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애플리케이션 / 클라우드

조호, 새 고객 서비스 도구 출시··· “봇과 사람의 개입을 결합”

2022.12.16 Charlotte Trueman  |  Computerworld
SaaS 기업 ‘조호(Zoho)’가 자사 고객 서비스 플랫폼의 핵심 애플리케이션 ‘조호 데스크(Zoho Desk)’를 위한 새로운 도구를 선보였다. 인간의 개입과 봇 기반 대화 서비스가 결합된 이른바 혼합 대화와 여러 사용자 인터페이스 개선사항 등이다. 

조호의 시장 전략 부문 책임자 푸라샨스 크리슈나스와미는 “지난 몇 년 동안 고객 서비스 업계에서 셀프서비스를 기본으로 삼는 급격한 변화가 있었다. 사실 업계에서는 약간의 변화만 있으리라 예상했지만 변화가 일어난 속도는 허를 찔렀다”라며, “고객이 브랜드와의 관계를 관리할 수 있는 수많은 측면이 지난 2~3년 동안 셀프서비스에서 가능해졌으며, 이는 팬데믹 이전보다 훨씬 더 많은 것”이라고 말했다. 
 
ⓒZoho

이에 따라 조호는 셀프서비스를 우선순위로 설정했으며, 기업들이 소비자가 원하는 고객 서비스 경험을 원활하게 제공할 수 있도록 지원하고자 조호 데스크(Zoho Desk)에 여러 새로운 기능을 추가했다고 설명했다. 

회사에 따르면 첫 번째 새로운 도구는 혼합 대화(blended conversations)다. 이는 조호의 인스턴트 메시징(IM) 프레임워크와 가이드 대화 도구를 결합하여 인간의 개입 그리고 봇 기반 자동화의 균형을 맞춤으로써 고객 서비스 에이전트가 소비자에게 최적의 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 가이드 대화는 지난 2021년 출시된 기능이며, 기업이 문의 초기 단계에서 고객을 안내할 가상 에이전트를 생성할 수 있는 로우코드 셀프서비스 플랫폼 역할을 한다. 

크리슈나스와미는 “고객이 브랜드의 서비스를 받을 때 대화 채널을 선호한다는 건 새로운 이야기는 아니다. 물론 봇이 고객 불만의 원인이 될 수도 있지만 고객 서비스 프로세스에서 봇은 중요한 역할을 할 수 있다. 봇 셀프서비스를 통해 소비자가 자신의 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 우선순위가 높은 고객을 더욱더 신속하게 처리할 수 있어서다”라고 전했다.

이어 “실제로 봇은 많은 문제를 잘 해결하지만 고객들은 봇과 상호작용할 때 느낄 수 있는 비인간적인 경험을 선호하지 않는다. 또 봇은 일반적으로 전체 흐름을 독립적으로 실행하도록 설계되며, 고객과의 대화에서 인간 에이전트와 함께 작동하지 않는다”라고 그는 언급했다. 새로운 혼합 대화 도구를 사용하면 [인간] 에이전트가 전체 서비스 경험을 계속 제어하면서 대부분의 수동 및 트랜잭션 작업을 봇에 위임할 수 있다. 

한편 IM 프레임워크는 모든 메시징 서비스를 조호 데스크와 통합할 수 있으며, 왓츠앱, 텔레그램, 라인, 위챗, 메신저, 인스타그램 등의 서비스와 사전 통합돼 제공된다. 향후 더 많은 서비스가 발표될 예정이다. 크리슈나스와미는 이 도구가 봇과 인간 에이전트를 결합해 고객에게 ‘진정으로 원활한’ 경험을 제공하기 때문에 ‘진정한 중간 지점’이라고 본다고 밝혔다. 

이 밖에 조호는 다양한 니즈가 있는 사용자가 더 간단하고 빠르며 쉽게 액세스할 수 있도록 사용자 인터페이스를 개편했다고 전했다. 이번 업데이트를 통해 ▲인지 및 난독증 문제 지원, ▲난시를 포함한 시각 장애 지원, ▲발작 장애를 위한 애니메이션 감소, ▲색맹을 위한 사용자 정의 기능 등의 옵션이 지원된다. 

크리슈나스와미는 고객들의 기대치가 계속 높아지면서 ‘경험’이 브랜드의 핵심 차별화 요소로 자리 잡고 있다고 말했다. “이전에는 고객 만족 또는 고객 행복에 중점을 뒀다. 이는 경험 자체를 측정하는 마지막 단계에 불과하다. 이제 브랜드는 ‘경험’이 엔드투엔드여야 한다는 점을 이해하고 있다. 즉, 고객 서비스 구성 요소가 그 어느 때보다 중요한 시점이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 
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