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디지털 트랜스포메이션 / 비즈니스|경제

'은퇴 인구를 위한 실버 혁신' 이스라엘 보험 회사의 연금 지급 시스템 개발기 

2022.11.03 Inna Lazareva  |  CIO
한 이스라엘 보험 회사가 IT 리터러시가 낮은 노년층을 위해 디지털 혁신을 단행했다. CIO 모쉐 모르겐슈테른이 이 성장하는 시장에 서비스를 제공하고자 하는 사람들을 위해 배운 교훈을 공유했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

고령화가 멈출 줄 모른 채 오히려 더 빨리 진행 중이다. 세계보건기구(WHO)에 따르면 2020년 이미 전 세계 60세 이상의 노년 인구가 5세 미만의 어린이 수를 앞질렀고, 2050년에는 두 배가 넘을 전망이다. 

이스라엘 보험 시장에서 가장 가파른 성장세를 보이는 고객층이 바로 이 은퇴 인구다. 하지만 보험사를 통해 연금을 청구하는 시스템은 느리고 번거롭기로 악명높았다. 

히브리어로 보험의 등대라는 뜻인 ‘메노라 미브타킴(Menora Mivtachim)’은 이스라엘에서 가장 큰 보험사 중 한 곳이다. 회사의 부사장 겸 CIO인 모쉐 모르겐슈테른에 따르면 기존 시스템은 수작업이 많고, 너무 복잡해 모두를 피곤하게 했다. 즉, 교체가 시급했다. 결과적으로 새 시스템은 연금 지급 과정을 크게 단축했다. 그에 의하면 평균 10일 정도 더 빨라졌다. 

모르겐슈테른은 "누구나 충분한 금전적 여유를 갖춰 은퇴하고 여생을 편하게 누리기를 꿈꾼다"라며 "하지만 막상 현실에서 연금을 받기 위해 난해한 서류를 작성하고, 잘못 기재한 정보가 없는지 수시로 확인하며, 정보의 홍수 속에서 잘못된 정보까지 가려내야 한다면 매우 불쾌할 듯하다. 게다가 이 모든 것을 수기로, 복잡하기 짝이 없는 구형 시스템 안에서 해야 한다면 더더욱 그럴 것"이라고 말했다. 

회사의 운영 및 컨트롤 팀도 고객 정보를 모두 수기로 기입해야 했다. 비용은 물론 처리해야 하는 작업량이 어마어마할 수밖에 없었다. 여기에 더해 고객이 잘못 입력한 정보를 일일이 수정해야 했다.

무언가 바뀌어야 했다. 그래서 회사는 디지털 전환 프로젝트를 시작했다. 모르겐슈테른은 "이 프로젝트가 성공하면 사익뿐 아니라 공익에도 기여할 수 있다고 생각했다"라고 전했다. 
 

처음부터 끝까지 책임지는 디지털 경험 

회사는 먼저 은퇴한 고객이 디지털 경험을 전반적으로 어떻게 생각하는지 알아내기 위해 시장 조사와 포커스 그룹 인터뷰를 시행했다. 퇴직금 지급 과정에 관한 생각도 물어봤다.  

조사 결과 디지털 경험의 대한 인식은 부정적이었다. 디지털 혁신을 성공하려면 부정적인 인식을 바꿔야했다. 모르겐슈테른은 "노년층은 디지털 세계에서 소외감을 느낀다고 답변했다. 디지털 플랫폼을 써보긴 했으나 불편했다는 경험담이 많았다"라며 "게다가 복잡한 서류를 여러 개 작성해야 할 때 특히 애를 먹는다는 답변이 수두룩했다"라고 전했다. 

메노라 미브타킴의 IT 팀은 이 말을 듣고 기존 시스템을 개선하는 것을 넘어 아예 처음부터 다시 새 시스템을 구축하기로 마음먹었다. 

사용자가 해야 할 일을 최소화하는 것이 첫 번째 목표였다. IT 팀은 일단 회사 시스템에 저장된 모든 고객 정보를 수집하고 정리했다. 모르겐슈테른은 "고객이 이해하기 쉬운 서류를 만들고자 법무팀과 협력해 반복적인 기입란과 장황한 설명을 모조리 삭제했다"라고 말했다. 

