Offcanvas

������ ������

“전 세계 금융 기업 78%, AI 활용 위해 가속 컴퓨팅 사용” 엔비디아

엔비디아가 ‘금융 서비스의 AI 활용 현황’에 관한 설문조사를 발표했다. 회사에 따르면 이번 조사는 자본 시장, 소매 금융, 투자 기업에서 AI 도입의 증가세를 보여준다.    엔비디아의 조사에 의하면 AI는 월스트리트에서 거래하는 가장 큰 기업부터 사기 방지 기능을 제공하는 은행, 소비자에게 가장 적합한 상품을 추천하는 핀테크에 이르기까지 금융 서비스 산업 전반에 걸쳐 혁신을 주도하고 있는 것으로 나타났다. 금융 서비스 전문가 중 78%가 머신 러닝, 딥 러닝 또는 고성능 컴퓨팅을 통해 AI 지원 애플리케이션을 제공하기 위해 가속 컴퓨팅을 사용한다고 응답했다. 엔비디아의 ‘금융 서비스의 AI 활용 현황’ 보고서의 설문 결과는 금융 서비스에 종사하는 500명 이상의 경영진, 개발자, 데이터 과학자, 엔지니어 및 IT 팀의 응답을 바탕으로 작성됐다. 지난 2020년 전 세계적으로 700억 건 이상의 실시간 결제 거래가 처리된 상황에서, 금융기관들은 사기를 방지하고 비용을 절감할 수 있는 강력한 시스템이 필요하다. 이에 따라 결제·거래 관련 사기 부문이 전체 응답자의 AI 활용 사례 중 31%로 1위를 차지했고, 대화형 AI는 28%, 알고리즘 거래는 27%로 뒤를 이었다. AI 활용 사례에 투자하는 금융 기관의 비율은 해마다 급격히 증가한다. 보험 관련 AI의 보급률은 지난 2021년 3%에서 올해 12%로 4배 증가했다. 대화형 AI는 8%에서 28%로 전년 대비 3.5배 증가했다. 한편, 사기 탐지, 고객 분석(know-your-customer) 및 자금 세탁 방지를 위한 AI 적용 애플리케이션은 모두 이번 조사에서 최소 300%의 성장을 보였다. 현재 13건의 활용 사례 중 9건은 15% 이상의 금융서비스 회사가 활용하고 있지만, 지난해 보고서에서는 이를 넘어선 활용 사례는 단 한 건도 없었다. 금융서비스 전문가들은 AI가 보다 정확한 모델을 산출하고 경쟁 우위를 창출하며 고객 경험을 개선하는 주요 이점을 강조했다. 전반적으로 ...

