2017.05.30

소비자 38%, 챗봇 고객 상담에 '긍정적'

CMO Staff | CMO
고객 관리 측면에서 소비자는 챗봇을 어떻게 생각할까? 클라우드 모바일ㆍ온라인 기업용 메시징 솔루션 업체인 라이브퍼슨(LivePerson)에 보고서(How Customers View Bots in Customer Care)에 따르면, 전세계 소비자 38%가 챗봇 상담을 긍정적으로 생각했으며 11%가 부정적으로 생각하는 것으로 나타났다. 절반 이상인 51%는 긍정도 부정도 아닌 중간 입장을 취했다.

더 빠르고 더 나은 서비스에 대한 기대가 높아지면서 챗봇이 주목받았으며, 이 보고서에서 소비자는 챗봇의 간단한 작업 수행에 관해 우호적이었다. 소비자에게 ‘서비스가 우수하다’는 평가를 받으려면, 대기시간이 2분 미만이어야 한다.

조사에 응한 5,000명의 소비자 중 대다수는 챗봇에 우호적이라고 답했지만 56%는 인간과 상호작용하는 것을 선호한다고 밝혔다. 그리고 소비자 대다수는 더 복잡한 문의에 대해 사람에게 도움받기를 더 좋아하는 것으로 파악됐다.

소비자는 챗봇이 사람의 말을 이해하지 못할까 염려했다. 실제로 소비자의 40%는 자신들이 원하는 솔루션을 얻기 위해 고객 상담원에게 거짓말을 하거나 과장해서 말한다고 답했다.

하지만 정확한 시나리오가 있는 상황에서는 인간 상담원보다 챗봇과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 55%나 됐다. 이러한 상황이라, 주소 변경, 계좌 잔액 확인 등 간단하고 단순한 작업을 의미한다. 사람들은 청구서에 나타난 실수를 바로 잡는 일처럼 좀더 복잡한 질의를 처리할 때는 상담원을 더 선호했다.

라이브퍼슨 APAC 지역 담당 부사장인 스티븐 피츠존은 로봇이 간단하지만 특수한 업무에 전문화된 상담원이 된다면 인간 상담원을 능가할 수 있다고 말했다.

그는 "고객 전문 상담원과 함께 일하면서 일상적인 업무를 처리하는 전문 로봇을 통해 인간은 좀더 복잡한 질의를 처리할 수 있게 되고 기업은 고객이 기대하는 고품질의 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 이야기했다. 이어서 "기업이 고객 서비스 경험을 간소화하고, 챗봇의 인기는 점점 높아지겠지만 소비자들은 챗봇이 복잡한 상황을 처리할 수는 없을 것으로 생각한다”고 덧붙였다.

피츠존은 "기업은 서비스를 제공합니다. 소비자는 챗봇인지, 상담원인지 개의치 않는다. 문제를 빠르고 쉽게 해결하기를 바랄 뿐이다. 핵심은 하나의 플랫폼에서 상담원과 챗봇을 모두 관리함으로써 봇과 인간 사이의 양방향으로 원활하게 전환할 수 있다면 소비자가 간단하면서도 편리하게 원하는 바를 얻는다는 데 있다"고 말했다.


이 보고서는 시장조사 기업인 서바타(Survata)가 라이브퍼슨의 의뢰를 받아 미국, 영국, 호주, 독일, 프랑스, 일본의 6개국에서 만 18세 이상의 소비자 5,000명을 대상으로 설문조사한 결과다. ciokr@idg.co.kr



2017.05.30

소비자 38%, 챗봇 고객 상담에 '긍정적'

CMO Staff | CMO
고객 관리 측면에서 소비자는 챗봇을 어떻게 생각할까? 클라우드 모바일ㆍ온라인 기업용 메시징 솔루션 업체인 라이브퍼슨(LivePerson)에 보고서(How Customers View Bots in Customer Care)에 따르면, 전세계 소비자 38%가 챗봇 상담을 긍정적으로 생각했으며 11%가 부정적으로 생각하는 것으로 나타났다. 절반 이상인 51%는 긍정도 부정도 아닌 중간 입장을 취했다.

더 빠르고 더 나은 서비스에 대한 기대가 높아지면서 챗봇이 주목받았으며, 이 보고서에서 소비자는 챗봇의 간단한 작업 수행에 관해 우호적이었다. 소비자에게 ‘서비스가 우수하다’는 평가를 받으려면, 대기시간이 2분 미만이어야 한다.

조사에 응한 5,000명의 소비자 중 대다수는 챗봇에 우호적이라고 답했지만 56%는 인간과 상호작용하는 것을 선호한다고 밝혔다. 그리고 소비자 대다수는 더 복잡한 문의에 대해 사람에게 도움받기를 더 좋아하는 것으로 파악됐다.

소비자는 챗봇이 사람의 말을 이해하지 못할까 염려했다. 실제로 소비자의 40%는 자신들이 원하는 솔루션을 얻기 위해 고객 상담원에게 거짓말을 하거나 과장해서 말한다고 답했다.

하지만 정확한 시나리오가 있는 상황에서는 인간 상담원보다 챗봇과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 55%나 됐다. 이러한 상황이라, 주소 변경, 계좌 잔액 확인 등 간단하고 단순한 작업을 의미한다. 사람들은 청구서에 나타난 실수를 바로 잡는 일처럼 좀더 복잡한 질의를 처리할 때는 상담원을 더 선호했다.

라이브퍼슨 APAC 지역 담당 부사장인 스티븐 피츠존은 로봇이 간단하지만 특수한 업무에 전문화된 상담원이 된다면 인간 상담원을 능가할 수 있다고 말했다.

그는 "고객 전문 상담원과 함께 일하면서 일상적인 업무를 처리하는 전문 로봇을 통해 인간은 좀더 복잡한 질의를 처리할 수 있게 되고 기업은 고객이 기대하는 고품질의 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 이야기했다. 이어서 "기업이 고객 서비스 경험을 간소화하고, 챗봇의 인기는 점점 높아지겠지만 소비자들은 챗봇이 복잡한 상황을 처리할 수는 없을 것으로 생각한다”고 덧붙였다.

피츠존은 "기업은 서비스를 제공합니다. 소비자는 챗봇인지, 상담원인지 개의치 않는다. 문제를 빠르고 쉽게 해결하기를 바랄 뿐이다. 핵심은 하나의 플랫폼에서 상담원과 챗봇을 모두 관리함으로써 봇과 인간 사이의 양방향으로 원활하게 전환할 수 있다면 소비자가 간단하면서도 편리하게 원하는 바를 얻는다는 데 있다"고 말했다.


이 보고서는 시장조사 기업인 서바타(Survata)가 라이브퍼슨의 의뢰를 받아 미국, 영국, 호주, 독일, 프랑스, 일본의 6개국에서 만 18세 이상의 소비자 5,000명을 대상으로 설문조사한 결과다. ciokr@idg.co.kr

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