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고객서비스부터 비용까지 잡는다··· '일석이조' 헬프 데스크 툴 10가지

‘헬프 데스크’를 자동화하려고 하는가? 간소화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 살펴본다.  ‘헬프 데스크 소프트웨어’는 고객 서비스를 간소화하는 동시에 인시던트 티켓팅, 고객 이슈, 고객 서비스 품질 추적 등을 지원하도록 중앙화된 컨택 포인트와 여러 기능을 갖추고 있다. ‘헬프 데스크 툴’은 티켓 배정, 고객 쿼리 응답, 인시던트 및 문제 분류, 문제 발생 시 필수 직원 태그 등 자동화 작업을 제공한다.    기업은 조직의 모든 니즈를 충족하면서도 예산에 부합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 선택해야 한다. 대부분 비슷한 서비스와 기능을 제공하는 경우가 많지만 비즈니스 목표에 맞는 독자적인 기능이나 합리적인 가격대를 제공하는 경우도 있다.  여기서는 고객 서비스를 개선하고, IT 티켓팅 시스템을 간소화하며, 서비스 데스크 혹은 헬프 데스크를 강화할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 소개한다.  1. 프레시데스크(Freshdesk)  프레시데스크는 자동화된 워크플로우, 봇 및 셀프-서비스 솔루션을 통해 IT 팀의 고객 서비스를 단순화하는 옴니채널 헬프 데스크 솔루션이다.  회사에 따르면 이 솔루션은 공동 티켓팅 시스템을 제공해 여러 부서의 팀원이 고객 서비스 이슈를 해결하는 데 협력할 수 있도록 해준다. 이를테면 티켓 소유권을 공유할 수 있고, 광범위한 이슈를 추적하기 위해 티켓을 서로 연결할 수 있다. 또 소셜 툴을 연결해 팀원끼리 티켓 관련 논의를 할 수도 있다.  프레시데스크는 스프라우트(Sprout) 구독을 무료로 제공하며, 인원 수에 상관없이 이메일 및 소셜 티켓팅, 티켓 발송, 지식 기반 데이터, 티켓 트렌드 보고, 데이터센터 위치 선정 등을 처리할 수 있다.  만약 추가 기능이 필요하다면, 블로섬(Blossom) 레벨을 선택할 수 있다. 이는 1인당 15달러다. 이 밖에 가든(Garden) 레벨은 1인당 월 35달러, 이스테이...

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2020.09.01

‘헬프 데스크’를 자동화하려고 하는가? 간소화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 살펴본다.  ‘헬프 데스크 소프트웨어’는 고객 서비스를 간소화하는 동시에 인시던트 티켓팅, 고객 이슈, 고객 서비스 품질 추적 등을 지원하도록 중앙화된 컨택 포인트와 여러 기능을 갖추고 있다. ‘헬프 데스크 툴’은 티켓 배정, 고객 쿼리 응답, 인시던트 및 문제 분류, 문제 발생 시 필수 직원 태그 등 자동화 작업을 제공한다.    기업은 조직의 모든 니즈를 충족하면서도 예산에 부합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 선택해야 한다. 대부분 비슷한 서비스와 기능을 제공하는 경우가 많지만 비즈니스 목표에 맞는 독자적인 기능이나 합리적인 가격대를 제공하는 경우도 있다.  여기서는 고객 서비스를 개선하고, IT 티켓팅 시스템을 간소화하며, 서비스 데스크 혹은 헬프 데스크를 강화할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 소개한다.  1. 프레시데스크(Freshdesk)  프레시데스크는 자동화된 워크플로우, 봇 및 셀프-서비스 솔루션을 통해 IT 팀의 고객 서비스를 단순화하는 옴니채널 헬프 데스크 솔루션이다.  회사에 따르면 이 솔루션은 공동 티켓팅 시스템을 제공해 여러 부서의 팀원이 고객 서비스 이슈를 해결하는 데 협력할 수 있도록 해준다. 이를테면 티켓 소유권을 공유할 수 있고, 광범위한 이슈를 추적하기 위해 티켓을 서로 연결할 수 있다. 또 소셜 툴을 연결해 팀원끼리 티켓 관련 논의를 할 수도 있다.  프레시데스크는 스프라우트(Sprout) 구독을 무료로 제공하며, 인원 수에 상관없이 이메일 및 소셜 티켓팅, 티켓 발송, 지식 기반 데이터, 티켓 트렌드 보고, 데이터센터 위치 선정 등을 처리할 수 있다.  만약 추가 기능이 필요하다면, 블로섬(Blossom) 레벨을 선택할 수 있다. 이는 1인당 15달러다. 이 밖에 가든(Garden) 레벨은 1인당 월 35달러, 이스테이...