엔비디아 인공지능 가속 컴퓨팅 대화형 AI 알고리즘 거래 사기 탐지 고객 분석 AI 애플리케이션 데이터 과학 설명 가능성

2022.01.28

엔비디아가 ‘금융 서비스의 AI 활용 현황’에 관한 설문조사를 발표했다. 회사에 따르면 이번 조사는 자본 시장, 소매 금융, 투자 기업에서 AI 도입의 증가세를 보여준다.    엔비디아의 조사에 의하면 AI는 월스트리트에서 거래하는 가장 큰 기업부터 사기 방지 기능을 제공하는 은행, 소비자에게 가장 적합한 상품을 추천하는 핀테크에 이르기까지 금융 서비스 산업 전반에 걸쳐 혁신을 주도하고 있는 것으로 나타났다. 금융 서비스 전문가 중 78%가 머신 러닝, 딥 러닝 또는 고성능 컴퓨팅을 통해 AI 지원 애플리케이션을 제공하기 위해 가속 컴퓨팅을 사용한다고 응답했다. 엔비디아의 ‘금융 서비스의 AI 활용 현황’ 보고서의 설문 결과는 금융 서비스에 종사하는 500명 이상의 경영진, 개발자, 데이터 과학자, 엔지니어 및 IT 팀의 응답을 바탕으로 작성됐다. 지난 2020년 전 세계적으로 700억 건 이상의 실시간 결제 거래가 처리된 상황에서, 금융기관들은 사기를 방지하고 비용을 절감할 수 있는 강력한 시스템이 필요하다. 이에 따라 결제·거래 관련 사기 부문이 전체 응답자의 AI 활용 사례 중 31%로 1위를 차지했고, 대화형 AI는 28%, 알고리즘 거래는 27%로 뒤를 이었다. AI 활용 사례에 투자하는 금융 기관의 비율은 해마다 급격히 증가한다. 보험 관련 AI의 보급률은 지난 2021년 3%에서 올해 12%로 4배 증가했다. 대화형 AI는 8%에서 28%로 전년 대비 3.5배 증가했다. 한편, 사기 탐지, 고객 분석(know-your-customer) 및 자금 세탁 방지를 위한 AI 적용 애플리케이션은 모두 이번 조사에서 최소 300%의 성장을 보였다. 현재 13건의 활용 사례 중 9건은 15% 이상의 금융서비스 회사가 활용하고 있지만, 지난해 보고서에서는 이를 넘어선 활용 사례는 단 한 건도 없었다. 금융서비스 전문가들은 AI가 보다 정확한 모델을 산출하고 경쟁 우위를 창출하며 고객 경험을 개선하는 주요 이점을 강조했다. 전반적으로 ...

2022.01.28

고객 통찰에서 재무적 가치를 창출하는 방법

프랑스 노트르담대학교 마케팅 교수 겸 벤리(Vennli) 공동창업자인 조 어바니가 고객에 귀 기울이기 위해 비즈니스를 흔들어 놓는 방법을 전했다. ADMA 글로벌 포럼에 연사로 나선 어바니 교수(사진)에 따르면, 사소한 고객 통찰로 추가 매출이 수백만 달러에 달할 수 있다. 초이스 투 그로쓰(Choice to Growth)라는 프랑스 회사와 함께 일하는 벤리의 공동창업자이기도 한 어바니 교수는 기업이 생각하는 ‘소비자가 원하는 것’과 ‘실제 소비자가 원하는 것’이 일치하지 않는다고 밝혔다. 이러한 차이는 바로 경제적인 가치로 나타난다. 이 격차를 좁히는 것은 최종 기업의 수익에 엄청난 영향을 줄 수 있다. 그러나 이를 위해서는 조직이 용감해야 하고 고객들한테 듣고 싶지 않은 말도 들어야 한다. 어바니는 <CMO>와의 인터뷰에서 "고객이 원하는 것과 기업이 원하는 것 간의 불일치는 엄청나다. 우리의 연구에 따르면 대부분 회사는 고객과 약 48%만 관계를 맺고 있다"고 밝혔다. 그는 "좋은 회사는 이 수치가 80%다. 그리고 20%의 차이를 만드는 것은 일반적으로 놀라운 것이고, 돈이 있는 곳이다. 혼란을 야기하는 원인이 바로 여기에 있다"고 말했다.   어바니는 "기업이 자신들의 이론을 시험해 보는 것에 관해 민감하기 때문에 파괴적인 통찰력을 기업이 기꺼이 받아들이냐가 관건이라고 강조했다. 그는 "고객과 고객 의사결정에 관한 통찰이 없으면 아무런 혼란이 없다"며 다음과 같이 말을 이었다. "고객의 선택은 기업의 수익을 결정한다. 그렇다면 고객의 의사결정을 어떻게 이해할 수 있나? 나는 학생들에게 고객 선택의 본질을 이해하는 프로젝트를 제공했다. 우리는 고객의 관점에서 생각한 것의 약 60%만 확인했는데도 대부분을 발견했다. 그래서 우리가 알지 못했던 다른 40%는 파괴적이었다. 이로 인해...

