Offcanvas

CIO / How To / 비즈니스|경제 / 애플리케이션

기고 | CRM 서식하는 5가지 괴물, 어떻게 퇴치할까

2014.11.07 David Taber  |  CIO


좀비: 왕성하게 활동하는 건 아니지만 분명 어딘가에 존재하는 괴물
이 죽지도 않는 괴물들은 당신의 뇌만을 노린다. 좋다. 한번 상대해보자.

CRM 좀비는 현재는 전혀 아무런 반응이 없는 사용자들이 과거 보유했던 기록에서 유래된다. 이 사용자들은 비활성 상태기 때문에 접속 제어 시스템은 보통 그들이 소유한 기록을 수퍼 사용자들을 제외한 다른 이들에게 보이지 않게 만든다. 일상적인 사용자들은 그들이 거기 있다고 알고 있던 기록이 갑자기 더 이상 볼 수 없게 되어 그들의 뇌에 무슨 문제가 생겼나 궁금해하게 된다.

CRM 좀비를 피하고 퇴치하는 방법을 소개한다.

우선 당신의 운영 정책을 변경해야 한다.

-사용자들이 기록을 삭제하지 못하도록 하라.

-사용자 슬롯을 ‘삭제’하지 말고, 그 대신 사용자를 비활성화시키고 그의 라이선스를 새로운 사용자에게 이전하라.

-비활성화된 사용자의 기록에서 완료 작업, 사례, 기회 등을 제외한 모든 기록을 활성 사용자에게 이전하라.

그 다음, 다음과 같은 쿼리를 활용해 당신의 시스템 내 좀비를 찾아보라:

SELECT Name FROM Lead WHERE OwnerID NOT in
(SELECT id FROM user WHERE IsActive=True)

도플갱어: 신뢰할 수 없는 중복 데이터
이 문제는 매우 분명하다. 중복. 가끔 이 문제가 사용자의 게으름(새 기록을 만들기 전에 이전 기록을 찾아 보지 않아서) 때문에 발생하기도 하지만, 종종 시스템과 프로세스 문제 (기록이 보이지 않거나 결함 있는 통합으로 생성되는 바람에) 역시 문제를 일으킨다.

원인은 중복 기록의 종류에 따라 여러 가지로 다양하다. 솔루션도 그렇다. 여기 도플갱어를 감지하고 퇴치하는 방법을 소개한다.

-기대치를 너무 높게, 그리고 너무 빨리 잡지 말라. 뿌리깊은 중복 문제 수정에는 몇 달이 걸릴 수도 있다.

-비즈니스-프로세스 문제, 소프트웨어 문제, 의심스러운 데이터 피드와 훈련/사용성 문제 등을 찾도록 해보라. 이들 문제들이 서로 꼬여있으므로 단계적으로 작업해야 한다.

-필자의 ‘CRM 데이터 중복 제거의 딜레마, 어떻게 해결할 것인가’를 한번 읽어보길 바란다.

-스티브 마틴의 영화 ‘죽은 자는 격자무늬 옷을 입을 수 없다’를 한 번 보길 바란다.

폴터가이스트: 눈에 잘 띄는 말썽쟁이 악령들
혼령들과의 긴밀한 경험에 대해 이야기해보자. 도플갱어와 비슷할지 몰라도, 폴터가이스트는 사람(리드/연락처)이라기 보다는 조직적인 존재(기업)다. 인수, 합병, 매각 그리고 기업 금융의 다른 측면들 덕분에, 포춘 100대 기업들은 CRM에서 10여개 혹은 심지어 수백여 개의 계정으로 나타날 수 있다. 이는 일본식 연합 기업의 사업부분에서 더욱 심각한 문제가 된다. 만약 당신의 CRM이 회계와 분배 시스템과 통합되어 있다면, 모든 배송지와 청구지 주소가 새 계정에 생성될 수도 있다. 상당한 무리의 폴터가이스트가 그 결과 나오게 될 것이다.

폴터가이스트의 근본적인 원인은 구형 혹은 결함 있는 계정 위계질서 시스템에 있다. 대부분의 미국 기업들에는 확실한 솔루션이 있다. 유럽에서는 문제가 조금 까다로워지고, 유럽, 중동, 아프리카 지역에서는 상당히 심각하지만, 여기 폴터가이스트를 극복할 수 있는 방법을 소개한다:

-‘공식 소스’를 활용해 회사명과 상 하위 관계에 있어서의 정책과 실행방안을 만들라.

-이 공식 소스들로부터 계정명을 생성하라.

-계정 기록에 새로운 필드를 생성해 회사의 ‘업종’ 혹은 ‘도로명’을 저장하라. 그런 식으로 시스템-표준 필드가 어느 누구도 정확히 쓰지 않을 공식 기업 주체를 위해 활용될 수 있다.

-대부분의 사용자들의 계정 특권 생성을 없애라.

-사용자들을 새로운 세계에 살 수 있도록 교육하라.

-DUNS, 익스페리언(Experian), AM 베스트(AM Best) 혹은 기타 기업 주체 ID 표준을 계정 기록의 외래 키로 활용하라. 그 데이터베이스 내에 ‘모기업’와 ‘최상위 지배회사’ 포인터를 사용해 주체 기업 상 하위 위계질서를 생성하라. (만약 당신이 미국 외 지역에 있다면, 해당 ID에 맞는 최고의 소스를 직접 찾아보라.)

-당신의 통합을 재작업해서 그들이 거짓 계정 기록을 생성하지 않도록 하라.

-당신의 데이터베이스를 정리하라. 의심스러운 기록 사용자들을 그들이 새 모델에 들어맞을 때까지 털어내라. 사용자들의 사기 생성으로의 초대이기 때문에 완전히 숨기지는 말라.

이 괴물들은 영화 속에만 존재하는 게 아니다. 이 괴물들 모두 너무나도 실제적이고, 당신의 사용자와 보고서에도 똑같이 실질적인 결과를 만들어내고 있다. 이들을 격퇴시키는 일이 따분하고 그에 따른 피해도 입을 수 있겠지만, 이들은 당신의 나머지 애자일 프로젝트 재고들과 함께 관리될 필요가 있는 소프트웨어 부채의 일부다.

*David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.