2014.06.11

"통신사, 고객 관리에 소셜 미디어 적극 활용 안 해" 오범

Margi Murphy | Computerworld UK
통신사가 고객의 소셜 미디어 정보를 자사 CRM 시스템에 연결하면 고객들이 전화 걸기 전에 문제를 해결할 수 있을 텐데 실제로 이렇게 하지 않는 것으로 조사됐다.

시장조사기업 오범이 고객관리 솔루션 업체인 앰독스(Amdocs)의 의뢰로 글로벌 통신 서비스 기업 임원 100명과 소비자 4,068명을 대상으로 조사한 결과, 통신사 68%는 자사 고객들이 트위터나 페이스북 같은 소셜 미디어 가지고 있다고 생각하며 것으로 나타났다. 통신사들이 이같이 생각한 이유는 소비자들이 전화로 고객센터에 연락할 수 없기 때문으로 알려졌다. 하지만 이 조사에 응한 소비자 가운데 절반은 통신사 전화에 대한 우선권을 갖기 때문에 소셜 미디어를 선택한 것으로 나타났다.

이 조사에 따르면, 통신사들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 제대로 하지 못하는 것으로 파악됐다. 소비자 절반은 자신의 통신사와 소셜 미디어에서 대화하려고 시도했으나 이들 중 무려 3/4이 전혀 답변을 받지 못했다고 답했다.

또한, 통신사 93%는 소셜 미디어 정보에서 고객을 식별할 수 없다며 CRM 시스템의 잠재력을 완벽하게 활용하지 못하는 것으로 조사됐다. CRM에서 소셜 미디어 상호작용 내역을 저장하지 않는다고 답한 통신사도 절반 이상으로 집계됐다.

"고객 관리를 위한 소셜 미디어를 통해 가입자들이 직접 통신사와 접촉하려고 하는데, 고객 통찰력 부족으로 통신사는 일반적인 답변만 제공 할 수 있어 고객의 기분을 상하게 하고 결국 떠나게 만들고 있다"라고 오범의 애널리스트인 샤군 발리는 지적했다.

"하지만 통신사가 이미 고객의 상황에 맞는 정보를 얻을 수 있도록 자신들의 CRM 시스템에 고객 프로파일을 저장하고 고객의 소셜 계정을 연결한다면, 고객 만족도를 개선하고 단 한번의 전화를 문제를 해결해주는 FCR(first call resolution)의 비용 증가를 줄이면서 결과적으로 일관성 있게 대응할 수 있을 것이다"라고 발리는 설명했다.

이 조사에서는 고객의 소셜 미디어 정보 저장에 대해 ‘빅 데이터’와 ‘빅 브라더’간의 상반된 의견이 나타났다. 소비자의 64%는 더 나은 서비스를 받기 위해서는 통신사와 소셜 계정을 공유하겠다고 밝혔으며 48%는 소셜 미디어를 통한 통신사의 개인화 서비스 수신에 기꺼이 동의하겠다고 답했다.

"오범의 조사는 저비용의 소셜 미디어 창구를 고객 관리에 반영하고 순수 추천 고객지수(NPS)와 긍정적인 입소문 가시성을 높이기 위한 거대한 기회를 보여준다"라고 앰독스의 제품 및 솔루션 마케팅 담당 부사장인 레베카 프루드옴므는 말했다.

"사람들이 통신사에 대해 질문하거나 심한 경우 불평을 트위터나 페이스북에 늘어놓는다면, 그것은 통신사가 해당 고객의 문제를 해결할 수 있는 기회다. 통신사가 그 고객이 실제로 누군인지를 잘 알고 있다면 말이다"라고 푸르드옴므는 전했다.

