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기고 | 데이터·AI·CX와 개인정보

고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의료 산업은 한 번의 과실이 밝혀지면서 개인정보 문제가 불거졌다. ACMA(Australian Communications and Media Authority)와 TIO(Telecommunications Industry Ombudsman)는 불만의 목소리가 계속 높아져 통신 업계의 문제를 꾸준히 강조했다.   수년 동안 기업은 디지털 네이티브 사용자의 기대에 부응하는 고객 서비스를 제공하고 행동을 취하라는 요구를 받았다. 2019년 소비자경험 및 규제기관은 고객경험(CX)에 주목했다. 많은 호주 조직이 CX 기능을 향상하는 데 큰 진전을 이뤘다. 하지만 짜증 난 고객의 트윗 답하는 것만으로는 통하지 않는다면 그때는 구식 프로세스와 고객 서비스 기능이 문제임을 알아야 한다. ‘고급 기술’은 얼마 전부터 있었다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 같은 솔루션이 새로운 것은 아니지만 2020년 이후에는 조직이 CX 기능을 수렴하고 중앙집중식 서비스의 데이터를 사용하여 소비자 요구를 예측하고 제공하는 방법을 배우는 데 관심을 기울일 것이다. 이 데이터를 사용하는 데 중점을 두는 것은 직원이 문제를 더 잘 이해하고 상황에 맞게 해결하도록 지원하는 것이다. 지난해 호주 국방부는 컨버전스를 통해 컨택센터에 활력을 불어넣어 자동화 및 분석을 시작했다. 목표는 직원에게 정확하고 안전한 데이터 세트에 관한 가시성을 제공하여 국방 비즈니스 라인과 관련한 좀더 복잡한 문제에 개인화된 상호작용을 제공하는 것이었다. 좀더 발전된 사례도 있다. 호주의 한 대형 은행은 음성 생체 인식을 사용하여 모든 성가신 질문 없이 해결 시간을 단축하고자 컨택센터에 전화를 거는 고객을 식별했다. 고객은 이제 담당자와 자연스럽게 대화할 수 있으며 ...

CIO 고객경험 CX 컨택센터 인공지능 음성인식 어바이어 개인정보 프라이버시 챗봇

2020.01.15

고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의료 산업은 한 번의 과실이 밝혀지면서 개인정보 문제가 불거졌다. ACMA(Australian Communications and Media Authority)와 TIO(Telecommunications Industry Ombudsman)는 불만의 목소리가 계속 높아져 통신 업계의 문제를 꾸준히 강조했다.   수년 동안 기업은 디지털 네이티브 사용자의 기대에 부응하는 고객 서비스를 제공하고 행동을 취하라는 요구를 받았다. 2019년 소비자경험 및 규제기관은 고객경험(CX)에 주목했다. 많은 호주 조직이 CX 기능을 향상하는 데 큰 진전을 이뤘다. 하지만 짜증 난 고객의 트윗 답하는 것만으로는 통하지 않는다면 그때는 구식 프로세스와 고객 서비스 기능이 문제임을 알아야 한다. ‘고급 기술’은 얼마 전부터 있었다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 같은 솔루션이 새로운 것은 아니지만 2020년 이후에는 조직이 CX 기능을 수렴하고 중앙집중식 서비스의 데이터를 사용하여 소비자 요구를 예측하고 제공하는 방법을 배우는 데 관심을 기울일 것이다. 이 데이터를 사용하는 데 중점을 두는 것은 직원이 문제를 더 잘 이해하고 상황에 맞게 해결하도록 지원하는 것이다. 지난해 호주 국방부는 컨버전스를 통해 컨택센터에 활력을 불어넣어 자동화 및 분석을 시작했다. 목표는 직원에게 정확하고 안전한 데이터 세트에 관한 가시성을 제공하여 국방 비즈니스 라인과 관련한 좀더 복잡한 문제에 개인화된 상호작용을 제공하는 것이었다. 좀더 발전된 사례도 있다. 호주의 한 대형 은행은 음성 생체 인식을 사용하여 모든 성가신 질문 없이 해결 시간을 단축하고자 컨택센터에 전화를 거는 고객을 식별했다. 고객은 이제 담당자와 자연스럽게 대화할 수 있으며 ...

2020.01.15

어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다. 양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.   상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다. 두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다. 어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다. 어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다. 이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다.  어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr &n...

구글 구글 클라우드 컨택센터 AI 챗봇 고객경험 CX 컨택센터 인공지능 어바이어 콜센터 자동화 봇

2019.03.20

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다. 양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.   상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다. 두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다. 어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다. 어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다. 이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다.  어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr &n...

2019.03.20

어바이어, 스포큰 커뮤니케이션즈 인수 “클라우드 사업 추진 박차”

어바이어 홀딩스가 클라우드 기반 컨택센터 서비스(CCaaS; Contact Center as a Service) 솔루션을 제공하는 스포큰 커뮤니케이션즈(이하 스포큰) 인수를 위한 최종 계약을 체결했다고 밝혔다. 미국 워싱턴 시애틀에 본사를 둔 스포큰은 2005년 설립 이래 대화형 인공 지능 기술을 활용한 다양한 실시간 고객 경험 관리 애플리케이션을 제공하는 커뮤니케이션 기업이다. 이번 인수를 통해 클라우드를 기반으로 하고(Cloud-native) 멀티테넌트(Multitenant)로 설계된 스포큰의 아키텍처가 어바이어의 아우라 및 엘리트 기술과 연동된다고 업체 측은 설명했다. 이로써 오시아나(Oceana)와 같은 옴니채널 솔루션이나 통합 커뮤니케이션 솔루션을 이용하는 어바이어 고객은 스포큰의 견고한 아키텍처를 함께 경험할 수 있게 됐다고 덧붙였다. 뿐만 아니라 인공지능 및 딥러닝 기술로 음성 상담 내용을 실시간으로 분석하는 스포큰의 컨택센터 자동화 솔루션 인텔리전트와이어(IntelligentWire)를 통해 어바이어 컨택센터 고객들은 보다 효율적인 상담과 심층적인 고객 경험 관리가 가능해질 전망이다. 이외에도 스포큰의 특화된 상담 품질 관리 소프트웨어 애플리케이션도 이용할 수 있다. 어바이어는 이번 인수로 스포큰이 보유한 170건의 특허 및 특허 출원까지 양도받게 된다. 인수 작업은 올해 회계연도 2분기에 마무리 될 예정이며, 인수 비용은 현금으로 조달할 예정이다. 한편, 어바이어는 지난해 BPO(Business Process Outsourcing) 고객에게 보다 폭넓은 컨택센터 서비스 솔루션을 제시하고자 스포큰과 공동 개발 파트너십을 체결한 바 있다. 어바이어 머서 로우 클라우드 부문 수석 부사장 겸 본부장은 “이번 인수는 어바이어 클라우드 사업 부문을 성공적으로 이끌어 가는 데 매우 중요한 역할을 할 것”라며, “나아가 온프레미스, 공공 혹은 민간 클라우드, 하이브리드 모델 등 어떤 환경에서든 고객과...

