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'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.    비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CM...

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2019.03.14

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.    비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CM...

2019.03.14

언제, 얼마나, 어떻게?··· AI가 IT 일자리에 미칠 영향

피할 수 없는 진화다. AI가 비즈니스 뿐 아니라 각 IT 전문가의 역할까지 뒤흔들고 있으며, 그 여파는 점점 더 커질 것이 분명하다. IT 전문가들조차도 AI 기술을 발전을 일부 걱정 어린 눈빛으로 바라보는 이유다. AI가 각 개인의 커리어에 어떤 영향을 줄 수 있는지, 그에 대비하는 방법은 무엇인지 정리했다. 인공지능(AI)과 머신러닝이 IT 헬프 데스크, 사이버보안, 기타 IT 업무의 워크로드를 먹어 치우기 시작했다. 이에 따라 일자리에 AI가 초래할 장기적인 영향에 대한 우려가 높아지고 있는 추세다. 이러한 우려에는 타당한 근거가 있다. 타타 컨설팅 서비스(Tata Consulting Services)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 13개 주요 산업 중 12개 산업에서 AI를 가장 많이 사용하는 부문이 IT였다. 구체적으로 대기업 IT 조직 가운데 업무에 AI를 통합해 사용하는 비율은 46%가 넘는다. 그렇다고 IT 일자리가 ‘전화 교환원’ 같이 대체될 것이라는 의미는 아니다. 기업 기술직 종사자의 일상 업무와 활동은 AI에 보조를 맞춰 진화할 것이다. 따라서 새로운 스킬이 필요할지 모른다. 크라운 플라자(Crowne Plaza)와 홀리데이 인(Holiday Inn) 같은 호텔 체인을 운영하고 있는 영국 인터컨티넨털 호텔 그룹(IHG: InterContinental Hotels Group)은 이미 이런 변화를 겪고 있다. 스콧 위검은 2년 전 IGH의 글로벌 IT 서비스 지원 디렉터로 스카우트됐다. 당시 IHG에서 호텔 체인 및 본사 직원들의 예약, 기타 백엔드(지원) 시스템, 하드웨어 및 소프트웨어 관련 업무를 처리 및 지원하던 퍼스트 타이어, 세컨드 타이어 기술 지원 담당자의 수는 35명이었다. 기술 지원 담당자들은 IHG의 각종 IT 요구를 충족하고, 긴급한 상황을 처리하는 데 어려움을 겪고 있었다. 이에 IHG는 2016년에 더 나은 ‘셀프 서비스’ 옵션을 제공하...

IT 커리어 직업 일자리 아멜리아

2018.01.18

피할 수 없는 진화다. AI가 비즈니스 뿐 아니라 각 IT 전문가의 역할까지 뒤흔들고 있으며, 그 여파는 점점 더 커질 것이 분명하다. IT 전문가들조차도 AI 기술을 발전을 일부 걱정 어린 눈빛으로 바라보는 이유다. AI가 각 개인의 커리어에 어떤 영향을 줄 수 있는지, 그에 대비하는 방법은 무엇인지 정리했다. 인공지능(AI)과 머신러닝이 IT 헬프 데스크, 사이버보안, 기타 IT 업무의 워크로드를 먹어 치우기 시작했다. 이에 따라 일자리에 AI가 초래할 장기적인 영향에 대한 우려가 높아지고 있는 추세다. 이러한 우려에는 타당한 근거가 있다. 타타 컨설팅 서비스(Tata Consulting Services)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 13개 주요 산업 중 12개 산업에서 AI를 가장 많이 사용하는 부문이 IT였다. 구체적으로 대기업 IT 조직 가운데 업무에 AI를 통합해 사용하는 비율은 46%가 넘는다. 그렇다고 IT 일자리가 ‘전화 교환원’ 같이 대체될 것이라는 의미는 아니다. 기업 기술직 종사자의 일상 업무와 활동은 AI에 보조를 맞춰 진화할 것이다. 따라서 새로운 스킬이 필요할지 모른다. 크라운 플라자(Crowne Plaza)와 홀리데이 인(Holiday Inn) 같은 호텔 체인을 운영하고 있는 영국 인터컨티넨털 호텔 그룹(IHG: InterContinental Hotels Group)은 이미 이런 변화를 겪고 있다. 스콧 위검은 2년 전 IGH의 글로벌 IT 서비스 지원 디렉터로 스카우트됐다. 당시 IHG에서 호텔 체인 및 본사 직원들의 예약, 기타 백엔드(지원) 시스템, 하드웨어 및 소프트웨어 관련 업무를 처리 및 지원하던 퍼스트 타이어, 세컨드 타이어 기술 지원 담당자의 수는 35명이었다. 기술 지원 담당자들은 IHG의 각종 IT 요구를 충족하고, 긴급한 상황을 처리하는 데 어려움을 겪고 있었다. 이에 IHG는 2016년에 더 나은 ‘셀프 서비스’ 옵션을 제공하...

