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인터뷰ㅣ“고객 우선하면 사일로 사라져” 에스티 로더 CIO의 'CX' 접근법

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더의 CIO와 이야기를 나눠봤다.  마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡았던 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에 그는 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식이 어떻게 되는가?  신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. (에스티 로더에게) ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  이는 직원에도 해당된다. (따라서) 직원들이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  ...

CIO 소매업 메타버스 다양성 포용성 접근성 고객 경험 직원 경험 개인화 옴니채널

2022.07.11

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더의 CIO와 이야기를 나눠봤다.  마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡았던 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에 그는 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식이 어떻게 되는가?  신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. (에스티 로더에게) ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  이는 직원에도 해당된다. (따라서) 직원들이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  ...

2022.07.11

칼럼ㅣ금융사 생존, 네오뱅크와 핀테크에서 실마리 찾아라

고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 중심 환경에서 기존 산업은 비즈니스 수행 방식을 재고해야 한다.  팬데믹은 사실상 모든 산업에서 문제점을 수면 위로 들춰냈고 트랜스포메이션을 가속했다. 금융 역시 예외가 아니었다. 빠르게 디지털화해야 한다는 과제에 직면하면서 대부분의 전통 금융기관들은 ‘고객 경험’을 더 낮은 우선순위에 둘 수밖에 없었다. 고객들은 이를 간과하지 않았다.  세일즈포스의 ‘금융 서비스 동향(Trends in Financial Services)’ 보고서에 따르면 금융 서비스 산업이 고객 중심적이라고 생각하는 고객은 27%에 불과했다. 또 금융 업계가 코로나19 팬데믹에 적절히 대응했다고 답한 비율도 23%에 그쳤다. 반면에 무려 약 70%의 고객은 코로나19 사태가 금융 업계의 디지털 역량에 관한 기대치를 높였다고 말했다.    고객을 최우선으로 둬야 한다  지금까지 금융 서비스 부문은 혁신적인 기술을 채택하는 데 미온적이었다. 보안 및 규제 준수에 관한 우려로 많은 기관이 클라우드 이전을 등한시하고 자체적으로 내부 데이터센터를 구축했다. 이는 과거라면 역량 강화에 속할지도 모르겠지만 이제는 민첩성, 확장성 그리고 변화하는 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 역량을 제한하는 장애물일 뿐이다.  레거시 시스템에 보관된 서로 다른 데이터 소스는 쓸데없이 복잡한 절차를 추가하는 한편 원활하고 개인화되며 통합적인 경험을 제공하고 숨겨진 컴플라이언스 이슈를 막는 데 방해가 됐다. 이 가운데 고객들은 그 어느 때보다도 더 많이 ‘연결’돼 있으며, 손끝으로 온갖 선택을 하고, 만족스럽지 않다면 기꺼이 (거래하고 있는) 은행을 바꿀 용의가 있다.  오늘날 클라우드로의 전환은 고객이 요구하는 개인화되고 맥락적인 인게이지먼트 (이는 지난 한 해 동안 크게 증가했다)를 가능하게 하는 데 필수적이다. 또 고객 데이터에 관한 안전한 단일 뷰를 확보하는 것은 효율성을 향상시키고 고객과의 관계를 강화하며 ...

금융 서비스 금융 산업 전통 금융 핀테크 네오뱅크 D2C 클라우드 디지털 트랜스포메이션 세일즈포스 고객 경험 은행 디지털화 옴니채널 옵티채널 자동화 디지털 퍼스트

2021.06.11

고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 중심 환경에서 기존 산업은 비즈니스 수행 방식을 재고해야 한다.  팬데믹은 사실상 모든 산업에서 문제점을 수면 위로 들춰냈고 트랜스포메이션을 가속했다. 금융 역시 예외가 아니었다. 빠르게 디지털화해야 한다는 과제에 직면하면서 대부분의 전통 금융기관들은 ‘고객 경험’을 더 낮은 우선순위에 둘 수밖에 없었다. 고객들은 이를 간과하지 않았다.  세일즈포스의 ‘금융 서비스 동향(Trends in Financial Services)’ 보고서에 따르면 금융 서비스 산업이 고객 중심적이라고 생각하는 고객은 27%에 불과했다. 또 금융 업계가 코로나19 팬데믹에 적절히 대응했다고 답한 비율도 23%에 그쳤다. 반면에 무려 약 70%의 고객은 코로나19 사태가 금융 업계의 디지털 역량에 관한 기대치를 높였다고 말했다.    고객을 최우선으로 둬야 한다  지금까지 금융 서비스 부문은 혁신적인 기술을 채택하는 데 미온적이었다. 보안 및 규제 준수에 관한 우려로 많은 기관이 클라우드 이전을 등한시하고 자체적으로 내부 데이터센터를 구축했다. 이는 과거라면 역량 강화에 속할지도 모르겠지만 이제는 민첩성, 확장성 그리고 변화하는 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 역량을 제한하는 장애물일 뿐이다.  레거시 시스템에 보관된 서로 다른 데이터 소스는 쓸데없이 복잡한 절차를 추가하는 한편 원활하고 개인화되며 통합적인 경험을 제공하고 숨겨진 컴플라이언스 이슈를 막는 데 방해가 됐다. 이 가운데 고객들은 그 어느 때보다도 더 많이 ‘연결’돼 있으며, 손끝으로 온갖 선택을 하고, 만족스럽지 않다면 기꺼이 (거래하고 있는) 은행을 바꿀 용의가 있다.  오늘날 클라우드로의 전환은 고객이 요구하는 개인화되고 맥락적인 인게이지먼트 (이는 지난 한 해 동안 크게 증가했다)를 가능하게 하는 데 필수적이다. 또 고객 데이터에 관한 안전한 단일 뷰를 확보하는 것은 효율성을 향상시키고 고객과의 관계를 강화하며 ...

2021.06.11

新유통 격전지에서 살아남으려면... 소매업체 3곳의 제언

e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다.  코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다.  2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다.    ‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업) CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다.  사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다).  순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입...

마케팅 소매업체 소매업 리테일 기술 전자상거래 e커머스 옴니채널 아마존 이베이 넷플릭스 온라인 데이터 온라인 쇼핑

2021.06.02

e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다.  코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다.  2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다.    ‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업) CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다.  사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다).  순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입...

2021.06.02

포스트 코로나 시대, CIO 핵심과제는 바로 '고객 중심 IT'

코로나19 여파로 ‘디지털 채널’을 통해 고객들과 상호작용해야 할 필요성이 그야말로 증폭됐다. IT 업계의 리더들은 이 상황에 어떻게 대응하고 있는지 알아본다. 은퇴 이후 지낼 커뮤니티 또는 건강관리 서비스를 알아본다고 가정해보자. 이때 이를 직접 방문하거나 경험해보는 것은 기본이다. 이를테면 美 은퇴 커뮤니티 서비스 업체 에릭슨 리빙 매니지먼트(Erickson Living Management)에서는 잠재 고객을 대상으로 커뮤니티 시설 및 편의시설을 둘러볼 수 있는 일대일 안내를 제공하며, 시설 내 식당 중 한 곳에서 식사를 할 수 있는 체험 서비스도 지원하고 있다.  이러한 관계 지향적 고객 경험은 지난 3월 코로나19가 대대적으로 확산되면서 완전히 뒤집혔다. 이 회사는 현장 방문, 대면 행사 등을 가상경험으로 전환해야 했을 뿐만 아니라, 여기에 더해 디지털 방식에 익숙하지 않은 시니어 고객들이 편안하면서도 흥미를 느낄 수 있는 방식으로 이에 참여할 수 있도록 해야 했다.      에릭슨 리빙의 CIO 한스 켈러는 “가상경험으로 전환해야 했지만, 고객 연령대를 고려했을 때 변화의 방법 또한 굉장히 중요했다. 그 결과 잠재 고객들과 유의미하게 소통하고, 커뮤니티 거주자들과 지속적으로 커뮤니케이션할 수 있는 창의적인 방법을 찾아냈다”라고 말했다.  지난 몇 년간 고객 경험을 우선시해온 대부분의 기업과 마찬가지로, 에릭슨 리빙 역시 코로나19 사태로 인해 고객 인게이지먼트 전략을 완전히 그리고 빠른 시간 내에 재구성해야 했다.  팬데믹이 장기화되면서 이제 기업들은 애널리틱스, 인공지능, 증강현실 등의 첨단 기술을 활용하여 새로운 형태의 비대면 상호작용을 구현해내며 고객들이 있는 곳에서 고객들과 만나는 새로운 디지털 모델로 혁신하고 있다.  KPMG의 2020 글로벌 고객 경험 리서치(2020 Global Customer Experience Research)에 따르면 팬데믹으로 인해 비대면 ...