어바이어 스포큰

2018.02.06

어바이어 홀딩스가 클라우드 기반 컨택센터 서비스(CCaaS; Contact Center as a Service) 솔루션을 제공하는 스포큰 커뮤니케이션즈(이하 스포큰) 인수를 위한 최종 계약을 체결했다고 밝혔다. 미국 워싱턴 시애틀에 본사를 둔 스포큰은 2005년 설립 이래 대화형 인공 지능 기술을 활용한 다양한 실시간 고객 경험 관리 애플리케이션을 제공하는 커뮤니케이션 기업이다. 이번 인수를 통해 클라우드를 기반으로 하고(Cloud-native) 멀티테넌트(Multitenant)로 설계된 스포큰의 아키텍처가 어바이어의 아우라 및 엘리트 기술과 연동된다고 업체 측은 설명했다. 이로써 오시아나(Oceana)와 같은 옴니채널 솔루션이나 통합 커뮤니케이션 솔루션을 이용하는 어바이어 고객은 스포큰의 견고한 아키텍처를 함께 경험할 수 있게 됐다고 덧붙였다. 뿐만 아니라 인공지능 및 딥러닝 기술로 음성 상담 내용을 실시간으로 분석하는 스포큰의 컨택센터 자동화 솔루션 인텔리전트와이어(IntelligentWire)를 통해 어바이어 컨택센터 고객들은 보다 효율적인 상담과 심층적인 고객 경험 관리가 가능해질 전망이다. 이외에도 스포큰의 특화된 상담 품질 관리 소프트웨어 애플리케이션도 이용할 수 있다. 어바이어는 이번 인수로 스포큰이 보유한 170건의 특허 및 특허 출원까지 양도받게 된다. 인수 작업은 올해 회계연도 2분기에 마무리 될 예정이며, 인수 비용은 현금으로 조달할 예정이다. 한편, 어바이어는 지난해 BPO(Business Process Outsourcing) 고객에게 보다 폭넓은 컨택센터 서비스 솔루션을 제시하고자 스포큰과 공동 개발 파트너십을 체결한 바 있다. 어바이어 머서 로우 클라우드 부문 수석 부사장 겸 본부장은 “이번 인수는 어바이어 클라우드 사업 부문을 성공적으로 이끌어 가는 데 매우 중요한 역할을 할 것”라며, “나아가 온프레미스, 공공 혹은 민간 클라우드, 하이브리드 모델 등 어떤 환경에서든 고객과...

2018.02.06

어바이어, 새로운 성장 비전 및 전략 발표

어바이어가 차세대 커뮤니케이션 솔루션 선도 기업으로서 입지를 강화하기 위한 향후 비즈니스 비전과 전략을 발표했다. 어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “어바이어 미국 본사는 12월 15일 성공적인 자본 구조 개선으로 1년도 채 안돼 챕터11을 끝마치고, 새로운 이사회와 경영진과 함께 뉴욕 증권 거래소 상장을 준비하고 있다”고 밝혔다. 어바이어 본사는 구조조정 시작 시기 대비 부채는 약 30억 달러를 감소시켰고 대차대조표상 3억 달러의 현금액을 기록, 연간 현금 흐름은 2016년 회계연도 대비 약 3억 달러를 개선했다. 또한, 공개 상장 시 약 1억 1,000만 주의 발행 주식을 보유할 것으로 예상했다. 양 대표이사는 “챕터11 종료, 공개 상장 기업으로의 전환 등 새롭게 도약할 계기를 마련한 어바이어는 소프트웨어·서비스·클라우드 솔루션 분야의 선두업체로서, 컨택센터 및 통합 커뮤니케이션 시장 선점을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라며, “고객의 성공적인 디지털 트랜스포메이션 실현을 돕는 파트너의 역할을 충실히 할 것”이라고 말했다. 어바이어 코리아는 비즈니스 커뮤니케이션 양상이 점차 진화하고 있다고 설명했다. 앞으로는 옴니채널을 넘어서 AI(Artificial Intelligence)를 통해 실시간 맥락 기반(Contextual) 분석이 가능한 자동화된 채널이 상용화 될 것으로 전망했다. 이러한 트렌드에 맞춰 어바이어는 클라우드, IoT, AI 등 최신 기술을 활용한 오픈 플랫폼을 기반으로 고객, 상담원, 전문가는 물론 채널, 애널리틱스, 봇(bot) 등을 통합적으로 연결하는 차세대 솔루션 모델을 제시한다는 계획이다. 컨택센터 운영 효율과 서비스 만족도를 높일 수 있는 다양한 컨택센터 솔루션도 소개했다. 대표적으로 ▲봇(bot) 기반의 대화형 셀프 서비스 ▲빅데이터를 통해 최적의 상담원을 매칭해주는 스마트 라우팅(Smart Routing) 기술 ▲효...

어바이어

2017.12.21

어바이어가 차세대 커뮤니케이션 솔루션 선도 기업으로서 입지를 강화하기 위한 향후 비즈니스 비전과 전략을 발표했다. 어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “어바이어 미국 본사는 12월 15일 성공적인 자본 구조 개선으로 1년도 채 안돼 챕터11을 끝마치고, 새로운 이사회와 경영진과 함께 뉴욕 증권 거래소 상장을 준비하고 있다”고 밝혔다. 어바이어 본사는 구조조정 시작 시기 대비 부채는 약 30억 달러를 감소시켰고 대차대조표상 3억 달러의 현금액을 기록, 연간 현금 흐름은 2016년 회계연도 대비 약 3억 달러를 개선했다. 또한, 공개 상장 시 약 1억 1,000만 주의 발행 주식을 보유할 것으로 예상했다. 양 대표이사는 “챕터11 종료, 공개 상장 기업으로의 전환 등 새롭게 도약할 계기를 마련한 어바이어는 소프트웨어·서비스·클라우드 솔루션 분야의 선두업체로서, 컨택센터 및 통합 커뮤니케이션 시장 선점을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라며, “고객의 성공적인 디지털 트랜스포메이션 실현을 돕는 파트너의 역할을 충실히 할 것”이라고 말했다. 어바이어 코리아는 비즈니스 커뮤니케이션 양상이 점차 진화하고 있다고 설명했다. 앞으로는 옴니채널을 넘어서 AI(Artificial Intelligence)를 통해 실시간 맥락 기반(Contextual) 분석이 가능한 자동화된 채널이 상용화 될 것으로 전망했다. 이러한 트렌드에 맞춰 어바이어는 클라우드, IoT, AI 등 최신 기술을 활용한 오픈 플랫폼을 기반으로 고객, 상담원, 전문가는 물론 채널, 애널리틱스, 봇(bot) 등을 통합적으로 연결하는 차세대 솔루션 모델을 제시한다는 계획이다. 컨택센터 운영 효율과 서비스 만족도를 높일 수 있는 다양한 컨택센터 솔루션도 소개했다. 대표적으로 ▲봇(bot) 기반의 대화형 셀프 서비스 ▲빅데이터를 통해 최적의 상담원을 매칭해주는 스마트 라우팅(Smart Routing) 기술 ▲효...

2017.12.21

어바이어, SC제일은행에 업무 효율성 높이는 통합 커뮤니케이션 솔루션 공급

어바이어가 SC제일은행 전국 250개 영업점에 자사의 통합 커뮤니케이션 솔루션을 구축했다고 밝혔다. 어바이어는 노후화된 키폰 시스템을 사용하던 SC제일은행의 본사 및 지점의 통신 인프라 개선을 위해 자사의 통합 커뮤니케이션 솔루션인 어바이어 아우라 커뮤니케이션 매니저(Avaya Aura Communication Manager)를 공급했다. 이로써 SC제일은행은 기업 내 음성, 영상, 메시징 등 기업 내 복잡하게 흩어져있던 통신 네트워크를 하나로 통합하고, 자리나 근무지 이동 등의 변화에 구애 받지 않고 끊김없는 커뮤니케이션이 가능한 업무 환경을 갖추게 되었다. 뿐만 아니라, 어바이어 솔루션의 높은 보안성을 바탕으로, 인가 받은 사용자만 기업 네트워크에 접속이 가능해져, 금융 기업으로서 꼭 갖춰야 할 업무 안정성을 한층 강화했다. 또한, 어바이어의 IP PBX 및 IP 단말기는 사용법이 쉽고 간단해 누구나 편리하게 활용할 수 있고, 전화 회의나 컨택센터 애플리케이션 등 다양한 통신 기능을 탑재해 SC제일은행의 업무 생산성을 높이는 데 기여한다고 업체 측은 설명했다. 이외에도, 영상회의장비 국제 표준 프로토콜인 SIP와 H.323을 지원하고 디지털 및 아날로그 기기와 호환이 가능해 유연한 커뮤니케이션을 돕는다고 덧붙였다. 어바이어의 솔루션을 지속적이고 효과적으로 운용 및 관리하도록 돕는 솔루션도 함께 제공했다. SIP 기반의 아우라 세션 매니저(Aura Session Manager)는 최신 애플리케이션 탑재는 물론 타회사 장비와도 연동되도록 지원한다. 또한, 아우라 시스템 매니저(Aura System Manager)는 SC제일은행 각 지점의 어바이어 솔루션이 제대로 작동하는지 모니터링하고 체계적인 관리 서비스를 제공함으로써 솔루션 관리자의 부담을 크게 줄였다. SC제일은행은 이번 통신 인프라 교체 작업을 통해 여러 통신 장비와 네트워크 시스템 등을 모두 어바이어 솔루션으로 일원화시켰다. 이로써, 전반적인 시스템 관리가 용이해졌고 운영 비용이 ...