CMO 고객 분석 노트르담대학교 ADMA 글로벌 포럼 고객 통찰 고객 인사이트

2018.08.31

프랑스 노트르담대학교 마케팅 교수 겸 벤리(Vennli) 공동창업자인 조 어바니가 고객에 귀 기울이기 위해 비즈니스를 흔들어 놓는 방법을 전했다. ADMA 글로벌 포럼에 연사로 나선 어바니 교수(사진)에 따르면, 사소한 고객 통찰로 추가 매출이 수백만 달러에 달할 수 있다. 초이스 투 그로쓰(Choice to Growth)라는 프랑스 회사와 함께 일하는 벤리의 공동창업자이기도 한 어바니 교수는 기업이 생각하는 ‘소비자가 원하는 것’과 ‘실제 소비자가 원하는 것’이 일치하지 않는다고 밝혔다. 이러한 차이는 바로 경제적인 가치로 나타난다. 이 격차를 좁히는 것은 최종 기업의 수익에 엄청난 영향을 줄 수 있다. 그러나 이를 위해서는 조직이 용감해야 하고 고객들한테 듣고 싶지 않은 말도 들어야 한다. 어바니는 <CMO>와의 인터뷰에서 "고객이 원하는 것과 기업이 원하는 것 간의 불일치는 엄청나다. 우리의 연구에 따르면 대부분 회사는 고객과 약 48%만 관계를 맺고 있다"고 밝혔다. 그는 "좋은 회사는 이 수치가 80%다. 그리고 20%의 차이를 만드는 것은 일반적으로 놀라운 것이고, 돈이 있는 곳이다. 혼란을 야기하는 원인이 바로 여기에 있다"고 말했다.   어바니는 "기업이 자신들의 이론을 시험해 보는 것에 관해 민감하기 때문에 파괴적인 통찰력을 기업이 기꺼이 받아들이냐가 관건이라고 강조했다. 그는 "고객과 고객 의사결정에 관한 통찰이 없으면 아무런 혼란이 없다"며 다음과 같이 말을 이었다. "고객의 선택은 기업의 수익을 결정한다. 그렇다면 고객의 의사결정을 어떻게 이해할 수 있나? 나는 학생들에게 고객 선택의 본질을 이해하는 프로젝트를 제공했다. 우리는 고객의 관점에서 생각한 것의 약 60%만 확인했는데도 대부분을 발견했다. 그래서 우리가 알지 못했던 다른 40%는 파괴적이었다. 이로 인해...

2018.08.31

CX 개선 프로젝트에서 기술 투자 우선순위는? 가트너 조사

기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다. 가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다. 응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다. 설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다. 조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다. 황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다. 기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다. 고...

ROI 가상 고객 지원 VoC 챗봇 가상 비서 고객경험 고객 분석 VCA CX NPS 인공지능 디지털 마케팅 CMO 가트너 Net Promoter Score

2018.06.15

기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다. 가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다. 응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다. 설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다. 조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다. 황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다. 기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다. 고...