코로나19 팬데믹 포스트 코로나 CIO 고객 중심 IT 클라우드 벤모 레노버 디지털 채널 옴니채널 비대면 비접촉식 인공지능 애널리틱스 증강현실 페이스타임 웹엑스 폭스바겐

2020.12.29

코로나19 여파로 ‘디지털 채널’을 통해 고객들과 상호작용해야 할 필요성이 그야말로 증폭됐다. IT 업계의 리더들은 이 상황에 어떻게 대응하고 있는지 알아본다. 은퇴 이후 지낼 커뮤니티 또는 건강관리 서비스를 알아본다고 가정해보자. 이때 이를 직접 방문하거나 경험해보는 것은 기본이다. 이를테면 美 은퇴 커뮤니티 서비스 업체 에릭슨 리빙 매니지먼트(Erickson Living Management)에서는 잠재 고객을 대상으로 커뮤니티 시설 및 편의시설을 둘러볼 수 있는 일대일 안내를 제공하며, 시설 내 식당 중 한 곳에서 식사를 할 수 있는 체험 서비스도 지원하고 있다.  이러한 관계 지향적 고객 경험은 지난 3월 코로나19가 대대적으로 확산되면서 완전히 뒤집혔다. 이 회사는 현장 방문, 대면 행사 등을 가상경험으로 전환해야 했을 뿐만 아니라, 여기에 더해 디지털 방식에 익숙하지 않은 시니어 고객들이 편안하면서도 흥미를 느낄 수 있는 방식으로 이에 참여할 수 있도록 해야 했다.      에릭슨 리빙의 CIO 한스 켈러는 “가상경험으로 전환해야 했지만, 고객 연령대를 고려했을 때 변화의 방법 또한 굉장히 중요했다. 그 결과 잠재 고객들과 유의미하게 소통하고, 커뮤니티 거주자들과 지속적으로 커뮤니케이션할 수 있는 창의적인 방법을 찾아냈다”라고 말했다.  지난 몇 년간 고객 경험을 우선시해온 대부분의 기업과 마찬가지로, 에릭슨 리빙 역시 코로나19 사태로 인해 고객 인게이지먼트 전략을 완전히 그리고 빠른 시간 내에 재구성해야 했다.  팬데믹이 장기화되면서 이제 기업들은 애널리틱스, 인공지능, 증강현실 등의 첨단 기술을 활용하여 새로운 형태의 비대면 상호작용을 구현해내며 고객들이 있는 곳에서 고객들과 만나는 새로운 디지털 모델로 혁신하고 있다.  KPMG의 2020 글로벌 고객 경험 리서치(2020 Global Customer Experience Research)에 따르면 팬데믹으로 인해 비대면 ...

2020.12.29

"커브사이드 픽업으로 옴니채널 강화"··· 美 리테일 업체 사례

지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다.  성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다.    미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다.  회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다.  커브사이드 픽업의 구조는 간단하다. (1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. (2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다. (3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다.  코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다.  물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다.  디지...

옴니채널 커브사이드 픽업 코로나19 코로나바이러스 리테일 소매업체 민첩성 디지털 트랜스포메이션 IBM 레디스 랩 NoSQL 데이터베이스 고객경험

2020.07.23

지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다.  성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다.    미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다.  회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다.  커브사이드 픽업의 구조는 간단하다. (1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. (2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다. (3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다.  코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다.  물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다.  디지...

2020.07.23

AI로 바뀌는 고객경험··· 마케팅의 미래는?

세일즈포스가 호주 시드니에서 개최한 행사는 마케팅의 미래에 관한 논의로 시작했다. 아울러, 고성과 브랜드가 마케팅을 지금 그리고 미래로 이끌기 위해 무엇을 하고 있는지에 관한 논의도 이어졌다.   가상 무대에 선 세일즈포스 마케팅 인사이트 수석 매튜 스위지는 “고객이 AI를 기대한다고 전제해야 한다. 이제 마케터가 해야 할 일은 소비자들이 순간의 목표에 가능한 한 가장 쉬운 방법으로 도달하도록 돕는 것이다”라고 이야기했다.  스위지는 계속해서 “그동안 우리는 고성과 마케팅 조직과 나머지 조직 사이의 주요한 차이점들을 확인할 수 있었다. 전체 브랜드 중 고작 16% 정도만 고성과 마케팅 조직인 것으로 나타났다”라고 말했다. “인공지능은 우리가 한동안 다뤄온 주제다. 우리는 AI를 비즈니스 측면에서 생각할 때가 많다. 예를 들면, 회사 입장에서는 어떻게 인공지능을 활용해 프로세스, 제품, 의사 결정을 개선할지 고민한다”라고 스위지는 전했다.  스위지는 마케터가 놓친 부분을 다음과 같이 지적했다. “AI가 벌써 소비자를 바꿔 놓은 것을 생각하지 못한다. 한 개인이 매일 소통하는 매체는 이제 모두 AI로 작동된다. 이러한 현상을 나는 ‘포스트 AI 소비자’라고 부른다.” 그에 따르면, 소비자가 하는 모든 소통은 AI가 구체적으로 선별해 주며 순간의 맥락에 초점을 맞춘 서로 다른 해답이 마케터 각자에게 전달된다. 다음은 스위지의 설명이다.  “AI는 그 사람이 무엇에 참여할지 판단하여 그 내용의 맥락에서만 정보를 제공하게 될 것이다. 2025년이 되면 소비자와 브랜드 간 전체 소통 중 95%가 AI를 통해 일어날 것으로 예상한다. 이는 중요하다. AI가 무엇을 위해, 누구를 위해 최적화하고 있는지 파악해야 하기 때문이다. 이것이 바로 현대 소비자가 요구하는 것이다.” 스위지는 “한 회사가 창출하는 경험은 그 회사가 파는 제품 못지않게 중요하다. 소비자의 84%가 그렇게 말한다. 경험은 이제 하나의 상품이다”라고 강조했다...

데이터 음성비서 구글 어시스턴트 고객경험 옴니채널 CX 인공지능 음성 B2C B2B CMO 세일즈포스 구글 포스트 AI 소비자

2020.03.06

세일즈포스가 호주 시드니에서 개최한 행사는 마케팅의 미래에 관한 논의로 시작했다. 아울러, 고성과 브랜드가 마케팅을 지금 그리고 미래로 이끌기 위해 무엇을 하고 있는지에 관한 논의도 이어졌다.   가상 무대에 선 세일즈포스 마케팅 인사이트 수석 매튜 스위지는 “고객이 AI를 기대한다고 전제해야 한다. 이제 마케터가 해야 할 일은 소비자들이 순간의 목표에 가능한 한 가장 쉬운 방법으로 도달하도록 돕는 것이다”라고 이야기했다.  스위지는 계속해서 “그동안 우리는 고성과 마케팅 조직과 나머지 조직 사이의 주요한 차이점들을 확인할 수 있었다. 전체 브랜드 중 고작 16% 정도만 고성과 마케팅 조직인 것으로 나타났다”라고 말했다. “인공지능은 우리가 한동안 다뤄온 주제다. 우리는 AI를 비즈니스 측면에서 생각할 때가 많다. 예를 들면, 회사 입장에서는 어떻게 인공지능을 활용해 프로세스, 제품, 의사 결정을 개선할지 고민한다”라고 스위지는 전했다.  스위지는 마케터가 놓친 부분을 다음과 같이 지적했다. “AI가 벌써 소비자를 바꿔 놓은 것을 생각하지 못한다. 한 개인이 매일 소통하는 매체는 이제 모두 AI로 작동된다. 이러한 현상을 나는 ‘포스트 AI 소비자’라고 부른다.” 그에 따르면, 소비자가 하는 모든 소통은 AI가 구체적으로 선별해 주며 순간의 맥락에 초점을 맞춘 서로 다른 해답이 마케터 각자에게 전달된다. 다음은 스위지의 설명이다.  “AI는 그 사람이 무엇에 참여할지 판단하여 그 내용의 맥락에서만 정보를 제공하게 될 것이다. 2025년이 되면 소비자와 브랜드 간 전체 소통 중 95%가 AI를 통해 일어날 것으로 예상한다. 이는 중요하다. AI가 무엇을 위해, 누구를 위해 최적화하고 있는지 파악해야 하기 때문이다. 이것이 바로 현대 소비자가 요구하는 것이다.” 스위지는 “한 회사가 창출하는 경험은 그 회사가 파는 제품 못지않게 중요하다. 소비자의 84%가 그렇게 말한다. 경험은 이제 하나의 상품이다”라고 강조했다...