SC제일은행 어바이어

2017.06.13

어바이어가 SC제일은행 전국 250개 영업점에 자사의 통합 커뮤니케이션 솔루션을 구축했다고 밝혔다. 어바이어는 노후화된 키폰 시스템을 사용하던 SC제일은행의 본사 및 지점의 통신 인프라 개선을 위해 자사의 통합 커뮤니케이션 솔루션인 어바이어 아우라 커뮤니케이션 매니저(Avaya Aura Communication Manager)를 공급했다. 이로써 SC제일은행은 기업 내 음성, 영상, 메시징 등 기업 내 복잡하게 흩어져있던 통신 네트워크를 하나로 통합하고, 자리나 근무지 이동 등의 변화에 구애 받지 않고 끊김없는 커뮤니케이션이 가능한 업무 환경을 갖추게 되었다. 뿐만 아니라, 어바이어 솔루션의 높은 보안성을 바탕으로, 인가 받은 사용자만 기업 네트워크에 접속이 가능해져, 금융 기업으로서 꼭 갖춰야 할 업무 안정성을 한층 강화했다. 또한, 어바이어의 IP PBX 및 IP 단말기는 사용법이 쉽고 간단해 누구나 편리하게 활용할 수 있고, 전화 회의나 컨택센터 애플리케이션 등 다양한 통신 기능을 탑재해 SC제일은행의 업무 생산성을 높이는 데 기여한다고 업체 측은 설명했다. 이외에도, 영상회의장비 국제 표준 프로토콜인 SIP와 H.323을 지원하고 디지털 및 아날로그 기기와 호환이 가능해 유연한 커뮤니케이션을 돕는다고 덧붙였다. 어바이어의 솔루션을 지속적이고 효과적으로 운용 및 관리하도록 돕는 솔루션도 함께 제공했다. SIP 기반의 아우라 세션 매니저(Aura Session Manager)는 최신 애플리케이션 탑재는 물론 타회사 장비와도 연동되도록 지원한다. 또한, 아우라 시스템 매니저(Aura System Manager)는 SC제일은행 각 지점의 어바이어 솔루션이 제대로 작동하는지 모니터링하고 체계적인 관리 서비스를 제공함으로써 솔루션 관리자의 부담을 크게 줄였다. SC제일은행은 이번 통신 인프라 교체 작업을 통해 여러 통신 장비와 네트워크 시스템 등을 모두 어바이어 솔루션으로 일원화시켰다. 이로써, 전반적인 시스템 관리가 용이해졌고 운영 비용이 ...

2017.06.13

어바이어, 효과적인 고객 경험 관리 위한 차세대 컨택센터 솔루션 제시

어바이어가 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나(Avaya Oceana) 공개한다고 4일 밝혔다. 회사에 따르면 어바이어 오시아나는 속성 기반 매칭 기능을 사용하여 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해주는 컨택센터 아키텍쳐 솔루션이다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다. 오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스(Workspaces)는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다. 컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 또한, 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징(Co-Browsing) 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 보다 수준 높은 상담을 제공한다. 뿐만 아니라 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다. 통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 이외에도 오시아나는 자사의 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈(Avaya Breeze)를 기반으로 개발됐다. 컨택센터는 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 또는 구입해 오시아나에 적용해 사용할 수 있다. 어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “오시아나는 효율적인 컨택센터 운영은 물론 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 돕는 혁신적인...

어바이어

2017.04.04

어바이어가 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나(Avaya Oceana) 공개한다고 4일 밝혔다. 회사에 따르면 어바이어 오시아나는 속성 기반 매칭 기능을 사용하여 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해주는 컨택센터 아키텍쳐 솔루션이다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다. 오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스(Workspaces)는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다. 컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 또한, 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징(Co-Browsing) 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 보다 수준 높은 상담을 제공한다. 뿐만 아니라 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다. 통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 이외에도 오시아나는 자사의 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈(Avaya Breeze)를 기반으로 개발됐다. 컨택센터는 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 또는 구입해 오시아나에 적용해 사용할 수 있다. 어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “오시아나는 효율적인 컨택센터 운영은 물론 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 돕는 혁신적인...

2017.04.04

어바이어, 2016 디지털 트랜스포메이션 비전 및 국내 전략 발표

어바이어는 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’ 비전을 공개하고, 이에 따른 국내 사업 전략을 발표했다. 이 비전은 아시아태평양 지역 내 기업들의 디지털 트랜스포메이션과 비용효율적 운영, 용이한 최신기술의 구축을 지원하는 솔루션 및 서비스를 제공한다는 것이다. 국내에서도 각 산업 분야별 특색에 맞는 스마트 솔루션을 제공하고, 파트너와 협력을 통해 고객의 디지털 트랜스포메이션을 지원하는 생태계를 구축해 나가겠다는 계획을 밝혔다. 어바이어는 새로운 비전 하에 견고한 네트워크 인프라 기반의 개방적이고 유동적인 소프트웨어 플랫폼을 통해 기업의 디지털 트랜스포메이션 전략을 지원한다. 또한 고객의 경험 및 업무를 향상시키기 위해 수동 커뮤니케이션 프로세스의 자동화를 지원한다. 임베디드, 멀티플랫폼, 모바일, 위험성 절감과 신속성, 워크플로우 자동화 원리를 자사 기술에 접목하고, 디지털 시대의 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 간소화 된 소프트웨어 정의 아키텍처와 인프라를 제공한다. 이와 함께 어바이어는 자사의 소프트웨어 및 서비스 기업으로의 전환도 발표했다. 특히 기존의 설비투자(CAPEX) 모델에 대응되는 운용비용(OPEX) 모델 기반의 솔루션에서 큰 수요가 발생할 것으로 전망했다. 국내에서 공공 안전 분야, 교육 분야, 의료 분야, 금융 서비스 분야 등을 지원하는 다양한 어바이어 스마트 솔루션을 통해 고객의 디지털 트랜스포메이션을 돕겠다는 계획이다. 어바이어 코리아는 보다 높은 수준의 디지털 트랜스포메이션을 돕기 위해 파트너와 협력을 통한 생태계 구축에도 적극적으로 나서고 있다. 최근에는 자사에 위치한 첨단 고객 브리핑 센터(EBC; Executive Business Center)를 새롭게 정비해, 기업 커뮤니케이션의 선진 사례와 최신 기술 동향, 파트너 및 자사의 새로운 솔루션 함께 체험해 볼 수 있는 공간을 마련했다. 또한, 콜게이트, 복스유니버스와 같은 솔루션 협력업체와 ECS,...

