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“기업의 62.1%가 팬데믹 기간 로열티 프로그램으로 고객 참여 유지” 안타보

로열티 관리 서비스 업체 안타보(Antavo)에서 최근 발표한 ‘2022 글로벌 고객 로열티 보고서(Global Customer Loyalty Report 2022)’에 따르면 팬데믹 위기 동안 로열티 프로그램이 고객 인게이지먼트를 유지하는 데 도움이 된 것으로 나타났다.  해당 보고서는 전체 응답 기업의 62.1%가 팬데믹 위기 동안 로열티 프로그램을 통해 고객의 인게이지먼트를 유지했으며, 로열티 프로그램의 ROI를 측정한 기업의 93.1%가 긍정적인 결과를 얻었다고 밝혔다. 하지만 로열티 프로그램의 ROI를 측정하고 있다고 답한 비율은 전체의 3분의 1에 불과했다.   또한 10곳 중 6곳은 팬데믹 기간 동안 로열티 프로그램 전략 개발에 투자했으며, 로열티 프로그램이 있는 기업의 72%는 향후 3년 동안 추가적인 투자를 적극적으로 계획하고 있다고 말했다. 56%는 고객 로열티 프로그램에 매우 만족하거나 만족한다고 응답했다.  로열티 프로그램 운영하는 가장 큰 이유는 ▲고객 인게이지먼트 증대, ▲전체 매출 증대, ▲회원 데이터 사용 및 인사이트 활용 방식 개선, ▲데이터 수집, ▲고객 경험 향상이었다. 이와 반대로 2년 이내에 로열티 프로그램을 도입할 계획인 기업들은 ▲고객 인게이지먼트 증대, ▲고객 경험 향상, ▲고객 만족도 향상, ▲개인화 개선, ▲전체 매출 증대 순이었다.  로열티 프로그램을 제공하지만 구매 주기 이외의 고객 행동에는 보상하지 않는다고 답한 기업의 73%는 향후 3년 이내에 이를 변경할 계획인 것으로 조사됐다. 위계적 로열티 프로그램은 등급이 없는 프로그램에 비해 ROI가 1.8배 더 높았다. 또 보고서는 위계적 로열티 프로그램의 상위 등급 고객 30명이 하위 등급 고객보다 29.6% 더 높은 빈도로 구매하며, 상위 등급 고객이 평균적으로 2.1배 더 많이 지출하는 것으로 나타났다고 전했다.   전체 응답 기업이 꼽은 2022년부터 2023년까지의 가장 큰 과제는 원활한 옴니채널 로...

고객 로열티 프로그램 고객 충성도 프로그램 마케팅 팬데믹 고객 인게이지먼트 고객 경험 CMO

2022.01.19

로열티 관리 서비스 업체 안타보(Antavo)에서 최근 발표한 ‘2022 글로벌 고객 로열티 보고서(Global Customer Loyalty Report 2022)’에 따르면 팬데믹 위기 동안 로열티 프로그램이 고객 인게이지먼트를 유지하는 데 도움이 된 것으로 나타났다.  해당 보고서는 전체 응답 기업의 62.1%가 팬데믹 위기 동안 로열티 프로그램을 통해 고객의 인게이지먼트를 유지했으며, 로열티 프로그램의 ROI를 측정한 기업의 93.1%가 긍정적인 결과를 얻었다고 밝혔다. 하지만 로열티 프로그램의 ROI를 측정하고 있다고 답한 비율은 전체의 3분의 1에 불과했다.   또한 10곳 중 6곳은 팬데믹 기간 동안 로열티 프로그램 전략 개발에 투자했으며, 로열티 프로그램이 있는 기업의 72%는 향후 3년 동안 추가적인 투자를 적극적으로 계획하고 있다고 말했다. 56%는 고객 로열티 프로그램에 매우 만족하거나 만족한다고 응답했다.  로열티 프로그램 운영하는 가장 큰 이유는 ▲고객 인게이지먼트 증대, ▲전체 매출 증대, ▲회원 데이터 사용 및 인사이트 활용 방식 개선, ▲데이터 수집, ▲고객 경험 향상이었다. 이와 반대로 2년 이내에 로열티 프로그램을 도입할 계획인 기업들은 ▲고객 인게이지먼트 증대, ▲고객 경험 향상, ▲고객 만족도 향상, ▲개인화 개선, ▲전체 매출 증대 순이었다.  로열티 프로그램을 제공하지만 구매 주기 이외의 고객 행동에는 보상하지 않는다고 답한 기업의 73%는 향후 3년 이내에 이를 변경할 계획인 것으로 조사됐다. 위계적 로열티 프로그램은 등급이 없는 프로그램에 비해 ROI가 1.8배 더 높았다. 또 보고서는 위계적 로열티 프로그램의 상위 등급 고객 30명이 하위 등급 고객보다 29.6% 더 높은 빈도로 구매하며, 상위 등급 고객이 평균적으로 2.1배 더 많이 지출하는 것으로 나타났다고 전했다.   전체 응답 기업이 꼽은 2022년부터 2023년까지의 가장 큰 과제는 원활한 옴니채널 로...

