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CIO / 비즈니스|경제 / 소프트스킬

기고 | 고객의 시대에 입문한 CIO들에게

2014.03.31 Peter Burris  |  CIO
지금 기업의 상황을 돌아보면, 회사는 지금 통제할 수 없는 지경에 이르렀다. 마케팅은 이미 도전과 함께 지내고 있고 고객은 운전석에 앉아 있다.



혼란과 불연속을 일으키며 다양한 연령대의 고객층이 21세기의 기업에 불을 지폈다. 전통적인 방법의 지속가능한 ROI는 점점 더 강력해지는 고객의 힘이라는 섬광에 녹아 들었다. 새로운 브랜드를 만드는데 당신이 1,800만 달러를 썼나? 그렇다면, 그 돈은 한 영향력 있는 블로거가 120만 번의 트윗과 뉴스와이어가 선택한 12개의 목록을 조합한 것만 못하다는 것을 아는가?

당신이 생산 라인의 비용을 8% 절감하고자 개발한 이 새롭고 현대적인 작업은 당신의 경쟁사도 이미 사용하고 있다. 경쟁사도 현장에서 무선 상태에서 즉각적으로 고객의 요구에 대응하고자 고도화된 제품을 도입했을 것이다. 고객들도 즐거워하며 트위터를 사용하고 있을 것이다.

강력한 힘을 갖게 된 고객은 자신들이 원하는 것을 요구하고 기업을 운영하는 경영진과 함께 의사결정을 내리기 위해 정보와 기술을 사용해 점점 더 시장에 영향력을 행사하고 있다. 고객에 집중하는 기업만이 고객의 시대에서 시장 점유율, 매출, 이익을 증가시킬 수 있을 것이다.

어떻게 IT임원이 모든 요청에 대응해야 하나? 고객을 확보하고 유지하는 데에 주력하고 업무를 포함하려면 내부 IT운영 이외의 의제로 확대해야 한다. CIO와 다른 모든 IT담당 임원들은 앞으로 2가지 의제를 관리해야 한다. 하나는 우리가 IT에 요청할 수 있는 내부 운영이며 다른 하나든 비즈니스 기술(BT)이다. 이 기술 시스템과 프로세스는 고객을 끌어 모아 무언가를 제공하고 유지하는 데 쓰였다.

BT 의제는 뛰어난 고객 경험 제공에 초점을 맞춰야 한다. 그것은 새로운 규율을 필요로 하며 쉽게 자동화된 프로세스나 공식을 따르지 않는다. 그것은 소셜, 모바일, 고객 분석, 고객 경험 관리 등 아직 성숙하지 않고 빠르게 진화하는 기술을 활용하는 방법을 찾는 것을 의미한다. 디지털 인터페이스, 기기, 서비스를 통해 영향력 있는 고객을 참여시키고 유지하도록 기업이 혁신적인 방법을 찾는다면, BT는 이 기술에 앞으로 엄청난 대가를 지불할 것이다.

*Peter Burris는 포레스터 리서치의 부사장이다. ciokr@idg.co.kr
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