그다음은 사용자 지원이었다. 회사는 고객이 도움이 필요할 때마다 쉽게 지원을 요청할 수 있는 시스템을 만들었다. 모르겐슈테른은 "별도의 원격 지원 시스템을 개발했다. 덕분에 상담사는 고객이 어려움을 겪고 있는 지점이 정확히 어디인지 파악할 수 있다"라며, "노년층과 원활하게 소통하도록 지원 팀을 따로 교육했다"라고 전했다. 원격 지원 시스템 덕분에 고객이 도움을 요청하면 상담사가 처음부터 끝까지 대신 업무를 완료해줄 수 있다고 그는 설명했다. 

마지막으로 (필요 시) 고객에 직접 연락하는 후속 조치도 마련했다. "연금 신청을 끝낸 고객에게 직접 연락해 전반적인 경험에 대한 피드백을 요청한다. 또한 완료하지 못한 고객에게도 연락해 중간에 멈춘 이유를 묻고 완료하도록 돕는다"라고 모르겐슈테른은 말했다.

그는 또한 "디지털 전환이 전사적으로 퍼질 수 있도록 노력했다. 디지털 경험이 얼마나 중요한지, 디지털 공간 외 다른 부분에도 얼마나 큰 영향을 끼치는지 모두가 알아야 했다"라고 전했다. 
 

직접 닦은 새로운 길 

메노라 미브타킴이 진행한 디지털 전환 프로젝트의 규모는 매우 컸다. 모르겐슈테른은 이 업계의 그 어떤 회사도 이만한 규모의 디지털 전환을 한 적이 없었다고 말했다. 그는 "기존 로드맵이나 참고할 만한 사례가 없었다. 수기로 서류를 작성해 모든 일을 처리했던 낡은 공공기관의 서비스를 탈바꿈해 사용자가 한 번에 신청을 끝마칠 수 있는 최신식 서비스를 만든 사례는 없는 것으로 안다"라고 언급했다. 

많은 기술적 혁신을 일궈내야 했다고 그는 전했다. 먼저 새 시스템은 쿠버네티스 기반의 IBM 프라이빗 클라우드 서비스(IBM Cloud Private)로 설계됐다. 회사는 프로젝트 및 제품 관리자 등을 포함하는 리더십 그룹과 소프트웨어 개발자 및 테스터로 이루어진 전담팀을 구성했다. 이스라엘 내무부의 시스템과 회사의 레거시 시스템을 통합하는 일도 쉽지 않았다고 모르겐슈테른은 전했다. 

또 회사는 모든 트래픽을 처리하기 위해 새로운 인프라를 도입했으며, 미래를 대비해 재사용 가능한 구성 요소를 개발했다. 모르겐슈테른은 "많은 마이크로 서비스와 마이크로 프론트엔드 구성 요소를 플랫폼에 통합했다"라며 "애플리케이션 실행에 필요한 기본 툴, 프레임워크 및 라이브러리를 통합하는 데이터 에코시스템을 구축해야 했다. 인프라를 비롯해 대규모 데이터 컴파일링, 그리고 대시보드 등을 구축했다"라고 설명했다. 

이외에도 팀은 시뮬레이터를 개발해 고객이 직관적인 인터페이스로 쉽고 간단하게 은퇴 계획을 세울 수 있도록 했다. 
 

끝나지 않은 성공 

새 시스템에 대한 반응은 금방 나타났다. 출시된 지 3개월 만에 모든 연금 신청건의 25%가 직원 개입 없이 완료됐다. 모르겐슈테른은 "이 비율은 머지 않아 75%에 다다를 것"이라 말했다. 평균 통화 시간은 1시간 이상에서 약 10분 정도로 크게 단축됐으며, 처리 기간도 10일 이상 줄었다. 이는 고객 입장에서 이전보다 서류를 작성할 시간이 10일 더 많아졌다는 뜻이기도 하다. 그 결과, 60세 이상 고객들의 플랫폼 사용성이 30% 이상 늘었다. 또한 직접적으로나 소셜 미디어를 통해 긍정적인 고객 피드백이 상당히 들어왔다고 모르겐슈테른은 전했다.  

이렇듯 프로젝트의 첫 단계를 완수하는 데 수개월을 투자한 결과 이 산업의 고질적인 문제를 해결할 수 있었다고 그는 말했다. 하지만 이는 시작에 불과하며, 두 번째 단계가 이미 진행 중이다. 그에 따르면 제3자 연금기관에서 자금을 이체하고, 이체 후 연금 지급액 산정을 자동화하는 것이 목표다. 모르겐슈테른은 새 프로젝트가 회사의 경쟁 우위를 확대하는 데 주요한 역할을 하리라 보고 있다. ciokr@idg.co.kr
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