어바이어

2016.04.21

어바이어는 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’ 비전을 공개하고, 이에 따른 국내 사업 전략을 발표했다. 이 비전은 아시아태평양 지역 내 기업들의 디지털 트랜스포메이션과 비용효율적 운영, 용이한 최신기술의 구축을 지원하는 솔루션 및 서비스를 제공한다는 것이다. 국내에서도 각 산업 분야별 특색에 맞는 스마트 솔루션을 제공하고, 파트너와 협력을 통해 고객의 디지털 트랜스포메이션을 지원하는 생태계를 구축해 나가겠다는 계획을 밝혔다. 어바이어는 새로운 비전 하에 견고한 네트워크 인프라 기반의 개방적이고 유동적인 소프트웨어 플랫폼을 통해 기업의 디지털 트랜스포메이션 전략을 지원한다. 또한 고객의 경험 및 업무를 향상시키기 위해 수동 커뮤니케이션 프로세스의 자동화를 지원한다. 임베디드, 멀티플랫폼, 모바일, 위험성 절감과 신속성, 워크플로우 자동화 원리를 자사 기술에 접목하고, 디지털 시대의 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 간소화 된 소프트웨어 정의 아키텍처와 인프라를 제공한다. 이와 함께 어바이어는 자사의 소프트웨어 및 서비스 기업으로의 전환도 발표했다. 특히 기존의 설비투자(CAPEX) 모델에 대응되는 운용비용(OPEX) 모델 기반의 솔루션에서 큰 수요가 발생할 것으로 전망했다. 국내에서 공공 안전 분야, 교육 분야, 의료 분야, 금융 서비스 분야 등을 지원하는 다양한 어바이어 스마트 솔루션을 통해 고객의 디지털 트랜스포메이션을 돕겠다는 계획이다. 어바이어 코리아는 보다 높은 수준의 디지털 트랜스포메이션을 돕기 위해 파트너와 협력을 통한 생태계 구축에도 적극적으로 나서고 있다. 최근에는 자사에 위치한 첨단 고객 브리핑 센터(EBC; Executive Business Center)를 새롭게 정비해, 기업 커뮤니케이션의 선진 사례와 최신 기술 동향, 파트너 및 자사의 새로운 솔루션 함께 체험해 볼 수 있는 공간을 마련했다. 또한, 콜게이트, 복스유니버스와 같은 솔루션 협력업체와 ECS,...

2016.04.21

'이탈률 10%, 고객 만족도 97%··· 비결은 BI에' 프로텍션 원 사례

2010년 가정과 기업에 보안 솔루션 서비스를 공급하는 프로텍션 원(Protection 1)의 CEO로 임명된 티모스 월은 고객 이탈 감소를 가장 큰 목표로 추진하겠다고 밝혔다. 그리고 그는 가정과 기업 고객에 대한 서비스와 경험을 높여 목표를 달성할 계획을 세웠다. 이미지 출처 : Thinkstock 프로텍션 원은 미국 전역에 약 200만 명의 가입형 서비스 고객을 보유하고 있다. 새 경영진은 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 고객들이 계속해서 서비스를 이용해 회사 수익에 이바지한다는 점을 알게 됐다. 그리고 고객과 직결된 중요 데이터를 수집해 분석하는 능력이 고객에게 우수한 서비스를 전달할 수 있도록 만들 것이다. 이 회사의 CIO 도널드 영은 "과거 어느 때보다 더 빠르고 효과적으로 활용할 수 있는 데이터를 직원들에게 전달하는 것을 첫 번째 목표로 삼았다"고 밝혔다. 영이 말한 두 번째 목표는 고객들이 스스로 이용할 수 있는 웹 포털을 만드는 방식으로 고객들에게 투명성을 유지하는 것이며, 세 번째 목표는 ‘콜센터(고객 지원 센터)의 고객 경험을 높이고 고객 지원 담당자의 고객 응대 시간을 줄이는 것’이다. 콜센터 서비스 개선 콜센터의 문제는 비교적 쉽게 바로잡을 수 있었다. 영은 "고객들이 자동 응답 전화 시스템을 거치지 않고 직원들과 직접 통화를 할 수 있도록 만들었다"고 말했다. 프로텍션 원은 전화 상담 직원들을 교육했다. 그리고 고객 데이터를 실시간으로 이용할 수 있도록 지원했다. 실시간으로 고객 데이터를 전달하기 위해 독자적으로 (SQL 데이터베이스, 인포메티카, 셰어포인트, 독자 개발한 스크립트 등으로) BI 솔루션을 개발했다. 덕분에 고객이 직면한 문제를 더 빨리 해결할 수 있었다. 영은 "우리의 모든 고객 데이터는 마스터마인드(MASterMind)나 어바이어에 기반을 두고 있다. 어바이어는 전화 솔루션, 마스터마인드는 모니터링 및 고객 서...

CIO 마스터마인드 이탈률 프로젝션 원 고객지원센터 CX 고객 경험 비즈니스 인텔리전스 어바이어 콜센터 MASterMind

2016.03.14

2010년 가정과 기업에 보안 솔루션 서비스를 공급하는 프로텍션 원(Protection 1)의 CEO로 임명된 티모스 월은 고객 이탈 감소를 가장 큰 목표로 추진하겠다고 밝혔다. 그리고 그는 가정과 기업 고객에 대한 서비스와 경험을 높여 목표를 달성할 계획을 세웠다. 이미지 출처 : Thinkstock 프로텍션 원은 미국 전역에 약 200만 명의 가입형 서비스 고객을 보유하고 있다. 새 경영진은 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 고객들이 계속해서 서비스를 이용해 회사 수익에 이바지한다는 점을 알게 됐다. 그리고 고객과 직결된 중요 데이터를 수집해 분석하는 능력이 고객에게 우수한 서비스를 전달할 수 있도록 만들 것이다. 이 회사의 CIO 도널드 영은 "과거 어느 때보다 더 빠르고 효과적으로 활용할 수 있는 데이터를 직원들에게 전달하는 것을 첫 번째 목표로 삼았다"고 밝혔다. 영이 말한 두 번째 목표는 고객들이 스스로 이용할 수 있는 웹 포털을 만드는 방식으로 고객들에게 투명성을 유지하는 것이며, 세 번째 목표는 ‘콜센터(고객 지원 센터)의 고객 경험을 높이고 고객 지원 담당자의 고객 응대 시간을 줄이는 것’이다. 콜센터 서비스 개선 콜센터의 문제는 비교적 쉽게 바로잡을 수 있었다. 영은 "고객들이 자동 응답 전화 시스템을 거치지 않고 직원들과 직접 통화를 할 수 있도록 만들었다"고 말했다. 프로텍션 원은 전화 상담 직원들을 교육했다. 그리고 고객 데이터를 실시간으로 이용할 수 있도록 지원했다. 실시간으로 고객 데이터를 전달하기 위해 독자적으로 (SQL 데이터베이스, 인포메티카, 셰어포인트, 독자 개발한 스크립트 등으로) BI 솔루션을 개발했다. 덕분에 고객이 직면한 문제를 더 빨리 해결할 수 있었다. 영은 "우리의 모든 고객 데이터는 마스터마인드(MASterMind)나 어바이어에 기반을 두고 있다. 어바이어는 전화 솔루션, 마스터마인드는 모니터링 및 고객 서...

2016.03.14

어바이어, ‘SDN Fx 네트워킹 아키텍처’ 솔루션 출시

어바이어는 오픈 네트워킹 어댑터로 의료기기, 공업용 기계, 사무실 스위치 등 이더넷 포트를 가진 어떠한 장비와도 PnP(Plug-n-play) 네트워크를 연결할 수 있는 ‘어바이어 SDN(Software-Defined Networking) Fx 아키텍처’를 선보인다고 밝혔다. 이번에 선보이는 ‘어바이어 SDN Fx 아키텍처’는 IP기반 네트워크 내에서 데이터 센터 및 개별 사용자 간의 애플리케이션뿐만 아니라 다양한 기기들을 자유롭게 넘나들며 상호작용할 수 있는 네트워크 접속 환경을 구축할 수 있으며, 기존 패브릭 네트워크와의 높은 확장성을 통해 이미 투자된 네트워킹 시스템을 유지할 수 있다는 것이 특징이다.   또한, ‘어바이어 SDN Fx 아키텍처’는 오픈 인터페이스 및 개인에게 최적화된 오픈소스 도구들로 결합된 표준 패브릭 프로토콜을 통해 빠르게 변화하는 애플리케이션 업계의 요구에 유연하게 대응할 수 있으며 사용자 신원에 기반한 높은 수준의 정보보안 시스템을 제공한다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “대다수 기업의 CIO는 클라우드 컴퓨팅과 가상현실로 변화하는 과정 속에서 기존의 네트워크 기술에 대해 전혀 만족하지 못하고 있다”며 “이번에 선보이는 ‘어바이어 SDN Fx 아키텍처’는 다양한 애플리케이션과 사용자 사이의 네트워크 연결을 자동화하고 유무선 기기를 통합함으로써 기업과 사용자의 다양한 요구들을 크게 만족시키는 최적의 네트워크 환경을 제공할 것”이라고 말했다. 한편, 최근 어바이어의 연구결과에 따르면 99%의 IT 전문가들은 SDN을 데이터센터 이상의 레벨로 확장할 의사가 있다고 응답했지만, 이와 비슷한 수준의 93%가 현재의 능력은 극히 제한되어 있다고 응답했다. 또한, IT전문가들의 80%가 SDN이 도입되기 전 더욱 단순화 되어야 하는 도전과제를 안고 있다고 밝혔다. ciokr@idg.co...