2020.09.01

'상담원이 행복해야 고객도 만족'··· 게임화 접목 패러다임

온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스템 등. 프레시데스크(FreshDesk)의 설립자이자 CEO인 기리시 매스루부댐은 전통적으로 고객 서비스는 프로세스를 지향한다면서, 그 결과 지겹고, 고객을 당혹스럽게 하고, 결국 불만을 갖게 만든다고 지적했다. 그러나 패러다임이 바뀌고 있다. 게임화를 통해 고객 서비스 담당 직원과 고객들을 즐겁게 만들고, 만족시키는 방안이 제기되고 있다. 고객 서비스의 패러다임 변화 매스루부댐은 "고객과 회사가 일대일로 대화하는 전통적인 방식에서 여러 접점을 이용해 접촉을 하는 새로운 방식으로 패러다임이 송두리째 바뀌고 있다"라고 말했다. 프레시데스크는 빠르고 효과적이며 즐거운 헬프데스크 티켓팅, 자동화, 고객 포럼 등의 고객 서비스를 전달을 목적으로, 게임화를 이용해 직원들에게 인센티브를 제공하고 있다. 솔루션의 모델은 애플의 '지니어스 바(Genius Bar)'이다. 매스루부댐은 "고객을 지원하는 직원들이 더 흥겹게 몰입을 하면서 서비스를 제공할 수 있는 방법을 생각하기 시작했다"고 말했다. 그는 "고객 만족이 목표였다. 그러나 애플과 같은 회사의 모델에 관해 논의하면서 '만족'에는 전염성이 있다는 사실을 깨달았다"고 설명했다. 즉 고객 서비스 담당자가 즐겁고, 몰입을 할 수 있으며, 그 결과 품질 높은 고객 지원을 제공할 수 있어야 고객 또한 만족을 하게 된다는 것이다. 매스루부댐은 고객 담당 직원과 고객의 몰입도 및 만족도를 높이는 좋은 방법 중 하나가 게임화였다고 설명했다. 프레시데스크는 고객 지원 티켓 해결을 가장 중시하고 있다. 그리고 게임화를 솔루션의 일환으로 포함시켜 신속한 문제 해결, 고객 ...

게임화 고객 서비스 프레시데스크

2014.03.05

온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스템 등. 프레시데스크(FreshDesk)의 설립자이자 CEO인 기리시 매스루부댐은 전통적으로 고객 서비스는 프로세스를 지향한다면서, 그 결과 지겹고, 고객을 당혹스럽게 하고, 결국 불만을 갖게 만든다고 지적했다. 그러나 패러다임이 바뀌고 있다. 게임화를 통해 고객 서비스 담당 직원과 고객들을 즐겁게 만들고, 만족시키는 방안이 제기되고 있다. 고객 서비스의 패러다임 변화 매스루부댐은 "고객과 회사가 일대일로 대화하는 전통적인 방식에서 여러 접점을 이용해 접촉을 하는 새로운 방식으로 패러다임이 송두리째 바뀌고 있다"라고 말했다. 프레시데스크는 빠르고 효과적이며 즐거운 헬프데스크 티켓팅, 자동화, 고객 포럼 등의 고객 서비스를 전달을 목적으로, 게임화를 이용해 직원들에게 인센티브를 제공하고 있다. 솔루션의 모델은 애플의 '지니어스 바(Genius Bar)'이다. 매스루부댐은 "고객을 지원하는 직원들이 더 흥겹게 몰입을 하면서 서비스를 제공할 수 있는 방법을 생각하기 시작했다"고 말했다. 그는 "고객 만족이 목표였다. 그러나 애플과 같은 회사의 모델에 관해 논의하면서 '만족'에는 전염성이 있다는 사실을 깨달았다"고 설명했다. 즉 고객 서비스 담당자가 즐겁고, 몰입을 할 수 있으며, 그 결과 품질 높은 고객 지원을 제공할 수 있어야 고객 또한 만족을 하게 된다는 것이다. 매스루부댐은 고객 담당 직원과 고객의 몰입도 및 만족도를 높이는 좋은 방법 중 하나가 게임화였다고 설명했다. 프레시데스크는 고객 지원 티켓 해결을 가장 중시하고 있다. 그리고 게임화를 솔루션의 일환으로 포함시켜 신속한 문제 해결, 고객 ...

2014.03.05

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