한편, 이 조사에는 2개의 조사업체가 관여했는데 오범이 올 5월 통신사 임원을 대상으로 실시했으며 콜맨파크스 리서치는 2014년 1월 소비자 조사를 맡았다. ciokr@idg.co.kr



2014.06.11

"통신사, 고객 관리에 소셜 미디어 적극 활용 안 해" 오범

Margi Murphy | Computerworld UK
통신사가 고객의 소셜 미디어 정보를 자사 CRM 시스템에 연결하면 고객들이 전화 걸기 전에 문제를 해결할 수 있을 텐데 실제로 이렇게 하지 않는 것으로 조사됐다.

시장조사기업 오범이 고객관리 솔루션 업체인 앰독스(Amdocs)의 의뢰로 글로벌 통신 서비스 기업 임원 100명과 소비자 4,068명을 대상으로 조사한 결과, 통신사 68%는 자사 고객들이 트위터나 페이스북 같은 소셜 미디어 가지고 있다고 생각하며 것으로 나타났다. 통신사들이 이같이 생각한 이유는 소비자들이 전화로 고객센터에 연락할 수 없기 때문으로 알려졌다. 하지만 이 조사에 응한 소비자 가운데 절반은 통신사 전화에 대한 우선권을 갖기 때문에 소셜 미디어를 선택한 것으로 나타났다.

이 조사에 따르면, 통신사들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 제대로 하지 못하는 것으로 파악됐다. 소비자 절반은 자신의 통신사와 소셜 미디어에서 대화하려고 시도했으나 이들 중 무려 3/4이 전혀 답변을 받지 못했다고 답했다.

또한, 통신사 93%는 소셜 미디어 정보에서 고객을 식별할 수 없다며 CRM 시스템의 잠재력을 완벽하게 활용하지 못하는 것으로 조사됐다. CRM에서 소셜 미디어 상호작용 내역을 저장하지 않는다고 답한 통신사도 절반 이상으로 집계됐다.

"고객 관리를 위한 소셜 미디어를 통해 가입자들이 직접 통신사와 접촉하려고 하는데, 고객 통찰력 부족으로 통신사는 일반적인 답변만 제공 할 수 있어 고객의 기분을 상하게 하고 결국 떠나게 만들고 있다"라고 오범의 애널리스트인 샤군 발리는 지적했다.

"하지만 통신사가 이미 고객의 상황에 맞는 정보를 얻을 수 있도록 자신들의 CRM 시스템에 고객 프로파일을 저장하고 고객의 소셜 계정을 연결한다면, 고객 만족도를 개선하고 단 한번의 전화를 문제를 해결해주는 FCR(first call resolution)의 비용 증가를 줄이면서 결과적으로 일관성 있게 대응할 수 있을 것이다"라고 발리는 설명했다.

이 조사에서는 고객의 소셜 미디어 정보 저장에 대해 ‘빅 데이터’와 ‘빅 브라더’간의 상반된 의견이 나타났다. 소비자의 64%는 더 나은 서비스를 받기 위해서는 통신사와 소셜 계정을 공유하겠다고 밝혔으며 48%는 소셜 미디어를 통한 통신사의 개인화 서비스 수신에 기꺼이 동의하겠다고 답했다.

"오범의 조사는 저비용의 소셜 미디어 창구를 고객 관리에 반영하고 순수 추천 고객지수(NPS)와 긍정적인 입소문 가시성을 높이기 위한 거대한 기회를 보여준다"라고 앰독스의 제품 및 솔루션 마케팅 담당 부사장인 레베카 프루드옴므는 말했다.

"사람들이 통신사에 대해 질문하거나 심한 경우 불평을 트위터나 페이스북에 늘어놓는다면, 그것은 통신사가 해당 고객의 문제를 해결할 수 있는 기회다. 통신사가 그 고객이 실제로 누군인지를 잘 알고 있다면 말이다"라고 푸르드옴므는 전했다.

한편, 이 조사에는 2개의 조사업체가 관여했는데 오범이 올 5월 통신사 임원을 대상으로 실시했으며 콜맨파크스 리서치는 2014년 1월 소비자 조사를 맡았다. ciokr@idg.co.kr

X