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'AI와 헬프데스크'··· 전문가들이 진단한 오늘과 내일

2019.04.10 Bob Violino  |  Computerworld


가트너가 정의하는 ITSM 툴이란, 건전한 ITSM 기능을 가지고 일부 기본적인 ITOM(IT Operations Management) 기능을 제공하거나 중간 제3자 ITOM 솔루션과 통합하는 것이다. 고급 ITSM 툴은 일련의 ITSM 기능을 갖추고 광범위한 ITOM 기능을 기본으로 제공하거나 고급 제3자 ITOM 제품이 통합되어 있는 것으로 정의된다.

곧 구현될 역량
지원 소프트웨어의 새로운 AI 기능 물결은 "더 많은 프로세스와 소셜 분석을 핵심 시스템에 적용할 것이며, 현재 맥락을 이해하는데 도움이 되는 적응형 대시보드를 이용할 것이다"라고 칼바가 말했다. 여기에는 일부 예측 분석 및 모델링이 포함됨에 따라 지원 인력과 최종 사용자 모두가 행동으로 인해 발생할 수 있는 결과를 파악할 수 있을 것이라고 그는 덧붙였다. 

또한 AI는 문제를 예측 및 확인하고 자동화된 해결책을 제공할 수 있을 것이라고 맨이 말했다. 이 문제에는 네트워크, 애플리케이션, 보안 관련 알림 등의 경보 같은 모니터링 툴이 제공하는 모든 ‘소음’이 포함된다. AI는 "패턴 인식 덕분에 각각을 더욱 잘 이해하고 정말로 관심을 가져야할 것만 플래그 처리하거나 관심을 가질 수 있다"라고 그가 말했다.

그는 또 앞으로 헬프데스크의 AI는 현재 수동으로 처리되고 있는 양이 많고 가치가 낮은 업무 그리고 관련된 비용에 집중될 것으로 예상하며 "인간에게는 너무 어려운 수준에서 더 나은 의사결정이 가능한 대규모 데이터세트에 대한 더 큰 통찰력도 제공할 것"이라고 말했다.

인프라와 운영에 대한 수요가 증가하면서 조직은 점차 자체 환경에 대한 더욱 선제적인 관리를 자동화하고 제공하는 새로운 기회를 찾고 있다. 맷체트는 "특히 대규모 머신 및 인간 생성 구조화 및 비구조화 데이터세트를 이용해 툴에 제공할 수 있는 (인프라 및 운영 측면에서) 더 크고 발전된 조직에게 특히 중요해지고 있다"라고 진단했다..

하지만 어느 유형, 어느 규모의 기업에게도 AI가 유용할 수 있다. 맨은 초기 사용자에 소기업들도 포함되어 있을 것으로 예측하며 "초기 클라우드 도입과 마찬가지로 대기업들의 이익과 자금이 더 크지만 소기업들이 더 큰 위험을 감수할 수도 있다"라고 말했다.

문제와 우려
칼바에 따르면 오늘날 AI의 가장 큰 문제는 훈련과 지원이다. "시스템 훈련에는 긴 시간이 소요되며 기능 유지를 위한 큐레이션에는 더 많은 시간이 소요된다"라고 그가 말했다. 

그는 “AI 시스템에게는 학습을 위해 깔끔하고 라벨화된 데이터가 필요하다. 지식 기반을 마련해야 한다. 다행히도 많은 조직들이 이미 지식 기반을 갖추고 있고 점차 내부 지식 기반과 함께 온라인 도움말 자원을 찾아 활용할 수 있는 능력을 갖추고 있다"라고 말했다.

한편 AI 및 헬프데스크와 관련된 가장 크게 우려되는 영향은 잠재적인 IT 지원 일자리 상실이겠지만 맷체트는 이런 우려가 지나치다고 평가했다. 그는 "IT 서비스지원센터 직원이 제대로 교육을 받지 않고 사전에 준비한 스크립트를 통해 전화를 받는 등 쉽게 자동화할 수 있는 것들을 제외하고는 AI 때문에 많은 IT 지원 역할이 사라질 가능성은 없다고 생각한다"라고 말했다.

그는 이어 IT 지원에 문의하는 이들의 경우 챗봇이나 가상 지원 에이전트보다 사람과 대화하는 것을 훨씬 선호하는 경향을 보인다며 “AI는 사람들이 일하는 방식을 바꾸겠지만 그들을 대체하기보다는 도와줄 것”이라고 말했다.

칼바도 이에 동의했다. "항상 자동화에 대한 두려움이 있지만 같은 일반적인 문제에 대해 답변하는 대신에 더 어려운 문제를 다룰 수 있다는 것에 대한 기대감도 있다"라고 그가 말했다.

맨은 인간이 더 어려운 문제를 처리하게 될 것이라는 전망을 제기했다. 그는 "서비스지원센터 사람들이 더 복잡한 문제와 요청을 처리하게 된다. 가상 에이전트를 성공적으로 도입하는 경우 쉬운 티켓은 거의 없게 된다”라고 말했다.

궁극적으로 IT 지원 인력과 헬프데스크에 AI가 언제 얼마나 유용할지는 조직이 이런 기술을 활용할 준비가 제대로 되어 있는지에 따라 다르다고 맷체트가 말했다.

그는 "성숙한 ITSM 프로세스와 건전한 지식 관리가 필요하다. 성공적인 [IT지원] 리더는 장난감이 아니라 진정한 가치를 더해주는 작고 실질적인 단계에 초점을 맞출 것이다"라고 말했다. 확실한 것은 AI가 IT전략의 핵심 구성요소로 떠오르고 있으며 앞으로 헬프데스크와 IT지원은 이런 새로운 역량을 활용하게 될 것이라는 점이다. ciokr@idg.co.kr

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