2018.06.15

기고 | CDO가 유력한 CEO 후보인 이유

디지털이 운영, 재무, 마케팅, 판매, 고객 참여, IT 등 기업의 모든 영역을 건드리고 있다. 이 모든 영역의 경험을 갖춘 최고 디지털 책임자(CDO)는 CEO 자리로 오를 수 있는 가장 주목받는 임원이 됐다. 시장은 디지털로 가고 있다. 고도로 연결된 데이터 주도적 작업 방식을 한번 보면 디지털이 미래의 방식이라는 것이 더욱 분명해진다. 디지털 시대를 위한 비즈니스 모델, 사고방식과 메커니즘을 재구성할 때 리더십에 관해 묻는 게 중요하다. 현재와 미래의 디지털 변혁을 위한 어려운 임무를 맡을 만한 능력과 경험을 누가 가지고 있나? 고위급 임원 가운데 누가 가장 CEO가 되기 적합한가? COO인가 CFO인가? CMO인가 CIO인가? 디지털 기술이 비즈니스의 전반에 영향을 미치기 때문에 CEO에 가장 적합한 임원은 COO(운영), CFO(재무), 마케팅, 판매, CMO(고객 참여), CIO, CTO(정보 기술) 등 모든 최고경영직과 연관된 경험이 있어야 한다. 이 모든 분야에 걸쳐 상당한 경험이 있다고 주장할 수 있는 경영자는 CDO가 나오기 전까지는 거의 없었다. 사업 전반에 디지털 변혁을 주도하고 전하는 임무를 가진 CDO가 다양한 사업 경험과 능력을 키우고 있다. 그런 폭넓은 경험은 미래 CEO후보들의 선두주자가 현재 CEO의 역할도 할 수 있는 한가지 이유다. 이밖에 CDO가 CEO로 승진하는 데 유리한 다른 이유를 알아보자. 협업이 전부다 디지털은 단순히 몇 가지 업무를 다르게 하는 것이 아니라 데이터 분석에서 소셜 참여, 모바일 기술, 클라우드 솔루션에 이르는 디지털 툴과 기능을 활용하기 위해 전체 비즈니스를 바꾸는 것이다. 효과적으로 디지털 변혁을 추진하라면 CDO는 사업 전반에 걸쳐 경영자와 이해당사자들과의 협업과 파트너십을 성공적으로 구축할 수 있어야 한다. 1년 동안 CDO가 이끌 수 있는 프로젝트 종류와 그 과정에서 협력관계를 구축하는 많은 비즈니스 리더들을 알아보자. • 소셜 채용 플랫폼 출시– ...

협업 고객 분석 디지털 변혁 최고 디지털 책임자 CDO 디지털 데이터 분석 CEO CIO 소셜 참여

2016.06.28

디지털이 운영, 재무, 마케팅, 판매, 고객 참여, IT 등 기업의 모든 영역을 건드리고 있다. 이 모든 영역의 경험을 갖춘 최고 디지털 책임자(CDO)는 CEO 자리로 오를 수 있는 가장 주목받는 임원이 됐다. 시장은 디지털로 가고 있다. 고도로 연결된 데이터 주도적 작업 방식을 한번 보면 디지털이 미래의 방식이라는 것이 더욱 분명해진다. 디지털 시대를 위한 비즈니스 모델, 사고방식과 메커니즘을 재구성할 때 리더십에 관해 묻는 게 중요하다. 현재와 미래의 디지털 변혁을 위한 어려운 임무를 맡을 만한 능력과 경험을 누가 가지고 있나? 고위급 임원 가운데 누가 가장 CEO가 되기 적합한가? COO인가 CFO인가? CMO인가 CIO인가? 디지털 기술이 비즈니스의 전반에 영향을 미치기 때문에 CEO에 가장 적합한 임원은 COO(운영), CFO(재무), 마케팅, 판매, CMO(고객 참여), CIO, CTO(정보 기술) 등 모든 최고경영직과 연관된 경험이 있어야 한다. 이 모든 분야에 걸쳐 상당한 경험이 있다고 주장할 수 있는 경영자는 CDO가 나오기 전까지는 거의 없었다. 사업 전반에 디지털 변혁을 주도하고 전하는 임무를 가진 CDO가 다양한 사업 경험과 능력을 키우고 있다. 그런 폭넓은 경험은 미래 CEO후보들의 선두주자가 현재 CEO의 역할도 할 수 있는 한가지 이유다. 이밖에 CDO가 CEO로 승진하는 데 유리한 다른 이유를 알아보자. 협업이 전부다 디지털은 단순히 몇 가지 업무를 다르게 하는 것이 아니라 데이터 분석에서 소셜 참여, 모바일 기술, 클라우드 솔루션에 이르는 디지털 툴과 기능을 활용하기 위해 전체 비즈니스를 바꾸는 것이다. 효과적으로 디지털 변혁을 추진하라면 CDO는 사업 전반에 걸쳐 경영자와 이해당사자들과의 협업과 파트너십을 성공적으로 구축할 수 있어야 한다. 1년 동안 CDO가 이끌 수 있는 프로젝트 종류와 그 과정에서 협력관계를 구축하는 많은 비즈니스 리더들을 알아보자. • 소셜 채용 플랫폼 출시– ...