2020.03.06

'담배 연기 없는 미래'에 동참··· 필립모리스 CTO 마이클 보에기레

스포츠 브랜드 아디다스를 떠나 필립모리스인터내셔널 CTO로 합류한 마이클 보에기레가 <CIO UK>에 ‘담배 연기 없는 상품’으로의 전환에 관해 직접 작성한 칼럼을 보냈다.  2019년 필자는 몸담고 있던 아디다스를 떠나 필립 모리스 인터내셔널(Philip Morris International, PMI)에 최고기술책임자(CTO)로 입사했다. “스포츠와 기술에 열정이 있는 사람이 왜 PMI에 합류한 걸까?”라는 질문에 답하자면, 오늘날 PMI는 과거의 담배 산업 하면 가장 먼저 떠오르던 회사와는 크게 다른 회사기 때문이다. 지금 PMI는 할 수 없이 계속 담배를 피우고 있는 수백만 명의 성인 흡연자들에게 과학적으로 입증된 무연 제품이라는 훨씬 더 나은 대안을 제공하여 담배를 최대한 빨리 대체하는 작업에 전적으로 집중하고 있다. 참으로 대담한 목표다. 기술을 결합해 담배 연기가 사라진 미래를 창조한다는 비전은 필자에게 새롭게 나아갈 길을 제시해 준다. 또한, 한 회사와 한 업계의 환골탈태에 기여할 수 있는 흔치 않은 기회이기도 하다. PMI에서 필자가 맡은 역사적 과제는 세계에서 가장 전통적이고 변화가 없는 제조 업체에 속하던 회사가 세계에서 기술적으로 가장 진보한 회사로 빠르게 변모할 수 있도록 회사의 기술 역량을 크게 발전시키는 것이다.  PMI의 이러한 사업 변신은 이미 한창 진행 중이다. 무연 제품의 과학 기술에서 앞서기 위한 노력의 일환으로 지금까지 60억 달러 이상을 연구비로 투자했다. 담배를 계속 피우는 것보다는 나은 무연 제품을 개발하고 상용화하기 위해서다. 이처럼 기술은 사업 변신을 가능하게 하는 핵심 요소이며 앞으로도 그럴 것이다. 이는 다른 기업에서도 마찬가지이다. 그러나, 기술이 발휘할 힘의 한계는 인간의 창의력과 혁신을 통해 PMI를 ‘소비자 우선’ 조직으로 자리매김하여 변화의 기회를 열 수 있는가에 달려 있다.  필자는 아디다스 재직 기간 중에 일반적인 인프라 관리 업무 이외에도 회사의 도소매...

CIO Philip Morris International 흡연 전자담배 데브섹옵스 DevSecOps 담배 옴니채널 스포츠 아디다스 PMI CTO 필립모리스인터내셔널

2020.01.15

스포츠 브랜드 아디다스를 떠나 필립모리스인터내셔널 CTO로 합류한 마이클 보에기레가 <CIO UK>에 ‘담배 연기 없는 상품’으로의 전환에 관해 직접 작성한 칼럼을 보냈다.  2019년 필자는 몸담고 있던 아디다스를 떠나 필립 모리스 인터내셔널(Philip Morris International, PMI)에 최고기술책임자(CTO)로 입사했다. “스포츠와 기술에 열정이 있는 사람이 왜 PMI에 합류한 걸까?”라는 질문에 답하자면, 오늘날 PMI는 과거의 담배 산업 하면 가장 먼저 떠오르던 회사와는 크게 다른 회사기 때문이다. 지금 PMI는 할 수 없이 계속 담배를 피우고 있는 수백만 명의 성인 흡연자들에게 과학적으로 입증된 무연 제품이라는 훨씬 더 나은 대안을 제공하여 담배를 최대한 빨리 대체하는 작업에 전적으로 집중하고 있다. 참으로 대담한 목표다. 기술을 결합해 담배 연기가 사라진 미래를 창조한다는 비전은 필자에게 새롭게 나아갈 길을 제시해 준다. 또한, 한 회사와 한 업계의 환골탈태에 기여할 수 있는 흔치 않은 기회이기도 하다. PMI에서 필자가 맡은 역사적 과제는 세계에서 가장 전통적이고 변화가 없는 제조 업체에 속하던 회사가 세계에서 기술적으로 가장 진보한 회사로 빠르게 변모할 수 있도록 회사의 기술 역량을 크게 발전시키는 것이다.  PMI의 이러한 사업 변신은 이미 한창 진행 중이다. 무연 제품의 과학 기술에서 앞서기 위한 노력의 일환으로 지금까지 60억 달러 이상을 연구비로 투자했다. 담배를 계속 피우는 것보다는 나은 무연 제품을 개발하고 상용화하기 위해서다. 이처럼 기술은 사업 변신을 가능하게 하는 핵심 요소이며 앞으로도 그럴 것이다. 이는 다른 기업에서도 마찬가지이다. 그러나, 기술이 발휘할 힘의 한계는 인간의 창의력과 혁신을 통해 PMI를 ‘소비자 우선’ 조직으로 자리매김하여 변화의 기회를 열 수 있는가에 달려 있다.  필자는 아디다스 재직 기간 중에 일반적인 인프라 관리 업무 이외에도 회사의 도소매...

2020.01.15

제10회 Business Impact & Data+ 컨퍼런스 2월 13일 개최 <한국IDG>

한국 IDG가 오는 2월 13일, 르 메르디앙 서울 호텔 다빈치볼룸(LL)에서 ‘제10회 비즈니스 임팩트 & 데이터 플러스 (10th Business Impact & Data+)’ 컨퍼런스를 개최한다. 이번 행사에는 구글, 세포라, 아마존, 카카오 엔터프라이즈 등 혁신적인 데이터 활용 사례로 유명한 기업들의 전문가들이 연사진으로 참여해 큰 기대를 모으고 있다. 구글의 람쿠마 라비찬드란 데이터 사이언스 테크 리드 매니저는 “Data: 2020 & Beyond”라는 주제로 데이터, 애널리틱스, AI 영역에서의 최근 트렌드와 변화 양상 그리고 전략적 계획과 운영에 대한 인사이트를 공유한다. 최근 한국에 상륙한 세계 1위 뷰티 편집숍인 세포라의 옴니채널 마케팅 전문가의 강연도 예정되어 있다. 세포라의 커스터머 인사이트(Customer Insights) 부문을 리드하고 있는 티피 퓨라는 세포라의 데이터 및 고객 중심 전략과 고객 경험 향상 사례를 전달한다.   또한 아마존의 시니어 머신러닝 사이언티스트인 대니얼 다쉬티가 참여해 ‘프로덕션(Production)에서의 머신러닝 모델 도입 방안’을 소개한다. 성공적인 머신러닝 도입 파이프라인을 위해 고려해야 할 사항과 해결 과제도 함께 알아본다. 카카오의 사내 독립기업인 AI Lab에서 최근 분사한 카카오 엔터프라이즈에서도 이번 행사에 참여한다. 카카오 엔터프라이즈 AI Lab의 이동훈 차장은 ‘우리말 자연어처리 기술과 데이터 소개 및 활용방안’을 주제로 자연어처리 기술을 구현하기 위해 필요한 데이터는 어떤 것들이 있으며, 어떻게 활용되는지 설명한다. 또한, 이러한 연구성과를 서비스로 연결하기 위해 어떤 고민을 하는 지도 함께 전달할 예정이다. 아울러 효성인포메이션시스템, 팁코 소프트웨어, 알터릭스, 데이타솔루션, 엘라스틱서치, 퍼즐데이터 등도 참여해 데이터를 통한 비즈니스 혁신 전략과 다양한 산업별 적용 사례를 전달한다. 이번 행사는 선착순 400명에 한해 참석 가능하며,...

