IT부서에 커뮤니케이션 전담 인력이 필요한 이유

어플라이드 머리티얼스(Applied Materials)의 CIO인 제이 컬리는 IT 커뮤니케이션을 전담하는 전문가의 역할이 아주 중요하다고 강조했다. 자신을 비롯한 다른 IT 부서 직원들이 비즈니스 부문에 복잡한 사안을 효과적으로 커뮤니케이션 하지 못하는 경우가 있기 때문이다. 더 나아가, 컬리는 다른 많은 CIO들과 마찬가지로 경영진, 비즈니스 사용자, 내부 IT직원들, 외부 업체 등 다양한 이해관계자와 커뮤니케이션을 해야 한다. 그런데 각각에 맞게 커뮤니케이션을 조정하는 업무는 자신의 전문 분야가 아니다.

컬리는 "커뮤니케이션 전문가는 모든 이해관계자를 이해하고, 각각 다른 시각으로 이들을 상대할 수 있는 역량을 보유하고 있다. 이는 아주 중요한 역량이다. 내게 중요한 문제가 90%에게는 중요하지 않을 수 있기 때문이다"고 말했다.

애플라이드 매터리얼스는 2년 전 IT부서의 비용 관리 경쟁력을 높이는 개혁을 추진했다. 컬리는 IT 마케팅 이사인 글래스톤 포드와 함께 IT부서를 제외한 나머지 부서 등 기업 전체에 근거가 확실하고, 영향이 미치는 부분을 보여주는 기업 전략을 수립해 발표했다. 그는 "비즈니스의 모든 분야에 변화를 가져올 수 있는 능률화 전략이었다. 신속하게 누구나 공감할 수 있는 큰 그림을 제시하는 것이 아주 중요하다. 커뮤니케이션 전문가가 중요한 이유가 여기에 있다"고 설명했다.

IT직원이 4,300명 이상인 HCA IT&S(Information Technology and Service)도 IT 커뮤니케이션을 전담하는 전문가를 활용하고 있다. 이 회사의 수석 부사장 겸 CIO는 IT 커뮤니케이션 책임자인 마티 파슬릭는 직원들에게 계속 정보를 제공하고, 직원들이 IT부서가 제공한 기술을 계속 적절히 활용할 수 있도록 도움을 주고 있다고 밝혔다. 파슬릭은 이 회사의 커뮤니케이션 및 디자인 담당 부사장(Assistant Vice President)인 키어스틴 패터슨과 함께 매주 월요일 정례 메시지와 주간 팟캐스트를 이용해 직원들에게 중요 프로젝트와 우선 추진 사항에 관한 정보를 제공하고, 개별 직원과 산업에 대한 사례 및 소식을 공유하며, 고품질의 의료 서비스를 전달한다는 기업 사명이 구현되도록 초점을 맞추고 있다.

파슬릭은 "이런 활동은 통일성에 도움을 준다. 동시에 지리적으로 분산된 조직이 단절되지 않게끔 방지하는 역할을 한다. 우리 조직 내부에는 항상 기술을 이용해 의료 서비스를 개선한 사례가 발생한다. 이런 사례를 공유하고, 정기적으로 새로운 소식을 전달하며, 직원들을 몰입시키는 것이 중요하다. 이는 HCA가 지속적으로 환자들에게 더 나은 서비스를 전달할 수 있도록 지원하는 역할을 한다"고 설명했다.

IT 커뮤니케이션을 전담할 인재 찾기
IT 내부에도 커뮤니케이션 역량을 갖춘 인재가 존재한다. 그러나 대다수 CIO들은 커뮤니케이션 분야의 학력과 경력을 갖춘 인재를 선택한다. 해당 분야와 관련해 더 깊이 있는 교육을 받은 인재기 때문이다. "나는 특정 분야의 전문 자격증과 역량을 중시한다. 이런 이유로 정확한 문법과 오탈자가 없는 메시지를 전달할 수 있는 IT 내부의 직원 대신 커뮤니케이션 분야에서 적절히 경력을 쌓은 인재를 채용하기 원했다. 커뮤니케이션 책임자는 내부 및 외부 이해관계자와 커뮤니케이션 해야 하는 이유 및 방법, 기업 본사와 협력하는 방법, 일관된 메시지를 전달하는 방법에 정통해야 한다"고 컬리는 말했다.

HCA의 패터슨은 커뮤니케이션 책임자는 관련 학력과 경력을 보유하고 있어야 할뿐더러, 특정 산업을 이해하고 있어야 하며, 새로운 기술에 관심이 있으며, 이를 수용할 수 있어야 한다고 강조했다. 패터슨은 "최종 인가된 550개 프로젝트를 포함, IT가 추진하고 있는 프로젝트의 수가 700개에 달한다. 좋은 커뮤니케이터가 되기 위해서는 이런 많은 프로젝트에 정통해야 한다"고 말했다.

컬리는 커뮤니케이션 전문가는 IT 부서의 관리직이 되어야 한다고 강조했다. 그래야만 학습할 수 있기 때문이다. 포드가 CIO 직속의 이사 직급인 이유가 바로 여기에 있다. 컬리는 "브랜드 이미지 구축, 전략에 대한 커뮤니케이션, 관계 구축, 이해관계자 파악 등을 책임진 사람은 이런 전략을 이해할 수 있는 관리 직종에 종사하고 있어야 한다. 그렇지 않을 경우, 자신의 역할을 수행하기가 어렵다. 또 IT부서가 커뮤니케이션 전문가를 제대로 활용하기도 어렵다"고 설명했다.

IT 커뮤니케이션을 전담할 전문가에게 투자를 할 경우, 필요한 때 필요한 커뮤니케이션을 지원받을 수 있다. 그러나 기업 본사의 자원을 공유할 경우 이것이 불가능한 때가 있다. 그는 "EMC가 애널리스트 회의를 준비하고 있을 때, IT 부서가 무언가를 출시하려 한다고 가정하자. 기업 본사의 PR 부서가 어디에 초점을 맞추겠는가?"고 물었다.

IT의 필요사항에 초점을 맞춘 전담 직원이 중요한 이유가 여기에 있다. 바가트는 최근 EMC 내부 데이터센터의 서비스가 중단되는 사고가 발생했을 때 실제 큰 도움이 됐다고 설명했다. 바가트는 "임원 회의에서 IT의 비용 절감 기능, 비즈니스 지원 기능에 관해 대화할 수 있다. 그러나 각 부서와 직결된 대화를 나눈다고 가정하자. 이 경우 나를 도와줄 누군가가 있다면 큰 도움이 된다"고 말했다.

*Beth Stackpole은 자유기고가다. ciokr@idg.co.kr