2016.06.28

'AI+데이터 과학자'로 패션 취향저격··· 스티치 픽스의 성공 사례

미국의 온라인 쇼핑몰 스티치 픽스(Stitch Fix)는 의류만을 판매하는 곳이 아니다. 회원들의 취향과 신체 치수에 맞춰 의류와 액세서리를 배송해 주며 서비스 비용을 받는 이 회사는 여느 쇼핑몰과는 차별화된다. 이미지 출처 : Getty Images Bank 그렇다고 스티치 픽스가 모든 회원 개개인을 위해 스타일리스트를 고용한 것은 아니다. 이 회사는 인공지능과 60명의 데이터 과학자 팀을 활용하고 있다. 2011년에 샌프란시스코에 설립된 스티치 픽스는 AI와 데이터 과학자가 만들어 내는 온라인 구독과 쇼핑 서비스로 주목받기 시작했다. 스티치 픽스의 최고 알고리즘 책임자 에릭 콜손은 “우리가 고객들에게 관련 있는 것들을 전달하고 있는데 바로 그 분야에서 세계 최고가 될 것이다”며 “우리는 기계만으로 이걸 해낼 수 없다. 또 우수 인재만으로도 해낼 수 없다. 이 둘을 결합해야 가능하다”고 말했다. 쇼핑은 번거롭지만 패션엔 관심 있는 소비자 겨냥 2,800명의 스타일리스트를 포함해 4,400명의 직원을 둔 회사 스티치 픽스는 바쁜 여성들 사이에서 인기를 끌었고, 2월에는 남성복으로 확장했다. 2월 스티치 픽스는 남성들을 위한 베타 서비스를 시작했고, 올가을 전면적으로 서비스를 출범할 예정이다. 스티치 픽스는 쇼핑을 즐기지 않거나 쇼핑할 시간이 나지 않거나 수없이 많은 셔츠, 바지, 스웨터, 재킷 등의 페이지를 들여다보기 싫은 사람들을 대상으로 나왔다. 이용자들은 온라인 스타일 프로필을 채워 넣는 것으로 시작한다. 파인 옷을 좋아하는가 막힌 옷을 좋아하는가? 유행을 따르기보단 자신만의 스타일을 고수하는 편에 가까운가? 섹스 인 더 시티 혹은 보헤미안 스타일에 가까운가? 청바지가 좋은가 드레스가 좋은가? 인간 스타일리스트와 기계 스타일리스트 모두 고객의 취향, 예산, 생활 방식에 맞는 5가지 의상 아이템과 액세서리를 고르면, 회사는 이를 고객에...

CRM 스티치 픽스 스타일리스트 취향 고객 맞춤 서비스 고객 분석 머신러닝 의류 기계학습 온라인 쇼핑 인공지능 AI 패션 데이터 과학자 Stitch Fix