구글 NLP 퍼즐데이터 알터릭스 Business Impact & Data+ 대니얼 다쉬티 데이터 컨퍼런스 람쿠마 라비찬드란 이동훈 카카오 AI Lab 카카오 엔터프라이즈 자연어처리 팁코 소프트웨어 옴니채널 빅데이터 아마존 데이터 과학자 인공지능 세포라 효성인포메이션시스템 분석 애널리틱스 데이타솔루션 엘라스틱서치 티피 퓨라

2020.01.14

한국 IDG가 오는 2월 13일, 르 메르디앙 서울 호텔 다빈치볼룸(LL)에서 ‘제10회 비즈니스 임팩트 & 데이터 플러스 (10th Business Impact & Data+)’ 컨퍼런스를 개최한다. 이번 행사에는 구글, 세포라, 아마존, 카카오 엔터프라이즈 등 혁신적인 데이터 활용 사례로 유명한 기업들의 전문가들이 연사진으로 참여해 큰 기대를 모으고 있다. 구글의 람쿠마 라비찬드란 데이터 사이언스 테크 리드 매니저는 “Data: 2020 & Beyond”라는 주제로 데이터, 애널리틱스, AI 영역에서의 최근 트렌드와 변화 양상 그리고 전략적 계획과 운영에 대한 인사이트를 공유한다. 최근 한국에 상륙한 세계 1위 뷰티 편집숍인 세포라의 옴니채널 마케팅 전문가의 강연도 예정되어 있다. 세포라의 커스터머 인사이트(Customer Insights) 부문을 리드하고 있는 티피 퓨라는 세포라의 데이터 및 고객 중심 전략과 고객 경험 향상 사례를 전달한다.   또한 아마존의 시니어 머신러닝 사이언티스트인 대니얼 다쉬티가 참여해 ‘프로덕션(Production)에서의 머신러닝 모델 도입 방안’을 소개한다. 성공적인 머신러닝 도입 파이프라인을 위해 고려해야 할 사항과 해결 과제도 함께 알아본다. 카카오의 사내 독립기업인 AI Lab에서 최근 분사한 카카오 엔터프라이즈에서도 이번 행사에 참여한다. 카카오 엔터프라이즈 AI Lab의 이동훈 차장은 ‘우리말 자연어처리 기술과 데이터 소개 및 활용방안’을 주제로 자연어처리 기술을 구현하기 위해 필요한 데이터는 어떤 것들이 있으며, 어떻게 활용되는지 설명한다. 또한, 이러한 연구성과를 서비스로 연결하기 위해 어떤 고민을 하는 지도 함께 전달할 예정이다. 아울러 효성인포메이션시스템, 팁코 소프트웨어, 알터릭스, 데이타솔루션, 엘라스틱서치, 퍼즐데이터 등도 참여해 데이터를 통한 비즈니스 혁신 전략과 다양한 산업별 적용 사례를 전달한다. 이번 행사는 선착순 400명에 한해 참석 가능하며,...

2020.01.14

'마케팅이 AI를 만났을 때' 아디다스·리얼리얼·페이서스 사례

아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했다. 이들은 점점 더 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있다.    지난주 드림포스 행사에서 아디다스, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트(Pacers Sport and Entertainment), 리얼리얼(RealReal)의 리더들이 패널 토의에 나와 자신들의 회사가 마케팅 및 고객 교류 활동에 AI를 응용하는 방법을 소개하고 AI로의 중요한 첫 단계를 이행한 방법을 공유했다.   아디다스의 경우, AI는 고객이 상품을 구매할 때부터 아디다스의 팬이 될 때까지 선택하는 수십만 가지 여정 조합을 고안해 자동화하면서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 기여하였다.  아디다스의 옴니채널 IT책임자인 에드워드 스피츠는 “5단계 여정이 있다고 하자. 어느 한 단계를 연결하는데 10가지 방법이 있다면 10만 가지 조합을 갖는 셈이다. 이는 인간의 인식 범위를 넘어선다”면서 “AI는 개인화된 경험을 생성하는 것을 지원한다. 고객의 여정은 각 단계를 거치며 나아간다. AI는 여기서 주도적 역할을 한다. 고객이 가진 현재의 의도를 이해하며 여정을 자동화하는 것이다”라고 설명했다.  리얼리얼(RealReal)은 명품 판매 회사다. 이 회사의 라이프사이클 마케팅 디렉터인 사라 브룩스는 AI가 수년간 누적된 인간 마케팅 전문성을 습득하고 있고, 고객에 맞춰 특별한 명품을 추천하는 일을 실험하고 있다고 밝혔다.  브룩스는 “AI가 이를 자동화된 방식으로 실행한다”라고 말했다.  페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트의 고객 참여 책임자인 알래너 갈라도는 AI가 신뢰를 쌓는 데 유용하다고 강조했다. “사람들은 소매기업이 자신의 데이터를 가져가서 소비자 경험을 향상하는 데 이용할 것으로 기대한다. 우리는 신뢰받는 브랜드가...

세일즈포스 옴니채널 뉴스레터 고객경험 고객 여정 데이터 레이크 세일즈포스 아인슈타인 리얼리얼 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 페르소나 리테일 빅데이터 CMO 드림포스 인공지능 아디다스 개인화 소매 CX 휴면 고객

2019.11.28

아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했다. 이들은 점점 더 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있다.    지난주 드림포스 행사에서 아디다스, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트(Pacers Sport and Entertainment), 리얼리얼(RealReal)의 리더들이 패널 토의에 나와 자신들의 회사가 마케팅 및 고객 교류 활동에 AI를 응용하는 방법을 소개하고 AI로의 중요한 첫 단계를 이행한 방법을 공유했다.   아디다스의 경우, AI는 고객이 상품을 구매할 때부터 아디다스의 팬이 될 때까지 선택하는 수십만 가지 여정 조합을 고안해 자동화하면서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 기여하였다.  아디다스의 옴니채널 IT책임자인 에드워드 스피츠는 “5단계 여정이 있다고 하자. 어느 한 단계를 연결하는데 10가지 방법이 있다면 10만 가지 조합을 갖는 셈이다. 이는 인간의 인식 범위를 넘어선다”면서 “AI는 개인화된 경험을 생성하는 것을 지원한다. 고객의 여정은 각 단계를 거치며 나아간다. AI는 여기서 주도적 역할을 한다. 고객이 가진 현재의 의도를 이해하며 여정을 자동화하는 것이다”라고 설명했다.  리얼리얼(RealReal)은 명품 판매 회사다. 이 회사의 라이프사이클 마케팅 디렉터인 사라 브룩스는 AI가 수년간 누적된 인간 마케팅 전문성을 습득하고 있고, 고객에 맞춰 특별한 명품을 추천하는 일을 실험하고 있다고 밝혔다.  브룩스는 “AI가 이를 자동화된 방식으로 실행한다”라고 말했다.  페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트의 고객 참여 책임자인 알래너 갈라도는 AI가 신뢰를 쌓는 데 유용하다고 강조했다. “사람들은 소매기업이 자신의 데이터를 가져가서 소비자 경험을 향상하는 데 이용할 것으로 기대한다. 우리는 신뢰받는 브랜드가...