어바이어 SDN

2015.05.14

어바이어는 오픈 네트워킹 어댑터로 의료기기, 공업용 기계, 사무실 스위치 등 이더넷 포트를 가진 어떠한 장비와도 PnP(Plug-n-play) 네트워크를 연결할 수 있는 ‘어바이어 SDN(Software-Defined Networking) Fx 아키텍처’를 선보인다고 밝혔다. 이번에 선보이는 ‘어바이어 SDN Fx 아키텍처’는 IP기반 네트워크 내에서 데이터 센터 및 개별 사용자 간의 애플리케이션뿐만 아니라 다양한 기기들을 자유롭게 넘나들며 상호작용할 수 있는 네트워크 접속 환경을 구축할 수 있으며, 기존 패브릭 네트워크와의 높은 확장성을 통해 이미 투자된 네트워킹 시스템을 유지할 수 있다는 것이 특징이다.   또한, ‘어바이어 SDN Fx 아키텍처’는 오픈 인터페이스 및 개인에게 최적화된 오픈소스 도구들로 결합된 표준 패브릭 프로토콜을 통해 빠르게 변화하는 애플리케이션 업계의 요구에 유연하게 대응할 수 있으며 사용자 신원에 기반한 높은 수준의 정보보안 시스템을 제공한다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “대다수 기업의 CIO는 클라우드 컴퓨팅과 가상현실로 변화하는 과정 속에서 기존의 네트워크 기술에 대해 전혀 만족하지 못하고 있다”며 “이번에 선보이는 ‘어바이어 SDN Fx 아키텍처’는 다양한 애플리케이션과 사용자 사이의 네트워크 연결을 자동화하고 유무선 기기를 통합함으로써 기업과 사용자의 다양한 요구들을 크게 만족시키는 최적의 네트워크 환경을 제공할 것”이라고 말했다. 한편, 최근 어바이어의 연구결과에 따르면 99%의 IT 전문가들은 SDN을 데이터센터 이상의 레벨로 확장할 의사가 있다고 응답했지만, 이와 비슷한 수준의 93%가 현재의 능력은 극히 제한되어 있다고 응답했다. 또한, IT전문가들의 80%가 SDN이 도입되기 전 더욱 단순화 되어야 하는 도전과제를 안고 있다고 밝혔다. ciokr@idg.co...

2015.05.14

어바이어, 스코피아 영상회의 협업 솔루션 신버전 출시

어바이어는 언제 어디서나 다양한 기기를 활용해 영상 협업을 할 수 있는 스코피아 영상회의 솔루션에 최신 기술을 적용한 신제품을 출시한다고 밝혔다. 또한 회의 영상을 쉽게 공유할 수 있는 레코딩 및 스트리밍 기능 등 업무 협업에 필요한 다양한 기능과 성능을 강화해 포트폴리오를 확장한다고 덧붙였다. 이번에 새로이 출시되는 최고급 회의실용 영상회의 코덱 ‘어바이어 스코피아 XT 7100’은 최첨단 네트워크 대역폭 절감 기술인 H.265 비디오 코딩을 지원하여, 고해상도(1080p 60fps)의 영상회의 통신에 필요한 네트워크 비용을 최대 50%까지 감소시킨다. 또한 함께 선보이는 ‘스코피아 XT 4300’은 소규모 회의실에 최적화된 영상회의 코덱으로 풀 HD 화질의 영상 단말기를 합리적인 가격으로 제공하는 것이 특징이다. 이번에 선보이는 첨단 기술을 통해, 회의 참가자는 코덱과 PC간에 케이블 연결없이 직접 자료 공유가 가능하며, 기존에 회의실에서만 가능했던 풀 HD 영상회의를 노트북과 태블릿 및 스마트폰에서도 이용할 수 있다. 또한 스코피아 플랫폼을 통해 풀 HD 화질로 회의 영상을 녹화하고, 이를 최대 10만명의 사용자에게 생중계가 가능하도록 성능을 향상시켰으며, 녹화된 내용은 ‘유튜브’ 스타일의 포털 페이지를 통해 손쉽게 재생 및 공유할 수 있다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “이번에 선보이는 어바이어의 영상회의 솔루션은 단순히 영상회의를 넘어서, 사용자의 요구와 편의를 고려한 실제적인 업무 효율과 생산성을 향상시키는, 투자할 가치가 있는 영상협업 솔루션”이라고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

어바이어 영상회의

2015.03.12

어바이어는 언제 어디서나 다양한 기기를 활용해 영상 협업을 할 수 있는 스코피아 영상회의 솔루션에 최신 기술을 적용한 신제품을 출시한다고 밝혔다. 또한 회의 영상을 쉽게 공유할 수 있는 레코딩 및 스트리밍 기능 등 업무 협업에 필요한 다양한 기능과 성능을 강화해 포트폴리오를 확장한다고 덧붙였다. 이번에 새로이 출시되는 최고급 회의실용 영상회의 코덱 ‘어바이어 스코피아 XT 7100’은 최첨단 네트워크 대역폭 절감 기술인 H.265 비디오 코딩을 지원하여, 고해상도(1080p 60fps)의 영상회의 통신에 필요한 네트워크 비용을 최대 50%까지 감소시킨다. 또한 함께 선보이는 ‘스코피아 XT 4300’은 소규모 회의실에 최적화된 영상회의 코덱으로 풀 HD 화질의 영상 단말기를 합리적인 가격으로 제공하는 것이 특징이다. 이번에 선보이는 첨단 기술을 통해, 회의 참가자는 코덱과 PC간에 케이블 연결없이 직접 자료 공유가 가능하며, 기존에 회의실에서만 가능했던 풀 HD 영상회의를 노트북과 태블릿 및 스마트폰에서도 이용할 수 있다. 또한 스코피아 플랫폼을 통해 풀 HD 화질로 회의 영상을 녹화하고, 이를 최대 10만명의 사용자에게 생중계가 가능하도록 성능을 향상시켰으며, 녹화된 내용은 ‘유튜브’ 스타일의 포털 페이지를 통해 손쉽게 재생 및 공유할 수 있다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “이번에 선보이는 어바이어의 영상회의 솔루션은 단순히 영상회의를 넘어서, 사용자의 요구와 편의를 고려한 실제적인 업무 효율과 생산성을 향상시키는, 투자할 가치가 있는 영상협업 솔루션”이라고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