2016.05.11

미국의 온라인 쇼핑몰 스티치 픽스(Stitch Fix)는 의류만을 판매하는 곳이 아니다. 회원들의 취향과 신체 치수에 맞춰 의류와 액세서리를 배송해 주며 서비스 비용을 받는 이 회사는 여느 쇼핑몰과는 차별화된다. 이미지 출처 : Getty Images Bank 그렇다고 스티치 픽스가 모든 회원 개개인을 위해 스타일리스트를 고용한 것은 아니다. 이 회사는 인공지능과 60명의 데이터 과학자 팀을 활용하고 있다. 2011년에 샌프란시스코에 설립된 스티치 픽스는 AI와 데이터 과학자가 만들어 내는 온라인 구독과 쇼핑 서비스로 주목받기 시작했다. 스티치 픽스의 최고 알고리즘 책임자 에릭 콜손은 “우리가 고객들에게 관련 있는 것들을 전달하고 있는데 바로 그 분야에서 세계 최고가 될 것이다”며 “우리는 기계만으로 이걸 해낼 수 없다. 또 우수 인재만으로도 해낼 수 없다. 이 둘을 결합해야 가능하다”고 말했다. 쇼핑은 번거롭지만 패션엔 관심 있는 소비자 겨냥 2,800명의 스타일리스트를 포함해 4,400명의 직원을 둔 회사 스티치 픽스는 바쁜 여성들 사이에서 인기를 끌었고, 2월에는 남성복으로 확장했다. 2월 스티치 픽스는 남성들을 위한 베타 서비스를 시작했고, 올가을 전면적으로 서비스를 출범할 예정이다. 스티치 픽스는 쇼핑을 즐기지 않거나 쇼핑할 시간이 나지 않거나 수없이 많은 셔츠, 바지, 스웨터, 재킷 등의 페이지를 들여다보기 싫은 사람들을 대상으로 나왔다. 이용자들은 온라인 스타일 프로필을 채워 넣는 것으로 시작한다. 파인 옷을 좋아하는가 막힌 옷을 좋아하는가? 유행을 따르기보단 자신만의 스타일을 고수하는 편에 가까운가? 섹스 인 더 시티 혹은 보헤미안 스타일에 가까운가? 청바지가 좋은가 드레스가 좋은가? 인간 스타일리스트와 기계 스타일리스트 모두 고객의 취향, 예산, 생활 방식에 맞는 5가지 의상 아이템과 액세서리를 고르면, 회사는 이를 고객에...

2016.05.11

가트너, 핵심 CX 테크 10종 제시··· "고객 경험 관리 기술에 주목할 시점"

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

CRM 고객 분석 e러닝 고객 경험 총괄 캠페인 관리 커뮤니티 애플리케이션 디지털 거래 고객의 목소리 멀티 채널 고객 서비스 콘텐츠 관리 사용자 경험 설계 비즈니스 프로세스 관리 고객 충성도 CX 설문조사 가트너 데이터마이닝 개인정보 조사 CMO 고객 경험 개인화 자산 관리 마스터 데이터 관리 워크플로우 툴

2016.01.26

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

2016.01.26

"고객 분석, CEO 주도형 디지털 전략 일부 돼야" 포레스터

아시아태평양의 많은 기업들이 여전히 고객 행동을 들여다보기 보다는 고객 확보를 위한 데이터 분석에 의존하는 것으로 조사됐다. 데이터가 고객 차별화와 고객 참여의 초석이 됐지만, 고객 분석은 여전히 아시아태평양 지역의 많은 기업들에게 상대적으로 미숙한 분야로 남아 있다고 포레스터는 지적했다. 포레스터가 최근 발표한 ‘아시아태평양 지역 기업이 고객 분석을 강화한다’는 보고서는, 회사 안에서 부서별로 운영하며 디지털 마케팅 전략에 대해 기존 서비스와 기능에만 집중하고 고객 행동 매핑 기술이 발달하지 못해 많은 기업들이 자사 고객 참여를 끌어들이지 못하고 있다고 밝혔다. 포레스터는 고객 통찰력 전문가들이 일반적으로 고객 세분화와 캠페인 성과 측정 등에 주력하고 있으며 이 활동을 디지털 마케팅 전략으로 확대했다고 지적했다. 하지만, 이들 대부분은 신규 고객 유치에 대한 것이며 고객 생애주기 전체를 들여다 보는 것에 대한 중요성을 간과하고 있다. "신규 고객을 유치하는 세계 최고 수준의 디지털 기술을 갖는 것만으로는 충분하지 않다"라고 이 보고서의 작성자는 언급했다. "우수 고객들은 브랜드와 모든 상호작용을 할 때 다양한 세션의 동일한 채널뿐 아니라 다양한 채널과 다양한 세션에서 원활한 경험, 개선된 효율, 높은 응답률 같은 유형의 것들을 기대한다"라고 이 저자는 말했다. 포레스터가 말한 핵심 이유 중 하나는 웹 분석 전략이 디지털 채널을 통한 전환율과 상호작용을 최적화하는 데 집중돼 있고 기존 비즈니스 인텔리전스 기능, 캠페인 관리, 프론트엔드와 백엔드 플랫폼 전체로 고도화된 분석 툴 확대에 관심을 보이지 않는다는 것이다. 일부 지역 기업들은 고객 경험 개선과 데이터 중심의 고객 통찰력 간에 강력한 내부 연결을 개발했다고 포레스터는 밝혔다. 영업, 서비스, 제품별로 마케팅 전략을 따로 가져가는 기존 조직 구조 때문에 많은 기업들이 비즈니스 중심의 고객 전략보다는 제품에 초점...

