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"디지털 변혁 이끄는 핵심은 기술 아닌 고객 경험" 호주 가구회사 사례

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

디지털 변혁 고객 경험 전자상거래 소매기업 사용자 경험 디지털 경험 고객노력점수

2022.09.29

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

2022.09.29

쇼핑 경험부터 공급망까지··· '리테일 혁신', 속도와 방향 모두 바꿔라

이제 소매기업은 새로운 세계 질서에 맞춰 고객 경험과 운영 방식을 재구성해야 한다.  몇 년 전부터 불거진 소매 종말론(Retail Apocalypse)부터 이를 앞당긴 코로나19 사태까지 소매업계는 혹독한 시련을 견뎌내고 있다. 이를테면 올 한 해만 하더라도 수 라 테이블(Sur La Table), 아세나 리테일 그룹(Ascena Retail Group), 브룩스 브라더스(Brooks Brothers), 니만 마커스(Neiman Marcus) 등 주요 소매기업들이 줄줄이 파산했다. 미국 최초의 백화점 로드앤테일러(Lord & Taylor) 역시 194년 만에 모든 매장을 폐쇄하고 역사 속으로 사라진다.  우리가 알던 소매 경험은 그 어느 때보다 빠르게 사라지고 있다. 누군가는 이 상황을 고집스럽게 이겨내고 있을지도 모른다. 하지만 혁신가들(innovators)은 이미 ‘디지털, 물리적 경험, 몰입형 쇼핑 경험’이라는 소매 산업의 미래를 준비하고 있다.    맥킨지는 코로나19 여파로 소비자의 전자상거래 채택 속도가 몇 달 만에 약 10년 정도 빨라졌다고 추정했다. 심지어 오프라인 매장이 다시 문을 열고 있는 상황이지만 디지털의 성장세는 멈출 줄을 모르고 있다.  세일즈포스의 글로벌 쇼핑 인덱스(Global Shopping Index)에 따르면 올해 2분기 글로벌 디지털 매출은 전년 동기 대비 71% 증가했다. 전례 없는 수준이다. 이어서 세일즈포스는 코로나19 사태가 앞으로 최소한 12~18개월 동안 지속될 것으로 예상하면서 전자상거래 시장이 계속 성장하리라 전망했다.  한편 입소스(IPSOS)는 전체 설문 응답자의 61%가 오프라인 매장을 방문했다가 코로나19에 감염되는 것을 두려워하고 있다는 조사 결과를 발표하기도 했다.  결과는 다음과 같다. 사용자들은 앞으로 지속될 ‘새로운 디지털 행동’을 학습하고 있다는 것이다. 그렇다면, 소매업체가 이 새로운 경제(Novel Econ...

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2020.09.17

이제 소매기업은 새로운 세계 질서에 맞춰 고객 경험과 운영 방식을 재구성해야 한다.  몇 년 전부터 불거진 소매 종말론(Retail Apocalypse)부터 이를 앞당긴 코로나19 사태까지 소매업계는 혹독한 시련을 견뎌내고 있다. 이를테면 올 한 해만 하더라도 수 라 테이블(Sur La Table), 아세나 리테일 그룹(Ascena Retail Group), 브룩스 브라더스(Brooks Brothers), 니만 마커스(Neiman Marcus) 등 주요 소매기업들이 줄줄이 파산했다. 미국 최초의 백화점 로드앤테일러(Lord & Taylor) 역시 194년 만에 모든 매장을 폐쇄하고 역사 속으로 사라진다.  우리가 알던 소매 경험은 그 어느 때보다 빠르게 사라지고 있다. 누군가는 이 상황을 고집스럽게 이겨내고 있을지도 모른다. 하지만 혁신가들(innovators)은 이미 ‘디지털, 물리적 경험, 몰입형 쇼핑 경험’이라는 소매 산업의 미래를 준비하고 있다.    맥킨지는 코로나19 여파로 소비자의 전자상거래 채택 속도가 몇 달 만에 약 10년 정도 빨라졌다고 추정했다. 심지어 오프라인 매장이 다시 문을 열고 있는 상황이지만 디지털의 성장세는 멈출 줄을 모르고 있다.  세일즈포스의 글로벌 쇼핑 인덱스(Global Shopping Index)에 따르면 올해 2분기 글로벌 디지털 매출은 전년 동기 대비 71% 증가했다. 전례 없는 수준이다. 이어서 세일즈포스는 코로나19 사태가 앞으로 최소한 12~18개월 동안 지속될 것으로 예상하면서 전자상거래 시장이 계속 성장하리라 전망했다.  한편 입소스(IPSOS)는 전체 설문 응답자의 61%가 오프라인 매장을 방문했다가 코로나19에 감염되는 것을 두려워하고 있다는 조사 결과를 발표하기도 했다.  결과는 다음과 같다. 사용자들은 앞으로 지속될 ‘새로운 디지털 행동’을 학습하고 있다는 것이다. 그렇다면, 소매업체가 이 새로운 경제(Novel Econ...

2020.09.17

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