직결되므로 마감 기한을 목숨같이 지킨다. 또한 서비스의 일부로 프로젝트 과정을 문서화해준다. 이는 기업 전체에 경험과 교훈을 전파하는 데 필수적인 역할을 한다. 모든 기술 기반 프로젝트에서 빠져서는 안 되지만 흔히 간과되는 작업이다. 

하지만 역시 어떤 관계에도 불화가 빠질 수 없다. 이런 업체의 도움을 받는 과정에서 여러 문제점이 발생하기 마련이다. 경험 많은 IT 리더들이 구축 파트너에게 당하지 않는 방법 6가지에 대해 설명했다. 
 

1. 전담 팀을 지정하라 

미국 ATM 제조사 다이볼드 닉스도르프(Diebold Nixdorf)의 제품 관리, 고객 경험(CX) 및 전략 프로그램 책임자 아쉬쉬 아가왈은 구축 파트너십의 단점에 관해 잘 알고 있다.

“구축 파트너가 기업 고객의 산업 특징과 전략적 목표를 제대로 이해하지 못하면 불협화음이 난다”라고 그는 말했다. 

여러 산업에서 일한 경험이 있는 그는 “보험사에서 전사적 애널리틱스 시스템을 구축했을 때나 항공사에서 엔드 투 엔드 온보딩 케이터링 서비스를 구축할 때나 파트너 업체는 같은 말을 했다. 구축 기술과 도구에 대해서는 해박했지만 기업 고객이 몸담은 산업에 대한 지식은 전무하다시피 했다. 그래서 도움을 받아야 하는 기업이 많은 도움을 줘야 했다”라고 말했다. 그는 IGA(IndiGo Airlines)와 AMHI(Apollo Munich Health Insurance)에서 기술 책임자로 일했다.

인도의 제조 및 EPC(engineering procurement construction) 업체 L&T(Larsen&Toubro)의 디지털 책임자 수딥 마줌더는 구축 파트너가 기업 고객마다 다른 상황과 요건(비즈니스 프로세스의 미묘한 차이, 예외 사항, 필수 요건, 워크플로우 및 현황 모델 등)을 이해하지 못해 고품질의 블루프린트를 제공하지 못한다고 말했다. 그는 “파트너 업체는 기업 고객의 특정한 사업 및 기술 요구사항을 고려하지 않고 획일화된 방식으로 똑 같은 솔루션을 구축하는 데 그친다. 맞춤형(built-in)이 아니라 끼워 맞추는 식(bolt-on)이다”라고 말했다. 

이런 파트너는 설계에 대한 이해도 또한 떨어지기 십상이라고 그는 말했다. 만약 모듈 방식의 확장가능한 시스템을 구축하기 원했다면 상황은 더 어려워진다. 

“설계 단계에서 ERD(entity relationship diagram)도 구상하지 않고 구축을 시작하는 업체가 많다. 그럼 데이터 구조를 한 눈에 파악하거나 어떤 전역 변수(global variable)가 지원돼야 하는지 알 수 없다. 결과적으로 구축한 시스템은 유연성이 떨어져 시간과 비용만 낭비한다”라고 마줌더는 설명했다. 

이런 간극을 좁히려면 구축 파트너 업체를 상호보완할 전담 팀을 따로 꾸려야 한다고 아가왈은 조언했다. 처음에 구축 파트너를 고를 때부터 말이다. 그는 “최적의 결과를 얻으려면 결국 파트너 업체뿐만 아니라 회사도 구축에 적극적으로 가담해야 한다”라고 말했다. 
 

2. 빠져나갈 구멍이 없는 계약을 해라

어떤 계약을 맺든 마찬가지로 CIO는 악덕 파트너 업체를 유의해야 한다. 계약의 허점을 악용하지 못하도록 신경 써야 한다.

자동차 부품 제조사 스파크 민다(Spark Minda) 그룹의 CIO 아쇽 제이드는 대형 업체가 비교적 작은 기업에 구축을 아웃소싱하는 경우가 많다고 지적했다. 

파탁은 GR 인프라프로젝트에 입사했을 때 이 문제에 직면했다. 그는 “입사하기 전 해당 기업은 GCP에서 애저(Azure)로 이전하기로 결정했고 약 1년 전부터 한 구축 파트너와 협력하고 있었다. 이 프로젝트의 범위에는 마이그레이션, 용량 계획, 지원이 포함되어 있었다”라며 “문제는 SAP 인스턴스 전체를 애저로 마이그레이션하는 데 있었다”라고 회상했다. 

그는 이어 “4월에 프로젝트가 시작되었을 때, 애저에 SAP를 배치하면서 많은 성능 문제가 발생했다. 또한 그제서야 지원 티켓이 제3자에게 전송된다는 사실을 알아차렸다. 구축 파트너가 또 다른 업체에게 아웃소싱한 것이었다”라고 설명했다. 

계약상에 외주를 금지하는 항목이 없었던 것이 문제였다. 파탁에 따르면 결국 파트너 업체는 프로젝트를 처리하기 위해 필요한 기술 역량이 없었다. 라이선스 판매를 잘 했지만 이런 수준의 프로젝트 처리에는 능숙하지 못했다. 지금까지도 해당 기업의 애저 환경은 안정적이지 못하며 회사는 회기를 고려하고 있다. 

파탁은 “이 경험에서 계약 사항을 신중하게 살펴 잘못될 여지가 없게 만드는 것이 매우 중요하다는 사실을 배웠다. 또한 CIO는 계약 체결 전 업체의 역량에 관한 배경 조사를 실시해야 한다”라고 말했다.

계약에 특히 특정 목표나 수치가 모호하게 표기되어 있으면 해석이 달라질 위험이 있다고 아가왈은 덧붙였다. 
 