2015.03.12

어바이어, 중견기업 위한 협업 솔루션 ‘IP 오피스 9.1’ 출시

어바이어가 최소의 비용으로 업무 효율성 및 고객 만족도를 극대화 할 수 있는 통합 커뮤니케이션(UC) 및 컨택센터(CC) 솔루션인 ‘어바이어 IP 오피스 9.1(Avaya IP Office9.1)’을 공개한다고 20일 밝혔다. 회사에 따르면 어바이어 IP 오피스 9.1은 클라우드 기반으로도 구성이 용이한 협업 솔루션으로 중소 및 중견기업에 최적화됐으며, 싱글 서버에서 150개의 각기 다른 장소에 있는 사용자를 최대 2,500명까지 연결해 기업 내부와 외부의 음성 및 멀티미디어 커뮤니케이션을 위해 원활하게 연결할 수 있다. 또한, 250명의 멀티미디어 컨택센터 에이전트를 지원하는 컨택센터 (CC) 기능이 추가됐다. IP 오피스 9.1은 가상화 서버 기반의 VM웨어 v스피어 4.x 및 5.x에서 운용할 수 있는 소프트웨어도 추가됐다. IP 오피스 소프트웨어는 서버 가상화, 전용서버, 애플리케이션을 넘나드는 다양한 조합 내에서 실행할 수 있으며, 이를 통해 해당 기업은 자사의 인프라 계획과 목표에 맞춰 유연하게 운영할 수 있다. 또한 IP 오피스 웹 관리자는 단일 URL에서 한번의 로그인을 통해 멀티 사이트의 IP 오피스 솔루션을 통합적으로 관리할 수 있으며, 중앙 집중화된 ‘어바이어 아우라 시스템 매니저(Aura System Manager)’를 통해 각 지역에 분포돼 있는 지사의 통합커뮤니케이션까지도 비용 효율적으로 관리할 수 있다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “어바이어의 IP 오피스는 타 솔루션과 비교했을 때 총운영비용(TC0)을 약 30% 정도 절감하는 높은 비용 효율성으로 전세계에서 이미 1,200만 명 이상이 사용하고 있다”며 “이번 출시를 통해 국내의 많은 중소 및 중견 기업들도 어바이어의 IP오피스를 도입함으로써 이동 중에도 원활하게 연결할 수 있는 음성 및 영상 커뮤니케이션을 통해 업무 효율을 극대화하고 기업의 생산성 및 경쟁력을 높일 수 있기를 바란다...

어바이어 협업 솔루션

2015.01.20

어바이어가 최소의 비용으로 업무 효율성 및 고객 만족도를 극대화 할 수 있는 통합 커뮤니케이션(UC) 및 컨택센터(CC) 솔루션인 ‘어바이어 IP 오피스 9.1(Avaya IP Office9.1)’을 공개한다고 20일 밝혔다. 회사에 따르면 어바이어 IP 오피스 9.1은 클라우드 기반으로도 구성이 용이한 협업 솔루션으로 중소 및 중견기업에 최적화됐으며, 싱글 서버에서 150개의 각기 다른 장소에 있는 사용자를 최대 2,500명까지 연결해 기업 내부와 외부의 음성 및 멀티미디어 커뮤니케이션을 위해 원활하게 연결할 수 있다. 또한, 250명의 멀티미디어 컨택센터 에이전트를 지원하는 컨택센터 (CC) 기능이 추가됐다. IP 오피스 9.1은 가상화 서버 기반의 VM웨어 v스피어 4.x 및 5.x에서 운용할 수 있는 소프트웨어도 추가됐다. IP 오피스 소프트웨어는 서버 가상화, 전용서버, 애플리케이션을 넘나드는 다양한 조합 내에서 실행할 수 있으며, 이를 통해 해당 기업은 자사의 인프라 계획과 목표에 맞춰 유연하게 운영할 수 있다. 또한 IP 오피스 웹 관리자는 단일 URL에서 한번의 로그인을 통해 멀티 사이트의 IP 오피스 솔루션을 통합적으로 관리할 수 있으며, 중앙 집중화된 ‘어바이어 아우라 시스템 매니저(Aura System Manager)’를 통해 각 지역에 분포돼 있는 지사의 통합커뮤니케이션까지도 비용 효율적으로 관리할 수 있다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “어바이어의 IP 오피스는 타 솔루션과 비교했을 때 총운영비용(TC0)을 약 30% 정도 절감하는 높은 비용 효율성으로 전세계에서 이미 1,200만 명 이상이 사용하고 있다”며 “이번 출시를 통해 국내의 많은 중소 및 중견 기업들도 어바이어의 IP오피스를 도입함으로써 이동 중에도 원활하게 연결할 수 있는 음성 및 영상 커뮤니케이션을 통해 업무 효율을 극대화하고 기업의 생산성 및 경쟁력을 높일 수 있기를 바란다...

2015.01.20

어바이어, 참여형 커뮤니케이션 위한 ‘인게이지먼트’ 솔루션 출시

어바이어가 온라인과 오프라인을 넘나드는 다채널 커뮤니케이션 방식과, 보안성, 대응성 및 간편한 관리를 충족하는 참여형 커뮤니케이션으로 기업의 생산성과 수익성을 증대시킬 수 있는 ‘어바이어 인게이지먼트(Avaya Engagement) 솔루션’을 선보인다고 밝혔다. 회사에 따르면 이번 인게이지먼트 솔루션은 기업 내부 직원간의 커뮤니케이션(Team Engagement)과 외부 고객 차원의 커뮤니케이션(Customer Engagement)의 두 가지로 구분되며, 장소 및 애플리케이션간 호환성의 제약 없이 사무실의 컴퓨터에서 모바일로 원활하게 연결해 이동 중에도 끊김없는 커뮤니케이션을 가능하게 하는 것이 특징이다. 어바이어의 ‘조직 내 연계 솔루션(Team Engagement)’은 클라우드 기반의 영상회의 플랫폼인 어바이어 스코피아를 통해 내부 직원 간의 음성 및 영상 회의를 가능하게 하는 ‘어바이어 음성 및 비디오’ 기능과, 2500명 미만의 직원을 보유하고 하고 있는 중소 및 중견 기업을 위한 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 ‘어바이어 IP 오피스(Office)’를 포함한다. 이를 통해 기업은 다양한 부서 및 조직 내 커뮤니케이션을 결속시키고 의사 결정 속도를 가속화해 팀의 성과를 극대화할 수 있다. 또한, ‘고객 커뮤니케이션(Customer Engagement)’은 웹 브라우저에서 실시간으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원하는 웹을 위한 프레임워크, ‘WebRTC’와 전화, SMS, 이메일, 온라인 채팅 등 다양한 통신 수단을 활용한 양방향 통합 커뮤니케이션 및 소셜 미디어 모니터링을 통한 신속한 대응으로 적극적인 고객 참여를 유도하고 고객 경험과 만족을 향상시킨다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “조직 내부 결속 및 고객 불만 해소를 위해 기업의 커뮤니케이션 조직망을 구축하는 것은 21세기 기업의 성패를...

어바이어

2015.01.05

어바이어가 온라인과 오프라인을 넘나드는 다채널 커뮤니케이션 방식과, 보안성, 대응성 및 간편한 관리를 충족하는 참여형 커뮤니케이션으로 기업의 생산성과 수익성을 증대시킬 수 있는 ‘어바이어 인게이지먼트(Avaya Engagement) 솔루션’을 선보인다고 밝혔다. 회사에 따르면 이번 인게이지먼트 솔루션은 기업 내부 직원간의 커뮤니케이션(Team Engagement)과 외부 고객 차원의 커뮤니케이션(Customer Engagement)의 두 가지로 구분되며, 장소 및 애플리케이션간 호환성의 제약 없이 사무실의 컴퓨터에서 모바일로 원활하게 연결해 이동 중에도 끊김없는 커뮤니케이션을 가능하게 하는 것이 특징이다. 어바이어의 ‘조직 내 연계 솔루션(Team Engagement)’은 클라우드 기반의 영상회의 플랫폼인 어바이어 스코피아를 통해 내부 직원 간의 음성 및 영상 회의를 가능하게 하는 ‘어바이어 음성 및 비디오’ 기능과, 2500명 미만의 직원을 보유하고 하고 있는 중소 및 중견 기업을 위한 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 ‘어바이어 IP 오피스(Office)’를 포함한다. 이를 통해 기업은 다양한 부서 및 조직 내 커뮤니케이션을 결속시키고 의사 결정 속도를 가속화해 팀의 성과를 극대화할 수 있다. 또한, ‘고객 커뮤니케이션(Customer Engagement)’은 웹 브라우저에서 실시간으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원하는 웹을 위한 프레임워크, ‘WebRTC’와 전화, SMS, 이메일, 온라인 채팅 등 다양한 통신 수단을 활용한 양방향 통합 커뮤니케이션 및 소셜 미디어 모니터링을 통한 신속한 대응으로 적극적인 고객 참여를 유도하고 고객 경험과 만족을 향상시킨다. 어바이어 코리아 양승하 대표는 “조직 내부 결속 및 고객 불만 해소를 위해 기업의 커뮤니케이션 조직망을 구축하는 것은 21세기 기업의 성패를...