2022.01.19

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

“코로나 시대, 고객 인게이지먼트 더 어려워졌다” 세일즈포스 보고서

최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다.    보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다.  전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다.  이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다.  한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다.  코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~1...

고객 인게이지먼트 고객 경험 세일즈포스 마케팅 디지털 인게이지먼트 데이터

2021.08.18

최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다.    보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다.  전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다.  이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다.  한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다.  코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~1...

2021.08.18

AI가 ‘CRM’에 제공할 수 있는 3가지 이점

AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시키는 한편 고객 인게이지먼트, 세일즈 인사이트, 소셜 네트워킹을 개선할 수 있다.  ‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템은 비즈니스 운영에 필수적인 도구다. 하지만 언제나 연결돼 있고 점점 더 디지털화되는 비즈니스 환경에서 수동으로 업데이트해야 하는 CRM은 기업의 생산성과 효율성에 큰 지장을 줄 수 있다. 이게 바로 CRM 플랫폼이 인공지능 기술 기반 솔루션을 활용할 수 있는 주요 사용사례가 되는 이유다.    AI에 관한 몇 가지 오해가 있다. 기본적으로 AI는 데이터 분석의 중요성을 이해하고 (사람이 할 수 있는 것처럼) 데이터를 합성, 분석, 처리하도록 기계를 학습시키는 방법에 관한 것이다. 즉 AI 기술의 핵심은 일상적인 작업에서 인간을 해방시키는 것이다.  가장 일반적인 오해는 ‘AI’가 ‘자동화’와 동의어라는 것이다. AI는 그 이상이다. AI와 자동화가 공유하는 유일한 요소는 데이터 활용을 통한 간소화 및 편의성 향상이라는 목표다. 이 공통점을 넘어서 AI를 자동화에 비유하는 건 AI 시스템을 무시하는 것과 다름없다.   자동화 시스템은 단조롭고 반복적인 작업을 실행할 수 있도록 수동으로 구성해야 하는 반면, AI 시스템은 처리할 데이터가 있으면 독립적으로 대응한다. 지속적인 모니터링 없이도 작업을 수행하면서 학습한다는 의미다.  따라서 AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시킬 수 있다. AI가 CRM 시스템에 제공하는 3가지 주요 이점을 살펴본다.  1. 고객 인게이지먼트 개선 AI 솔루션은 데이터 입력을 비롯해 다른 시간 소모적인 관리 작업의 부담을 덜어주기 때문에 팀은 고객과 잠재 고객을 지원하는 데 더 많은 리소스를 쏟을 수 있다. 또 AI 기술은 고객 서비스 및 지원에 큰 도움을 준다. 이를테면 챗봇이나 이메일 봇은 고객이 신속한 답변과 안내를 받을 수 있도록 한다. 새로운 AI 기술은 음성과 텍스...