2019.11.28

'디지털 변혁과 고객경험' 英 CIO의 5G 활용 분야

영국에서 5G가 개통되면서 기업이 차세대 무선 기술 구축을 준비하기 시작했다.   5G는 현재 4G 모바일 네트워크에서 업그레이드된 것으로 초고속, 용량, 짧은 지연 시간을 제공하리라 예상된다. 특히 에지 컴퓨팅을 활성화하고 IoT 네트워크에서 대기 시간 단축으로 더 많은 데이터를 가져오고 인더스트리 4.0 사용 사례를 가능하게 하며 원격 작업을 개선할 때, 훨씬 빠른 네트워크 속도가 엔터프라이즈 세계에서 가장 큰 장점이 될 것이다. CIO와 디지털 리더는 의심할 여지 없이 5G 연결성이 조직을 개선할 수 있는 방법을 찾고 있을 것이다. 다음은 5G의 잠재적 이점 중 일부이다. 디지털 변혁 디지털 혁신은 오늘날 많은 조직의 전략에 앞장서 서 최신 기술과 혁신적인 아이디어를 도입하려는 경쟁으로 오늘날 조직의 가장 큰 관심사가 됐다. 디지털 비즈니스가 된다는 것은 팀, 전략, 프로세스를 현대화하고 이를 현대화할 수 있는 최신 기술과 연결하는 것을 의미한다. 5G 네트워크가 유선 네트워크가 없는 더 빠르고 안정적인 속도를 통해 IoT 및 클라우드와 같은 기술 채택을 고려 중인 비즈니스를 더욱 강화할 것으로 기대된다. 인더스트리 4.0 혁명이 이미 진행 중인 상태에서 5G는 실시간 예측 유지 관리, 스마트 자동화 및 완전히 새로운 비즈니스 모델을 강화할 것을 선전한다. 보다폰은 영국 전역에서 5G를 도입한 영국 네트워크 제공 업체 중 하나로서 이미 7개 도시에서 5G를 사용하도록 설정했다. 보다폰UK의 CTO인 스콧 페티는 <CIO UK>에 "5G용 네트워크를 준비함으로써 디지털 혁신에 대한 우리의 생각이 형성되어 기술이 우리의 삶을 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 독특한 통찰력을 갖게 되었다"라고 말했다. 페티는 “인터넷 속도가 4G보다 최대 4배 빠른 세상은 스마트홈과 스마트오피스, 무인자동차, 원격 수술 등을 가능하게 하는 새로운 혁신의 물결을 불러일으킬 것이다. 기술 변화 속도가 더욱더 빨라질 것이다”라고 전했다.&nbs...

CIO 고객경험 옴니채널 무인자동차 디지털 변혁 사물인터넷 스마트오피스 스마트홈 CX 5G 인더스트리 4.0

2019.08.20

영국에서 5G가 개통되면서 기업이 차세대 무선 기술 구축을 준비하기 시작했다.   5G는 현재 4G 모바일 네트워크에서 업그레이드된 것으로 초고속, 용량, 짧은 지연 시간을 제공하리라 예상된다. 특히 에지 컴퓨팅을 활성화하고 IoT 네트워크에서 대기 시간 단축으로 더 많은 데이터를 가져오고 인더스트리 4.0 사용 사례를 가능하게 하며 원격 작업을 개선할 때, 훨씬 빠른 네트워크 속도가 엔터프라이즈 세계에서 가장 큰 장점이 될 것이다. CIO와 디지털 리더는 의심할 여지 없이 5G 연결성이 조직을 개선할 수 있는 방법을 찾고 있을 것이다. 다음은 5G의 잠재적 이점 중 일부이다. 디지털 변혁 디지털 혁신은 오늘날 많은 조직의 전략에 앞장서 서 최신 기술과 혁신적인 아이디어를 도입하려는 경쟁으로 오늘날 조직의 가장 큰 관심사가 됐다. 디지털 비즈니스가 된다는 것은 팀, 전략, 프로세스를 현대화하고 이를 현대화할 수 있는 최신 기술과 연결하는 것을 의미한다. 5G 네트워크가 유선 네트워크가 없는 더 빠르고 안정적인 속도를 통해 IoT 및 클라우드와 같은 기술 채택을 고려 중인 비즈니스를 더욱 강화할 것으로 기대된다. 인더스트리 4.0 혁명이 이미 진행 중인 상태에서 5G는 실시간 예측 유지 관리, 스마트 자동화 및 완전히 새로운 비즈니스 모델을 강화할 것을 선전한다. 보다폰은 영국 전역에서 5G를 도입한 영국 네트워크 제공 업체 중 하나로서 이미 7개 도시에서 5G를 사용하도록 설정했다. 보다폰UK의 CTO인 스콧 페티는 <CIO UK>에 "5G용 네트워크를 준비함으로써 디지털 혁신에 대한 우리의 생각이 형성되어 기술이 우리의 삶을 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 독특한 통찰력을 갖게 되었다"라고 말했다. 페티는 “인터넷 속도가 4G보다 최대 4배 빠른 세상은 스마트홈과 스마트오피스, 무인자동차, 원격 수술 등을 가능하게 하는 새로운 혁신의 물결을 불러일으킬 것이다. 기술 변화 속도가 더욱더 빨라질 것이다”라고 전했다.&nbs...

2019.08.20

"CX 기술이 계속해서 마케팅 투자를 주도한다" 가트너

가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.   2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다.  가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다. 이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다. 설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다. 향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다.  설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.   --------------------------...

가트너 VoC 챗봇 가상 비서 고객경험 옴니채널 분석 CX 인공지능 디지털 마케팅 CMO 투자 고객의 소리

2019.06.17

가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.   2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다.  가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다. 이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다. 설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다. 향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다.  설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.   --------------------------...

2019.06.17

호주 유통사 울워스, 태블로와 함께 심층 데이터 분석한다

호주 대형 유통사인 울워스 그룹(Woolworths Group)이 머천다이징, 금융, 공급망, 매장 운영, 인력 관리 등 그룹 내 여러 사업부문에 고급 분석 기능을 도입해 사용하고 있다.   이 계획의 일환으로 울월스는 직원들이 실시간으로 신속한 의사 결정을 내리기 위해 데이터를 분석하도록 해주는 태블로 소프트웨어의 데이터 리포팅 및 시각적 분석 툴을 선택했다. 울워스 그룹의 데이터 및 분석 총괄 매니저인 더그 프랭크는 회사의 분석 전략을 강화하고 고객의 기대치를 충족하기 위한 노력의 일환이라고 전했다. 태블로와 파트너 관계를 맺기로 한 이 회사의 결정은 통찰력 중심의 의사 결정에 계속해서 집중한다는 회사의 전략에 따른 것이다. 프랭크는 성명서에서 "유통사에 대한 고객의 기대치는 점점 더 높아지고 있으며 우리가 고객과 계속 함께하려면 똑똑하게 일해야 한다. 태블로의 가장 큰 장점은 사용하기 쉽고 처리 속도가 빠르다는 점이다"고 말했다. 이어서 "이는 사업 전반의 팀 구성원들이 믿을 수 없을 정도로 신속하게 고객 통찰력을 분석하고 이해하며 행동하게 할 것이다. 이러한 유형의 기능은 현재 고객이 원하고 앞으로 기대할 것을 우리에게 전달하는 열쇠다"고 설명했다.  울워스 그룹은 여러 사업부문에서 향후 몇 달 동안 태블로를 단계적으로 도입할 예정이다. 이 회사는 기존 시스템과의 연결성, 민첩성, 사용자 친화성으로 태블로가 선정되었다고 전했다.   --------------------------------------------------------------- 애널리틱스 인기기사 -> 성공하는 BI 전략의 7가지 특징 -> 몬산토, 닥터 페터, 벡셀... 앞선 기업 6곳의 데이터 애널리틱스 성공담 -> 한눈에 보자!··· 최신 데이터 애널리틱스 동향 15선 -> 디지털 혁신에서 '전문가 조직(CoE)'이 중요한 이유 -&...

