IT 헬프데스크를 괴롭히는 사용자 타입 10선

1. 편집증 '환자' 자신이 소유한 전자 제품이 거론된 보안, 위험 사고라도 접하면 매번 전전긍긍 하고, 자신이 이미 감염이 됐거나, 감염되기 일보 직전이라고 믿어버리는 부류의 사람들이다. Y2K로 자신의 데이터가 모두 날아갈 것이라고 가장 먼저 걱정한 사람들도 이 부류다. 이를 걱정하느라 수 많은 밤을 뜬 눈으로 보냈을지도 모르겠다. 미켈란젤로 바이러스, 안드로이드 맬웨어 몬스터(Android Malware Monster) 등 위협이 신문과 방송의 헤드라인을 장식하면 가장 먼저 전화를 걸어 자신은 안전한지 묻는 사람들이다. 간단히 말해, '기술 건강'을 지나치게 걱정하는 히포콘드리아 환자들이다. 그리고 당신은 이들의 주치의이다. 아이러니하게도 이런 편집증이 안티몰웨어 스캠의 희생양이 되는 경우가 많다.

2. 신기술 욕심쟁이 신기술의 사양에 대한 정보만으로도 당장 그 기술이 필요하다고 확신 하는 사람들이 이 부류에 해당된다. 잡지에서 본 더 많은 코어를 장착한 프로세서, 업데이트된 스마트폰 모델, 멋진 마우스 같은 하드웨어에 욕심을 낸다. 물론 하드웨어뿐만 아니라 소프트웨어에도 욕심을 낸다. 여기에 더해, 광고에서 본 새 기능도 욕심의 대상이 될 수 있다. 욕심을 내는 대상이 무엇이든, 신기술 욕심쟁이들은 이유를 불문하고 그 신기술이 ASAP(가능한 빨리) 필요하다고 생각한다. 신기술이 초래할 수 있는 문제도 개의치 않는다.

3. 개인 비서처럼 생각하는 철면피 헬프 데스크를 개인 기술 비서 정도로 생각하는 사람들이다. "딱 한 번만 도와주세요!"라며 자신이 개인적으로 쓰고 있는 장치에 관해 질문을 한다. "딸에게 어떤 노트북 컴퓨터를 사줘야 할까요?" 같은 제품 구매에 관한 조언 요청, "집에서 쓰는 PC가 고장 났어요. 어떻게 해야 하죠?" 같은 문제 해결 지원 요청, "아이클라우드의 사진을 안드로이드 전화기로 옮기고 싶은 데 도와주시겠어요?" 같이 나태함에서 비롯되는 지원 요청 등 갖가지를 부탁한다. 그리고 자신의 요구가 '도를 넘었다'는 사실을 알지 못한다. 이들은 사적으로는 딱 한 번 이야기한 관계일지라도, 이사를 도와달라고 부탁하는 부류다.

4. 아마추어 전문가 이른바 아마추어 전문가도 우리를 화나게 만든다. 어떤 사람인지 상상이 갈 것이다. 기술을 조금 알기는 아는 데, 이것 때문에 위험해지는 사람들이다. 혼자서 애를 쓰다가 도움을 요청한다. 그런데 혼자서 애를 쓴 결과로 상황이 10배는 더 악화된다. 예를 들어, 혼자서 컴퓨터 공간을 늘리기 위해 불필요한 파일을 지우려 시도한다. 또는 이메일 성능을 높이기 위해 아웃룩 설정을 바꾸려 애를 쓴다. 무슨 일을 하든 딱 '기본'에 해당하는 지식이 '문제'를 불러온다. 그리고 그 문제를 해결해야 하는 사람은 바로 당신이다.

5. 기술 '문맹' 아마추어 전문가와는 정 반대의 지점에 위치한 사람들이다. 한 마디로, 혼자서는 아무 것도 할 줄 모르는 사람들이다. 아주 기본적인 문제해결 능력조차 없다. 결과적으로 별 것 아닌 문제에도 헬프 데스크에 전화를 걸어 도움을 요청한다. 예를 들어 키보드에 견과류를 쏟았는데 아무 문제가 없는지 묻는다. 받은 편지함이 꽉 찼는데 어떻게 할 줄 모르는 경우도 있다. 또 컴퓨터 케이스가 더러워졌다고 도움을 요청한다. 무슨 재주로 세상을 살아가는지 궁금한 사람들이다.