2015.01.05

어바이어, SK텔레콤·SK브로드밴드에 영상회의 솔루션 공급

어바이어(www.avaya.com/kr)가 SK텔레콤과 SK브로드밴드에 다지점에서 실시간으로 비디오 협업이 가능한 자사의 영상회의 솔루션을 공급했다. SK텔레콤과 SK브로드밴드에 공급한 어바이어의 차세대 영상회의 솔루션 ‘스코피아 엘리트 6000 MCU(Scopia Elite 6000 Multipoint Control Unit)’는 풀 HD(1080p 60fps) 영상회의를 위한 운영 비용을 최대 50%까지 감소시키고, 75% 이하의 적은 전력을 소모하는 것이 특징이다. 또한 직관적이고 간편한 사용자 인터페이스로 태블릿PC와 스마트폰 등을 통해 이동 중에도 영상회의에 참여할 수 있으며, 최대 28명까지 동시 화면표출이 가능한 회의 환경을 구현할 수 있다. SK텔레콤은 전국 네트워크 담당자들과의 영상회의를 위해 사용돼 왔던 기존 장비를 확장 증설하면서 타사 제품과 호환할 수 있는 어바이어의 영상회의 솔루션을 도입했다. 이를 통해 SK텔레콤은 지역적으로 분산돼 있는 네트워크 운용 조직간의 효율성 높은 협업체계 강화를 위한 실시간 영상회의를 상시적으로 이용할 수 있는 환경으로 확대 구축했다. SK브로드밴드는 서울과 부산, 대구 등 전국 36개 지역에 위치한 마케팅 및 네트워크 센터에 어바이어의 영상회의 솔루션을 구축했다. SK브로드밴드는 마케팅 및 네트워크 부문별로 지역조직이 산재돼 있는 통신 사업의 특성상 실시간으로 신속하게 대응할 수 있는 협력체계가 필요했고, 조직의 규모 및 업무 특성에 최적화해 적용할 수 있는 어바이어의 영상회의 시스템을 도입했다. ciokr@idg.co.kr

SK텔레콤 어바이어 SK브로드밴드

2014.10.13

어바이어(www.avaya.com/kr)가 SK텔레콤과 SK브로드밴드에 다지점에서 실시간으로 비디오 협업이 가능한 자사의 영상회의 솔루션을 공급했다. SK텔레콤과 SK브로드밴드에 공급한 어바이어의 차세대 영상회의 솔루션 ‘스코피아 엘리트 6000 MCU(Scopia Elite 6000 Multipoint Control Unit)’는 풀 HD(1080p 60fps) 영상회의를 위한 운영 비용을 최대 50%까지 감소시키고, 75% 이하의 적은 전력을 소모하는 것이 특징이다. 또한 직관적이고 간편한 사용자 인터페이스로 태블릿PC와 스마트폰 등을 통해 이동 중에도 영상회의에 참여할 수 있으며, 최대 28명까지 동시 화면표출이 가능한 회의 환경을 구현할 수 있다. SK텔레콤은 전국 네트워크 담당자들과의 영상회의를 위해 사용돼 왔던 기존 장비를 확장 증설하면서 타사 제품과 호환할 수 있는 어바이어의 영상회의 솔루션을 도입했다. 이를 통해 SK텔레콤은 지역적으로 분산돼 있는 네트워크 운용 조직간의 효율성 높은 협업체계 강화를 위한 실시간 영상회의를 상시적으로 이용할 수 있는 환경으로 확대 구축했다. SK브로드밴드는 서울과 부산, 대구 등 전국 36개 지역에 위치한 마케팅 및 네트워크 센터에 어바이어의 영상회의 솔루션을 구축했다. SK브로드밴드는 마케팅 및 네트워크 부문별로 지역조직이 산재돼 있는 통신 사업의 특성상 실시간으로 신속하게 대응할 수 있는 협력체계가 필요했고, 조직의 규모 및 업무 특성에 최적화해 적용할 수 있는 어바이어의 영상회의 시스템을 도입했다. ciokr@idg.co.kr

2014.10.13

어바이어, 클라우드 서비스 공급업체 위한 커뮤니케이션 솔루션 출시

어바이어(www.avaya.com/kr)가 기업 내 IT 관리 담당자 및 어바이어 협력업체를 초청해 ‘어바이어 익스피리언스 투어 2014(Avaya Experience Tour 2014)’를 개최하고, ‘어바이어 콜라보레이션 포드(the Avaya Collaboration Pods)’의 새로운 모델과 향상된 기능을 선보인다고 밝혔다. 어바이어의 콜라보레이션 포드는 턴키 방식의 커뮤니케이션(turnkey communications) 및 협업 솔루션으로, 기업 및 클라우드 서비스 공급업체가 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS, Unified Communications-as-a-Service) 및 컨택 센터 서비스(CCaaS, Contact Center-as-a-Service)를 고객에게 제공할 수 있도록 돕는 역할을 한다. 어바이어 콜라보레이션 포드는 기존 모델에 향상된 ‘고객 경험 관리(CEM, Customer Experience Management)’ 기능이 추가돼 ‘어바이어 엘리트 멀티채널(Avaya Elite Multichannel)’을 통한 고객 서비스를 제공한다. 또한 어바이어의 EMC 및 VM웨어 솔루션을 기반으로 가상화된 애플리케이션과 컴퓨팅, 스토리지, 네트워킹 등을 제공하며, 고객의 요구 사항을 반영한 사전 설정 및 확장 등을 통한 최적화가 가능하다. 어바이어의 최고기술경영자 레오 드 파울리스는 “최근 비즈니스 유연성과 비용절감을 목적으로 클라우드 서비스를 도입하는 기업들이 점차 늘고 있는 추세”라며, “앞으로도 많은 클라우드 서비스 공급업체가 어바이어의 콜라보레이션 포드를 통해 고품질의 커뮤니케이션 서비스를 제공했으면 하는 바람”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

클라우드 어바이어

2014.07.02

어바이어(www.avaya.com/kr)가 기업 내 IT 관리 담당자 및 어바이어 협력업체를 초청해 ‘어바이어 익스피리언스 투어 2014(Avaya Experience Tour 2014)’를 개최하고, ‘어바이어 콜라보레이션 포드(the Avaya Collaboration Pods)’의 새로운 모델과 향상된 기능을 선보인다고 밝혔다. 어바이어의 콜라보레이션 포드는 턴키 방식의 커뮤니케이션(turnkey communications) 및 협업 솔루션으로, 기업 및 클라우드 서비스 공급업체가 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS, Unified Communications-as-a-Service) 및 컨택 센터 서비스(CCaaS, Contact Center-as-a-Service)를 고객에게 제공할 수 있도록 돕는 역할을 한다. 어바이어 콜라보레이션 포드는 기존 모델에 향상된 ‘고객 경험 관리(CEM, Customer Experience Management)’ 기능이 추가돼 ‘어바이어 엘리트 멀티채널(Avaya Elite Multichannel)’을 통한 고객 서비스를 제공한다. 또한 어바이어의 EMC 및 VM웨어 솔루션을 기반으로 가상화된 애플리케이션과 컴퓨팅, 스토리지, 네트워킹 등을 제공하며, 고객의 요구 사항을 반영한 사전 설정 및 확장 등을 통한 최적화가 가능하다. 어바이어의 최고기술경영자 레오 드 파울리스는 “최근 비즈니스 유연성과 비용절감을 목적으로 클라우드 서비스를 도입하는 기업들이 점차 늘고 있는 추세”라며, “앞으로도 많은 클라우드 서비스 공급업체가 어바이어의 콜라보레이션 포드를 통해 고품질의 커뮤니케이션 서비스를 제공했으면 하는 바람”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2014.07.02

