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“디지털 혁신 핵심 과제, 실시간 통합 고객 인사이트와 실행” 어도비 

어도비가 2021 디지털 트렌드(Digital Trends 2021) 보고서를 발표하며, 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어 넘는 비즈니스 성과를 기록했다고 발표했다. 고객경험에 대한 지속적 투자에 따른 깊이 있는 통찰과 민첩한 실행이 뒷받침되었기 때문이라고 덧붙였다.  어도비코리아 우미영 대표는 “이번 보고서는 전 고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다”라고 말했다. 어도비가 이컨설턴시와 함께 발표한 이번 보고서에 따르면, 성공적인 고객경험을 위한 전략과 기술을 확보한 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났다. 강력한 분석 역량을 갖춘 기업의 응답자들은 자사 디지털 경험에 대해 고객이 긍정적이라고 답한 비율도 높았다. 고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 디지털 스킬 및 역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혀 급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 고객에 대한 깊이 있는 인사이트 도출이 가능한 디지털 역량을 갖춘 인재, 그리고 이를 지원할 조직 문화가 요구되는 것으로 드러났다. 레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다. 실제로 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트의 확보 속도(23% vs 12%), 정확도(26% vs 15%) 및 실행력(25% vs 14%)에서 더 좋은 결과를 나타냈다.  디지털 스킬 및 역량에 대한 중요성도 확인됐다. 특히 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 역량으로는 개인화(B2C 46% vs B2B 35%)를 꼽은 응답자가 가장 많았으며 AI 및 봇(B2C 22%, B2B 24%), 비디오(B2C 28% vs B2C 24%)가 그 뒤를...

어도비  디지털 혁신 고객 경험

2021.02.18

어도비가 2021 디지털 트렌드(Digital Trends 2021) 보고서를 발표하며, 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어 넘는 비즈니스 성과를 기록했다고 발표했다. 고객경험에 대한 지속적 투자에 따른 깊이 있는 통찰과 민첩한 실행이 뒷받침되었기 때문이라고 덧붙였다.  어도비코리아 우미영 대표는 “이번 보고서는 전 고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다”라고 말했다. 어도비가 이컨설턴시와 함께 발표한 이번 보고서에 따르면, 성공적인 고객경험을 위한 전략과 기술을 확보한 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났다. 강력한 분석 역량을 갖춘 기업의 응답자들은 자사 디지털 경험에 대해 고객이 긍정적이라고 답한 비율도 높았다. 고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 디지털 스킬 및 역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혀 급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 고객에 대한 깊이 있는 인사이트 도출이 가능한 디지털 역량을 갖춘 인재, 그리고 이를 지원할 조직 문화가 요구되는 것으로 드러났다. 레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다. 실제로 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트의 확보 속도(23% vs 12%), 정확도(26% vs 15%) 및 실행력(25% vs 14%)에서 더 좋은 결과를 나타냈다.  디지털 스킬 및 역량에 대한 중요성도 확인됐다. 특히 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 역량으로는 개인화(B2C 46% vs B2B 35%)를 꼽은 응답자가 가장 많았으며 AI 및 봇(B2C 22%, B2B 24%), 비디오(B2C 28% vs B2C 24%)가 그 뒤를...

2021.02.18

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