CEO 고객 행동 분석 고객 분석 디지털 아시아태평양 고객 경험 CMO 조사 포레스터 빅데이터 신규 고객 유치

2015.01.20

아시아태평양의 많은 기업들이 여전히 고객 행동을 들여다보기 보다는 고객 확보를 위한 데이터 분석에 의존하는 것으로 조사됐다. 데이터가 고객 차별화와 고객 참여의 초석이 됐지만, 고객 분석은 여전히 아시아태평양 지역의 많은 기업들에게 상대적으로 미숙한 분야로 남아 있다고 포레스터는 지적했다. 포레스터가 최근 발표한 ‘아시아태평양 지역 기업이 고객 분석을 강화한다’는 보고서는, 회사 안에서 부서별로 운영하며 디지털 마케팅 전략에 대해 기존 서비스와 기능에만 집중하고 고객 행동 매핑 기술이 발달하지 못해 많은 기업들이 자사 고객 참여를 끌어들이지 못하고 있다고 밝혔다. 포레스터는 고객 통찰력 전문가들이 일반적으로 고객 세분화와 캠페인 성과 측정 등에 주력하고 있으며 이 활동을 디지털 마케팅 전략으로 확대했다고 지적했다. 하지만, 이들 대부분은 신규 고객 유치에 대한 것이며 고객 생애주기 전체를 들여다 보는 것에 대한 중요성을 간과하고 있다. "신규 고객을 유치하는 세계 최고 수준의 디지털 기술을 갖는 것만으로는 충분하지 않다"라고 이 보고서의 작성자는 언급했다. "우수 고객들은 브랜드와 모든 상호작용을 할 때 다양한 세션의 동일한 채널뿐 아니라 다양한 채널과 다양한 세션에서 원활한 경험, 개선된 효율, 높은 응답률 같은 유형의 것들을 기대한다"라고 이 저자는 말했다. 포레스터가 말한 핵심 이유 중 하나는 웹 분석 전략이 디지털 채널을 통한 전환율과 상호작용을 최적화하는 데 집중돼 있고 기존 비즈니스 인텔리전스 기능, 캠페인 관리, 프론트엔드와 백엔드 플랫폼 전체로 고도화된 분석 툴 확대에 관심을 보이지 않는다는 것이다. 일부 지역 기업들은 고객 경험 개선과 데이터 중심의 고객 통찰력 간에 강력한 내부 연결을 개발했다고 포레스터는 밝혔다. 영업, 서비스, 제품별로 마케팅 전략을 따로 가져가는 기존 조직 구조 때문에 많은 기업들이 비즈니스 중심의 고객 전략보다는 제품에 초점...

2015.01.20

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.4.0.13