어바이어, 외교부 영사 콜센터에 어바이어 컨택센터 솔루션 공급

어바이어(www.avaya.com/kr)는 ‘어바이어 아우라 아키텍처(Avaya Aura Architecture)’ 기반의 컨택센터 솔루션을 국내 외교부의 영사 콜 센터에 공급했다고 발표했다. ‘어바이어 아우라 아키텍처’ 기반의 컨택센터는 음성 상담뿐만 아니라 청각장애인 상담서비스(VRS), 양방향 영상 상담서비스(VTM), 소셜네트워크 서비스(SNS), 문자 메시지 서비스(SMS), 이메일 및 채팅 상담서비스 등의 다양한 채널에서의 상담서비스를 제공한다. 외교부 영사 콜 센터는 스마트폰에 의해 민원의 유형이 다양화되고 복잡화 되어가는 트렌드에 맞춰 올-IP 방식의 ‘어바이어 아우라 컨택센터(AACC: Avaya Aura Contact Center)’를 기반으로 한 ‘멀티미디어 컨택센터 솔루션(Multimedia Contact Center Ready)’을 도입했다. 이를 통해 영사 콜 센터는 해외에서 재난·폭동·테러·자연재해 등의 사고가 발생했을 때 컨트롤타워로서 체계적이고 신속하게 대응할 수 있다. 이번 사업을 담당한 이씨에스텔레콤(www.ecstel.co.kr)의 관계자는 “올-IP 방식 컨택센터의 취약점인 보안성을 높이고 회선 장애 발생시 빠른 시스템의 복구를 위해 어바이어 패브릭 커넥트(Avaya Fabric Connect) 기술을 도입했으며, 민원인의 개인정보보호를 위해 컨택센터 시스템과 콜 센터 간의 통신을 암호화하는 시큐어 엑세스 컨택센터(Secure Access Contact Center) 기능을 적용했다”며, “영사 콜 센터는 어바이어 컨택센터의 도입으로 회선 장애 시 50ms이하의 속도로 회선을 복구할 수 있으며, AACC 기반의 컨택센터 인프라와 함께 구축돼 365일 24시간 영사 민원 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

어바이어 외교부

2014.05.23

어바이어(www.avaya.com/kr)는 ‘어바이어 아우라 아키텍처(Avaya Aura Architecture)’ 기반의 컨택센터 솔루션을 국내 외교부의 영사 콜 센터에 공급했다고 발표했다. ‘어바이어 아우라 아키텍처’ 기반의 컨택센터는 음성 상담뿐만 아니라 청각장애인 상담서비스(VRS), 양방향 영상 상담서비스(VTM), 소셜네트워크 서비스(SNS), 문자 메시지 서비스(SMS), 이메일 및 채팅 상담서비스 등의 다양한 채널에서의 상담서비스를 제공한다. 외교부 영사 콜 센터는 스마트폰에 의해 민원의 유형이 다양화되고 복잡화 되어가는 트렌드에 맞춰 올-IP 방식의 ‘어바이어 아우라 컨택센터(AACC: Avaya Aura Contact Center)’를 기반으로 한 ‘멀티미디어 컨택센터 솔루션(Multimedia Contact Center Ready)’을 도입했다. 이를 통해 영사 콜 센터는 해외에서 재난·폭동·테러·자연재해 등의 사고가 발생했을 때 컨트롤타워로서 체계적이고 신속하게 대응할 수 있다. 이번 사업을 담당한 이씨에스텔레콤(www.ecstel.co.kr)의 관계자는 “올-IP 방식 컨택센터의 취약점인 보안성을 높이고 회선 장애 발생시 빠른 시스템의 복구를 위해 어바이어 패브릭 커넥트(Avaya Fabric Connect) 기술을 도입했으며, 민원인의 개인정보보호를 위해 컨택센터 시스템과 콜 센터 간의 통신을 암호화하는 시큐어 엑세스 컨택센터(Secure Access Contact Center) 기능을 적용했다”며, “영사 콜 센터는 어바이어 컨택센터의 도입으로 회선 장애 시 50ms이하의 속도로 회선을 복구할 수 있으며, AACC 기반의 컨택센터 인프라와 함께 구축돼 365일 24시간 영사 민원 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2014.05.23

티몬, 어바이어 지능형 콜센터 시스템 구축 발표

티몬(www.ticketmonster.co.kr)이 어바이어의 제품으로 지능형 콜센터 시스템의 구축을 완료했다고 밝혔다. 티몬은 고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 솔루션 시스템 도입으로 각 지역 및 업체별, 컨텍센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따라 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료의 제공을 통해 상담센터의 효율성을 높일 수 있다고 설명했다. 회사는 이어 상담원이 구축된 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담과 이메일, 게시판 상담 등 멀티 채널을 통합 관리할 수 있으며, 해당 민원 부서와의 유기적인 연결로 고객과의 상담에 더욱 적극적으로 대응, 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다고 덧붙였다. 이로써 티몬은 고객의 상담 대기 시간이 대폭 줄어들며 본인의 상황에 맞는 맞춤형 상담을 받을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 또한, 티몬은 이번 IPCC시스템 업그레이드의 특징을 전화번호 그룹핑 기능을 통한 전문상담사 제도를 운영하는 것이라고 밝혔다. 이를 통해 고객들의 구매 상품별로 고객 정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결하는 것이다. 티몬은 추가로 고객 성향관리를 위한 시스템을 개발해 맞춤형 서비스를 제공하는 한편, VIP 멤버십 제도도 현재 할인쿠폰 제공에서 적립금, 할인 등 혜택을 다각화해 고객중심 서비스를 완성하겠다는 계획이다. ciokr@idg.co.kr

어바이어 티몬

2014.04.21

티몬(www.ticketmonster.co.kr)이 어바이어의 제품으로 지능형 콜센터 시스템의 구축을 완료했다고 밝혔다. 티몬은 고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 솔루션 시스템 도입으로 각 지역 및 업체별, 컨텍센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따라 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료의 제공을 통해 상담센터의 효율성을 높일 수 있다고 설명했다. 회사는 이어 상담원이 구축된 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담과 이메일, 게시판 상담 등 멀티 채널을 통합 관리할 수 있으며, 해당 민원 부서와의 유기적인 연결로 고객과의 상담에 더욱 적극적으로 대응, 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다고 덧붙였다. 이로써 티몬은 고객의 상담 대기 시간이 대폭 줄어들며 본인의 상황에 맞는 맞춤형 상담을 받을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 또한, 티몬은 이번 IPCC시스템 업그레이드의 특징을 전화번호 그룹핑 기능을 통한 전문상담사 제도를 운영하는 것이라고 밝혔다. 이를 통해 고객들의 구매 상품별로 고객 정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결하는 것이다. 티몬은 추가로 고객 성향관리를 위한 시스템을 개발해 맞춤형 서비스를 제공하는 한편, VIP 멤버십 제도도 현재 할인쿠폰 제공에서 적립금, 할인 등 혜택을 다각화해 고객중심 서비스를 완성하겠다는 계획이다. ciokr@idg.co.kr

2014.04.21

2014 동계올림픽 위한 대규모 와이파이 인터넷 망 구축 현장

2014년 2월 7일 러시아의 휴양 도시인 소치에서 열릴 동계 올림픽을 앞두고 어바이어 엔지니어들이 최대 54Tbps까지 트래픽을 처리할 수 있도록 네트워크 작업에 마지막 총력을 기울이고 있다. ciokr@idg.co.kr

네트워크 어바이어 와이파이 동계 올림픽

2013.12.18

2014년 2월 7일 러시아의 휴양 도시인 소치에서 열릴 동계 올림픽을 앞두고 어바이어 엔지니어들이 최대 54Tbps까지 트래픽을 처리할 수 있도록 네트워크 작업에 마지막 총력을 기울이고 있다. ciokr@idg.co.kr

2013.12.18

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