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'상담원이 행복해야 고객도 만족'··· 게임화 접목 패러다임

2014.03.05 Sharon Florentine  |  CIO
온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스템 등.

프레시데스크(FreshDesk)의 설립자이자 CEO인 기리시 매스루부댐은 전통적으로 고객 서비스는 프로세스를 지향한다면서, 그 결과 지겹고, 고객을 당혹스럽게 하고, 결국 불만을 갖게 만든다고 지적했다.

그러나 패러다임이 바뀌고 있다. 게임화를 통해 고객 서비스 담당 직원과 고객들을 즐겁게 만들고, 만족시키는 방안이 제기되고 있다.

고객 서비스의 패러다임 변화
매스루부댐은 "고객과 회사가 일대일로 대화하는 전통적인 방식에서 여러 접점을 이용해 접촉을 하는 새로운 방식으로 패러다임이 송두리째 바뀌고 있다"라고 말했다.

프레시데스크는 빠르고 효과적이며 즐거운 헬프데스크 티켓팅, 자동화, 고객 포럼 등의 고객 서비스를 전달을 목적으로, 게임화를 이용해 직원들에게 인센티브를 제공하고 있다. 솔루션의 모델은 애플의 '지니어스 바(Genius Bar)'이다.

매스루부댐은 "고객을 지원하는 직원들이 더 흥겹게 몰입을 하면서 서비스를 제공할 수 있는 방법을 생각하기 시작했다"고 말했다. 그는 "고객 만족이 목표였다. 그러나 애플과 같은 회사의 모델에 관해 논의하면서 '만족'에는 전염성이 있다는 사실을 깨달았다"고 설명했다.

즉 고객 서비스 담당자가 즐겁고, 몰입을 할 수 있으며, 그 결과 품질 높은 고객 지원을 제공할 수 있어야 고객 또한 만족을 하게 된다는 것이다. 매스루부댐은 고객 담당 직원과 고객의 몰입도 및 만족도를 높이는 좋은 방법 중 하나가 게임화였다고 설명했다.

프레시데스크는 고객 지원 티켓 해결을 가장 중시하고 있다. 그리고 게임화를 솔루션의 일환으로 포함시켜 신속한 문제 해결, 고객 만족 수준, 기타 척도를 기준으로 점수를 부여한다.

또 특정 목표를 성취할 경우 직원들의 '레벨'이 상승한다. 예를 들어, 온라인 지식 기반에 정보나 지식을 기여해 동료 직원과 고객이 문제를 해결할 수 있도록 도운 경우에 해당된다. 매달 다섯 건 이상의 정보를 제출한 직원들에게는 보너스 점수가 주어진다.

'스피드 레이서' 되기
매스루부댐은 "고객 담당 직원들에게 목표로 삼을 여러 역량 기준(skill level)을 제시하고, 각자 경쟁을 해 '상패'를 받도록 유도하고 있다."고 말했다. 이런 역량 기준 가운데 하나가 빠른 문제 해결과 관련해 가장 많은 점수를 받은 직원들에게 상을 주는 '스피드 레이서(Speed Racer)'다.

고객 만족도가 가장 근간이 되는 기준이기는 하지만, 속도와 효율성, 문제 재발 사례 또한 고객 만족도에 포함이 되기 마련이다. 고객 담당 직원들이 이 기준에서도 점수를 얻어야 하는 이유가 여기에 있다.

매스루부댐은 솔루션 전체를 구입한 약 2,500명의 고객사에게 옵션 패키지 형태로 게임화 고객 서비스를 제공하고 있다면서, 반응이 열광적이라고 전했다. 이어 그 결과 1만 7,000여 고객 중 나머지 고객들도 관심을 갖고 있다고 그는 덧붙였다.

그러나 일부 고객 서비스 담당 직원들에게는 이 새 솔루션이 자신들이 지난 15-20년간 경험한 것과는 정반대의 방식으로 느껴지기도 했다.

매스루부댐은 "어떤 점에서는 양극화 된 반응이 나왔다. 고객 서비스 분야에서 오래 종사한 나이 든 직원들은 새 방식을 탐탁지 않게 여겼다. 이들은 새 방식이 고객 지원의 전문성을 크게 해친다고 생각했다. . 그러나 젊은 세대는 새 방식을 맘에 들어 했다. 고객들 역시 마찬가지였다"고 말했다.

그는 또 "고객을 참여시키고, 더 만족시키며, 상호 접촉을 늘리기 원한다고 주장하는 회사들은 많다. 그러나 모든 이들을 참여시키고, 이를 위한 방법을 마련하기란 쉽지 않다. 그리고 우리는 게임화라는 방법을 찾았다. 게임화는 동료들의 '인정'을 계량화 할 수 있는 효과적인 방법이다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
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