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‘左운영 右혁신 모두 잡는다’··· IT 리더들이 전하는 새로운 줄타기 역학

2021.05.20 Stephanie Overby  |  CIO


렉시스넥시스의 리엘은 “하이브리드 업무 환경은 새로운 협업 기술과 프로세스, 새로운 IT 시스템, 접근방식을 필요로 하며, 이 모든 것들을 통해 우리는 혁신의 기회에 대해 상당한 인사이트를 얻게 되었다. 그래서 우리는 코로나19에서 벗어나면서 발전 속도가 빨라지고 더 빠르게 혁신하는 능력을 갖게 되었다”라고 말했다.

일례로 프로세스 자동화는 비용을 절감하면서 기업들이 새로운 기능을 더욱 신속하게 제공하도록 돕는 변화이다. 리엘은 “기술 프로세스 자동화는 IT 조직이 리소스와 자금을 혁신에 집중하도록 돕는 열쇠이다. 약간의 투자 증가도 엄청난 결과로 이어질 수 있다. 극적으로 확대된다”라고 말했다.

팬데믹의 여파로 IT는 새로운 스킬도 얻게 되었다. 레노버에서는 팬데믹 중 최종 사용자 서비스를 위해 새로운 챗봇을 배치해야 할 필요성으로 인해 새로운 데이터 모델링, NLP, 대화형 프레임워크 역량이 내재화됐다. 

레노버의 후는 “이 덕분에 마찰이 감소하면서 혁신과 운영 방식이 개선됐다. 운영 개선을 유도하기 위해 혁신을 배치하고 활용할 수 있는 전형적인 사례라고 본다”라고 말했다.

또한 레노버는 자사의 공급망 계획 적중률을 높이는 머신러닝 모델을 배치했고, 이를 통해 궁극적으로 프로세스 효율성을 개선하면서 고객 인도 일자를 더욱 잘 준수할 수 있게 되었다.  

최근, SMU에서도 혁신과 운영 안정성은 공생 관계이다. 해당 대학이 지난 가을 하이브리드 수업을 유지하기로 결정하면서 IT는 새로운 아이디어가 필요했다. 하이츠는 “전통적인 점진적인 수업 일정 조정 방법은 효과가 없었다. 팀은 슈퍼컴퓨터를 도입하고 이 문제를 해결하는 알고리즘을 만들었다”라고 말했다. 

이렇듯 운영 개선 활동이 새로운 혁신의 가능성을 열어줄 수 있다는 점이 지난해의 주요 발견사항 중 하나다. 

아바나드(Avanade)의 글로벌 IT 기업 서비스 책임자 조셉 파라디는 “운영을 위한 학습이 혁신으로 이어지는 모습을 여러 차례 확인할 수 있었다. 더욱 중요한 것은 대부분의 팀원들이 멋진 혁신을 원한다는 점이다. 효과적이면서 효율적으로 운영하는 방법을 파악한 운영 팀 전문가들에게 혁신 기회를 개발할 수 있도록 허용함으로써 그들에게 동기를 부여할 수 있다”라고 말했다.

혁신으로 인한 운영 변화에 대응하기
운영에 문제가 생긴다면 혁신은 빛이 바래기 쉽다. 텔루스 인터내셔널(Telus International)의 CIO 마이클 링맨은 “혁신은 운영에 영향을 미치는 프로세스를 변화시키곤 한다. 따라서 성공을 위해서는 장기적인 전략 및 가치와 일치하는 변화를 추진하는 것이 중요하다. 불균형의 기간 중 운영을 조정하고 다듬기 위해서는 자신만의 북극성이 필요하다”라고 말했다.

퀵베이스(QuickBase)에서는 노코드(No Code) 및 로우 코드(Low Code) 기술에 대한 수요가 폭발적으로 증가했다. 이에 따라 CIO 뎁 길더슬리브는 팬데믹의 영향을 관리하고 내부 프로세스를 개선해야 할 필요성이 커졌다. 

새로운 프로젝트를 고려할 때, 그녀의 조직은 두 가지를 염두에 둔다. 고객들을 위해 최고의 제품과 툴킷을 제공할 수 있는지가 하나이며, 다른 하나는 성장하는 기업의 내부 인프라를 뒷받침하기 위한 시스템인지다. 길더슬리브는 “나는 직장 생활 내내, 혁신과 운영 우수성 사이의 긴장이 계속해서 반복되는 모습을 목격했다”라고 말했다.

해결책은 비즈니스 파트너들 사이에서 신뢰를 쌓는 것이다. 그녀는 “팀이 새로운 역할에 몰두하고 개선하며 공백을 메우기 위해 노력할 수 있는 기회를 확보해야 한다”라고 말했다. IT 리더는 팀이 잠재력을 발휘할 수 있도록 자율권을 제공하면서도 운영 우수성을 확보하기 위한 안전 장치를 마련해야 한다고 그녀가 덧붙였다.

이 부분은 액센츄어(Accenture)에서도 중요하다. CTO 메림 베치로빅는 “혁신과 새로운 기능이 너무 많으면 어떻게 효율성을 유지하면서 기업에 서비스를 제공할 수 있을까?”라고 반문했다. 그는 팀원들이 탐구할 수 있는 실험용 샌드박스(Sandbox)의 형태로 경계를 만들고 있다고 전했다.

양자택일적 사고방식 피하기
트림블의 월드는 “좋은 기업이 되려면 혁신을 배제할 수 없다. 기업 핵심 문화의 일부여야 하며 DNA 깊숙하게 새겨져 있어야 한다. 2020년에는 코로나19를 통해 모든 기업들이 혁신에 대한 각오를 테스트할 수 있는 기회를 얻었다”라고 말했다.

운영과 혁신 중 하나를 양자택일하려는 태도는 정답이 아니다. 렉시스넥시스의 리엘은 “운영 우수성에 리소스를 집중하고 있다면 고객들에게 유의미한 영향을 제공할 수 있는 방법을 찾으라. 마찬가지로, 혁신 프로젝트를 개발하고 있는 경우 시간을 갖고 기본적인 기술과 효율성을 개선하는 방법을 찾으라”라고 조언했다.

조화가 목표가 되고, 혁신과 운영 우수성이 서로 IT 기반을 뒷받침해야 한다. 레노버의 후는 “이런 구성을 통해 팀은 제로섬(Zero-sum)의 마음가짐에서 벗어나 비즈니스 이해관계자들을 열광시킬 수 있는 훨씬 많은 가능성을 열어줄 수 있다”라고 말했다.


ciokr@idg.co.kr

 

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