AI 인공지능 자동화 CRM 고객 관계 관리 고객 인게이지먼트

2021.08.05

AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시키는 한편 고객 인게이지먼트, 세일즈 인사이트, 소셜 네트워킹을 개선할 수 있다.  ‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템은 비즈니스 운영에 필수적인 도구다. 하지만 언제나 연결돼 있고 점점 더 디지털화되는 비즈니스 환경에서 수동으로 업데이트해야 하는 CRM은 기업의 생산성과 효율성에 큰 지장을 줄 수 있다. 이게 바로 CRM 플랫폼이 인공지능 기술 기반 솔루션을 활용할 수 있는 주요 사용사례가 되는 이유다.    AI에 관한 몇 가지 오해가 있다. 기본적으로 AI는 데이터 분석의 중요성을 이해하고 (사람이 할 수 있는 것처럼) 데이터를 합성, 분석, 처리하도록 기계를 학습시키는 방법에 관한 것이다. 즉 AI 기술의 핵심은 일상적인 작업에서 인간을 해방시키는 것이다.  가장 일반적인 오해는 ‘AI’가 ‘자동화’와 동의어라는 것이다. AI는 그 이상이다. AI와 자동화가 공유하는 유일한 요소는 데이터 활용을 통한 간소화 및 편의성 향상이라는 목표다. 이 공통점을 넘어서 AI를 자동화에 비유하는 건 AI 시스템을 무시하는 것과 다름없다.   자동화 시스템은 단조롭고 반복적인 작업을 실행할 수 있도록 수동으로 구성해야 하는 반면, AI 시스템은 처리할 데이터가 있으면 독립적으로 대응한다. 지속적인 모니터링 없이도 작업을 수행하면서 학습한다는 의미다.  따라서 AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시킬 수 있다. AI가 CRM 시스템에 제공하는 3가지 주요 이점을 살펴본다.  1. 고객 인게이지먼트 개선 AI 솔루션은 데이터 입력을 비롯해 다른 시간 소모적인 관리 작업의 부담을 덜어주기 때문에 팀은 고객과 잠재 고객을 지원하는 데 더 많은 리소스를 쏟을 수 있다. 또 AI 기술은 고객 서비스 및 지원에 큰 도움을 준다. 이를테면 챗봇이나 이메일 봇은 고객이 신속한 답변과 안내를 받을 수 있도록 한다. 새로운 AI 기술은 음성과 텍스...

2021.08.05

소프트뱅크, 클라우드 기반 고객 인게이지먼트 업체 지분 인수

소프트뱅크가 스웨덴의 클라우드 기반 고객 인게이지먼트 업체 '신치(Sinch)'의 지분 10.1%를 매입한 것으로 알려졌다.    보도에 따르면 소프트뱅크가 인수한 회사 지분은 총 520만주로, 그 시장 가치는 미화 약 7억 8,000만 달러다.  신치는 기업과 고객 간 커뮤니케이션을 지원하는 클라우드 기반의 음성, 영상, 메시징 서비스를 제공하는 업체다. 신치는 코로나19 사태로 인한 재택근무 확대에 힘입어 올해에만 주가가 300% 가까이 급등했을 정도로 상승세를 타고 있다.  테크크런치는 이와 관련해 "최근 페이스북이 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 스타트업 커스토머(Kustomer)를 인수한 데 이어서 이번에는 소프트뱅크가 고객 인게이지먼트 업체의 지분을 인수했다"라면서, "고객관리 및 인게이지먼트 분야에서 또 다른 큰 움직임이 일고 있다"라고 진단했다. ciokr@idg.co.kr

소프트뱅크 클라우드 고객 인게이지먼트 페이스북 커스토머

2020.12.02

소프트뱅크가 스웨덴의 클라우드 기반 고객 인게이지먼트 업체 '신치(Sinch)'의 지분 10.1%를 매입한 것으로 알려졌다.    보도에 따르면 소프트뱅크가 인수한 회사 지분은 총 520만주로, 그 시장 가치는 미화 약 7억 8,000만 달러다.  신치는 기업과 고객 간 커뮤니케이션을 지원하는 클라우드 기반의 음성, 영상, 메시징 서비스를 제공하는 업체다. 신치는 코로나19 사태로 인한 재택근무 확대에 힘입어 올해에만 주가가 300% 가까이 급등했을 정도로 상승세를 타고 있다.  테크크런치는 이와 관련해 "최근 페이스북이 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 스타트업 커스토머(Kustomer)를 인수한 데 이어서 이번에는 소프트뱅크가 고객 인게이지먼트 업체의 지분을 인수했다"라면서, "고객관리 및 인게이지먼트 분야에서 또 다른 큰 움직임이 일고 있다"라고 진단했다. ciokr@idg.co.kr