CIO 유통 비즈니스 인텔리전스 소매 분석 울워스 옴니채널 태블로 울워스 그룹

2019.03.21

호주 대형 유통사인 울워스 그룹(Woolworths Group)이 머천다이징, 금융, 공급망, 매장 운영, 인력 관리 등 그룹 내 여러 사업부문에 고급 분석 기능을 도입해 사용하고 있다.   이 계획의 일환으로 울월스는 직원들이 실시간으로 신속한 의사 결정을 내리기 위해 데이터를 분석하도록 해주는 태블로 소프트웨어의 데이터 리포팅 및 시각적 분석 툴을 선택했다. 울워스 그룹의 데이터 및 분석 총괄 매니저인 더그 프랭크는 회사의 분석 전략을 강화하고 고객의 기대치를 충족하기 위한 노력의 일환이라고 전했다. 태블로와 파트너 관계를 맺기로 한 이 회사의 결정은 통찰력 중심의 의사 결정에 계속해서 집중한다는 회사의 전략에 따른 것이다. 프랭크는 성명서에서 "유통사에 대한 고객의 기대치는 점점 더 높아지고 있으며 우리가 고객과 계속 함께하려면 똑똑하게 일해야 한다. 태블로의 가장 큰 장점은 사용하기 쉽고 처리 속도가 빠르다는 점이다"고 말했다. 이어서 "이는 사업 전반의 팀 구성원들이 믿을 수 없을 정도로 신속하게 고객 통찰력을 분석하고 이해하며 행동하게 할 것이다. 이러한 유형의 기능은 현재 고객이 원하고 앞으로 기대할 것을 우리에게 전달하는 열쇠다"고 설명했다.  울워스 그룹은 여러 사업부문에서 향후 몇 달 동안 태블로를 단계적으로 도입할 예정이다. 이 회사는 기존 시스템과의 연결성, 민첩성, 사용자 친화성으로 태블로가 선정되었다고 전했다.   --------------------------------------------------------------- 애널리틱스 인기기사 -> 성공하는 BI 전략의 7가지 특징 -> 몬산토, 닥터 페터, 벡셀... 앞선 기업 6곳의 데이터 애널리틱스 성공담 -> 한눈에 보자!··· 최신 데이터 애널리틱스 동향 15선 -> 디지털 혁신에서 '전문가 조직(CoE)'이 중요한 이유 -&...

2019.03.21

IBM, 자사 SW 제품 일부를 18억 달러에 매각··· 인도 회사 HCL이 인수

HCL 테크놀로지가 미화 18억 달러에 IBM의 소프트웨어 제품 일부를 사들인다는 최종 계약을 체결했다. 인도에 본사를 둔 HCL 테크놀로지는 IBM의 7가지 소프트웨어 제품 중 5가지에 대해 IP 파트너십을 계속해서 유지하고 있다. 계약 조건에 따라 HCL은 안전한 애플리케이션 개발을 위한 앱스캔(Appscan), 안전한 기기 관리를 위한 빅픽스(BigFix), 마케팅 자동화를 위한 유니카(Unica, 온프레미스용), 옴니채널 e커머스를 위한 커머스(Commerce, 온프레미스용), 디지털 경험을 위한 포털(Portal, 온프레미스용), 이메일과 신속한 저비용 애플리케이션 개발을 위한 노츠&도미노(Notes & Domino), 웍스트림 협업을 위한 커넥션(Connections)을 인수하게 된다.  거래는 2019년 중반에 마무리될 것으로 예상되며 규제 검토의 대상이 된다. HCL에 따르면 이러한 소프트웨어 제품은 총 500억 달러 이상의 시장을 대표한다. HCL 테크놀로지의 사장 겸 CEO인 C 비자야쿠마르는 "모드-3(Mode-3, 제품과 플랫폼) 제공을 향상할 큰 기회를 시장에서 계속 볼 수 있다. 우리가 인수하는 제품은 보안, 마케팅, 전자상거래와 같이 HCL의 전략적 부문인 시장 영역에 있다”고 말했다.  이어서 그는 "이들 제품 중 상당수는 고객이 잘 알고 있으며 업계 애널리스트들이 꼽은 상위 4사분면에 위치한다"고 덧붙였다.  비자야쿠마르에 따르면 이 제품을 대규모로 설치하면 서비스 제공 업체는 광범위한 산업 및 시장에서 수천 개의 글로벌 기업에 도달하고 이를 제공할 좋은 기회를 얻을 수 있다. 비자야쿠마르는 "우리 제품의 고객 중심 전략 및 민첩한 제품 개발과 함께 제품 혁신에 투자하겠다는 우리의 약속에 힘입어 이 제품들이 좋은 성장 궤적을 보일 것으로 확신한다"고 강조했다. "우리는 이 제품을 모드 1과 모드 2 서비스와 ...

인수 빅픽스 HCL테크놀로지 옴니채널 유니카 SW 자동화 매각 커머스 레드햇 소프트웨어 IBM 마케팅 M&A 앱스캔

2018.12.07

HCL 테크놀로지가 미화 18억 달러에 IBM의 소프트웨어 제품 일부를 사들인다는 최종 계약을 체결했다. 인도에 본사를 둔 HCL 테크놀로지는 IBM의 7가지 소프트웨어 제품 중 5가지에 대해 IP 파트너십을 계속해서 유지하고 있다. 계약 조건에 따라 HCL은 안전한 애플리케이션 개발을 위한 앱스캔(Appscan), 안전한 기기 관리를 위한 빅픽스(BigFix), 마케팅 자동화를 위한 유니카(Unica, 온프레미스용), 옴니채널 e커머스를 위한 커머스(Commerce, 온프레미스용), 디지털 경험을 위한 포털(Portal, 온프레미스용), 이메일과 신속한 저비용 애플리케이션 개발을 위한 노츠&도미노(Notes & Domino), 웍스트림 협업을 위한 커넥션(Connections)을 인수하게 된다.  거래는 2019년 중반에 마무리될 것으로 예상되며 규제 검토의 대상이 된다. HCL에 따르면 이러한 소프트웨어 제품은 총 500억 달러 이상의 시장을 대표한다. HCL 테크놀로지의 사장 겸 CEO인 C 비자야쿠마르는 "모드-3(Mode-3, 제품과 플랫폼) 제공을 향상할 큰 기회를 시장에서 계속 볼 수 있다. 우리가 인수하는 제품은 보안, 마케팅, 전자상거래와 같이 HCL의 전략적 부문인 시장 영역에 있다”고 말했다.  이어서 그는 "이들 제품 중 상당수는 고객이 잘 알고 있으며 업계 애널리스트들이 꼽은 상위 4사분면에 위치한다"고 덧붙였다.  비자야쿠마르에 따르면 이 제품을 대규모로 설치하면 서비스 제공 업체는 광범위한 산업 및 시장에서 수천 개의 글로벌 기업에 도달하고 이를 제공할 좋은 기회를 얻을 수 있다. 비자야쿠마르는 "우리 제품의 고객 중심 전략 및 민첩한 제품 개발과 함께 제품 혁신에 투자하겠다는 우리의 약속에 힘입어 이 제품들이 좋은 성장 궤적을 보일 것으로 확신한다"고 강조했다. "우리는 이 제품을 모드 1과 모드 2 서비스와 ...

2018.12.07

보험 옴니채널 전략 추진하는 AXA, '고객경험'에 중점

보험업이 전자상거래에서 많은 것을 배울 수 있다. AXA 아시아에서 지역 자산 및 재해보험 담당 CIO 아쉬 샤는 아마존, 이베이 또는 알리바바와 같은 전자상거래 회사가 고객에게 제품 카탈로그를 검색하고 신속하게 구매하며 배송 진행 상황에 대한 최신 정보를 받고, 즉각적인 피드백을 얻도록 하는 방법이야말로 보험업계가 배워야 할 것이라고 강조했다. 샤는 "사람들과 고객에게 옴니채널 경험을 제공해 그들이 우리와 상호작용할 때 편의성을 기대하기 때문에 고객에게 더 나은 경험과 옴니채널 경험을 제공하고자 셀프서비스를 사용한다"고 이야기했다. 셀프서비스는 AXA 옴니채널 전략의 핵심이다. 샤에 따르면, 이상적인 상황은 고객이 언제든지 전화나 아이패드로 보험 약관을 검토하는 것과 관련해 보험 대리인과 이야기할 수 있다는 점이다. AXA가 대규모 인력을 보유한 아시아에서 모바일과 전자상거래 채널은 고객이 회사에 연락할 수 있는 기존 채널을 보완해 준다. 샤는 "특히 고가 제품인 생명보험보다 비싼 물건을 사면 고객이 구입하기 전에 도움을 필요로 할 때가 있다. 그리고 이곳에서 대리인, 직원, 은행 보증 파트너가 활약한다. 따라서 우리의 접근 방식은 주로 옴니채널이다. 우리는 모든 서비스를 제공해야 하며, 소비자가 사용하는 채널을 선택해야 한다"고 설명했다. 단순성과 사용 편의성 액센츄어가 실시한 조사에 따르면, 보험업 종사자의 80%는 사람과 같은 경험을 보장하기 위해 사용자인터페이스(UI)에서 사용의 편의성과 단순성을 우선시한다. 2017 보험을 위한 액센츄어 테크놀로지 비전(Technology Vision for Insurance 2017)은 오늘날의 '새로운' 보험 소비자의 44~68%가 디지털 채널을 선호하며 관련 콘텐츠를 실시간으로 전달하기를 원한다고 전했다. 그러나 블록체인, 인공지능(AI), IoT와 같은 기술에 주로 초점을 맞추고 있지만 액센츄어는 직원, 고객...

