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'디지털 혁신, 스토리텔링으로 모색한다' 로우스의 색다른 접근법

2017.04.28 Clint Boulton  |  CIO
오늘날 CIO를 비롯한 기술 리더들이 기업의 디지털 혁신을 위해 펼치는 노력은 다양하다. 혁신 연구소, 디지털화 촉진 조직, 혁신 인큐베이터 등을 구축하고 있다. 주택 개조 소매기업 로우스(Lowe’s)는 다소 고전적으로 들리는 ‘스토리텔링’에 주목했다. 이 기업들은 새로운 것을 시도할 때면 공상과학 작가들에게 대가를 지불하고 주택 개조의 미래에 관한 글을 작성하도록 한다.



로우스 혁신 연구소의 전무이사로써 이 혁신에 대한 스토리텔링 접근방식을 지휘한 카일 넬은 “우리가 유의미하고 장기적인 방식으로 새 정보를 소화하고 전략을 실행하기 위해 이용하는 실질적인 방법은 이야기라는 인간만의 방식을 이용하는 것이다”라고 말했다.

그에 따르면 로우스로부터 의뢰받은 작가들은 등장인물, 갈등, 이야기를 만들어 ‘전략적인 문서’로 기능하는 하나의 만화책을 구성한다. 그러면 로우스의 직원들은 만화책에 도입된 개념을 실현하는 방안을 적극적으로 모색한다. 이 색다른 접근방식은 다양한 성과로 이어졌다. 고객들이 길을 찾을 수 있도록 돕는 로봇, 건축 디자인용 가상현실, 우주공간용 3D 프린팅 공구 등이 그것이다.

이야기는 미래의 소매 서비스에 대한 정보를 제공한다
넬은 지난 24일 캘리포니아 하프문 베이에서 열린 포브스 CIO 서밋에서 이번 접근방식을 150명의 참석자들과 공유했다. 설명에 따르면 넬은 2011년 월마트(Walmart)에서 로우스로 이직한 이후, 주택 개조 설계 및 시각화 도구인 홀로룸(HoloRoom)을 개념화함으로써 이 혁신에 대한 접근방식을 시작했다.

홀로룸 사용자는 헤드셋을 착용하고 가상의 공간을 ‘통과’하면서 스와이프(Swipe), 누르기, 확대/축소, 기타 제스처를 이용해 자신만의 디자인을 구성하게 된다. 2014년에 토론토(Toronto)에 위치한 매장 2곳에서 도입된 홀로룸은 현재 6번째 버전까지 출시돼 있다.

로우봇(LoweBot)은 이동형 정보 키오스크 겸 층별 가이드로 기능하는 로봇이다. 사용자는 음성 또는 로봇의 태블릿 인터페이스 터치를 통해 찾는 상품에 관한 정보를 요청할 수 있다. 현재 캘리포니아의 산호세(San Jose)에 있는 매장에서 제공되고 있으며 언제든지 이용할 수 있도록 광범위하게 적용될 계획이다.

또한 로우스는 우주정거장에 있는 동안 도구를 잃어버리거나 망가뜨린 우주비행사가 3D 프린터를 활용하는 방식을 제시하고 있다. 스타트업 메이드 인 스페이스(Made in Space)와의 협력을 통해 로우스 AMF 프린터는 현재 국제우주정거장에 설치돼 우주비행사를 위한 도구 및 부품 제작에 사용되고 있다.

이렇듯 달성된 성과들은 꽤 멋지게 들린다. 그러나 넬은 이를 위해 그다지 멋지지 않은 적업들이 필요하다고 말했다. 500개의 화장실에 대한 세부사항을 유의미하게 렌더링하기 위한 데이터베이스 관리 연습, 가상현실 콘텐츠를 제공하기 위한 레거시 시스템 통합 등이 그것이다. 하지만 넬은 결과가 그만한 가치가 있다고 강조했다.

혁신, 스타트업의 전유물 아니다
이런 방식의 혁신은 로우스 같은 포천 50(Fortune 50) 기업의 몫이 아닌 것처럼 보일 수 있겠다. 하지만 넬은 파괴적인 혁신이 스타트업의 전유물이 아니라고 말했다. 그는 “대형 조직으로서의 책임과 결부되어 있지 않는 한 미래를 모색할 권리가 있다”라고 말했다.

클라우드 소프트웨어 벤더 워크데이(Workday)의 CIO 다이애나 맥켄지는 로우스의 혁신 접근방식을 적극 참고할 계획이다. 맥켄지는 “이런 이야기를 구성하여 사람들이 다른 현실에 관해 생각하도록 만드는 능력은 검토할 가치가 있다. 우리가 제대로 활용하지 못하고 있는 획기적인 접근방식처럼 보인다”라고 말했다.

CEO에게 혁신을 납득시키기
그렇다면 CIO는 어떻게 하면 임원단과 이사진이 이런 과격한 실험을 승인하도록 할 수 있을까? 전통적인 마음가짐, 명령-통제 시나리오, 비즈니스 프로세스를 가진 기업 문화에서는 약간의 고통이 수반될 수 밖에 없다.

넬은 “일반적으로 비즈니스 전략을 주도하는 사람들은 조직에서 성장했다. 실제로 전통적인 조직에 어울리는 능력이 있었기 때문에 그 수준에 오른 것이다.”라며 “하지만 미래는 우리가 그 지점까지 다다를 수 있었던 과거의 모습과는 크게 다를 것이다. 따라서 이를 인지하고 적응하면 사람들이 과거의 모델에서 성공했다는 이유로 의사를 결정할 수 있기 때문에 효과가 없을 수 있다. 그리고 그런 문제가 반복적으로 나타나고 있다”라고 말했다.

싱귤래러티대학교(Singularity University)의 CEO이자 로우스 혁신연구소가 로봇공학 및 3D 프린팅 파트너를 찾을 수 있도록 컨설팅을 제공한 롭 네일은 어느 기업에서나 폭발적 기술을 탐구하기란 쉽지 않다며, 이는 대부분 조직 내에서 경쟁하는 각 부문들의 존재 때문인 경우가 많다고 말했다.

그에 따르면 CIO는 투자자 및 이사회뿐만이 아니라 공급망과 영업 구성원들에게 비즈니스의 핵심을 설명할 용기를 내야 한다. 네일은 필요하긴 하지만 “두려운 대화”라고 표현하며 “이 생태계의 정점에 도달해야만 한다. 그렇지 않다면 이내 시들어버릴 것이다”라고 말했다.

즉 궁극적으로 CIO는 하향식 변화를 유도하는 직위를 가진 유일한 리더인 CEO의 비전을 납득시켜야 한다. 네일은 “CEO를 납득시킬 수 있다면 기회가 있다. CEO를 납득시킬 수 없고 나머지만 납득한다면 어려움을 겪게 될 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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