2020.12.02

기술만 투자하면 된다?··· ‘디지털 고객 경험’을 망치는 7가지 방법

팬데믹은 기업으로 하여금 고객을 만족시킬 ‘디지털 경험’을 제공해야 할 필요성을 가속했다. 안타깝게도, 대부분의 IT 조직은 여기에 제대로 대응하지 못하고 있다.  코로나19 사태 기간 동안 CIO에게 디지털 경험과 디지털 트랜스포메이션을 추진하라는 압박이 거세졌다. 디지털 역량을 키우는 것이 성공에 필수적이기 때문이다.  고객들 또한 이에 동의한다. 세일즈포스(Salesforce)가 최근 진행한 설문조사(State of Connected Customer)에 따르면 전체 응답자의 84%는 고객 경험이 제품 또는 서비스만큼 중요하다고 밝혔으며, 73%는 기업이 고객의 니즈와 기대를 이해하길 바란다고 답했다.    경영진들도 이를 잘 알고 있다. TEK시스템즈(TEKsystems)가 비즈니스 및 IT 리더 510명을 대상으로 실시한 설문조사(2020 State of Digital Transformation)에 의하면 전체 응답자의 72%가 ‘고객 경험 및 인게이지먼트 개선’을 디지털 트랜스포메이션(DX)의 최우선 목표로 꼽았다.  그러나 안타깝게도, 기업들은 이를 달성하는 데 실패하고 있다. 세일즈포스 설문조사에 따르면 기업이 이러한 기대를 충족한다고 말한 고객은 51%에 불과했으며, 54%는 기업이 고객 참여 방식을 바꿔야 한다고 밝혔다.  시장조사업체 에버레스트 그룹(Everest Group)의 CEO 피터 벤더-사무엘은 “기업들이 가야 할 곳에 도달하지 못하고 있다”라면서, “디지털 트랜스포메이션에 성공하려면 CIO는 고객이 원하는 결과에 따라 목표를 정의한 다음, 기업이 이를 제공할 수 있도록 운영 모델 전환을 지원해야 한다”라고 권고했다.  물론 상당히 어려운 일이다. 실패할 수밖에 없는 부분이 많기도 하다. 여기서는 기업이 디지털 고객 경험을 망치는 7가지 방법과 함께 이에 관한 해결책을 살펴본다.  1. 고객 입장에서 생각하지 않은 것 에이게로(Agero)는 자동차 ...

고객 경험 팬데믹 코로나19 디지털 경험 디지털 트랜스포메이션 세일즈포스 고객 인게이지먼트 애자일 보안

2020.10.30

팬데믹은 기업으로 하여금 고객을 만족시킬 ‘디지털 경험’을 제공해야 할 필요성을 가속했다. 안타깝게도, 대부분의 IT 조직은 여기에 제대로 대응하지 못하고 있다.  코로나19 사태 기간 동안 CIO에게 디지털 경험과 디지털 트랜스포메이션을 추진하라는 압박이 거세졌다. 디지털 역량을 키우는 것이 성공에 필수적이기 때문이다.  고객들 또한 이에 동의한다. 세일즈포스(Salesforce)가 최근 진행한 설문조사(State of Connected Customer)에 따르면 전체 응답자의 84%는 고객 경험이 제품 또는 서비스만큼 중요하다고 밝혔으며, 73%는 기업이 고객의 니즈와 기대를 이해하길 바란다고 답했다.    경영진들도 이를 잘 알고 있다. TEK시스템즈(TEKsystems)가 비즈니스 및 IT 리더 510명을 대상으로 실시한 설문조사(2020 State of Digital Transformation)에 의하면 전체 응답자의 72%가 ‘고객 경험 및 인게이지먼트 개선’을 디지털 트랜스포메이션(DX)의 최우선 목표로 꼽았다.  그러나 안타깝게도, 기업들은 이를 달성하는 데 실패하고 있다. 세일즈포스 설문조사에 따르면 기업이 이러한 기대를 충족한다고 말한 고객은 51%에 불과했으며, 54%는 기업이 고객 참여 방식을 바꿔야 한다고 밝혔다.  시장조사업체 에버레스트 그룹(Everest Group)의 CEO 피터 벤더-사무엘은 “기업들이 가야 할 곳에 도달하지 못하고 있다”라면서, “디지털 트랜스포메이션에 성공하려면 CIO는 고객이 원하는 결과에 따라 목표를 정의한 다음, 기업이 이를 제공할 수 있도록 운영 모델 전환을 지원해야 한다”라고 권고했다.  물론 상당히 어려운 일이다. 실패할 수밖에 없는 부분이 많기도 하다. 여기서는 기업이 디지털 고객 경험을 망치는 7가지 방법과 함께 이에 관한 해결책을 살펴본다.  1. 고객 입장에서 생각하지 않은 것 에이게로(Agero)는 자동차 ...

2020.10.30

불확실성의 시대··· IT 리더, 어디에 투자해야 하는가? 