CIO 인슈어테크 사용자경험 셀프서비스 고객경험 핀테크 옴니채널 CX 보험 맥킨지 인공지능 전자상거래 UX 금융 액센츄어 ROI AXA

2018.09.28

보험업이 전자상거래에서 많은 것을 배울 수 있다. AXA 아시아에서 지역 자산 및 재해보험 담당 CIO 아쉬 샤는 아마존, 이베이 또는 알리바바와 같은 전자상거래 회사가 고객에게 제품 카탈로그를 검색하고 신속하게 구매하며 배송 진행 상황에 대한 최신 정보를 받고, 즉각적인 피드백을 얻도록 하는 방법이야말로 보험업계가 배워야 할 것이라고 강조했다. 샤는 "사람들과 고객에게 옴니채널 경험을 제공해 그들이 우리와 상호작용할 때 편의성을 기대하기 때문에 고객에게 더 나은 경험과 옴니채널 경험을 제공하고자 셀프서비스를 사용한다"고 이야기했다. 셀프서비스는 AXA 옴니채널 전략의 핵심이다. 샤에 따르면, 이상적인 상황은 고객이 언제든지 전화나 아이패드로 보험 약관을 검토하는 것과 관련해 보험 대리인과 이야기할 수 있다는 점이다. AXA가 대규모 인력을 보유한 아시아에서 모바일과 전자상거래 채널은 고객이 회사에 연락할 수 있는 기존 채널을 보완해 준다. 샤는 "특히 고가 제품인 생명보험보다 비싼 물건을 사면 고객이 구입하기 전에 도움을 필요로 할 때가 있다. 그리고 이곳에서 대리인, 직원, 은행 보증 파트너가 활약한다. 따라서 우리의 접근 방식은 주로 옴니채널이다. 우리는 모든 서비스를 제공해야 하며, 소비자가 사용하는 채널을 선택해야 한다"고 설명했다. 단순성과 사용 편의성 액센츄어가 실시한 조사에 따르면, 보험업 종사자의 80%는 사람과 같은 경험을 보장하기 위해 사용자인터페이스(UI)에서 사용의 편의성과 단순성을 우선시한다. 2017 보험을 위한 액센츄어 테크놀로지 비전(Technology Vision for Insurance 2017)은 오늘날의 '새로운' 보험 소비자의 44~68%가 디지털 채널을 선호하며 관련 콘텐츠를 실시간으로 전달하기를 원한다고 전했다. 그러나 블록체인, 인공지능(AI), IoT와 같은 기술에 주로 초점을 맞추고 있지만 액센츄어는 직원, 고객...

2018.09.28

"물리 매장은 죽지 않았다"··· 호주 액센트 그룹의 옴니채널 성공담

호주 액센트 그룹(Accent Group)의 최고 디지털 책임자(CDO) 마크 테퍼슨이 시드니에서 열린 어도비 심포지엄에서 옴니채널 진화에 대한 자사의 사례를 공유했다. 그는 물리 상점이 죽지 않았다고 단언했다. 그리고 관건은 물리 상점이나 디지털 상점 각각이 아니라 이들 두 매장을 매끄럽게 연결하는 고객 경험을 창출하는 것이라고 주장했다. 테퍼슨은 "오프라인 매장과 온라인 채널을 연결해 이용할 때 고부가가치 고객이 될 가능성이 3배나 높다. 앞으로 더욱 중요하게 부상할 동향이다. 우리는 디지털과 물리 세계를 매끄럽게 전달하는 방법에 대해 완전히 새롭게 생각하고자 했다"라고 전했다. 더 애틀릿스 풋 등 10개의 소비자 브랜드를 거느리고 있는 액센트 그룹은 여타 전통적 소매 기업과 달리 오프라인 매장을 지속적으로 늘려왔다. 불확실성의 시대 속에서 오히려 번성해온 것이다. 테퍼슨은 약 6년 전부터 오프라인 매장에 디지털을 보완하는 전략에 투자하기 시작했다고 전했다. 그는 "디지털이 대체물이 아니다. 그것은 추가물이다. 디지털과 오프라인 모두에 투자해야 한다"라고 말했다. 그는 이어 "우리는 훌륭한 매장 경험을 창출하는 기업이라는 명성을 얻었다. 우리는 매장 경험을 디지털 맥락으로 어떻게 변환할지, 이를 고객이 매끄럽게 느끼도록 할지에 주목했다. 말보다 훨씬 어려운 작업이었다"라고 말했다. 테퍼슨에 따르면 레거시 시스템들이 존재하고 소비자 트렌드가 지속적으로 변화하는 상황 속에서 결코 쉽지 작업이었지만, 회사는 고객에 귀를 기울임으로써 이를 달성해낼 수 있었다. 그는 "우리가 초기 발견한 놀라운 사실 중 하나는 수많은 고객들이 온라인으로 클릭하고 물리 매장에서 수령하기를 원했다는 것이다. 소비자들이 욕구를 이해하기가 쉽지 않았다. 집으로의 배송을 기다리는 대신 매장을 방문하려는 행동은 우리에게 모순적으로 느껴졌다"라고 말했다. 회사는 소비자들의 욕구에 ...

디지털 마케팅 고객 경험 옴니채널 액센트 그룹 오프라인 매장

2018.08.20

호주 액센트 그룹(Accent Group)의 최고 디지털 책임자(CDO) 마크 테퍼슨이 시드니에서 열린 어도비 심포지엄에서 옴니채널 진화에 대한 자사의 사례를 공유했다. 그는 물리 상점이 죽지 않았다고 단언했다. 그리고 관건은 물리 상점이나 디지털 상점 각각이 아니라 이들 두 매장을 매끄럽게 연결하는 고객 경험을 창출하는 것이라고 주장했다. 테퍼슨은 "오프라인 매장과 온라인 채널을 연결해 이용할 때 고부가가치 고객이 될 가능성이 3배나 높다. 앞으로 더욱 중요하게 부상할 동향이다. 우리는 디지털과 물리 세계를 매끄럽게 전달하는 방법에 대해 완전히 새롭게 생각하고자 했다"라고 전했다. 더 애틀릿스 풋 등 10개의 소비자 브랜드를 거느리고 있는 액센트 그룹은 여타 전통적 소매 기업과 달리 오프라인 매장을 지속적으로 늘려왔다. 불확실성의 시대 속에서 오히려 번성해온 것이다. 테퍼슨은 약 6년 전부터 오프라인 매장에 디지털을 보완하는 전략에 투자하기 시작했다고 전했다. 그는 "디지털이 대체물이 아니다. 그것은 추가물이다. 디지털과 오프라인 모두에 투자해야 한다"라고 말했다. 그는 이어 "우리는 훌륭한 매장 경험을 창출하는 기업이라는 명성을 얻었다. 우리는 매장 경험을 디지털 맥락으로 어떻게 변환할지, 이를 고객이 매끄럽게 느끼도록 할지에 주목했다. 말보다 훨씬 어려운 작업이었다"라고 말했다. 테퍼슨에 따르면 레거시 시스템들이 존재하고 소비자 트렌드가 지속적으로 변화하는 상황 속에서 결코 쉽지 작업이었지만, 회사는 고객에 귀를 기울임으로써 이를 달성해낼 수 있었다. 그는 "우리가 초기 발견한 놀라운 사실 중 하나는 수많은 고객들이 온라인으로 클릭하고 물리 매장에서 수령하기를 원했다는 것이다. 소비자들이 욕구를 이해하기가 쉽지 않았다. 집으로의 배송을 기다리는 대신 매장을 방문하려는 행동은 우리에게 모순적으로 느껴졌다"라고 말했다. 회사는 소비자들의 욕구에 ...