3. 스타트업이라면 조금씩 맡겨라 

IoT와 로우코드 노코드 등 차세대 기술의 등장으로 이런 도구를 활용하는 새로운 종류의 구축 파트너 업체도 등장했다.

스파크 민다의 제이드는 “기성 업체와 신생 업체 사이에 고민 중이라면 장단점을 명확히 파악해야 한다. 오래된 기성 업체는 느릴 수 있어도 안정적이다. 스타트업은 확실히 더 민첩하지만 아직 업무 프로세스가 자리 잡히지 않았을 가능성이 크다”라고 말했다. 

만약 스타트업을 선택한다면 CIO는 마음의 준비를 단단히 해야 한다고 그는 말했다. 계약을 맺고, 서류를 처리하는 일을 비롯해 모든 과정에서 인내심을 발휘해야 하기 때문이다. 심지어 스타트업은 프로젝트 중간에 재무적인 문제로 문을 닫아 CIO를 큰 곤경에 빠트릴 수도 있다.

“스타트업을 구축 파트너로 삼았다면 점진적으로 한 단계씩 일을 진행하는 것을 추천한다”라고 제이드는 전했다. 가령 그는 한 스타트업과 함께 100개의 CNC 장비에 IoT 센서를 부착하는 프로젝트를 진행 할 때 10개부터 시작해 10개씩 개수를 늘려나갔다고 설명했다. 
 

4. 변화를 설계하라

또한 변화를 위한 계획을 세우는 것이 중요하다. 대규모 전환 프로젝트의 경우 프로젝트 시작 시 모든 세부사항을 알 수 없다. 애자일 방식으로 시스템을 구축한다면 세부사항은 프로젝트가 진행되면서 시시각각 바뀐다.
 
아가왈은 “재무, 구현, 사업 모든 영역을 유연하게 계획해야 한다. 언제 무엇이 바뀔지 알 수 없는데 먼 목표과 결과물에 얽매여서는 안 된다. 파트너와 함께 언제든지 바꿀 수 있는 계획을 세워야 한다”라고 말했다. 
 

5. 표준 템플릿을 활용하라

심지어 탄탄한 프로세스를 갖춘 기성 업체와 협력하더라도 완전히 믿고 맡겨서는 안 된다. 

제이드는 “오랬 기간에 걸쳐 증명된 프로세스에도 단점이 있다. 가령 파트너 업체의 팀이 법적 조항에 너무 많은 시간을 소요해 NDA를 서명하는 데만 수 일에서 수 주가 소요될 수 있다. 사소한 변경 사항을 적용하는 데 2-3일이 걸리기도 한다. 모든 결정 하나 하나에 비용을 다시 계산하고 수많은 관계자와 논의를 거쳐야 하기 때문이다”라고 말했다. 

제이드는 프로세스를 신속히 처리하기 위한 방법으로 템플릿을 제안했다. “요즘 NDA는 꽤 표준화되어 있다. 처음부터 초안을 작성하는 대신에 CIO는 표준 템플릿을 선택해야 한다. 결국 중요한 건 방식이 아니라 뜻이다”라고 말했다.

그는 또한 승인 프로세스의 병목을 제거하기 위해 프로젝트 관리자에게 체결 권한을 위임했다. “모든 승인이 내 책상에서 이루어질 필요가 없다. 권한 의임은 속도를 높이는 데 도움이 된다”라고 말했다.
 

 

6. 만일의 상황을 위해 개인적 유대감을 형성하라  

추가로 구축 파트너의 경영진과 긴밀한 관계를 맺으면 위기를 벗어나는 데 도움이 되기도 한다. 

파탁은 GR 인프라프로젝트가 같이 일 했던 한 구축 파트너 때문에 큰 피해를 겪었던 경험을 회상했다. 그는 “회사는 20,000~25,000대의 트럭, 덤프트럭, JCB기계를 보유하고 있다. 이 차량에 연료를 수급하기 위해 인디언 오일(Indian Oil Corp. Ltd.)이라는 업체와 협력했다. 회사는 업체의 연료 재공급 날짜, 공급되는 수량, 결제 세부사항을 회사의 시스템에 직접 입력하고자 업체에게SAP 및 IoT 통합을 요구했다. 하지만 1년 반이나 지난 후에도 프로젝트는 시작되지 않았다. 업체가 사업의 중점을 민간에서 공공 부문으로 옮기면서 회사와의 프로젝트가 흐지부지된 것이다”라고 말했다. 

이 프로젝트는 파탁이 입사하기 전에 시작됐지만 만약 회사가 업체와 더 긴밀한 관계를 맺고 있었다면 달라질 수 있었다고 그는 말했다. 

파탁은 “경영진 간에 유대감이 조금이라도 있다면 분쟁을 해결하는 데도 큰 도움이 된다. 특히 리더의 영향력이 큰 회사라면 변경 사항이 많아 업체가 불만을 표할 가능성이 크다”라며 “CIO가 회사와 업체의 경영진이나 이해관계자를 잘 알고 있다면 매우 뛰어난 중재자가 될 수 있다”라고 전했다. 
 

7. 업체를 진심으로 신뢰하라 

마지막으로 모든 협력 관계에서 가장 중요한 건 신뢰다. 회사의 전략적 비전 및 비즈니스 목표를 구축 파트너와 공유해 성공에 대한 일관된 기준을 확립해야 한다. 

아가왈은 “업체는 프로젝트 진척상황을 투명하게 파악할 수 있어야 한다. 기업들은 종종 업체를 신뢰하지 못해 이런 관계를 제로썸 게임이라고 생각하는 경우가 많다. 이런 보수적인 접근방식은 업무에서 그대로 드러나게 돼있다. 업체의 역량을 십분 활용할 수 없다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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