‘10년 넘은 데이터 웨어하우스로 CX 혁신’ 독일 항공사 루프트한자의 디지털 전환기

 

독일의 항공사 루프트한자(Lufthansa)도 여느 항공사와 같이 팬데믹으로 인해 난항을 겪었다. 해외여행이 금지되면서 2020년 4월에만 시간당 100만 달러에 달하는 손실을 빚었다. 

루프트한자 그룹의 부사장이자 CIO인 토마스 뤼커트는 팬데믹이라는 위기가 회사의 취약점을 그대로 드러냈다고 말했다. 디지털 솔루션이 확장 가능하지 않았다. 

뤼커트는 “수많은 고객이 운항 지연에 시달렸고 고객센터는 불이 났다. 셀프서비스 솔루션이 절실해졌다”라고 말했다. 

뤼커트에 따르면 루프트한자의 고객 경험(Customer Experience)는 크게 3가지 기둥으로 이루어져 있다: 물리적 경험, 고객 서비스, 디지털 서비스다. 항공 경험이 주를 이루는 물리적 경험이 역시 항공사에게 가장 중요한 요소다. 뤼커트는 또한 회사가 높은 수준의 ‘서비스 접점(service touch)’을 제공한다고 자신 있게 말했다. 

그는 “루프트한자 직원들은 고객에게 고품질의 서비스를 제공한다. 고객도 매번 높은 만족도를 표하고 있다”라고 말했다. 

이에 더해 루프트한자 고객 경험을 완성하는 디지털 요소는 나머지 두 요소를 지탱하는 데 점점 더 큰 역할을 하고 있다. 

뤼커트는 “‘디지털 기술로 어떻게 고객 여정을 개선할 수 있을까’라는 질문에 대한 답을 이전까지는 가지고 있지 않았다”라고 말했다. 

그는 “또한 고객을 상대하거나 조정석에서 고객의 안전한 책임지는 직원들이 고객 경험을 개선할 방법을 찾으려면 더 좋은 데이터를 얻어야 한다는 점을 깨달았다”라고 덧붙였다. 
 

플랫폼 표준화부터 프로덕트 중심 IT 전환까지 

뤼커트는 팬데믹이 항공사의 디지털 전환을 앞당겼다고 말했다. 고객이 모바일 기기에서 항공 경험을 관리하길 원한다는 점이 분명해졌다. 그는 “팬데믹 이전부터 있었던 추세지만 팬데믹 기간 훨씬 더 선명해졌다”라고 말했다. 

동시에 고객 셀프서비스의 필요성이 갑자기 급상승했다. 팬데믹 이전에 비해 수요가 줄면서 공항 및 항공 교통, 관제 직원들의 수가 줄어들었음에도 입국 제한 같은 각 나라의 조치가 시시때때로 바뀌면서 일은 더 많아졌다. 운행이 지연되거나 일정이 바뀌는 일이 잦아 고객이 더 자주 예약을 변경해야 했다. 이 수요에 대응하려면 셀프서비스만이 답이 었다. 

하지만 루프트한자가 고객 데이터를 관리하기 위해 데이터 웨어하우스를 처음 구축한 몇 안 되는 항공사 중 하나임에도 이는 말처럼 쉬운 일이 아니었다. 기술 환경이 벌써 10년이 넘은 구식 기술을 썼기 때문이다. 

뤼커트는 “백엔드 기술이 꽤 복잡해서 해결하기 까다로운 문제가 몇 가지 있었다. 이런 백엔드 플랫폼과 상관없이 기술 플랫폼을 현대화해야 했다”라고 말했다. 

그는 “그대로 비즈니스 단에서 일을 해결하는 것보다는 나았다. 만약 사업 전략 측이 개발자와 프로덕트 오너에게 임무를 부여하고 권한을 위임하길 기다렸다면 얼마나 오랜 시간이 걸렸을지 알 수 없는 일이다”라고 말했다. 

뤼커트는 2021년 1월에 루프트한자 테크닉의 유지보수 서비스 부사장에서 CIO로 승진했다. 그는 부사장으로서 자회사의 전 세계적인 정비 네트워크를 관리하는 역할을 맡았었다. 

뤼커트가 CIO로 취임했을 때는 이미 전임자인 롤랜드 슈츠가 시작한 디지털 전환 프로젝트가 진행된 지 1년쯤 되던 때였다. 여러 플랫폼을 표준화하는 것이 목표였다. 

뤼커트는 “플랫폼이 통합되면서 이런 투자의 효과가 서서히 나타나고 있다”라며 “이제 개선사항을 적용할 때마다 7가지 각기 다른 인터페이스로 5번이 넘는 작업을 반복하는 수고를 하지 않아도 된다”라고 말했다. 

그러나 뤼커트는 IT 팀의 ‘진짜’‘ 디지털 전환은 1년 전에 시작했다고 전했다. 기존 프로젝트 중심 사고방식에서 프로덕트 중심 사고방식으로 바꾸려는 시도다. 

그는 “기존에는 앱을 만든다고 하면 종료일이 있는 일회성 프로젝트로 생각했다. 이제는 계속 새로운 기능과 개선사항을 추가할 수 있는 파이프라인을 만들려고 한다”라고 말했다. 

루프트한자의 IT 팀은 이미 웹 포탈, 예약 엔진, 그리고 항공사 앱을 표준화했다. 뤼커트에 따르면 IT 팀은 최신 앱 버전을 테스트하기 위한 대규모 알파테스트를 막 시작한 참이다. 

뤼커트는 “백엔드 단에서 고객 ID와 여행 데이터(예약 내역, 선호하는 좌석, 마일리지 포인트 등)를 연결하는 데 많은 공을 들였다. 이를 기반으로 고객에게 안성맞춤 추천을 제공할 수 있다”라며 “모든 데이터를 한 곳에서 볼 수 있으며 체크인도 손쉽게 할 수 있다. 이전 경험과는 차원이 다르며, 셀프서비스가 핵심이다”라고 말했다. 
 

성공을 측정하다 

루프트한자가 성과를 측정하기 위해 사용하는 도구 중 하나는 BCG 컨설팅의 디지털 가속화 인덱스(DAI)다. 10개 넘는 업계의 기업의 디지털 전환 현황을 조사해 디지털 성숙도를 측정하는 것이 목표다. 

뤼커트는 “루프트한자도 한 일 년 반전쯤에 이 조사에 성실히 임했다. 그 뒤로 차근차근 디지털 전환을 이어오고 있다”라고 말했다. 

올해 뤼커트는 또 다른 조사에 참여할 예정이다. 플랫폼 자동화, 데이터 및 AI 활용에 있어서 회사가 어느 정도 수준인지 파악하기 위함이다. 

뤼커트는 CIO들에게 “비즈니스 트랜스포메이션을 과소평가하지 마라. 우리 회사의 경우 IT 트랜스포메이션, 플랫폼 통합으로 시작했지만 이는 말 그대로 시작에 불과했다. 진짜 무너뜨려야 하는 건 비즈니스 트랜스포메이션이다. 이걸 이루지 못하면 고작 시속 30키로미터로 달리는 페라리와 다름없다”라고 말했다.