2018.01.18

"IT 서비스 일자리 급감 유력··· 자동화 기술 때문"

자동화가 일자리를 대체하는 현상은 어제오늘의 일이 아니다. 일례로 1949년 전화 교환수는 총 18만 2,500명이었다. 그러나 지난 해 이 숫자는 2,170명이었다. 전세계 170여 곳의 소싱 기업 대변인을 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면 이와 유사한 현상이 백오피스 IT 서비스 직종 분야에 나타날 전망이다. 자동화의 발전으로 인해 일자리의 급감이 예고되고 있다. 연구 및 컨설팅 기업 ISG(nformation Services Group)가 진행한 이번 조사에서 응답자의 거의 1/3은 2020년까지 현재 고용 인력의 25% 이상이 줄어들 것으로 예상했다. 15~20%의 응답자는 15~20% 인력 축소를 예측했으며 28%는 5~15%라고 대답했다. 현재보다 인력 규모가 증가할 것이라고 응답한 비율은 5%에 그쳤다. ISG 롭 브린들리 디렉터는 자동화 기술의 발전이 인력의 고도화와 함께 IT 시스템 안정성 및 신뢰성을 높이고 있다고 진단했다. 그는 "고객들에게 여파가 미치기 전에 자동화가 문제를 감지하고 해결하게 될 것이다"라고 말했다. 그는 IP소프트의 아멜리아(Amelia) 인지 엔진과 같은 도구들도 발전하고 있다고 언급했다. -> 인공지능이 빼앗을 다음 일자리 '비 반복형 · 지식 노동형 업무' -> 쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다 전화교환수 일자리의 감소는 다른 산업에서 창출된 일자리로 인해 완충됐다. 그러나 IT 자동화로 인한 일자리 감소를 완충할 무언가가 있을지 여부는 불확실한 상태다. 직종 수요는 고도의 역량을 요구하는 일자리 분야에서만 나타나고 있는데, 이러한 일자리는 대개 그리 많지 않기 때문이다. ciokr@idg.co.kr 

고용 직종 구조조정 일자리 IT 서비스 아멜리아

2015.10.19

자동화가 일자리를 대체하는 현상은 어제오늘의 일이 아니다. 일례로 1949년 전화 교환수는 총 18만 2,500명이었다. 그러나 지난 해 이 숫자는 2,170명이었다. 전세계 170여 곳의 소싱 기업 대변인을 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면 이와 유사한 현상이 백오피스 IT 서비스 직종 분야에 나타날 전망이다. 자동화의 발전으로 인해 일자리의 급감이 예고되고 있다. 연구 및 컨설팅 기업 ISG(nformation Services Group)가 진행한 이번 조사에서 응답자의 거의 1/3은 2020년까지 현재 고용 인력의 25% 이상이 줄어들 것으로 예상했다. 15~20%의 응답자는 15~20% 인력 축소를 예측했으며 28%는 5~15%라고 대답했다. 현재보다 인력 규모가 증가할 것이라고 응답한 비율은 5%에 그쳤다. ISG 롭 브린들리 디렉터는 자동화 기술의 발전이 인력의 고도화와 함께 IT 시스템 안정성 및 신뢰성을 높이고 있다고 진단했다. 그는 "고객들에게 여파가 미치기 전에 자동화가 문제를 감지하고 해결하게 될 것이다"라고 말했다. 그는 IP소프트의 아멜리아(Amelia) 인지 엔진과 같은 도구들도 발전하고 있다고 언급했다. -> 인공지능이 빼앗을 다음 일자리 '비 반복형 · 지식 노동형 업무' -> 쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다 전화교환수 일자리의 감소는 다른 산업에서 창출된 일자리로 인해 완충됐다. 그러나 IT 자동화로 인한 일자리 감소를 완충할 무언가가 있을지 여부는 불확실한 상태다. 직종 수요는 고도의 역량을 요구하는 일자리 분야에서만 나타나고 있는데, 이러한 일자리는 대개 그리 많지 않기 때문이다. ciokr@idg.co.kr 

2015.10.19

인공지능이 빼앗을 다음 일자리 '비 반복형 · 지식 노동형 업무'

