Offcanvas

리더십|조직관리 / 마케팅

‘디지털 격차’ 해소는 어떻게 브랜드 전략이 되는가

2021.08.11 Brad Howarth  |  CMO
코로나19 사태로 인해 디지털화가 급속도로 진전됐다. 하지만 250만 명의 호주인은 여전히 ‘디지털 격차(digital divide)’의 반대편에 머무르고 있다. 브랜드가 이 디지털 격차를 줄이는 방법을 살펴본다. 

2020년이 남긴 유산이라고 한다면 소비자가 식료품을 구매하고 음식을 주문하며 엔터테인먼트를 즐기기 위해 인터넷으로 몰려들면서 급속도로 이뤄진 디지털화다. 지난 6월 발표된 호주 우체국(Australia Post)의 ‘온라인 쇼핑 보고서(Inside Australian Online Shopping Report)’에 따르면 2021년 5월 호주의 온라인 쇼핑 부문은 전년 동기 대비 47.5% 성장했으며, 같은 기간 동안 온라인 쇼핑도 32% 증가했다. 
 

하지만 모두가 그런 것은 아니다. 텔스트라(Telstra)와 로이 모건(Roy Morgan)의 ‘호주 디지털 포용 인덱스 2020(Australian Digital Inclusion Index 2020)’에 의하면 디지털의 폭발적인 성장에도 불구하고 250만 명에 달하는 호주인이 여전히 오프라인 상태로 남아 있다. 

여기서 대중 그리고 디지털 네이티브 브랜드 및 서비스 사이의 명확한 경계가 드러난다. 물론 이러한 디지털 격차를 극복하려는 브랜드에게는 잠재적인 기회이기도 하다. 
 

ⓒGetty Images


기술 및 디지털 교육을 제공하는 호주의 사회적 기업 ‘인포엑스체인지(Infoxchange)’의 CEO 데이비드 스프릭스는 “코로나 팬데믹으로 호주에서 디지털 포용(digital inclusion)이 엄청난 문제로 떠올랐다”라면서, “하지만 이 문제는 항상 존재해왔다. 아직도 250만 명이 넘는 호주인은 온라인 상태가 아니다. 2015년까지 거슬러 올라간 호주 인구의 비율로 봤을 때도 이 수치는 바뀌지 않았다”라고 지적했다. 

디지털 채널 활용도를 높이려는 마케팅 담당자, 특히 모든 사람에게 서비스를 제공하고자 하는 은행, 보험사, 통신사, 정부기관 등의 마케팅 담당자는 이 수치를 진지하게 고려해야 한다.  
뉴 사우스 웨일즈(NSW) 정부 고객 서비스 부문 장관 빅터 도미넬로는 ‘디지털 포용’을 고려해야 한다고 강조했다.

그는 “두 세계가 존재하며 둘 사이에 전환이 이뤄지고 있다. 예를 들어 나의 세계가 있고 디지털을 전혀 모르는 어머니의 세계가 있다. 나이의 문제는 아니다. 이를 원치 않거나 신뢰하지 않는 사람들이 있을 뿐이다. 다시 말하지만 두 세계가 있다는 것을 이해해야 한다”라고 설명했다. 

도미넬로에 의하면 이는 디지털 서비스 혁신을 계속 추진하는 한편 ‘서비스 NSW(Service NSW)’ 센터를 통해 사람들이 디지털 역량을 갖출 수 있도록 지원하면서 시민 참여가 이뤄질 수 있도록 하는 것이다. 

이어서 그는 “핵심 서비스를 제공할 때 항상 디지털이 아닌 옵션도 제공했다. 향후 10년 이상 이뤄질 일이다. 개인적으로는 디지털 방식으로 일을 처리할 수 있으며 이것이 효율적이라고 느낀다. 하지만 (사람들이) 프로세스가 끝날 때까지 그렇게 느끼지 못한다면 좋은 프로세스는 아닌 셈이다”라고 덧붙였다. 

고객 세그먼트 내에서 디지털 역량 구축하기
미래 교육학자 마크 프렌스키가 ‘디지털 원주민(Digital Natives)’과 ‘디지털 이주민(Digital immigrants)’ 개념을 처음 사용한 지 20년이 지났다. 대부분의 호주인은 이 여정에 참여했지만 모두가 할 수 있거나 하려는 의지가 있는 건 아니다. 

‘호주 디지털 포용 인덱스 2020’에서는 디지털 포용의 3가지 속성(▲접근성(Access), ▲경제성(Affordability), ▲디지털 역량(Digital Ability))을 측정해 호주에 63점이라는 디지털 포용 점수를 부여했다. 2019년과 비교해 1.1 포인트 개선되긴 했지만 이전 5년과 비교하면 최저치 수준이다. 

해당 보고서는 소득, 고용, 교육 수준이 낮은 호주인이 디지털에서 소외돼 부자와 가난한 호주인 사이에 디지털 격차가 커졌다고 밝혔다. 고소득층의 점수는 73.8점이었던 반면 저소득층은 43.8점을 기록한 것만 봐도 이를 알 수 있다. 또한 이 점수는 도심에서 더 높게 나타났다. 수도의 디지털 포용 점수는 65.0점으로 시골 지역보다 7.6 포인트 앞섰다.
 

회원 전용 콘텐츠입니다. 이 기사를 더 읽으시려면 로그인 이 필요합니다. 아직 회원이 아니신 분은 '회원가입' 을 해주십시오.

추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.