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기고 | 고객 충성도 확보의 조건 ‘소통하는 서비스 조직’

2022.05.23 브라이언 솔리스  |  CIO
소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다. 

소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다.

고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다.

고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다.

팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다.

즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


EX+CX = 비즈니스 성장
행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 회사에 직원 경험을 책임지는 담당자가 없다고 응답했다. 

이는 결코 바람직하지 않다. 지금까지 인력 관리의 핵심은 항상 효율성이었다. 이런 사고방식이 바뀌어야 한다. 생산성이 중요하지 않다는 이야기는 아니다. 이것은 여전히 인력 관리 솔루션의 최종 목표이다. 하지만 생산성은 과거처럼 ‘흑백논리’가 아니다.

분산된 서비스 센터로 인해 발생하는 워크플로우 비효율성은 차치하더라도 인간 정서의 요소를 해결해야 한다. 서비스 에이전트는 단순한 직원이 아니다. 그들은 사람이다. 각각 가정 환경이 다르며, 부양할 가족이 있고, 변덕스러운 글로벌 팬데믹으로 인한 불확실성에 대해 걱정하고 있다.

리더는 단순한 에이전트 지원을 넘어 에이전트 웰빙과 에이전트 성공에 관해 생각해야 한다. 이를 위해 공감과 이해를 갖고 팀을 대해야 한다. 에이전트 스스로도 고객들과 상호작용 시 이렇게 접근해야 한다.

직원 웰빙을 우선시함으로써 리더는 최적화된 기술 스택 이상을 만들어낼 수 있다. 그들은 서비스 에이전트가 자신의 업무를 하고 싶어 하는 환경을 조성할 수 있다. 이를 통해 서비스 팀은 고객들이 직면하고 있는 점차 복잡해지는 문제를 진심으로 해결할 수 있다. 일회성 거래에는 빠른 서비스 속도가 중요하겠지만, 장기적인 고객 충성도는 서비스 품질이 중요하다>

그렇다면 서비스 에이전트가 각 고객 상호작용 시 소통하고 있고 권한이 있다고 느끼는 환경을 만들려면 어떻게 해야 할까? 그 답은 꽤 명료하다. 

에이전트 및 직원 소통을 염두에 둔 혁신
역사적으로 서비스 센터는 코스트 센터로 간주됐다. 이러한 가운데 기업들이 기술을 통해 고객 지원을 확장하면서 서비스 센터가 고객들로부터 멀어지고 단절되는 경향이 나타났다. 고객 상호작용은 자동화됐으며 속도와 효율성이 무엇보다 우선시됐다.

하지만 고객 서비스 채널이 소비자-브랜드 의사소통의 최전선이 되면서 서비스 에이전트와 고객 사이의 거리를 메우는 기술이 등장하고 있다. 실제로 세일즈포스의 서비스 현황 보고서에 따르면 대다수의 에이전트들은 자신의 역할이 2년전보다 더욱 전략적이라고 생각하고 있었다.

각종 디지털 접점(음성, 채팅, SMS, 비디오 등)에서 고객과 접촉하는 능력 외에도 백엔드(Back End)에서의 기술적 통합을 통해 에이전트들은 뛰어난 서비스 경험 제공에 집중할 수 있다. 최근의 인력 관리 혁신을 통해 서비스 리더들은 서비스팀의 역량, 스킬셋, 일정 등을 하나의 연결된 플랫폼에서 더욱 잘 이해하는 데 도움이 되는 도구를 갖추고 있다. 

과거의 인력 관리 솔루션은 별도의 단절된 솔루션을 활용해 다양한 요구에 대응했다. 이제 각종 역량을 하나의 플랫폼에 확보함으로써 서비스 리더는 더욱 정확하게 전망하고 계획하여 적절한 스킬셋을 갖춘 서비스 에이전트들이 필요할 때 제공되고 담당할 수 있도록 한다.

이와 함께 AI와 자동화는 서비스팀 내부의 교류에 큰 도움이 된다. 에이전트들은 여전히 고객 상호작용 전, 중, 후에 데이터를 수동으로 입력 및 검색해야 한다. 믿기 힘들겠지만 많은 경우 여전히 스프레드시트가 활용되고 있다. 

이런 비효율성은 서비스팀이 서비스를 확장하는 데 방해가 될 뿐 아니라 서비스 에이전트들이 각 고객 상호작용 시 공감과 이해를 제공할 수 없는 결과로 이어진다. AI와 자동화는 서비스 에이전트와 리더십의 일상적인 수동 작업의 상당 부분을 없애는 데 도움이 될 수 있으며, 에이전트들이 고객과 진정으로 소통할 수 있는 기회를 확보해줄 수 있다.

인력의 교류와 소통에 투자함으로써 서비스 리더는 에이전트들에게 더욱 창의적이고 현실적이며 솔직할 수 있는 기회를 구현해줄 수 있다. 운영 효율성은 여전히 중요하지만 인력 관리는 팀에게 새로 발견된 소통 영역을 제공할 것이다.

이제 핵심은 서비스 우수성을 위한 새로운 기준을 설계하여 에이전트가 필요한 가치를 제공할 수 있는 추가 시간을 극대화하는 것이다. 에이전트의 개인적인 스킬 개발에 투자하고 창의성을 독려하는 기업은 장기적으로 더 행복한 에이전트와 고객을 보게 될 것이다. 

에이전트는 새로운 성장 기회를 통해 권한과 소통의 느낌을 받고 고객들은 자신의 이야기를 진심으로 경청하고 있다는 느낌을 받는다. 그들은 고객 서비스 에이전트가 각본대로 움직이거나 통화 또는 채팅을 끝내기 위해 서두르고 있다고 생각하는 대신에 상대방의 인간성을 체감하게 될 것이다. 

* 브라이언 솔리스는 세일즈포스의 글로벌 이노베이션 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
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