코로나19 여파로 프로젝트 우선순위가 바뀌고, 투자 여부는 불확실한 상태가 됐다. 이제 IT 리더들은 투자할 가치가 분명한 핵심 영역들을 찾고 있다.  코로나19 위기와 그로 인한 경기침체는 노골적인 예산 삭감은 아니더라도 기술 제품 및 서비스에 관한 지출 삭감으로 이어졌다. 그 결과 많은 IT 리더들이 단기, 중기 전략을 재고해야 하는 상황에 이르렀다. 다시 말해, 예산을 삭감할 수 없는 분야는 어디인지, 또는 투자 대비 효과를 극대화할 수 있는 분야는 어디인지를 다시 고려해야 하는 것이다.    최근 IT 지출의 상당수는 수많은 재택근무자를 지원하는 것과 관련돼 있다. 봉쇄 조치가 해제되면서 사무실로 복귀한 직원들도 일부 있지만, IT 리더들은 꽤 많은 직원이 머지않은 미래에 재택근무를 하게 될 것으로 예상하고 있다. 그리고 이에 따른 계획을 준비 중이기도 하다.  여기서는 IT 리더들이 예산 측면에서 가장 중요하게 여기는 분야, 또는 향후 몇 개월 이내에 확실하게 ROI를 달성할 가능성이 큰 분야를 살펴본다. 1. 재택근무 그리고 직원 및 고객 액세스 팬데믹은 대대적인 변화를 불러왔다. 우선, 많은 기업이 영구적이거나 혹은 장기적인 재택근무 체제로 돌입했다. 또한 면대면 서비스를 제공했던 업종(예: 의료 부문)들은 서둘러 원격 서비스를 제공해야 했다. 이에 따라 재택근무와 원격 서비스 액세스를 지원하는 기술 투자가 증가하고 있다.  델라웨어 밸리 커뮤니티 헬스(DVCH)의 CIO 이사야 나다니엘은 “이번 코로나19 사태를 겪으면서 팀 운영 방식을 재고하게 됐다. 우리는 ‘진료’라는 핵심 서비스를 원격으로 제공하는 방법을 파악해야 했다”라고 언급했다.  IT 관점에서 보면, 이러한 전환을 지원하기 위해 상당한 투자가 이뤄졌다고 그는 밝혔다. 이 투자에는 재택근무를 지원하는 원거리 통신망(WAN)뿐만 아니라 원격의료 프로그램을 위한 로컬 네트워킹 및 와이파이(WiFi) 네트워크 지출이 포함됐다...

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2020.08.05

코로나19 여파로 프로젝트 우선순위가 바뀌고, 투자 여부는 불확실한 상태가 됐다. 이제 IT 리더들은 투자할 가치가 분명한 핵심 영역들을 찾고 있다.  코로나19 위기와 그로 인한 경기침체는 노골적인 예산 삭감은 아니더라도 기술 제품 및 서비스에 관한 지출 삭감으로 이어졌다. 그 결과 많은 IT 리더들이 단기, 중기 전략을 재고해야 하는 상황에 이르렀다. 다시 말해, 예산을 삭감할 수 없는 분야는 어디인지, 또는 투자 대비 효과를 극대화할 수 있는 분야는 어디인지를 다시 고려해야 하는 것이다.    최근 IT 지출의 상당수는 수많은 재택근무자를 지원하는 것과 관련돼 있다. 봉쇄 조치가 해제되면서 사무실로 복귀한 직원들도 일부 있지만, IT 리더들은 꽤 많은 직원이 머지않은 미래에 재택근무를 하게 될 것으로 예상하고 있다. 그리고 이에 따른 계획을 준비 중이기도 하다.  여기서는 IT 리더들이 예산 측면에서 가장 중요하게 여기는 분야, 또는 향후 몇 개월 이내에 확실하게 ROI를 달성할 가능성이 큰 분야를 살펴본다. 1. 재택근무 그리고 직원 및 고객 액세스 팬데믹은 대대적인 변화를 불러왔다. 우선, 많은 기업이 영구적이거나 혹은 장기적인 재택근무 체제로 돌입했다. 또한 면대면 서비스를 제공했던 업종(예: 의료 부문)들은 서둘러 원격 서비스를 제공해야 했다. 이에 따라 재택근무와 원격 서비스 액세스를 지원하는 기술 투자가 증가하고 있다.  델라웨어 밸리 커뮤니티 헬스(DVCH)의 CIO 이사야 나다니엘은 “이번 코로나19 사태를 겪으면서 팀 운영 방식을 재고하게 됐다. 우리는 ‘진료’라는 핵심 서비스를 원격으로 제공하는 방법을 파악해야 했다”라고 언급했다.  IT 관점에서 보면, 이러한 전환을 지원하기 위해 상당한 투자가 이뤄졌다고 그는 밝혔다. 이 투자에는 재택근무를 지원하는 원거리 통신망(WAN)뿐만 아니라 원격의료 프로그램을 위한 로컬 네트워킹 및 와이파이(WiFi) 네트워크 지출이 포함됐다...

2020.08.05

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