IP소프트의 '아멜리아'는 애플의 시리보다 더 흥미로운 측면이 있다. 아멜리아는 언어 표현력이 우수하며, 표정 및 동작은 융통성 있게 즉각적으로 나타난다. 시리가 해괴한 질문에 유머로 응수한다면, 아멜리아는 공감 형성으로 맞선다. IP소프트에 따르면 아멜리아 2.0은 상대방과 소통하며 맥락에 비춰 사물을 이해할 수 있는 능력을 갖췄다. 사진 출처 : IP소프트 아멜리아는 IP소프트의 인공지능(AI) 플랫폼으로, 상대방과 소통하며 맥락에 비춰 사물을 이해할 수 있는 능력을 갖췄다. 주목해야 할 점은 이 인공지능 플랫폼이 당신의 일자리를 빼앗을 만한  잠재력을 보유하고 있다는 것이다.  아멜리아는 사용자와 공급자 사이에 이뤄지는 상호작용을 관찰하는 방식으로 학습해 나간다. 즉 학습을 통해 고급 업무를 수행할 수 있는 것이다. IP소프트에 따르면 실제로 한 미디어업체는 아멜리아 활용 후 ‘지식 노동형 직원’ 규모를 76명에서 32명으로 줄였다. 지난 주 미국 플로리다에서 열린 가트너 심포지움/IT엑스포에서는 아멜리아의 새로운 버전인 아멜리아 2.0이 공개됐다. 아멜리아 2.0 시연을 관람한 마이크 스트렌지(익명/금융기업 인프라 경영부 부장)는 “깜짝 놀랐다”고 소감을 밝혔다. 그는 아멜리아가 감정 표현 능력을 갖췄을 것이라고 예상하지 못 했다며 “기술이 발전에 발전을 거듭함에 따라 우리도 (아멜리아와 같은 인공지능 플랫폼과) 감정을 교류하게 될 것”이라고 전망했다. IP소프트와 같은 인공지능 시스템 제조업체는 다음 과제로 비 반복형 업무의 자동화를 시도하고 있다. 비 반복형 업무는 세심한 판단력이 필요한 업무로, 애널리스트, 보험설계사, 세무사, 프로그래머 등 각종 문제해결형 직업의 업무가 이에 해당된다. 비 반복형 업무의 자동화는 과거 자동화가 반복형 업무에 끼친 영향만큼이나 강력할 것으로 예상된다. 1991년 육체 노동과 지식...

가트너 AI 인공지능 IP소프트 아멜리아

2015.10.12

IP소프트의 '아멜리아'는 애플의 시리보다 더 흥미로운 측면이 있다. 아멜리아는 언어 표현력이 우수하며, 표정 및 동작은 융통성 있게 즉각적으로 나타난다. 시리가 해괴한 질문에 유머로 응수한다면, 아멜리아는 공감 형성으로 맞선다. IP소프트에 따르면 아멜리아 2.0은 상대방과 소통하며 맥락에 비춰 사물을 이해할 수 있는 능력을 갖췄다. 사진 출처 : IP소프트 아멜리아는 IP소프트의 인공지능(AI) 플랫폼으로, 상대방과 소통하며 맥락에 비춰 사물을 이해할 수 있는 능력을 갖췄다. 주목해야 할 점은 이 인공지능 플랫폼이 당신의 일자리를 빼앗을 만한  잠재력을 보유하고 있다는 것이다.  아멜리아는 사용자와 공급자 사이에 이뤄지는 상호작용을 관찰하는 방식으로 학습해 나간다. 즉 학습을 통해 고급 업무를 수행할 수 있는 것이다. IP소프트에 따르면 실제로 한 미디어업체는 아멜리아 활용 후 ‘지식 노동형 직원’ 규모를 76명에서 32명으로 줄였다. 지난 주 미국 플로리다에서 열린 가트너 심포지움/IT엑스포에서는 아멜리아의 새로운 버전인 아멜리아 2.0이 공개됐다. 아멜리아 2.0 시연을 관람한 마이크 스트렌지(익명/금융기업 인프라 경영부 부장)는 “깜짝 놀랐다”고 소감을 밝혔다. 그는 아멜리아가 감정 표현 능력을 갖췄을 것이라고 예상하지 못 했다며 “기술이 발전에 발전을 거듭함에 따라 우리도 (아멜리아와 같은 인공지능 플랫폼과) 감정을 교류하게 될 것”이라고 전망했다. IP소프트와 같은 인공지능 시스템 제조업체는 다음 과제로 비 반복형 업무의 자동화를 시도하고 있다. 비 반복형 업무는 세심한 판단력이 필요한 업무로, 애널리스트, 보험설계사, 세무사, 프로그래머 등 각종 문제해결형 직업의 업무가 이에 해당된다. 비 반복형 업무의 자동화는 과거 자동화가 반복형 업무에 끼친 영향만큼이나 강력할 것으로 예상된다. 1991년 육체 노동과 지식...

