“생성 AI 윤리 가이드라인 만들어야” 세일즈포스, 고위 IT 리더 설문조사

2023.03.07 Charlotte Trueman | CIO

세일즈포스가 오픈AI의 GPT 기술과 자사의 아인슈타인 AI(Einstein AI) 플랫폼을 결합한 새로운 솔루션을 발표하기 전날인 오늘 새로운 설문조사 결과를 발표했다. 조사 결과에 따르면 상당수의 IT 리더는 AI가 고객 지원과 데이터 인사이트에 큰 도움이 되리라 생각한다.

동시에 IT 리더들은 AI가 제기하는 윤리적 과제에 대한 우려를 표했다. 그럼에도 생성 AI는 요즘 기업 사이의 최우선 관심사로 꼽혔다.

조사에 참여한 고위 IT 리더 중 향후 18개월 동안 AI 기술을 우선순위 중 하나로 지정할 것이라 답한 비율은 67%, 최우선 순위로 정할 것이라 답한 비율은 33%에 달했다.

이와 같이 IT 리더들은 현재 생성 AI를 둘러싼 윤리적 문제에도 동감했다. 특히 답변의 편향성이나 부정확성에 대해 회의적인 반응을 보였다.

기업들은 수년 동안 다양한 형태의 AI 기술을 사용해왔지만, 생성 AI는 그중 가장 급부상하는 분야다. IDC에 따르면, 생성 AI란 텍스트, 오디오, 비디오, 이미지, 코드 등 기존 자료를 가지고 지도학습 및 비지도 학습 머신러닝 알고리즘을 통해 새로운 콘텐츠를 만들어내는 인공지능 기술의 한 형태이다.

이번 세일즈포스 설문조사에는 미국의 고위 IT 리더 515명이 참여했다. 세일즈포스 CEO 마크 베니오프는 지난주 애널리스트들에게 새 AI 기술이 세일즈포스의 큰 성장 기회를 제공하리라는 전망을 내비친 적 있다. 베니오프는 지난 2월 8일 GPT 기술을 결합한 새로운 아인슈타인 AI 솔루션이 3월 7일 공개될 것이라고 밝혔다.

2016년에 출시된 세일즈포스 아인슈타인 솔루션은 모든 세일즈포스 제품에 AI 기술을 통합하는 ‘AI 종합 선물 세트’라고 할 수 있다. 궁극적인 목표는 초개인화된 경험과 정확한 예측을 제공하는 것이다.

반면 설문조사 참여자의 33%는 생성 AI 기술이 이미 ‘과대포장(over-hyped)’ 됐다고 답했다. 하지는 이는 생성 AI가 ‘게임 체인저(game-changer)’라고 답한 57%보다 눈에 띄게 낮은 수치다. 생성 AI의 가장 큰 이점으로는 고객 서비스 향상(87%), 데이터 애널리틱스 지원(80%), 조직 운영 효율성 향상(79%) 등이 꼽혔다.

이 밖에도 고위 IT 리더 79%는 생성 AI가 업무량을 줄여 번아웃을 예방하는데 큰 도움이 될 것이라고 언급했다. 77%가 더 신속한 고객 서비스 제공, 75%가 더 효율적인 판매를 다른 이점으로 택했다.

윤리·활용도 문제 지적도

그러나 최근 여러 사건이 보여주는 것처럼(마이크로소프트의 빙 챗봇은 최근 뉴욕타임스 기자에게 사랑을 고백하고 이혼하라고 했다), 생성 AI를 둘러싼 논란이 끊이질 않고 있다.

세일즈포스 조사에 참여한 IT 리더도 마찬가지로 이런 우려의 목소리를 냈다. 보안 위협(79%), 편향성(73%), 부정확성(59%)이 가장 큰 문제로 꼽혔다.

이 외에도 아직 생성 AI를 활용할 방법이 충분하지 않다는 지적도 있었다. 대표적으로 직원이 생성 AI를 효과적으로 활용할 기술이나 도구가 부족하며(66%), 현재 기술 스택에 통합될 가능성이 낮다거나(60%), 생성 AI를 성공적으로 구현하기 위한 통합 데이터 전략이 없다는 의견(59%)이 나왔다.

결론적으로 고위 IT 리더의 99%가 비즈니스가 생성 AI 기술을 효과적으로 활용하기 위해 적합한 도구와 기술 기반을 다져야 한다는 데 동감했다.

한편 응답자 83%가 기업이 서로 머리를 맞대고 생성 AI를 둘러싼 윤리적 문제를 같이 풀어나가야 한다고 답했다. 이제 대다수 IT 리더가 AI 구현에 있어 기술적, 윤리적 문제를 필수로 생각한다는 점을 시사한다.

클라라 쉬 세일즈포스 서비스 클라우드 최고경영자(CEO)는 설문조사 결과 발표와 함께 올린 글에서 생성 AI는 업계 전반에서 기업이 데이터를 분석하고. 프로세스를 자동화하며, 다양한 부서가 고객 관계를 개선하는데 큰 변화를 가져올 것이라 말했다.

그러나 그는 새로운 기술에 따르는 새로운 위험과 도전을 경고하기도 했다.

쉬 CEO는 “고객 맞춤형 영업 이메일을 생성하든, 고객 지원 채팅 응답을 생성하든, 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 인간이 AI의 고삐를 항상 쥐고 있어야 한다(human in the loop). 그래야만 기업이 생성 AI를 안전하고 책임감 있게 사용해 고객의 기대에 부응할 수 있을 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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