2018.08.20

앱넥서스 인수한 AT&T, 실시간 광고 및 분석 강화

AT&T가 미화 16억 달러에 프로그램 방식 애드테크(adtech) 업체인 앱넥서스를 인수해 광고 및 분석 비즈니스를 향상시킬 것으로 기대된다. IPO 신청 여부를 놓고 1년 이상 관심을 끌었던 앱넥서스(AppNexus)가 AT&T에 인수됐다. 월스트리트 저널(WSJ)은 이번 인수에 관해 세부적인 재무 정보가 공개되지 않았지만 이번 인수 규모를 16억 달러로 추정했다. 이전 언론의 보도에 따르면 앱넥서스는 2016년까지 기업 공개(IPO)를 위한 서류를 제출하여 최대 20억 달러의 가치를 기대했다. 또한 10년 전 시장에 선보인 이래 벤처캐피탈에서 3억 2,350만 달러를 모금했다. 애널리스트들은 이 회사의 시장 가치를 12억 달러로 추산한 바 있다. 보도자료를 AT&T는 이번 인수로 자사 광고 플랫폼의 성장을 가속화하고 프리미엄 TV 및 비디오 콘텐츠로 실시간 광고 분석을 통합할 계획이라고 밝혔다. 앱넥서스는 브라이언 레서가 이끄는 AT&T의 광고 및 분석 부서로 들어갈 예정이다. 앱넥서스는 콘텐츠 게시자, 대행사, 마케팅팀을 위한 광고 게재 기술뿐 아니라 프로그램 방식의 광고 인벤토리를 판매할 수 있는 광고를 제공한다. 레서는 가장 강력한 업체를 사들인다는 결정 뒤에는 애드테크에 투자하겠다는 의지가 있었다고 밝혔다. "앱넥서스 인프라 규모, 고급 기술, 다양한 인재를 갖추고 있다. 앱넥서스와 AT&T의 결합은 오늘날 시장에서 소비자에게 도달할 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 브랜드와 퍼블리셔에게 제공하는 세계적 수준의 광고 플랫폼에 데 도움이 될 것이다"고 레서는 전했다. AT&T는 터너 네트웍스(Turner Networks), 오디언스 네트워크(Audience Network), 오터 미디어(Otter Media) 같은 고급 비디오 콘텐츠 및 퍼스트-파티(First-party) 데이터와 통합될 앱넥서스의 핵심 기술에 계속해서 투자할 계획이라고 밝혔다. 이...

인수 AppNexus 앱넥서스 온라인 광고 디지털 채널 애드테크 옴니채널 분석 광고 CMO AT&T M&A 퍼스트-파티 데이터

2018.06.27

AT&T가 미화 16억 달러에 프로그램 방식 애드테크(adtech) 업체인 앱넥서스를 인수해 광고 및 분석 비즈니스를 향상시킬 것으로 기대된다. IPO 신청 여부를 놓고 1년 이상 관심을 끌었던 앱넥서스(AppNexus)가 AT&T에 인수됐다. 월스트리트 저널(WSJ)은 이번 인수에 관해 세부적인 재무 정보가 공개되지 않았지만 이번 인수 규모를 16억 달러로 추정했다. 이전 언론의 보도에 따르면 앱넥서스는 2016년까지 기업 공개(IPO)를 위한 서류를 제출하여 최대 20억 달러의 가치를 기대했다. 또한 10년 전 시장에 선보인 이래 벤처캐피탈에서 3억 2,350만 달러를 모금했다. 애널리스트들은 이 회사의 시장 가치를 12억 달러로 추산한 바 있다. 보도자료를 AT&T는 이번 인수로 자사 광고 플랫폼의 성장을 가속화하고 프리미엄 TV 및 비디오 콘텐츠로 실시간 광고 분석을 통합할 계획이라고 밝혔다. 앱넥서스는 브라이언 레서가 이끄는 AT&T의 광고 및 분석 부서로 들어갈 예정이다. 앱넥서스는 콘텐츠 게시자, 대행사, 마케팅팀을 위한 광고 게재 기술뿐 아니라 프로그램 방식의 광고 인벤토리를 판매할 수 있는 광고를 제공한다. 레서는 가장 강력한 업체를 사들인다는 결정 뒤에는 애드테크에 투자하겠다는 의지가 있었다고 밝혔다. "앱넥서스 인프라 규모, 고급 기술, 다양한 인재를 갖추고 있다. 앱넥서스와 AT&T의 결합은 오늘날 시장에서 소비자에게 도달할 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 브랜드와 퍼블리셔에게 제공하는 세계적 수준의 광고 플랫폼에 데 도움이 될 것이다"고 레서는 전했다. AT&T는 터너 네트웍스(Turner Networks), 오디언스 네트워크(Audience Network), 오터 미디어(Otter Media) 같은 고급 비디오 콘텐츠 및 퍼스트-파티(First-party) 데이터와 통합될 앱넥서스의 핵심 기술에 계속해서 투자할 계획이라고 밝혔다. 이...

2018.06.27

최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다. 최근 시드니에서 열린 가트너 서밋에서 연설한 마오즈는 올해 사모펀드와 벤처캐피털 투자에서 1,600개의 AI 신생벤처가 자금을 받았다고 언급했다. 가트너는 2022년까지 고객 상호작용의 72%가 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇(chatbot) 또는 모바일 메시징과 같은 신기술을 포함할 것으로 전망했으며 이는 지난해 전망치인 11%보다 증가했다. 2021년까지 고객 서비스 상호작용의 15%가 AI로 완전히 처리될 것으로 예상되며 이는 2017년에 비해 무려 400%나 증가한 수치다. 이 기간에 전화를 통한 커뮤니케이션은 전체 고객 서비스 상호작용의 41%에서 12%로 떨어질 전망이다. 그러나 사람 담당자가 개입하는 고객 서비스는 여전히 모든 상호작용에서 44%를 차지하며, 2020년까지는 올해 출시된 봇 및 가상 비서 애플리케이션의 40%가 사라질 것이다. 2017년 고객 셀프서비스는 모든 상호작용의 48%를 차지했으며 2022년에는 64%로 증가할 것으로 예상된다. 한편 사람 담당자를 통한 상호작용은 2022년까지 15%로 감소할 것이며 21%는 상담원 보조 셀프서비스가 차지할 전망이다. 마오즈는 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 복잡하지 않은 작업을 도와야 한다. 그래서 사람 담당자가 고객과 관계를 구축하도록 자유롭게 해줘야 한다”고 주장했다. 또한 AI는 상호작용을 '탈 채널'이나 옴니채널 이상으로 전환해 단 하나의 전체 고객 경험으로 바꿔 놓을 것이라...

가트너 탈 채널 대면 서비스 챗봇 가상 비서 고객경험 옴니채널 분석 고객 서비스 기계학습 인공지능 CMO 포스트 채널

2018.06.20

인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다. 최근 시드니에서 열린 가트너 서밋에서 연설한 마오즈는 올해 사모펀드와 벤처캐피털 투자에서 1,600개의 AI 신생벤처가 자금을 받았다고 언급했다. 가트너는 2022년까지 고객 상호작용의 72%가 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇(chatbot) 또는 모바일 메시징과 같은 신기술을 포함할 것으로 전망했으며 이는 지난해 전망치인 11%보다 증가했다. 2021년까지 고객 서비스 상호작용의 15%가 AI로 완전히 처리될 것으로 예상되며 이는 2017년에 비해 무려 400%나 증가한 수치다. 이 기간에 전화를 통한 커뮤니케이션은 전체 고객 서비스 상호작용의 41%에서 12%로 떨어질 전망이다. 그러나 사람 담당자가 개입하는 고객 서비스는 여전히 모든 상호작용에서 44%를 차지하며, 2020년까지는 올해 출시된 봇 및 가상 비서 애플리케이션의 40%가 사라질 것이다. 2017년 고객 셀프서비스는 모든 상호작용의 48%를 차지했으며 2022년에는 64%로 증가할 것으로 예상된다. 한편 사람 담당자를 통한 상호작용은 2022년까지 15%로 감소할 것이며 21%는 상담원 보조 셀프서비스가 차지할 전망이다. 마오즈는 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 복잡하지 않은 작업을 도와야 한다. 그래서 사람 담당자가 고객과 관계를 구축하도록 자유롭게 해줘야 한다”고 주장했다. 또한 AI는 상호작용을 '탈 채널'이나 옴니채널 이상으로 전환해 단 하나의 전체 고객 경험으로 바꿔 놓을 것이라...

2018.06.20

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