2015.10.12

쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다

석유업체 쉘(Shell)은 “고객 문의사항 해결 업무에 IP소프트(IPsoft)가 개발한 인공지능 프로그램 아멜리아(Amelia)를 도입할 것”이라고 밝혔다. 아멜리아는 인지 컴퓨팅 기술을 기반으로 설계되었으며 자연어 소통 과정을 통해 학습하는 인공지능 플랫폼이다. 아멜리아는 자체적인 학습 능력을 갖추고 있기 때문에 개발자 및 관리자 등 사람의 개입을 최소화하며 이에 따라 업무 생산성 및 서비스 품질 향상에 기여한다. 아멜리아가 다른 인공지능 플랫폼과 차별되는 점은 바로 문장 분해 능력이다. IP소프트의 수석 솔루션 담당자 파릿 파텔은 “아멜리아는 IP소프트가 자체적으로 개발한 알고리즘에 기반해 있으며 이 덕분에 인간과 유사한 방식으로 학습한다”고 설명했다. 아멜리아는 ‘듣기 모드(listening mode)’라는 독특한 기능을 통해 사람이 어떻게 쿼리 작업을 처리하는지 관찰한 다음 이를 그대로 동작 수행에 반영한다. 이 뿐만 아니라 아멜리아는 ‘감정’을 이해할 수 있도록 설계됐는데, 이는 즉 고객이 현재 화가 났는지의 여부를 감지할 수 있다는 것이다. 사람 상담원과 비슷하지만 아멜리아의 가장 큰 장점은 바로 정해진 규칙에서 벗어나는 일 없이 매뉴얼대로 업무를 수행한다는 것이다. 쉘은 엑센추어의 도움을 받아 내년 2월부터 아멜리아를 자사의 업무 트레이닝 프로그램에 투입할 계획이다. 아멜리아는 자동으로 과제를 처리할 수 있게 될 때까지 신입사원들과 마찬가지로 고객 대응 업무에 대한 교육을 받는다. 쉘 이외에도 베이커 휴즈(Baker Hughes)도 아멜리아를 재무부 소속의 외상매입금 안내데스크에 배치해 거래 고객들의 문의사항에 응대할 계획이다. 베이커 휴즈의 파일럿 프로그램은 수 주 내에 개시된다고 한다. editor@itworld.co.kr 

인공지능 IP소프트 아멜리아

2014.12.09

석유업체 쉘(Shell)은 “고객 문의사항 해결 업무에 IP소프트(IPsoft)가 개발한 인공지능 프로그램 아멜리아(Amelia)를 도입할 것”이라고 밝혔다. 아멜리아는 인지 컴퓨팅 기술을 기반으로 설계되었으며 자연어 소통 과정을 통해 학습하는 인공지능 플랫폼이다. 아멜리아는 자체적인 학습 능력을 갖추고 있기 때문에 개발자 및 관리자 등 사람의 개입을 최소화하며 이에 따라 업무 생산성 및 서비스 품질 향상에 기여한다. 아멜리아가 다른 인공지능 플랫폼과 차별되는 점은 바로 문장 분해 능력이다. IP소프트의 수석 솔루션 담당자 파릿 파텔은 “아멜리아는 IP소프트가 자체적으로 개발한 알고리즘에 기반해 있으며 이 덕분에 인간과 유사한 방식으로 학습한다”고 설명했다. 아멜리아는 ‘듣기 모드(listening mode)’라는 독특한 기능을 통해 사람이 어떻게 쿼리 작업을 처리하는지 관찰한 다음 이를 그대로 동작 수행에 반영한다. 이 뿐만 아니라 아멜리아는 ‘감정’을 이해할 수 있도록 설계됐는데, 이는 즉 고객이 현재 화가 났는지의 여부를 감지할 수 있다는 것이다. 사람 상담원과 비슷하지만 아멜리아의 가장 큰 장점은 바로 정해진 규칙에서 벗어나는 일 없이 매뉴얼대로 업무를 수행한다는 것이다. 쉘은 엑센추어의 도움을 받아 내년 2월부터 아멜리아를 자사의 업무 트레이닝 프로그램에 투입할 계획이다. 아멜리아는 자동으로 과제를 처리할 수 있게 될 때까지 신입사원들과 마찬가지로 고객 대응 업무에 대한 교육을 받는다. 쉘 이외에도 베이커 휴즈(Baker Hughes)도 아멜리아를 재무부 소속의 외상매입금 안내데스크에 배치해 거래 고객들의 문의사항에 응대할 계획이다. 베이커 휴즈의 파일럿 프로그램은 수 주 내에 개시된다고 한다. editor@itworld.co.kr 

2014.12.09

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