6. 반항장애 '환자' 이 부류의 사람들은 헬프 데스크의 일상을 '지옥'으로 만들어 놓는다. 당신도 잘 알고 있을 것으로 생각한다. 기본적인 지시를 따르기 거부하는 사람들이다. 그리고 지시를 거부하는 것이 왜 문제가 되는지 이해하지 못한다. (정성 들여 작성한 이메일 알림은 물론) 컴퓨터에 뜬 안티바이러스 소프트웨어 업데이트 경고창을 무시한다. 또 소셜 미디어 사이트에서는 의심스러운 링크를 클릭하고, PDF 첨부 파일을 열어보고, 제멋대로 안전하지 못한 장소에 파일을 업로드한다. 도대체 왜 그러는 걸까?

7. 거짓말쟁이 두 가지 문제점을 동시에 가지고 있다. 반항적이고, 거짓말을 일삼는다는 것이다. 거짓말쟁이는 자신이 '똑똑하다'고 생각한다. 자신의 거짓말이 드러나지 않을 것이라고 자신한다. 심지어는 최고 전문가들조차 실제 무슨 일이 일어났는지 모를 것이라고 확신한다. 아마 다음과 같은 말을 많이 들어봤을 것이다. • "그 파일, 제가 지우지 않았어요. 맹세합니다!" • "회사 전화기가 왜 켜지지 않는지 모르겠어요. 정말 솔직히 말해서, 이상한 일 없었어요." 또 이런 말도 들어봤을 것이다. • "왜 내 컴퓨터에 포르노 동영상이 있죠? 왜 그런지 모르겠는데요."

8. 건망증 '환자' 분명히 거짓말을 하는 사람들이 있다. 그러나 정말로 자신이 한 일이나, 다른 뭔가를 기억하지 못하는 사람들도 있다. 어떤 회사이든 이런 사람들이 있다. 가족 역시 마찬가지이다. 점심에 뭘 먹었는지 보다 비밀번호를 더 자주 까먹는다. 당신이 수백만 번은 말했을 아주 기본적인 사항을 기억하지 못한다. "전에 이야기를 해주신 것 잘 알고 있습니다. 그러나 다시 한 번 말해주세요. 전화기의 리마인더는 어떻게 설정해야 하나요?" 등을 예로 들 수 있다. 이런 사람들이 연락을 했다면, 전에 지원해줬던 부분들을 다시 지원해야 할 확률이 94%이다. 다행히 까먹지 않는 부분도 하나 있다. 당신에게 전화를 거는 방법이다. 그것만큼은 절대 까먹지 않는다.

9. 검색 능력 '장애자' 스스로 구글에서 검색하기보다는 헬프 데스크에 도움을 요청하는 이메일을 보내는 사람들이다. 분명히 짚고 넘어가지만, 기술 지원 요청이 아니다. 프랑스와 관련된 사진을 어디에서 다운로드 받을 수 있는지, 사무용품을 어느 웹사이트에서 구입해야 하는지 등의 도움 요청이다. 이런 사람들 때문에 '내가 널 위해 구글해주마(Let Me Google That For You) 같은 사이트가 존재한다.

10. 쉴 줄 모르는 불평불만자 다음 문장이 친숙하게 들리는가? - "또 시스템 업데이트입니까? 왜 매번 시스템을 업데이트해야 합니까?" - "인터넷이 왜 이렇게 느리죠? 항상 그래요." - "심심하면 오류네요. 당신들이 무슨 이야기를 했는지 기억나지 않습니다. 이유 불문하고 당장 고쳐주세요." - "새 전화기를 지급할 시기 아닙니까? - "이 고물 컴퓨터로 무슨 일을 하라는 겁니까?" 친숙하게 들린다면 축하한다. 당신 회사에도 불평불만자가 있다는 의미이기 때문이다. 그렇다면 '왜 이렇게 꾸물거리냐'는 전화가 오기 전에, 지금 당장 이메일을 확인해보기 바란다.